濟南市歷下區人民法院民一庭庭長(cháng)張興欣
在濟南市歷下區，一方面存在大批老舊小區公共設施老化、更新成本高昂、服務(wù)水平落后的問(wèn)題，另一方面面臨新建區域物業(yè)服務(wù)不成熟、與居民需求不相適應的問(wèn)題，同時(shí)伴隨著(zhù)業(yè)主的權利意識日漸增強，物業(yè)服務(wù)合同糾紛數量與日俱增。這不僅給審判工作帶來(lái)了巨大的壓力，也嚴重影響了居民的生活體驗與社會(huì )的安定和諧。為此，歷下區人民法院（以下簡(jiǎn)稱(chēng)歷下法院）竭力打造預防化解物業(yè)糾紛新模式，組織法官下沉社區，開(kāi)展法律講座，強化解紛能力，開(kāi)展訴前調解，及時(shí)化解矛盾糾紛，為百姓安居樂(lè )業(yè)保駕護航，為社會(huì )和合與共貢獻力量。
物業(yè)糾紛案件的特點(diǎn)和產(chǎn)生原因
從2021年開(kāi)始，歷下法院在對過(guò)去三年的物業(yè)糾紛進(jìn)行充分調查研究的基礎上，形成了《歷下法院2018年至2021年物業(yè)糾紛案件統計分析報告》，深刻分析物業(yè)服務(wù)合同糾紛案件的特點(diǎn)及產(chǎn)生原因。分析報告認為，物業(yè)服務(wù)合同糾紛有以下特點(diǎn)：
一是絕大多數案件系物業(yè)公司作為原告追索物業(yè)費；
二是絕大多數案件訴訟標的額較??；
三是結案方式以撤訴或調解方式為主；
四是物業(yè)公司勝訴率較高。
2018-2020年物業(yè)糾紛案件收案情況
而從物業(yè)服務(wù)合同糾紛的產(chǎn)生原因來(lái)看，主要包括：
一是物業(yè)公司和業(yè)主對物業(yè)服務(wù)合同關(guān)系認識不到位，權利義務(wù)劃分不清；
二是繳費率低的小區，物業(yè)公司和業(yè)主各有自身方面的責任；
三是部分業(yè)主的法治意識不高，對違法成本認識不足；
四是物業(yè)公司現有的解紛途徑較為單一，以訴訟為主。
預防化解物業(yè)糾紛的主要舉措
經(jīng)過(guò)調研分析之后，歷下法院將訴源治理工作進(jìn)行分解，從普法宣傳、合力治理、示范訴訟、判后司法建議四個(gè)階段入手，與各職能部門(mén)協(xié)調聯(lián)動(dòng)開(kāi)展相關(guān)工作。
一是普法宣傳走在前。
為拓寬普法宣傳渠道，歷下法院組織拍攝總共16集的《法官說(shuō)法-物業(yè)篇》普法系列短片，并在視頻號、公眾號等網(wǎng)絡(luò )媒體上播放，對物業(yè)服務(wù)合同當事人的權利義務(wù)、違法后果等問(wèn)題進(jìn)行講解，獲得了廣泛的轉發(fā)和收看，取得了良好的社會(huì )反響。針對物業(yè)糾紛中常見(jiàn)的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，歷下法院綜合前期審判經(jīng)驗，精心編纂了《物業(yè)糾紛普法宣傳手冊》，并向物業(yè)服務(wù)企業(yè)、社會(huì )群眾、相關(guān)職能部門(mén)發(fā)放萬(wàn)余冊，起到了良好的普法宣傳效果。歷下法院法官多次走進(jìn)社區開(kāi)展專(zhuān)題講座和會(huì )談，針對業(yè)主與物業(yè)公司的關(guān)系、雙方負有的權利義務(wù)、物業(yè)公司提供服務(wù)的要點(diǎn)等問(wèn)題進(jìn)行宣傳講解，解決了群眾身邊急難愁盼的問(wèn)題，提升了群眾的法律意識，從源頭上減少物業(yè)糾紛。
二是凝聚合力治未病。
歷下法院以街道訴調對接工作站為平臺，建立一個(gè)“網(wǎng)格法官”包聯(lián)一個(gè)街道辦事處，住建部門(mén)、街道、社區、網(wǎng)格員等多方合作的“1+1+N”聯(lián)動(dòng)機制。出現欠交物業(yè)費現象的，由街道、社區、網(wǎng)格員、物業(yè)管理協(xié)會(huì )等單位對物業(yè)糾紛進(jìn)行現場(chǎng)調解和甄別分流，對于物業(yè)公司存在服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的，返回物業(yè)公司進(jìn)行整改或分流至住建部門(mén)、街道、社區、物業(yè)管理協(xié)會(huì )進(jìn)行督促整改，實(shí)質(zhì)性解決矛盾糾紛；對形成一定批量的物業(yè)糾紛，由網(wǎng)格法官對糾紛進(jìn)行“法律診斷”，在釋明法律關(guān)系、權利義務(wù)、責任范圍、服務(wù)標準的基礎上，最大程度促成訴前調解，實(shí)現“調解一案，帶動(dòng)一片”。
三是示范訴訟樹(shù)典型。
對訴前調解不成的糾紛，物業(yè)公司選取一起或少量幾起先行起訴，起訴時(shí)應向法院提交已自行催收的相關(guān)證據及進(jìn)行訴前調解未成功的《訴調對接工作表》。經(jīng)審理形成示范判決或調解后，法院將據此進(jìn)行社區宣傳，促成其他糾紛按照統一標準進(jìn)行調解、和解。同時(shí)，建議物業(yè)公司重視財產(chǎn)保全。物業(yè)公司應區分糾紛具體情況，對矛盾較大，自動(dòng)履行可能性較低的被訴業(yè)主，重視申請采取保全措施，有利于欠費業(yè)主預測法律風(fēng)險，保證生效判決的實(shí)際履行。
案件進(jìn)入審理程序后，對欠繳物業(yè)費的糾紛采用要素式審判，向物業(yè)公司和業(yè)主分別提供《物業(yè)糾紛案件審理要素表》，直觀(guān)明確權利義務(wù)，促成訴中調解，提高審理效率。采用邀請業(yè)主觀(guān)摩庭審、組織巡回開(kāi)庭等方式，讓業(yè)主近距離感受訴訟程序，使其對物業(yè)服務(wù)相關(guān)法律法規有更全面客觀(guān)地理解，對本小區物業(yè)服務(wù)現狀有更客觀(guān)的評價(jià)，對自身的權利義務(wù)有更準確的認識，有利于同小區同時(shí)期內欠費業(yè)主與物業(yè)公司之間的糾紛按照統一標準達成調解或和解。
四是司法建議保長(cháng)效。
對于在矛盾預防、訴前調解、審判執行等階段發(fā)現的突出問(wèn)題，根據問(wèn)題性質(zhì)向相關(guān)主管職能部門(mén)和物業(yè)公司發(fā)出司法建議。通過(guò)向主管職能部門(mén)送達司法建議，建議其積極履行監管職責，督促物業(yè)公司及時(shí)有效整改。通過(guò)向物業(yè)公司負責人當面送達司法建議，指出其在物業(yè)糾紛中暴露出的服務(wù)短板，并督促其與業(yè)主面對面交流，心貼心懇談，有針對性地進(jìn)行整改，提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。
物業(yè)糾紛收案數量變化
經(jīng)過(guò)不懈努力，進(jìn)入歷下法院訴訟程序的物業(yè)糾紛案件數量自2021年開(kāi)始大幅度下降，從2020年的687件下降至2021年的427件、2022年的130件、2023年的74件，收案幅度年均下降超30%。這也就意味著(zhù)，絕大多數的物業(yè)糾紛在萌芽階段或者訴前階段，順利實(shí)現了實(shí)質(zhì)性化解。在許多居民人數眾多、往年物業(yè)糾紛高發(fā)的社區，業(yè)主不再因為對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度不滿(mǎn)而進(jìn)行投訴，物業(yè)公司不再因為業(yè)主欠交物業(yè)費而訴諸法院，甚至成為物業(yè)領(lǐng)域的“無(wú)訟社區”。這充分證明，歷下法院的物業(yè)糾紛訴源治理工作是卓有成效的，不僅大大減輕了審判業(yè)務(wù)壓力，也有效提升了社區的人居環(huán)境，保障了社區的安定和諧。
本文節選自濟南市歷下區人民法院民事審判一庭庭長(cháng)張興欣在物業(yè)管理行業(yè)“總對總”訴調對接機制試點(diǎn)工作推進(jìn)會(huì )暨“良法善治與行業(yè)發(fā)展”物業(yè)管理法治論壇上的發(fā)言