成都市物業(yè)管理行業(yè)自律工作領(lǐng)導小組召開(kāi)行業(yè)自律集中約談會(huì )
近年來(lái)，成都市緊緊圍繞群眾急難愁盼問(wèn)題，先后建立了“物業(yè)服務(wù)雙曬”“物業(yè)小區問(wèn)題用心用情馬上解決”工作機制，并在物業(yè)管理行業(yè)內健全了自律約談制度，從源頭預防和化解物業(yè)糾紛，穩步提升了物業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意度。
曬服務(wù)曬收支，營(yíng)造陽(yáng)光互信市場(chǎng)環(huán)境
物業(yè)糾紛易發(fā)多發(fā)的主要原因之一就是市場(chǎng)主體之間信息不對稱(chēng)，物業(yè)管理相關(guān)信息不公開(kāi)不透明。為切實(shí)解決信息不對稱(chēng)、收費不公開(kāi)等問(wèn)題，成都市從2022年開(kāi)始，持續推動(dòng)建立以曬服務(wù)、曬收支為主要內容的“雙曬”機制。在成都市住建局的指導下，成都市物業(yè)管理協(xié)會(huì )（以下簡(jiǎn)稱(chēng)成都物協(xié)）牽頭起草并推動(dòng)出臺了《關(guān)于建立完善物業(yè)服務(wù)雙曬機制 營(yíng)造陽(yáng)光互信市場(chǎng)環(huán)境的實(shí)施意見(jiàn)》?！秾?shí)施意見(jiàn)》要求：公開(kāi)曬收支，讓群眾明明白白消費，包括共有部分經(jīng)營(yíng)收益如實(shí)曬、酬金制資金收支規范曬、包干制費用收支分類(lèi)曬；公開(kāi)曬服務(wù)，讓群眾安安心心居住，包括合同履行情況定期曬、物業(yè)服務(wù)工作現場(chǎng)曬、暖心物管實(shí)事亮牌曬?！秾?shí)施意見(jiàn)》還創(chuàng )新提出了“暖心物管辦實(shí)事”亮牌督辦、“兩督一會(huì )”等工作制度。
“雙曬”制度實(shí)行以來(lái)，曬服務(wù)、曬收支在成都市各物業(yè)管理區域已經(jīng)成為常態(tài)，共有部分經(jīng)營(yíng)收益收支情況、酬金制物業(yè)服務(wù)資金收支情況、包干制模式下的物業(yè)服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節實(shí)現充分公開(kāi)透明，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和群眾滿(mǎn)意度得到持續提升。去年年底，為切實(shí)提升“雙曬”質(zhì)效，成都物協(xié)牽頭制定了“雙曬”工作規范2.0版，提出按照“1+N”模式在主要人行出入口等區域規范設置“物業(yè)管理事務(wù)公開(kāi)欄”，并在客戶(hù)接待場(chǎng)所（客戶(hù)服務(wù)中心）設置1處物業(yè)管理事務(wù)查詢(xún)臺。其中，公開(kāi)欄將包括收支公開(kāi)、人員信息、履約服務(wù)、設施管理等8個(gè)公開(kāi)欄目；查詢(xún)臺將按合同協(xié)議、財務(wù)管理、清冊臺賬、作業(yè)記錄等5個(gè)類(lèi)別公開(kāi)相關(guān)信息?！半p曬”工作規范2.0版在過(guò)去工作的基礎上，針對信息公開(kāi)的標準化、規范化進(jìn)一步提檔升級，對物業(yè)服務(wù)信息的公開(kāi)載體、公開(kāi)內容、公開(kāi)時(shí)限、信息審核、質(zhì)疑溝通等提出更明確和細化的要求，同時(shí)制定了信息公開(kāi)清單，并給出了12個(gè)參考模板，以進(jìn)一步營(yíng)造相互信任、陽(yáng)光透明的物業(yè)管理環(huán)境，努力實(shí)現“物業(yè)有作為、小區有變化、業(yè)主有感知”的目標。
馬上辦碼上辦，用心用情解決小區問(wèn)題
成都市按照“把惠民生的事辦實(shí)、暖民心的事辦細、順民意的事辦好”要求，著(zhù)眼健全工作機制破解市民高頻投訴的物業(yè)小區問(wèn)題。2023年以來(lái)，成都市聚力實(shí)現物業(yè)小區問(wèn)題“最短時(shí)間回應、最快速度處理、最小單元化解、最低社會(huì )影響”，建立物業(yè)小區問(wèn)題用心用情馬上解決長(cháng)效機制。針對群眾在“天府市民云”APP“住在成都”應用上反映的訴求，無(wú)縫銜接傳遞至成都市智慧物業(yè)系統并推送給相關(guān)責任單位，要求項目經(jīng)理在規定時(shí)限內響應、規定時(shí)限內解決，對超時(shí)未響應的將實(shí)施自動(dòng)預警提醒，區（市）縣住建部門(mén)介入督辦，形成“及時(shí)發(fā)現-限時(shí)辦理-分類(lèi)處置-適時(shí)反饋-定期復盤(pán)”閉環(huán)流程。
為提高群眾知曉度和訴求反映便捷度，去年下半年，成都在“馬上辦”機制基礎上，按照“一區一碼”的要求，推行小區問(wèn)題“碼上辦”。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在小區顯著(zhù)位置張貼“物業(yè)小區問(wèn)題馬上解決”公示牌及“碼上辦”二維碼，群眾使用微信掃描二維碼即可將問(wèn)題“一鍵直達”，項目經(jīng)理作為本小區問(wèn)題解決的第一責任人須4小時(shí)內響應。目前全市項目注冊比例超95%，處理投訴16000件，按時(shí)響應率99%，辦結率96%。同時(shí)，成都物協(xié)在市物業(yè)行業(yè)黨委指導下分批次開(kāi)展“物業(yè)小區問(wèn)題用心用情馬上解決”主題教育活動(dòng)，組織物業(yè)服務(wù)企業(yè)負責人、品質(zhì)管理人員、項目經(jīng)理等走進(jìn)12345熱線(xiàn)接聽(tīng)中心，集中傾聽(tīng)民意、反思問(wèn)題、交流復盤(pán)。成都物協(xié)還積極對接市網(wǎng)絡(luò )理政辦和12345熱線(xiàn)平臺，試點(diǎn)12345群眾物業(yè)訴求件“企業(yè)直派”模式，群眾通過(guò)12345反映的問(wèn)題訴求涉及試點(diǎn)企業(yè)的，直接轉派給試點(diǎn)企業(yè)處置。截至目前，通過(guò)“企業(yè)直派”，三家試點(diǎn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)累計處理群眾訴求1200多件，平均每件處理時(shí)長(cháng)比12345時(shí)限要求提前2個(gè)工作日。
當下改長(cháng)久立，厚植行業(yè)自律底色
為落實(shí)物業(yè)小區問(wèn)題用心用情馬上解決長(cháng)效機制，成都物協(xié)積極發(fā)揮行業(yè)自律職責，設立行業(yè)自律工作領(lǐng)導小組，建立健全行業(yè)自律約談制度，持續加強行業(yè)矛盾糾紛、風(fēng)險隱患監測。
去年以來(lái)，行業(yè)自律工作領(lǐng)導小組定期召開(kāi)行業(yè)自律集中約談會(huì )，就每季度群眾通過(guò)12345熱線(xiàn)平臺集中反映、反復投訴的物業(yè)小區突出問(wèn)題，對涉訴的物業(yè)服務(wù)企業(yè)負責人和項目負責人進(jìn)行約談，溝通了解情況、指導督促工作、闡明行業(yè)立場(chǎng)、提醒警示風(fēng)險、幫助解決問(wèn)題。一方面，對企業(yè)出現的苗頭性和傾向性問(wèn)題，及時(shí)打招呼早提醒，防微杜漸，并及時(shí)將有關(guān)情況呈報政府部門(mén)作為加強市場(chǎng)監管的重要參考；另一方面，如果發(fā)現投訴不屬實(shí)，特別是針對因信息不對稱(chēng)或信息溝通不暢引發(fā)的矛盾，成都物協(xié)也會(huì )通過(guò)形成典型案例受理指引、與網(wǎng)絡(luò )理政辦正向溝通等方式，幫助12345熱線(xiàn)在第一時(shí)間向群眾溝通解釋類(lèi)似問(wèn)題。截至目前，行業(yè)自律工作領(lǐng)導小組累計召開(kāi)集中約談4次，累計約談22家企業(yè)及項目負責人，涉及投訴問(wèn)題1800余件。
目前，隨著(zhù)以上機制制度的落地，成都市物業(yè)管理行業(yè)全面形成“群眾有需必應、有訴必回”的良好作風(fēng)，努力實(shí)現群眾反映的問(wèn)題“最短時(shí)間回應、最快速度處理、最小單元化解、最低社會(huì )影響”，積極維護了物業(yè)管理市場(chǎng)秩序和行業(yè)形象。
供稿單位：成都市物業(yè)管理協(xié)會(huì )