朝陽(yáng)家園物業(yè)在管項目三印小區舊改后面貌
文 / 呂寶志（北京朝陽(yáng)家園物業(yè)管理有限公司黨支部書(shū)記）
舊改工程改變了城市的整體形象，提升了居民的居住環(huán)境和生活質(zhì)量。北京市朝陽(yáng)區國資委監管?chē)蟪还舅鶎俦本┏?yáng)家園物業(yè)管理有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)朝陽(yáng)家園物業(yè)）深耕老舊小區服務(wù)，積極參與老舊小區改造管理工作，在好房子、好小區、好社區、好城區“四好”建設的指引下，探索老舊小區共建共治共享的治理體制，打造舒適、安全、和諧、宜居的居住環(huán)境，走出了一條國企助力“四好”建設工作新路徑。
做“四好”建設的“潤滑劑、推進(jìn)劑”
“這么多年了，沒(méi)有痛快的時(shí)候！”“上個(gè)月剛修好的，怎么又不行了！”“快來(lái)幫幫我們，家里反水都被泡了！”2020年之前，在朝陽(yáng)家園物業(yè)在管項目八里莊北里小區的物業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心，經(jīng)常能接聽(tīng)到這樣的居民來(lái)電。的確，年久失修的設備設施、無(wú)從下手的跑冒滴漏、錯綜復雜的地下管網(wǎng)……諸如此類(lèi)的問(wèn)題時(shí)刻影響著(zhù)居民的日常生活，同時(shí)帶來(lái)了諸多安全風(fēng)險與隱患。
為徹底解決上述問(wèn)題，2020年10月，朝陽(yáng)家園物業(yè)深入參與到八里莊北里小區的改造施工項目之中。本次舊改工程主要涉及建筑外墻隔熱保溫、外立面粉刷翻新、道路升級、公共照明更新、給排水管道更換、視頻監控及車(chē)輛入口道閘系統等。
舊改施工前，作為小區的“大管家”，朝陽(yáng)家園物業(yè)積極配合屬地、設計方、施工方進(jìn)行實(shí)施方案對接，為施工單位梳理管網(wǎng)路由，收集居民訴求，做好居民與屬地社區的溝通橋梁；施工過(guò)程中，積極進(jìn)行施工計劃的確認及解釋工作，明確升級改造時(shí)間和目標并在小區顯著(zhù)位置予以公示，讓居民深刻感受到舊改工作將會(huì )給他們生活和居住環(huán)境帶來(lái)的深遠影響；制定《舊改工程期間安全管理措施》《舊改工程應急預案匯編》《階段性滿(mǎn)意度調查統計操作規程》，保障工程質(zhì)量及工程進(jìn)度；工程竣工后，進(jìn)行滿(mǎn)意度統計，編制了《舊改工程物業(yè)管理承接查驗手冊》《舊改工程物業(yè)管理材料移交清單》《舊改工程弱電系統白皮書(shū)》等文檔，確保解決歷史遺留問(wèn)題，使得“新小區”的物業(yè)管理進(jìn)入良性循環(huán)。
舊改竣工后，針對一些小區居民對物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)知識了解不夠深入的情況，朝陽(yáng)家園物業(yè)在社區的支持下采取多種形式進(jìn)行物業(yè)管理政策法規和物業(yè)管理知識的宣傳，借著(zhù)舊改“東風(fēng)”提高廣大居民對物業(yè)管理的認知度。不僅如此，朝陽(yáng)家園物業(yè)還對服務(wù)項目、服務(wù)內容、服務(wù)標準、財務(wù)收支、成本核算、雙方的權利和義務(wù)等都在小區內進(jìn)行公示張貼，增加物業(yè)服務(wù)透明度，讓廣大居民知曉物業(yè)服務(wù)收費的合理性和合法性，逐步培養居民的物業(yè)服務(wù)消費意識，提高小區物業(yè)服務(wù)費的收繳率。如，三印小區舊改后的物業(yè)費收繳率已經(jīng)由進(jìn)場(chǎng)初期的50%提升至88%。
做“四好”建設的“粘合劑、融合劑”
為積極探索推進(jìn)“四好”建設工作，2023年4月28日，朝陽(yáng)家園物業(yè)與北京市朝陽(yáng)區安貞街道聯(lián)手打造全區首家家園·物業(yè)鄰里中心，推出“一帶三好”服務(wù)模式——做業(yè)主履職盡責的好管家、做街道和社區專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的好幫手、做同行企業(yè)共同成長(cháng)的好伙伴。
其中，“一帶”即在街道黨建引領(lǐng)下由朝陽(yáng)家園物業(yè)作為帶領(lǐng)單位，組建紅色物業(yè)組織，帶動(dòng)13家社區產(chǎn)權單位、物業(yè)服務(wù)單位，共同發(fā)起“物業(yè)聯(lián)合服務(wù)公約”，“三好”即業(yè)主的好管家、政府的好幫手、物業(yè)的好伙伴。這一做法旨在解決老舊小區無(wú)物業(yè)、服務(wù)慢、選擇少的問(wèn)題，實(shí)現“三好”目標。目前，朝陽(yáng)家園物業(yè)“一帶三好”服務(wù)模式的踐行已經(jīng)微波成瀾。
步入“家園·物業(yè)”鄰里中心，可見(jiàn)鄰里中心內硬件設施齊全完善，墻上掛著(zhù)有償便民服務(wù)價(jià)目表，公開(kāi)維修收費項目和標準，確保群眾清清楚楚消費。居民遇到物業(yè)服務(wù)方面的問(wèn)題，可提供高質(zhì)量有償服務(wù)，難以解決的合理問(wèn)題將通過(guò)黨組織、物管會(huì )和社區合力解決。同時(shí)，鄰里中心規定每月15日為孤寡老人、殘疾人、特困戶(hù)提供免費入戶(hù)維修。
在朝陽(yáng)家園物業(yè)的牽頭帶動(dòng)下，為解決各物業(yè)服務(wù)企業(yè)權責不清、推諉扯皮等問(wèn)題，提高工作效能，安華里紅色物業(yè)組織還制定了6個(gè)閉環(huán)機制，即《紅色物業(yè)組織閉環(huán)機制》《公共區域小修閉環(huán)機制》《零維修閉環(huán)機制》《公共管線(xiàn)維修閉環(huán)機制》《公共區域環(huán)境問(wèn)題閉環(huán)機制》《裝修管理、建筑垃圾清運、大件垃圾清運閉環(huán)機制》，明確了紅色物業(yè)組織運行形式，細化了公共區域維修、環(huán)境整治、入戶(hù)維修、管線(xiàn)維修等多種問(wèn)題解決方式，各成員單位參照執行，消除組織內的管理盲點(diǎn)，形成了組織成員共生共贏(yíng)共榮關(guān)系。
汗水澆灌，創(chuàng )新花開(kāi)。一年來(lái)，以“家園·物業(yè)”鄰里中心為物業(yè)練兵場(chǎng)、資源集散地和居民訴求處理“車(chē)間”，精細化對接居民物業(yè)服務(wù)相關(guān)訴求，廣泛整合轄區各類(lèi)資源服務(wù)居民群眾，走出了一條環(huán)境整潔、秩序井然、平安和諧的基層治理路徑。
以大帶小，一盤(pán)棋下到底
朝陽(yáng)家園物業(yè)積極探索提高老舊小區服務(wù)能力、實(shí)現收支平衡的新路徑，大膽創(chuàng )新打造“樓道輻射至城市”的物業(yè)管理規范一體化服務(wù)方案，積極推進(jìn)政府市政物業(yè)管理養護與區域內失管棄管小區打包提供物業(yè)服務(wù)的新模式，實(shí)現服務(wù)資源共享，用街道社區大物業(yè)向小物業(yè)輸送管理“能量”，模糊小區與社區、街道的管理紅線(xiàn)，進(jìn)行一體化管理，為城市更新工作提供保障。
這既是探索，更是挑戰。目前，朝陽(yáng)家園物業(yè)已經(jīng)在酒仙橋街道、安貞街道開(kāi)展“大小搭配”的大物業(yè)管理模式探索，整合資源，提高小區物業(yè)管理自我造血能力，提升居民幸福感。通過(guò)“先嘗后買(mǎi)”方式，三年來(lái)，朝陽(yáng)家園物業(yè)用真切服務(wù)不斷拉齊居民物業(yè)費繳費意識，持續提高物業(yè)服務(wù)能力及服務(wù)水平，后續會(huì )整合轄區內無(wú)物業(yè)管理的住宅小區、公共建筑、公房并提供物業(yè)服務(wù)，并逐步延伸到市政公共服務(wù)。目前，朝陽(yáng)家園物業(yè)正在探索的這種模式已得到多方認可，且具備可復制、可大面積推廣的能力。
將老舊小區的物業(yè)管理與“大物業(yè)”片區資源捆綁打包，旨在提升居民宜居水平。目前，在屬地政府的指導推動(dòng)下，朝陽(yáng)家園物業(yè)已經(jīng)解決了安貞街道及酒仙橋街道小區環(huán)衛清掃、大件垃圾清運、綠化管養等歷史遺留問(wèn)題，為居民提供有償家政、入戶(hù)維修等增值服務(wù)，深受居民好評。居民說(shuō)：“你們來(lái)了，垃圾桶不臭了，樓道燈也都亮了，下大雨也不積水了，我們踏實(shí)多了！”
探索持之以恒，追求鍥而不舍
老舊小區改造不僅有助于提升民眾幸福指數，提高居民生活質(zhì)量，而且在風(fēng)貌營(yíng)造方面具有讓社區、城市更有魅力的關(guān)鍵價(jià)值。朝陽(yáng)家園物業(yè)的“家園·鄰里中心”“大物業(yè)”模式仍在持續探索的關(guān)鍵階段，且與老舊小區改造管理，推進(jìn)“四好”建設理念契合。我們認為，要成功實(shí)施老舊小區改造，必須進(jìn)一步堅持在黨建引領(lǐng)下開(kāi)展紅色物業(yè)建設，更加深入地進(jìn)行宣傳引導，引導社區內部的各方主體都積極行動(dòng)起來(lái)，整合各方資源，積極主動(dòng)積極參與老舊小區改造。
隨著(zhù)智慧物業(yè)概念及相關(guān)知識的不斷普及，老舊小區改造還要逐步引入智慧運營(yíng)的新思路，探索在更高層面為老舊小區提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的邏輯，不斷加強對信息技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數據技術(shù)、人工智能技術(shù)的應用，盡早實(shí)現智慧巡視巡查、智慧派單、智慧督辦、智慧考核等，為小區、社區、街道、城市的標準化、精細化、品質(zhì)化管理注入新活力。（原載于《中國物業(yè)管理》雜志2024年第7期）