文 / 李朗 張倩（北京市物業(yè)服務(wù)指導中心）
物業(yè)服務(wù)旨在為小區業(yè)主提供安全、舒適的生活環(huán)境，安全運營(yíng)是小區物業(yè)服務(wù)的基本要求，也是良好物業(yè)服務(wù)的基礎，要實(shí)現安全運營(yíng)的目標，必須有效防范和應對物業(yè)管理區域內的各類(lèi)風(fēng)險。物業(yè)管理區域內的每一個(gè)風(fēng)險點(diǎn)都有可能成為不穩定、不和諧的因素，甚至醞釀成或大或小的事故和災難，給企業(yè)經(jīng)營(yíng)、小區管理和業(yè)主生活帶來(lái)負面影響。從實(shí)際情況看，由于物業(yè)服務(wù)對象涵蓋建筑物本體、設施設備、相關(guān)場(chǎng)地及集中居住人群，其風(fēng)險來(lái)源點(diǎn)眾多且龐雜，具有系統性、復雜性和多變性，并且在新的時(shí)代背景下呈現出新的特征，物業(yè)服務(wù)企業(yè)對此必須要有清醒的認知。
物業(yè)管理區域各類(lèi)風(fēng)險的特點(diǎn)
一是物業(yè)管理區域內的風(fēng)險具有不確定性，是伴隨著(zhù)物業(yè)服務(wù)的全過(guò)程且無(wú)法被徹底消除的，應采取措施積極防范。風(fēng)險的不確定性是指風(fēng)險來(lái)源、發(fā)生時(shí)間、產(chǎn)生影響等都是不確定的，但又是隨時(shí)可能發(fā)生的，部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)對于風(fēng)險的不確定性認識不到位，認為既然事故未曾在身邊實(shí)際發(fā)生過(guò)，或已采取了一定的防范手段，那就意味著(zhù)小區內的風(fēng)險隱患已被根除，甚至得出風(fēng)險隱患不存在這樣的結論，久而久之產(chǎn)生麻痹心理和行為。
二是物業(yè)管理區域內的風(fēng)險來(lái)源是復雜多元的，既非單一的，也非顯性的，甚至某些隱性風(fēng)險更容易釀成大禍；既可能來(lái)源于客觀(guān)的物，也可能來(lái)自主觀(guān)的人；既可能來(lái)源于小區公共環(huán)境，也有可能產(chǎn)生于業(yè)主私人空間；既有短期可預見(jiàn)的，也有日積月累緩慢發(fā)展最終爆發(fā)的。一般來(lái)說(shuō)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)對于自然災害、消防火災、設施設備故障等強調較多的常見(jiàn)風(fēng)險隱患比較重視，也具備一定的防范應對能力，但對于法規政策變化、日常管理疏忽、業(yè)主使用不當等因素帶來(lái)的風(fēng)險隱患認識不夠到位，使得整個(gè)物業(yè)管理區域的風(fēng)險管控存在片面性。而從實(shí)際情況看，上述因素造成的物業(yè)小區風(fēng)險隱患是普遍存在的且易被忽視。
三是物業(yè)管理區域內的風(fēng)險不是一成不變的，而是隨時(shí)處于變化發(fā)展中的。隨著(zhù)房屋年齡的增長(cháng)、業(yè)主人群的變化、政策環(huán)境的改變，物業(yè)管理區域的風(fēng)險來(lái)源、影響效應也隨之變化，之前不構成風(fēng)險的因素有可能帶來(lái)新的風(fēng)險隱患。譬如，在新能源車(chē)快速發(fā)展的背景下，物業(yè)管理區域充電設施建設運營(yíng)帶來(lái)的安全風(fēng)險也隨之增長(cháng)。
北京晟邦物業(yè)管理有限公司開(kāi)展設施設備安全檢查
如何防范物業(yè)管理區域風(fēng)險
根據物業(yè)管理區域風(fēng)險的特點(diǎn)，風(fēng)險防范也必須綜合施策，主要包括五個(gè)要點(diǎn)。
提升防范意識是根本
首先是要提高風(fēng)險辨識能力。除了要從思想上重視安全管理，還要及時(shí)、精準抓住風(fēng)險點(diǎn)，采取針對性的有效措施提前化解風(fēng)險。同時(shí)，要強化對風(fēng)險的敏感度，透過(guò)表象快速準確地識別出潛在風(fēng)險點(diǎn)，并采取合理措施規避風(fēng)險，消除隱患，即使無(wú)法完全消除，也應通過(guò)積極的防控措施，盡可能將損失降至最低。例如，在北京“23·7”特大暴雨期間，某小區部分區域地勢低洼可能存在雨水倒灌風(fēng)險，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在接到暴雨預警后，敏銳識別該風(fēng)險并及時(shí)采取措施，通過(guò)各種方式通知在該區域停放車(chē)輛的業(yè)主及時(shí)將車(chē)轉移至安全位置，避免了車(chē)輛被淹對業(yè)主造成的損失。再例如，一場(chǎng)冬雨過(guò)后，小區單元樓門(mén)口的房檐下懸掛了冰柱，在業(yè)主看來(lái)晶瑩剔透的冰柱具有觀(guān)賞性和趣味性，但物業(yè)服務(wù)企業(yè)的關(guān)注點(diǎn)更多應該是放在冰柱有可能發(fā)生墜落而砸傷居民的潛在風(fēng)險上，應及時(shí)清除冰柱或靈活采取其它措施。
其次是要對風(fēng)險實(shí)行分級管控。要在對風(fēng)險進(jìn)行全面精準研判的基礎上，根據風(fēng)險性質(zhì)、產(chǎn)生因素、破壞性等，并結合區域特點(diǎn)、設施設備情況、居民組成及居住習慣等，建立符合本區域實(shí)際情況的風(fēng)險臺賬，并實(shí)行分級管控。例如，在老年業(yè)主較多的小區，對于因路地面破損及濕滑結冰、助老設施設備使用等造成的人身意外風(fēng)險，要比其它小區更高發(fā)，對應場(chǎng)景的風(fēng)險管控等級要更高，在道路地面的風(fēng)險排查和檢修養護中勢必要有所傾斜。
再次是將風(fēng)險防范融入企業(yè)文化建設。要遵循全面管理、全過(guò)程控制、全員參與、全面保質(zhì)的原則，將安全管理作為員工培養體系的起點(diǎn)并貫穿職業(yè)發(fā)展始終，在員工培訓、職位晉升、企業(yè)活動(dòng)中，強化安全管理工作，增強企業(yè)員工自主管理意識，轉變管理思路，由“要我管安全”變成“我要管安全”，堅持不懈地營(yíng)造安全至上、責任在肩、齊抓共管的安全文化氛圍。
建立管理制度是基礎
首先是要構建適合本服務(wù)區域的安全管理體系。要綜合考量企業(yè)特色、服務(wù)區域公共部位及設施設備運行情況、居民特點(diǎn)及服務(wù)需求、歷史遺留問(wèn)題等多個(gè)因素，構建適合本服務(wù)區域的安全管理體系。在具體工作中，要搭建牢固的制度框架，織密制度網(wǎng)絡(luò )，不斷完善隱患排查、應急處置、安全演練、消防安全、安保、衛生、設施設備運行、人員及車(chē)輛秩序維護、糾紛調處、員工培訓等基礎制度，保障日常安全運行。其中，隱患排查制度的建立和持續完善是規避風(fēng)險的必要前置環(huán)節，務(wù)必引起重視，要建立安全隱患排查臺賬，結合風(fēng)險分級管控制度，制定隱患排查工作方案。方案中要對不同風(fēng)險等級的隱患制定合理的排查計劃，同時(shí)要制定特殊時(shí)間節點(diǎn)和重大活動(dòng)期間的隱患排查計劃，本著(zhù)“不松懈、不漏點(diǎn)、不降標準、舉一反三”的原則，開(kāi)展隱患排查整改工作，按照排查方案，對照臺賬逐一核查，確保排查工作落全、落實(shí)、落細，堅決杜絕“走過(guò)場(chǎng)”和“形式主義”，對排查出的風(fēng)險及時(shí)采取應對措施，有效消除，形成管理閉環(huán)。
其次是要建立對外委單位的安全管理制度。一般情況下，基于服務(wù)專(zhuān)業(yè)性、節省成本等因素，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不同程度地將服務(wù)區域內的專(zhuān)項服務(wù)外委給更加專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)公司，最典型的就是電梯維保外委，部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)還會(huì )將保安、保潔、園林綠化等進(jìn)行外委。在這種情況下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)就必須要做好外委公司的監管，切不能“以包代管”，要和外委單位建立起共同管理機制，加強對外委服務(wù)人員的監督管理。拿電梯外委來(lái)說(shuō)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)一般留存的都是外委單位電梯維保人員對電梯的維修養護記錄，很少能找到物業(yè)服務(wù)企業(yè)對電梯外委人員的管理記錄和痕跡，物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受業(yè)主委托對電梯運行負有安全管理責任，如對外委服務(wù)缺乏監管，不便于準確掌握電梯運行的實(shí)際情況，難以及時(shí)發(fā)現風(fēng)險點(diǎn)并予以及時(shí)規避，不利于管理安全。除以上日常服務(wù)外，物業(yè)服務(wù)企業(yè)往往將化糞池清掏、高空作業(yè)等臨時(shí)性危險作業(yè)委托給專(zhuān)業(yè)的第三方，由于物業(yè)服務(wù)企業(yè)并不參與作業(yè)本身，往往忽略了自身對該項工作的安全管理主體責任。部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)缺乏對外委單位的安全管理意識，并未建立危險作業(yè)安全管理制度，簡(jiǎn)單的“一包了之”，造成安全隱患。北京市地方標準《有限空間作業(yè)安全技術(shù)規范》中明確規定，發(fā)包作業(yè)單位應制定有限空間發(fā)包作業(yè)管理制度和發(fā)包作業(yè)審批制度，對發(fā)包作業(yè)進(jìn)行審批，并留存作業(yè)審批材料，對作業(yè)的安全生產(chǎn)工作統一協(xié)調、管理，開(kāi)展安全檢查，發(fā)現安全問(wèn)題的，及時(shí)督促整改。也就是說(shuō)，在服務(wù)區域開(kāi)展有限空間作業(yè)時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須進(jìn)行作業(yè)審批并做好安全管理工作。
再次是要建立健全業(yè)主溝通機制。暢通的溝通機制是化解新形勢下輿論風(fēng)險的有效途徑之一。物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以利用公眾號、企業(yè)APP、小程序、業(yè)主群等線(xiàn)上方式，以及服務(wù)熱線(xiàn)、面對面溝通、定期走訪(fǎng)等線(xiàn)下形式，傾聽(tīng)業(yè)主聲音，廣泛收集業(yè)主意見(jiàn)建議，加強與業(yè)主溝通，及時(shí)解答業(yè)主疑問(wèn)，在業(yè)主的眾多聲音中，敏銳捕捉潛在的風(fēng)險，阻止輿論發(fā)酵，及時(shí)將風(fēng)險化解于萌芽狀態(tài)。還可以充分發(fā)揮業(yè)主自治組織的作用，搭建物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主溝通的平臺和信息中轉站。業(yè)主自治組織作為業(yè)主的“代言人”，要拓寬渠道及時(shí)了解業(yè)主訴求并反饋至物業(yè)服務(wù)企業(yè)，督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)提升服務(wù)水平，同時(shí)，還要主動(dòng)了解物業(yè)服務(wù)企業(yè)工作開(kāi)展情況并及時(shí)向全體業(yè)主通報，協(xié)助物業(yè)服務(wù)企業(yè)做好信息公示公開(kāi)工作，爭取業(yè)主支持，增強項目安全運行的穩定性。
規范服務(wù)行為是關(guān)鍵
在組織架構完整和制度健全的情況下，因員工不當操作造成的傷亡事故和財產(chǎn)損失并不少見(jiàn)。完善的制度體系最終要靠規范的操作才能落地，否則就是一紙空談。規范的服務(wù)必然要嚴格遵守法律法規、遵照管理制度、遵循行業(yè)標準、執行安全操作規程，在此基礎上履行好服務(wù)合同約定，規范服務(wù)，如是否按照合同約定的時(shí)間和頻次進(jìn)行樓道堆物巡視、巡查工作是否到位、生活水箱是否實(shí)行“雙人雙鎖”管理等，這些都是服務(wù)規范落實(shí)在細節處的體現，要防微杜漸，消除因不規范服務(wù)和違規操作等人為制造的安全隱患。加強員工的業(yè)務(wù)培訓是提升服務(wù)規范化水平的有效路徑，還要強化對操作消防、電力、有限空間、高空作業(yè)、電梯及其它特殊設施設備員工的日常管理，嚴格核查從業(yè)資格，堅決杜絕無(wú)證上崗行為，并定期開(kāi)展服務(wù)規范性評價(jià)，督促其嚴格按照行業(yè)標準規范和安全生產(chǎn)要求開(kāi)展工作。
運用科技手段是支撐
新時(shí)代背景下，規范高效的管理服務(wù)僅靠人力是不行的，科技手段的運用大大提升了安全管理效能，同時(shí)也有效降低了人員成本。在物業(yè)安全管理中，一批又一批的科技成果接踵而至，不斷刷新著(zhù)傳統的管理模式。例如，通過(guò)對電動(dòng)自行車(chē)集中充電場(chǎng)所應用紅外成像預警系統，對集中充電場(chǎng)所熱能分布和溫度進(jìn)行實(shí)時(shí)監測與分析，對區域內物體溫度異常等情況提前感知，幫助項目及時(shí)發(fā)現潛在的風(fēng)險，將火險阻止在未燃之前，實(shí)現智能化電動(dòng)自行車(chē)火災預防管控；電動(dòng)自行車(chē)違規進(jìn)樓識別預警系統，可對電動(dòng)自行車(chē)進(jìn)電梯進(jìn)行24小時(shí)監測，當監測到電動(dòng)自行車(chē)進(jìn)入電梯時(shí)，通過(guò)語(yǔ)音播報提醒電動(dòng)自行車(chē)禁止進(jìn)入電梯，同時(shí)電梯轎廂門(mén)處于無(wú)法關(guān)閉、電梯無(wú)法啟動(dòng)狀態(tài)，并實(shí)時(shí)報送給值班人員進(jìn)行處理；通過(guò)對物業(yè)項目搭建消防通道車(chē)輛違停監測，可實(shí)時(shí)檢測重要通道區域內機動(dòng)車(chē)、非機動(dòng)車(chē)、三輪車(chē)、摩托車(chē)等違停行為，進(jìn)行違停計時(shí)，及時(shí)提醒警告、上報后臺，利用AI手段，輔助管理人員高效治理非法通道占用。長(cháng)沙某小區在高層房屋墻皮脫落的風(fēng)險排查上另辟蹊徑，使用了無(wú)人機對小區所有房屋外墻面進(jìn)行地毯式排查，有效避開(kāi)了人員開(kāi)展高空作業(yè)的風(fēng)險。
完善外部支持是補充
在重大風(fēng)險發(fā)生時(shí)，單靠物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身的力量應對處置風(fēng)險是不夠的，有必要建立或關(guān)聯(lián)應急救援網(wǎng)絡(luò )，借助外部力量，聯(lián)合穩妥進(jìn)行風(fēng)險處置。從政府層面，要建立起應急救援隊伍，面向企業(yè)廣泛宣傳，在風(fēng)險發(fā)生時(shí)，保持信息傳遞渠道的暢通和資源的有效調配。從行業(yè)協(xié)會(huì )層面，要充分發(fā)揮黨建引領(lǐng)作用，積極調動(dòng)會(huì )員企業(yè)尤其是綜合實(shí)力強、口碑好的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，承擔更多的社會(huì )責任，吸納黨員、業(yè)務(wù)骨干、優(yōu)秀員工等，組建業(yè)務(wù)能力強、綜合素養高、敢擔當的應急搶險救援隊伍。從企業(yè)自身發(fā)展層面，對于一些大的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，內部要建立起完善的應急救援體系，并對在管項目安全管理風(fēng)險抵御能力進(jìn)行科學(xué)評估，暢通應急支援申報渠道，在管項目發(fā)生風(fēng)險時(shí)，第一時(shí)間趕赴現場(chǎng)予以救援支持。
物業(yè)管理區域的安全平穩運行關(guān)鍵在于物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供安全規范的服務(wù)，及時(shí)防范化解各類(lèi)安全風(fēng)險，但作為城市管理和社區治理的基礎單元，守護物業(yè)小區的安全僅僅依靠物業(yè)服務(wù)企業(yè)單方力量還不夠，需要協(xié)同行政機關(guān)、屬地政府、社區、業(yè)主自治組織以及廣大業(yè)主等多方力量，共同努力，才能打通基層治理的“最后一公里”，構建平安和諧家園。