文 / 李喜乾（蘭州市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)，甘肅省易大物業(yè)服務(wù)有限公司總經(jīng)理 ）
近年來(lái)，從國家到地方出臺了一系列促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的政策和措施，行業(yè)得到快速發(fā)展。但受房地產(chǎn)市場(chǎng)等因素的影響，蘭州市物業(yè)管理行業(yè)在發(fā)展過(guò)程中面臨一些困境，如物業(yè)費催繳難、人員流動(dòng)性大等，物業(yè)服務(wù)企業(yè)該如何破解發(fā)展難題？筆者依據多年的從業(yè)經(jīng)驗認為，“好服務(wù)”是破解難題的鑰匙。
蘭州市物業(yè)管理的痛點(diǎn)
筆者所在企業(yè)自成立以來(lái)，一直深耕蘭州市場(chǎng)，對蘭州市物業(yè)管理現狀比較了解。就目前來(lái)看，蘭州市物業(yè)管理行業(yè)的痛點(diǎn)主要包含以下幾個(gè)方面：
一是小區頑疾破解難。對于不文明養犬、高空拋物、私搭亂建等小區頑疾，物業(yè)服務(wù)企業(yè)雖然也采取了一些措施，但效果不明顯，執法部門(mén)間也存在互相推諉的現象。這些問(wèn)題不僅影響了居民的日常生活質(zhì)量，還引發(fā)了物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主、業(yè)委會(huì )之間的矛盾。
二是物業(yè)費繳費率呈現兩極分化態(tài)勢。蘭州市的一些多層住宅（無(wú)電梯住宅）一星級服務(wù)的收費標準為0.4元/平方米·月，但物業(yè)費收繳率不足50%，企業(yè)經(jīng)營(yíng)十分艱難，收費與服務(wù)惡性循環(huán)。但一些品牌公司的收繳率卻達到了95%以上，企業(yè)生存壓力較小，進(jìn)行品質(zhì)提升和品牌塑造的空間較大。從根本上來(lái)講，這種現象是由物業(yè)服務(wù)的差異性造成的，服務(wù)水平低的企業(yè)越來(lái)越艱難，能提供好服務(wù)的企業(yè)則能實(shí)現良性發(fā)展。
三是責任邊界不清晰?！段飿I(yè)管理條例》第五十一條規定“供水、供電、供氣、供熱、通信、有線(xiàn)電視等單位，應當依法承擔物業(yè)管理區域內相關(guān)管線(xiàn)和設施設備維修、養護的責任”，但執行起來(lái)困難重重。在蘭州市，絕大多數物業(yè)小區的供水、供電等設施由物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理養護，增加了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本。
四是多數物業(yè)服務(wù)企業(yè)缺乏培養和留住人才的良好機制。整體來(lái)講，物業(yè)管理人員素質(zhì)參差不齊，服務(wù)人員跳槽流動(dòng)頻繁，部分人員缺乏專(zhuān)業(yè)知識和管理經(jīng)驗，無(wú)法滿(mǎn)足業(yè)主的服務(wù)需求，這也是導致服務(wù)投訴高、服務(wù)滿(mǎn)意率低的主要原因之一。
物業(yè)管理高質(zhì)量發(fā)展的思考
今年，住房城鄉建設部倪虹部長(cháng)針對房地產(chǎn)企業(yè)提出：“今后拼的是高質(zhì)量，拼的是新科技，拼的是好服務(wù)”。筆者認為，這句話(huà)同樣適用于物業(yè)管理行業(yè)。也就說(shuō)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要以提供“好服務(wù)”為底層邏輯來(lái)破解當前遇到的難題。
首先，各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要在物業(yè)服務(wù)中強化黨建引領(lǐng)的作用，以黨建引領(lǐng)凝聚合力，建立“把服務(wù)明星變成黨員，把黨員變成服務(wù)明星”的激勵機制，并通過(guò)四位一體（社區、業(yè)委會(huì )、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主代表）聯(lián)席會(huì )，共商共議，以合力解決不文明養犬、高空拋物、私搭亂建等小區痼疾，從根本上改變業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)對立、博弈的局面。以蘭州市易大天地小區為例，該小區物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出“四精服務(wù)法”，即“精品物業(yè)、精細管理、精心服務(wù)、精致生活”。在這一方法的指導下，小區物業(yè)服務(wù)企業(yè)以黨建為抓手，聯(lián)合街道、社區、黨員業(yè)主等積極開(kāi)展創(chuàng )建紅色物業(yè)活動(dòng)，共商共議小區治理事務(wù)，開(kāi)展形式多樣的主題活動(dòng)和文化娛樂(lè )活動(dòng)，如舉辦以“讀紅色經(jīng)典·傳承紅色精神”為主題的讀書(shū)活動(dòng)、以“從頭開(kāi)始·從心出發(fā)”為主題的傳統節日二月二特色服務(wù)活動(dòng)等，真正做到“民有所呼，我有所應”，進(jìn)而實(shí)現了物業(yè)費收繳率的大幅提升。
其次，住建、發(fā)展改革、城管委、公安、市場(chǎng)監管、衛生健康、生態(tài)環(huán)境和應急管理等部門(mén)要形成合力，對不適應行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展、不符合新質(zhì)生產(chǎn)力要求、不規范的政策法規適時(shí)進(jìn)行修訂，建立守信聯(lián)合激勵和失信聯(lián)合懲罰機制，推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)誠信經(jīng)營(yíng)，通過(guò)公開(kāi)招標的方式將綜合實(shí)力強、品牌價(jià)值高、社會(huì )信譽(yù)好的物業(yè)服務(wù)企業(yè)納入社區服務(wù)中并給予資源和政策上的支持，堅決淘汰影響行業(yè)發(fā)展的失信企業(yè)。如，蘭州市城關(guān)區住建局曾對轄區各物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行專(zhuān)項督查，發(fā)現部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)存在違反《蘭州市物業(yè)管理條例》、拒不落實(shí)街道整改、挪用代收代繳費用等問(wèn)題，并對嚴重違規或失信的物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行公開(kāi)通報。這些嚴重失信企業(yè)被記入企業(yè)信用信息檔案，在未來(lái)的市場(chǎng)拓展中處于不利地位。類(lèi)似這種加強行業(yè)監督管理的經(jīng)驗應該在全市推廣。
再次，針對物業(yè)服務(wù)差異性顯著(zhù)、責任邊界不清的現實(shí)難題，行業(yè)協(xié)會(huì )要發(fā)揮作用，結合區域實(shí)際情況，總結物業(yè)管理經(jīng)驗，采取“以點(diǎn)帶面、以強促弱”等方式提升物業(yè)服務(wù)企業(yè)的整體服務(wù)水平。在今年中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )組織召開(kāi)的西北區域物業(yè)管理協(xié)會(huì )工作座談會(huì )上，西北五省各行業(yè)協(xié)會(huì )也分享了各自做法與思考。如，青海省物業(yè)管理協(xié)會(huì )介紹了轉變服務(wù)理念、堅持黨建引領(lǐng)、加強人才培養、營(yíng)造良好社會(huì )輿論環(huán)境等方面的經(jīng)驗；陜西省物業(yè)管理協(xié)會(huì )則重點(diǎn)提出了“建立行業(yè)標準、用標準厘清物業(yè)管理責任邊界”的建議等。這些積極探索為蘭州市物業(yè)管理行業(yè)的可持續、高質(zhì)量發(fā)展提供了參考。
最后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要從人才培養、發(fā)展策略等方面上進(jìn)行積極探索，進(jìn)一步總結為業(yè)主提供好服務(wù)的方法。從人才培養來(lái)講，企業(yè)要把員工隊伍建設作為最優(yōu)先的事項，鼓勵員工在崗位上學(xué)習成才，建設一支相對穩定的服務(wù)團隊。企業(yè)要幫助員工樹(shù)立強烈的品牌意識，能夠洞察客戶(hù)的真實(shí)需求，并通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)持續贏(yíng)得客戶(hù)的信賴(lài)和支持。從發(fā)展策略來(lái)講，企業(yè)不要盲目追求體量的規?；头?wù)的多樣性，更應在自己擅長(cháng)的領(lǐng)域深度挖掘和精細化運營(yíng)，以贏(yíng)得客戶(hù)的信任和支持。
肯·布蘭佳在《極致服務(wù)：創(chuàng )造不可思議的客戶(hù)體驗》一書(shū)中提出——“偉大的公司知道如何讓顧客感到他們很受重視并愿意買(mǎi)單?！边@也從側面證明，提供好服務(wù)是破解蘭州市物業(yè)管理發(fā)展難題的正確選項。（原載于《中國物業(yè)管理》雜志2024年第7期）