文 / 賀林（廣州和融物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理）
當前，如何用好服務(wù)建設好房子，正成為物業(yè)管理行業(yè)面臨的一項重要課題。筆者結合所在的廣州和融物業(yè)管理有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)和融物業(yè)）的服務(wù)管理實(shí)踐探討什么是好服務(wù)以及如何為業(yè)主提供好服務(wù)。
和融物業(yè)園區“美容師”上線(xiàn)，美化家園環(huán)境
好服務(wù)的內涵
在筆者看來(lái)，好服務(wù)至少應該具備以下四個(gè)方面的條件。
首先是規范化的管理制度。建立健全的規章制度是好服務(wù)的基礎，通過(guò)服務(wù)流程的制度化、規范化和標準化，可以提高服務(wù)效率和質(zhì)量。過(guò)去幾年間，和融物業(yè)除了保留傳統意義上的神秘顧客暗訪(fǎng)、三級巡檢、400中心的客戶(hù)回訪(fǎng)機制等質(zhì)量管理措施外，還建立了一套實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)的數字化質(zhì)量管理機制，確保了團隊執行過(guò)程中，動(dòng)作不變形，結果有保障，做到線(xiàn)下線(xiàn)上有機結合，大幅提高了服務(wù)的及時(shí)性和專(zhuān)業(yè)性。
其次是專(zhuān)業(yè)的服務(wù)團隊。建設一支高素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)團隊是好服務(wù)實(shí)施的保障。一直以來(lái)，和融物業(yè)始終以客戶(hù)需求為導向，不斷深化服務(wù)細節，以“明心管家”為服務(wù)樞紐，綜合統籌安全管理、設施設備管理、環(huán)境管理等專(zhuān)業(yè)服務(wù)工作，為業(yè)主打造零干擾、零距離、零時(shí)差、零死角的服務(wù)系統，構建更舒心、貼心的宜居環(huán)境，全方位滿(mǎn)足業(yè)主生活需求。
再次是貼心的客戶(hù)關(guān)懷。關(guān)注業(yè)主的需求和感受，提供個(gè)性化的貼心關(guān)懷，增強業(yè)主的歸屬感和滿(mǎn)意度是好服務(wù)的體現。和融物業(yè)以“明心管家”服務(wù)模式鏈接社區服務(wù)，營(yíng)造健康、和諧的生活氛圍，以及能夠自我生長(cháng)的社區生態(tài)。管家通過(guò)日常的客戶(hù)接觸，借助智能化的CRM系統記錄并分析客戶(hù)畫(huà)像，精準了解客戶(hù)需求，在傳統的物業(yè)“四保一服”的基礎服務(wù)之上，為業(yè)主提供如長(cháng)幼關(guān)懷、資產(chǎn)增值、慶典服務(wù)、社團活動(dòng)等個(gè)性化的客戶(hù)服務(wù)，進(jìn)一步體現和融物業(yè)“用心服務(wù)，溫暖千萬(wàn)家”的服務(wù)理念。
最后是高效地應急處理。建立完善的應急處理機制，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地應對，保障業(yè)主的生命財產(chǎn)安全是好服務(wù)的基本要求。南京電動(dòng)自行車(chē)火災事故時(shí)刻提醒我們，業(yè)主的人身安全高于一切，和融物業(yè)的各級管理者也始終把該原則放在物業(yè)服務(wù)的第一位。各項目均建立了相關(guān)應急事件處理預案，并定期開(kāi)展突發(fā)事件演練。近年來(lái)，借助移動(dòng)互聯(lián)系統、智能化設備、AI行為識別等新技術(shù)，和融物業(yè)在電梯運行、消防管理、安全監控、重要設備房管理等方面正逐步實(shí)現安全事件的智能化預警處理，我們深知應急處理不如預防管理，減少安全隱患的發(fā)生機率一定要在萌芽階段。
有溫度的美好生活，源于見(jiàn)微知著(zhù)的服務(wù)。高品質(zhì)的服務(wù)，起于本心，落于微末，在深入洞察客戶(hù)切身需求的同時(shí)，也要不斷提升塑造美好的能力與服務(wù)體驗，用行動(dòng)為業(yè)主生活保駕護航，綻放生活的更多暢想。
如何提供好服務(wù)
為了給好房子提供匹配的好服務(wù)，筆者認為，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應從以下5個(gè)方面發(fā)力。
一是注重員工培訓。定期組織員工培訓，增強員工的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)意識，打造專(zhuān)業(yè)、高效的物業(yè)服務(wù)團隊，可以為提供好服務(wù)奠定人才基礎。和融物業(yè)全方位、多維度提升人才隊伍能力，持續開(kāi)展和融特色“三官”—“內訓官”“金牌面試官”“績(jì)效官”人才賦能項目?；诠緲I(yè)務(wù)發(fā)展，組織開(kāi)展“四和”—“和動(dòng)力”“和銳力”“和聚力”“和伙人”人才儲備項目，提升學(xué)員的專(zhuān)業(yè)能力和管理能力，向各層級持續輸送后備力量。根據物業(yè)服務(wù)企業(yè)用工的特性，2023年，和融物業(yè)還特意開(kāi)展了“EAP員工心理援助項目”。我們堅信，有開(kāi)心快樂(lè )的員工，才能把溫暖傳遞給千萬(wàn)家。
二是建立業(yè)主溝通渠道。定期召開(kāi)線(xiàn)下業(yè)主溝通會(huì )以及實(shí)時(shí)企微、４００服務(wù)中心等線(xiàn)上平臺互動(dòng)，及時(shí)了解業(yè)主的需求和意見(jiàn)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，是提供好服務(wù)的重要途徑?？焖俳鉀Q業(yè)主所遇到的問(wèn)題，是獲取業(yè)主認可和信任的有效方法。在了解主業(yè)訴求的基礎上，我們也嘗試建立了內部的高效溝通和決策機制。線(xiàn)上的工單系統，讓每個(gè)需求都能得到及時(shí)跟進(jìn)和反饋。同時(shí)，我們也匹配了多勞多得的激勵機制，極大地調動(dòng)了服務(wù)的積極性和主動(dòng)性。我們相信，只有員工發(fā)自?xún)刃牡姆?wù)才能拉近與業(yè)主的距離，才能促進(jìn)彼此的信任。
三是優(yōu)化升級設施設備。定期對小區內的設施設備進(jìn)行檢查和維護，確保設施設備的正常運行，持續優(yōu)化設施設備的使用，才能提高業(yè)主的生活品質(zhì)。和融物業(yè)結合客戶(hù)需求的變化以及自身專(zhuān)業(yè)判斷，對于現有的硬件設施，進(jìn)行同期性的維保，且根據現實(shí)需求不斷新增或改進(jìn)設施設備，滿(mǎn)足客戶(hù)及企業(yè)員工信息獲取、出行、停車(chē)等多樣化需求。無(wú)論是業(yè)主看得到還是看不到，我們都會(huì )用自己的專(zhuān)業(yè)，保證設施常新，設備安全。
四是構建和諧社區。組織各類(lèi)社區活動(dòng)，增進(jìn)業(yè)主之間的交流和互動(dòng)，才能增強社區的凝聚力和歸屬感。和融物業(yè)針對不同年齡階層的客戶(hù)，從社群共建，到“五分幸福+行動(dòng)”“社區鄰里節”“溫暖多一度”等品牌活動(dòng)，讓社群活動(dòng)平臺化，營(yíng)造和睦溫情的社區生活?，F實(shí)生活中，和諧的鄰里關(guān)系需要有人推動(dòng)，我們甘愿成為幕后的工作者，為和諧鄰里，為溫情社區搭建舞臺，讓鄰居們都能成為朋友
五是強化科技賦能。利用現代科技手段，如物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等，提高物業(yè)管理的智能化水平，可以為業(yè)主提供更加便捷、高效的服務(wù)。和融物業(yè)通過(guò)大數據平臺的建立、智能設施設備的引入、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)及企業(yè)微信APP的推行，讓客戶(hù)更方便地獲取居家生活等各項服務(wù)，更快捷地完成物業(yè)費的交納以及報事報修。數字科技的加持，不僅大幅提升了客戶(hù)的服務(wù)體驗，而且也助力物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供更加高效、專(zhuān)業(yè)、高品質(zhì)的服務(wù)。
總之，用好服務(wù)建設好房子，需要物業(yè)服務(wù)企業(yè)從制度建設、團隊打造、客戶(hù)關(guān)懷、應急處理等多方面入手，注重員工培訓、建立溝通渠道、優(yōu)化設施設備、營(yíng)造和諧社區、強化科技賦能。只有這樣，才能為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，創(chuàng )造舒適的居住環(huán)境，同時(shí)也使物業(yè)服務(wù)企業(yè)邁上高質(zhì)量發(fā)展之路。