百步亭物業(yè)志愿者與小區內空巢老人結成關(guān)愛(ài)對子，定期上門(mén)看望，陪伴聊天，幫助解決生活中的難題。
文 / 方雨（武漢百步亭花園物業(yè)管理有限公司副總經(jīng)理）
馬克思將人的需要分為三個(gè)層次，即生存需要、享受需要和發(fā)展需要。從馬克思需要層次理論出發(fā)，結合物業(yè)管理行業(yè)實(shí)際，筆者認為，好房子必須具備居住功能、生活功能和社區功能，好服務(wù)必須能夠提升居民的居住舒適度、生活幸福度和社區和諧度。
多年來(lái)，武漢百步亭花園物業(yè)管理有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)百步亭物業(yè)）始終堅持黨建引領(lǐng)，通過(guò)參與社區共建、融入基層治理、志愿者打通聯(lián)系服務(wù)群眾最后“一百米”等創(chuàng )新舉措，形成了“黨建引領(lǐng)、兩個(gè)融入、三方聯(lián)動(dòng)、四支隊伍”的工作機制，提供好服務(wù)，打造居民滿(mǎn)意的好房子，不僅提升了業(yè)主的幸福指數，也推動(dòng)了企業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。
加強黨建引領(lǐng)，融入基層治理，奠定好房子的服務(wù)基礎
物業(yè)服務(wù)關(guān)系到廣大業(yè)主的切身利益，關(guān)系到人民群眾的美好生活，關(guān)系到社區的和諧穩定。百步亭物業(yè)堅持黨建引領(lǐng)，將黨建引領(lǐng)與物業(yè)服務(wù)深度融合，使物業(yè)服務(wù)從對“物”的管理、對“人”的服務(wù)，提升到融入“社區”的治理。
一是加強黨的領(lǐng)導，確保物業(yè)服務(wù)正確方向。始終高舉“黨建引領(lǐng)”旗幟，通過(guò)建組織強核心，把黨組織建在項目、商業(yè)、樓宇、樓棟，實(shí)現了物業(yè)項目黨組織100%覆蓋、物業(yè)管理層100%是黨員、物業(yè)員工100%是志愿者。支部班子成員和物業(yè)管理班子成員“雙向進(jìn)入，交叉任職”，實(shí)現黨建和業(yè)務(wù)有機結合。提出“三個(gè)堅持”，即堅持社區黨委領(lǐng)導下的大物業(yè)管理，堅持居委會(huì )黨總支領(lǐng)導下的“三方聯(lián)動(dòng)”，堅持在物業(yè)黨支部領(lǐng)導下以“全心全意為人民服務(wù)”宗旨打造企業(yè)文化、以黨的三大作風(fēng)打造紅色物業(yè)服務(wù)隊伍，為百步亭紅色物業(yè)服務(wù)提供了思想引領(lǐng)。
二是完善紅色物業(yè)規范，創(chuàng )新物業(yè)服務(wù)工作機制。根據企業(yè)發(fā)展的需要，百步亭物業(yè)總結提煉紅色物業(yè)的經(jīng)驗做法，制定了《紅色物業(yè)工作規范》《紅色物業(yè)建設指導意見(jiàn)》，形成可借鑒、可復制、可推廣的百步亭紅色物業(yè)標準體系。創(chuàng )新的“三方聯(lián)動(dòng)”機制被中組部納入百步亭社區黨建工作法，向全國推廣。
三是發(fā)揮黨員先鋒作用，打造物業(yè)服務(wù)優(yōu)秀團隊。百步亭物業(yè)通過(guò)把黨員培訓成物業(yè)管理骨干，把物業(yè)管理骨干發(fā)展成黨員，招聘黨員大學(xué)生等方式，建設一支懂黨建、懂專(zhuān)業(yè)、懂居民的“三懂”物業(yè)管理隊伍。開(kāi)展黨員公開(kāi)承諾踐諾行動(dòng)，設立黨員責任區、黨員示范崗，激發(fā)黨員骨干立足崗位建功立業(yè)。百步亭物業(yè)房管員，擔任樓棟“兩長(cháng)四員”，成為社區工作骨干，電話(huà)在樓棟門(mén)口公示，身份在樓棟微信群亮明，及時(shí)回應業(yè)主問(wèn)題，及時(shí)解決業(yè)主訴求，及時(shí)化解業(yè)主投訴，成為社區治理的生力軍。
提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)，保障房屋品質(zhì)，提升好房子的居住舒適度
居住功能是房子的基本屬性，好房子首先要從物理層面滿(mǎn)足人們基本的生存需要：遮風(fēng)擋雨、抵御危險、采光通透、健康環(huán)保、不漏水、隔音好。百步亭物業(yè)通過(guò)為住房提供前期介入、承接查驗、運營(yíng)維護、改造提升等專(zhuān)業(yè)服務(wù)，讓居民住上安全、實(shí)用、舒適的房子。
一是主動(dòng)前期介入，優(yōu)化住宅產(chǎn)品品質(zhì)。百步亭物業(yè)身處物業(yè)服務(wù)一線(xiàn)、具備專(zhuān)業(yè)管理能力、擁有豐富服務(wù)經(jīng)驗、了解業(yè)主居住體驗、深知房屋使用痛點(diǎn)，通過(guò)與合作的開(kāi)發(fā)企業(yè)對接，在房屋規劃設計階段就積極介入，充分反映業(yè)主需求和物業(yè)服務(wù)要求，提出合理化建議，優(yōu)化房屋結構，確保房屋質(zhì)量和使用功能。
二是規范維修養護，提高房屋使用壽命。加強房屋維修、保養和管理，確保房屋設施設備的正常運行，提高房屋的使用壽命。在建筑的全壽命周期內，有效節約資源，保護環(huán)境、減少污染，降低碳排放，為人們提供健康、適用和宜居的生活環(huán)境和空間。
三是參與老舊改造，改善房屋居住條件。依托多年物業(yè)服務(wù)經(jīng)驗，積極參與政府開(kāi)展的老舊小區改造、完整社區建設等工作，提供專(zhuān)業(yè)可靠、經(jīng)濟實(shí)用的提升改造建議，幫助社區解決了許多超過(guò)20年的項目存在的設施破舊、配套落后、出行難、停車(chē)難、充電難等問(wèn)題。
開(kāi)展親情服務(wù)，滿(mǎn)足精神需求，提升好房子的生活幸福度
生活功能是房子的重要延伸，好房子要從精神層面滿(mǎn)足人們的享受需要：環(huán)境美觀(guān)、綠色環(huán)保、秩序井然、生活便利、服務(wù)貼心、有求必應。百步亭物業(yè)堅持“以人為本，業(yè)主至上，規范管理，親情服務(wù)”的質(zhì)量管理方針，將“全心全意為人民服務(wù)”的宗旨內化為企業(yè)“三全”服務(wù)要求：全方位、全天候、全過(guò)程，讓居民服務(wù)滿(mǎn)意、生活?lèi)芤?、充滿(mǎn)詩(shī)意。
一是執行高品質(zhì)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。按照ISO9000質(zhì)量管理體系，嚴格履行服務(wù)合同約定，對照星級服務(wù)標準，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的保潔、綠化、秩序維護、設施設備運行等專(zhuān)業(yè)服務(wù)。建立以“三全管家”為中心的客戶(hù)服務(wù)體系，運用智能化管理系統，讓處于服務(wù)一線(xiàn)最前端的客服管家能夠迅速響應業(yè)主的訴求，及時(shí)協(xié)調各工種力量，提供高效的精細化服務(wù)。
二是開(kāi)展有溫度的志愿服務(wù)。鼓勵員工加入社區物業(yè)志愿者隊伍，發(fā)揮物業(yè)員工對社區情況、居民需求比較熟悉的優(yōu)勢，開(kāi)展政策宣傳、防詐科普、清潔家園、上門(mén)維修、親情陪護等志愿服務(wù)。目前有50多支物業(yè)志愿服務(wù)隊，近2000多名物業(yè)志愿者，每年為社區大型活動(dòng)志愿服務(wù)一百多次，志愿服務(wù)時(shí)間達5萬(wàn)多小時(shí)。
三是提供接地氣的文化服務(wù)。管理維護好露天廣場(chǎng)、庭院、架空層等社區文化設施設備，為社區文化活動(dòng)提供場(chǎng)地布置、維護秩序、打掃衛生等保障服務(wù)。根據轄區業(yè)主的需要，開(kāi)展節日活動(dòng)、講座活動(dòng)、親子活動(dòng)、培訓活動(dòng)等多樣化、個(gè)性化文化活動(dòng)，豐富業(yè)主生活。
四是拓展零距離的生活服務(wù)。充分運用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數據、云計算等科技，整合各類(lèi)居家生活服務(wù)需求數據，協(xié)調公司各類(lèi)資源，提供專(zhuān)業(yè)化、智慧化的“物業(yè)服務(wù)+生活服務(wù)”，實(shí)現一鍵預約、服務(wù)上門(mén)，促進(jìn)線(xiàn)上線(xiàn)下服務(wù)融合發(fā)展，滿(mǎn)足居民多樣化多層次居住生活需求。
融入社區治理，共建共治共享，提升好房子的社區和諧度
社區功能是對好房子的更高層次要求。好房子不僅要為居民提供居住和生活的空間，還要滿(mǎn)足發(fā)展需要：管理服務(wù)完善、人際關(guān)系和諧、社會(huì )風(fēng)尚文明、鄰里守望相助、群眾安居樂(lè )業(yè)。百步亭物業(yè)主動(dòng)融入社區治理，做實(shí)“三方聯(lián)動(dòng)”，開(kāi)展“共同締造”活動(dòng)，廣泛發(fā)動(dòng)業(yè)主和居民，共建共治共享一個(gè)文明和諧宜居的美好家園。
一是融入社區治理，參與社區公共服務(wù)。融入社區治理體系，承擔社區黨委交給物業(yè)服務(wù)企業(yè)的文明創(chuàng )建、信訪(fǎng)維穩、消防治安、應急搶險、防疫防汛等重要任務(wù)。在社區黨委領(lǐng)導下統籌協(xié)調派出所、城管、市場(chǎng)監管等職能部門(mén)解決了電動(dòng)車(chē)管理、亂搭亂建、樓道雜物等棘手問(wèn)題。針對治安、消防、防疫、防汛等緊急事件，制定應急預案，居民突發(fā)事件要求3分鐘趕到現場(chǎng)，多次成功應對小區發(fā)生的緊急事件。
二是做實(shí)“三方聯(lián)動(dòng)”，解決居民急難煩問(wèn)題。做實(shí)小區黨組織領(lǐng)導下的居委會(huì )、業(yè)委會(huì )、物業(yè)服務(wù)企業(yè)“三方聯(lián)動(dòng)”機制，建立“日碰頭、周例會(huì )、月聽(tīng)證會(huì )”制度，定期召開(kāi)工作例會(huì )，大事難事協(xié)商解決，服務(wù)質(zhì)量接受業(yè)主監督。解決了大樹(shù)遮陽(yáng)、飛線(xiàn)充電、路燈維修、天臺種菜、生活垃圾轉運等難點(diǎn)問(wèn)題；辦好了高拋攝像頭、電瓶車(chē)棚、便民曬衣繩等涉及居民幸福感的事。
三是開(kāi)展“共同締造”活動(dòng)，發(fā)動(dòng)居民共建美好家園。積極開(kāi)展“美好環(huán)境與幸福生活共同締造”活動(dòng)，踐行“決策共謀、發(fā)展共建、建設共管、效果共評、成果共享”理念，創(chuàng )新工作方法，堅持以改善群眾身邊、房前屋后的人居環(huán)境的實(shí)事小事為切入點(diǎn)，從規劃、改造、修理、維護等方面發(fā)揮專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢，同時(shí)引導有威望、有熱心、有專(zhuān)長(cháng)、有經(jīng)驗的社區能人參與，積極改造老舊小區環(huán)境，植入特色元素，因地制宜營(yíng)造生態(tài)體驗、生活美學(xué)、健康運動(dòng)、休閑消費等社區場(chǎng)景，讓居民共享美好環(huán)境的蝶變。（原載于《中國物業(yè)管理》雜志2024年第4期）