中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )法律政策專(zhuān)業(yè)委員會(huì )委員、四川省房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì )物業(yè)管理專(zhuān)委會(huì )副主任、潤無(wú)聲資產(chǎn)管理集團(中國)有限公司董事長(cháng)向國榮
“全調處”物業(yè)糾紛調解模式是遵照民法典及相關(guān)法規，針對住房城鄉建設領(lǐng)域中當事人雙方的民事糾紛，按照“主體合法、程序合規、關(guān)注民生”的宗旨，采取“線(xiàn)索回歸、爭議復盤(pán)、聯(lián)調搭建、保障民生、共促和諧”的原則，通過(guò)多元化手段解決糾紛的一種商事調解方式。本文以具體案例來(lái)進(jìn)一步闡釋這一模式。
法峻法商服務(wù)年調處糾紛4萬(wàn)余件
法峻法商服務(wù)機構是一家物業(yè)服務(wù)糾紛調處專(zhuān)業(yè)機構，運行6年來(lái)，業(yè)務(wù)覆蓋四川、重慶、新疆、湖南、貴州等地，年糾紛調處量4.1萬(wàn)件次，公司多個(gè)相關(guān)案例被司法機構認定為“經(jīng)典案例”，在行業(yè)調解和司法裁定中予以借鑒。該機構現為200余家物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供服務(wù)。
就物業(yè)服務(wù)糾紛調處而言，法峻法商服務(wù)按照“法筑基石、法峻威嚴、公平維護、誠實(shí)守信”的原則，于調解全過(guò)程貫穿“七解理念”（了解→分解→調解→化解→和解→理解→諒解），以提升當事人雙方權益最優(yōu)化為目標，通過(guò)物業(yè)服務(wù)糾紛調處，促進(jìn)社會(huì )安定和諧。
法峻法商服務(wù)物業(yè)服務(wù)糾紛調處的作業(yè)流程
成都市探索“物業(yè)小區問(wèn)題‘碼’上解決”機制
當前，成都市正在探索“物業(yè)小區問(wèn)題‘碼’上解決”機制，具體做法如下：
首先，通過(guò)“12345”熱線(xiàn)用心用情“碼”上辦，探索平臺“一鍵響應”機制，具體流程如圖2所示。
成都市“一鍵響應”機制流程圖
其次，以“以人民為中心，群眾有需必應，有訴必回”的理念，按照“分類(lèi)處置、分工負責、分級管理”的原則，以“最短時(shí)間回應，最快速度處理，最小單位化解，最低不良影響”為目標，建立“落實(shí)首責，分級管理，定期通報，監管懲戒”的長(cháng)效機制；采取項目經(jīng)理首問(wèn)負責等方式，強化糾紛調處的時(shí)間管理、效率管理和目標管理。
再次，對涉及超時(shí)未結、群體投訴、反復投訴、結果未竟的問(wèn)題件，按照“應辦盡辦”的要求，督促相關(guān)職能部門(mén)以?huà)炫贫睫k、提級辦理、部門(mén)會(huì )商等方式予以回應。
目前，成都市已有6233家企業(yè)加入微網(wǎng)平臺，24小時(shí)響應率大于90%，及時(shí)處理率約98%，矛盾糾紛調處的效率得到穩步提升。
物業(yè)糾紛化解的“二二四”工作法
目前，全國多地建立了房地產(chǎn)糾紛人民調解委員會(huì )及人民調解隊伍，通過(guò)專(zhuān)兼結合、優(yōu)勢互補，化解矛盾糾紛。通過(guò)總結，各地人民調解委員會(huì )的具體做法可歸納為“二二四”工作法，具體如下：
首先，第一個(gè)“二”是指兩個(gè)技巧。一是“四心四步”化糾紛，熱心（快速親近）→真心（掌握訴求）→盡心（準確調解）→耐心（跟蹤促改）；二是“四穩三急”促實(shí)效，即對重大矛盾糾紛、間隔較長(cháng)的矛盾糾紛、政策有規定但當時(shí)無(wú)法律依據的矛盾糾紛、有代表性的集體矛盾糾紛等四項矛盾糾紛受理要穩；遇到突發(fā)性事件調處要急、遇到集體上訪(fǎng)調處要急、遇到暴力調處要急。
其次，第二個(gè)“二”是指兩種調解方法：普通案件按簡(jiǎn)易分類(lèi)調解，重要案件采取“一案一策”模式。
再次，“四”是指四個(gè)調解機制：即通過(guò)通報機制、預警機制、專(zhuān)業(yè)機制、回訪(fǎng)機制進(jìn)行物業(yè)糾紛化解。
例如，X市建立人民調解委員會(huì )，成員28名，2023年度受理6000余件商品房銷(xiāo)售案件，涉案金額30多億元，通過(guò)“二二四”工作法調解后，目前群眾尚未出現二次調解申請和上訴情況。
訴源治理的探索方向
為認真貫徹落實(shí)最高人民法院與住房城鄉建設部對住房城鄉建設領(lǐng)域民事糾紛“總對總”在線(xiàn)訴調對接機制的總體部署，多元化調處物業(yè)糾紛，提升群眾幸福感，筆者認為行業(yè)應從以下七個(gè)方面去努力探索：
一是關(guān)注訴源前端，立足黨建引領(lǐng)，“黨政群企”聯(lián)動(dòng)，多元共治，構建“互聯(lián)網(wǎng)+”的“一站式”調處平臺，“防消結合”，強化結案成效。
二是踐行“楓橋經(jīng)驗”，強化對項目負責人等末梢的監督、指導與追蹤管控，提升及時(shí)率、結案率和回訪(fǎng)率。
三是因地制宜，結合區域、行業(yè)、民族等因素分析訴源成因，以非訴調處為主、訴訟仲裁為輔的方式，為民眾排憂(yōu)解難。
四是強化糾紛全周期管理與服務(wù)，形成“受理端、調解端、評價(jià)端、復盤(pán)端、回訪(fǎng)維護端”的PDCA閉環(huán)。
五是創(chuàng )新“民事共議，糾紛共商”的聯(lián)調會(huì )商機制，防微杜漸。
六是以“總對總”聯(lián)調平臺和多元化糾紛調處為“動(dòng)脈”，以中國物協(xié)法專(zhuān)委及職能部門(mén)監督指導為“靜脈”，強化底層創(chuàng )新治理，為行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展賦能。
七是加強民法典和行業(yè)相關(guān)法律法規宣貫，適時(shí)多渠道報道反饋調處進(jìn)程，對糾紛辦結率、群眾滿(mǎn)意率、典型案例、獎懲通報等定期公示，形成長(cháng)效機制，接受群眾監督。
本文節選自中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )法律政策專(zhuān)業(yè)委員會(huì )委員、四川省房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì )物業(yè)管理專(zhuān)委會(huì )副主任、潤無(wú)聲資產(chǎn)管理集團（中國）有限公司董事長(cháng)向國榮在物業(yè)管理行業(yè)“總對總”訴調對接機制試點(diǎn)工作推進(jìn)會(huì )暨“良法善治與行業(yè)發(fā)展”物業(yè)管理法治論壇上的發(fā)言