文 / 馮麗茹
觀(guān)瀾國際花園小區（以下簡(jiǎn)稱(chēng)觀(guān)瀾小區）位于北京市海淀區曙光街道，隸屬于曙光花園社區，建成于2003年，常住人口2800余人，物業(yè)費為2.66元/平方米。多年來(lái)，北京燕僑物業(yè)管理有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)燕僑物業(yè)）秉承“熱情、周到、專(zhuān)業(yè)、高效”的服務(wù)理念，努力為業(yè)主創(chuàng )造優(yōu)美和諧的居住環(huán)境。觀(guān)瀾小區業(yè)委會(huì )與燕僑物業(yè)建立了良好的溝通機制，共商共議園區管理，在維護業(yè)主權益、化解鄰里矛盾糾紛、建設和諧社區中發(fā)揮了積極作用。2023年，觀(guān)瀾小區被評選為北京市“加強物業(yè)管理 共建美好家園”典型案例。
擺正業(yè)委會(huì )職能定位
觀(guān)瀾小區自2005年起成立業(yè)主委員會(huì )，現已運行至第四屆。觀(guān)瀾小區第四屆業(yè)委會(huì )（以下簡(jiǎn)稱(chēng)觀(guān)瀾業(yè)委會(huì )）依法于2021年7月在曙光街道和社區居委會(huì )的指導和協(xié)助下，由業(yè)主大會(huì )選舉產(chǎn)生，共有7名委員、2名候補委員，任期五年。
業(yè)委會(huì )是物業(yè)管理區域內業(yè)主自治的管理組織，執行業(yè)主大會(huì )的決定，接受業(yè)主大會(huì )和業(yè)主的監督，履行對業(yè)主物權、所有權的維護與管理?！吨腥A人民共和國民法典》和《北京市物業(yè)管理條例》相關(guān)條款對業(yè)委會(huì )的定位都有明確的規定。觀(guān)瀾業(yè)委會(huì )的具體職責條款由業(yè)主大會(huì )表決通過(guò)的《觀(guān)瀾小區業(yè)主大會(huì )議事規則》給予約定和規范。觀(guān)瀾業(yè)委會(huì )內部建設著(zhù)重從黨建引領(lǐng)和制度規范等方面發(fā)力。
一是黨支部有所作為，注重發(fā)揮引領(lǐng)作用。觀(guān)瀾業(yè)委會(huì )共有8名黨員，其中在職3人，退休5人，共產(chǎn)黨員在推動(dòng)好服務(wù)工作中發(fā)揮了先鋒模范和帶頭作用。觀(guān)瀾業(yè)委會(huì )黨支部由黨支部書(shū)記、組織委員和宣傳委員組成，積極探索功能性黨支部工作的方式方法，在社區黨委直接領(lǐng)導下，建立健全以黨支部為核心的組織體系，以黨建引領(lǐng)帶動(dòng)各項事務(wù)開(kāi)展。定期召開(kāi)支委會(huì )研究工作，并將工作要求貫徹到業(yè)委會(huì )工作當中；宣傳和發(fā)動(dòng)小區居民積極參加小區組織開(kāi)展的各項活動(dòng)，遵守國家法律法規，創(chuàng )建環(huán)境友好型社區；每年小區開(kāi)展志愿者活動(dòng)，都以黨支部名義制作宣傳展板在小區宣傳欄進(jìn)行張貼，制作《美篇》展示小區開(kāi)展各項活動(dòng)的高光時(shí)刻，弘揚正能量；牽頭組織開(kāi)展群眾性的文化體育活動(dòng)，營(yíng)造和諧融洽的小區文化氛圍。2024年春節，觀(guān)瀾業(yè)委會(huì )采納業(yè)主建議，發(fā)起并會(huì )同燕僑物業(yè)開(kāi)展了線(xiàn)上春節聯(lián)歡活動(dòng)，展現出小區居民健康的生活狀態(tài)和對美好生活的向往。為慶祝新中國成立75周年，目前，正在籌備觀(guān)瀾小區第一屆乒乓球友誼賽和攝影作品展示，意在增進(jìn)鄰里間友誼，促進(jìn)體育鍛煉，增強體質(zhì)，共建和諧社區。
二是用制度規范管理，確保機構健康運行。依據業(yè)委會(huì )的工作職責和人員狀況，觀(guān)瀾業(yè)委會(huì )分設綜合事務(wù)、物業(yè)事務(wù)、環(huán)境綠化和安全保衛四個(gè)組。為確保業(yè)委會(huì )在法律法規的框架下健康運行，確保委員依法履職，觀(guān)瀾業(yè)委會(huì )制定了業(yè)主委員會(huì )委員自律規定，以及主任、副主任和綜合事務(wù)、財務(wù)、物業(yè)事務(wù)、環(huán)境綠化、安保事務(wù)等各委員職責，委員間既有分工，又有合作，分工不分家。同時(shí)，觀(guān)瀾業(yè)委會(huì )還制定了相關(guān)的規章制度，主要有檔案管理辦法、財務(wù)管理辦法、印章管理辦法、會(huì )議制度和業(yè)主群管理規定，用制度規范管理行為，有章可循。業(yè)委會(huì )依照《觀(guān)瀾國際花園小區業(yè)主大會(huì )議事規則》履職，開(kāi)設了意見(jiàn)箱和電子郵箱接收業(yè)主提出的意見(jiàn)建議和投訴；制定并發(fā)布了小區文明倡議書(shū)，張貼在各單元每一個(gè)樓層的電梯旁；編纂了小區業(yè)主手冊發(fā)放到每戶(hù)業(yè)主的手中。采取正面引導的方式，營(yíng)造良好的氛圍，弘揚正氣，對不良行為予以規勸和制止。與燕僑物業(yè)觀(guān)瀾管理處（以下簡(jiǎn)稱(chēng)觀(guān)瀾物業(yè)）相互理解和支持，共同營(yíng)造安全、文明、環(huán)保的生活環(huán)境，建設和諧美麗家園。
三是建設完善的工作機制，共建美好家園。面對觀(guān)瀾小區紛繁復雜的各項事務(wù)，僅靠業(yè)委會(huì )的9名委員和候補委員難以支撐。為辦好小區物業(yè)管理方面的各項事務(wù)，觀(guān)瀾業(yè)委會(huì )逐步健全工作機制，群策群力建設美好家園。
首先是實(shí)行樓門(mén)長(cháng)制度，并制定了樓長(cháng)及樓門(mén)長(cháng)職責。觀(guān)瀾業(yè)委會(huì )在社區居委會(huì )和燕僑物業(yè)的支持配合下，用兩個(gè)月的時(shí)間完成了樓門(mén)長(cháng)隊伍的組建工作，共有34名業(yè)主或共有產(chǎn)權人擔任樓長(cháng)和樓門(mén)長(cháng)，在傳達貫徹業(yè)主委員會(huì )的工作部署、組織業(yè)主和住戶(hù)參加業(yè)主委員會(huì )和燕僑物業(yè)組織開(kāi)展的各項活動(dòng)等方面發(fā)揮了積極的作用。觀(guān)瀾業(yè)委會(huì )不定期召開(kāi)樓門(mén)長(cháng)會(huì )議，通報業(yè)委會(huì )工作情況，聽(tīng)取樓門(mén)長(cháng)對業(yè)委會(huì )工作的意見(jiàn)和建議，商議年度工作意向和公共收益收支預算，與燕僑物業(yè)進(jìn)行溝通、對話(huà)，解決業(yè)主關(guān)心關(guān)注的普遍性問(wèn)題等。2021年，觀(guān)瀾業(yè)委會(huì )通過(guò)樓門(mén)長(cháng)征集業(yè)主對物業(yè)管理中存在問(wèn)題的意見(jiàn)和建議百余條，歸納匯總為49條問(wèn)題清單并提交給燕僑物業(yè)，燕僑物業(yè)組織各部門(mén)認真對照檢查進(jìn)行整改，收到良好效果。
其次是建立了各樓長(cháng)參加的業(yè)委會(huì )擴大會(huì )議制度。2023年，經(jīng)主任辦公會(huì )討論通過(guò)，觀(guān)瀾小區建立業(yè)委會(huì )擴大會(huì )議制度，請各樓長(cháng)參與商議涉及小區業(yè)主利益和物業(yè)管理方面的相關(guān)事項。在當年開(kāi)展的線(xiàn)上春節聯(lián)歡會(huì )活動(dòng)中，樓門(mén)長(cháng)發(fā)動(dòng)各樓門(mén)業(yè)主與住戶(hù)積極報名參與，共征集內容豐富、表演形式多樣的節目與作品25個(gè)，線(xiàn)上播出后收到很好的反響，為新春佳節增添了歡樂(lè )的氣氛。樓門(mén)長(cháng)成為建設和諧小區不可或缺的骨干和中堅力量。
再次是把小區業(yè)主微信群納入業(yè)委會(huì )管理，并制定群規。提倡文明互動(dòng)，引導業(yè)主發(fā)表積極言論，在討論小區公共事務(wù)、交流日常生活信息、了解業(yè)委會(huì )和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工作動(dòng)態(tài)等方面發(fā)揮正向作用，保障了業(yè)主的知情權和監督權。
最后是把“一老一小”作為一項主要工作，并指定委員專(zhuān)門(mén)負責。在具體工作中，一是推動(dòng)社區養老驛站建設，2023年7月啟動(dòng)了助餐服務(wù)，解決了小區老人就餐問(wèn)題；二是建立了青少年志愿者人員庫，會(huì )同社區居委會(huì )和觀(guān)瀾物業(yè)為孩子們解決了志愿服務(wù)學(xué)時(shí)問(wèn)題，深受家長(cháng)和孩子們歡迎。
處理好與物業(yè)服務(wù)企業(yè)關(guān)系
目前，人們普遍關(guān)心的問(wèn)題是，作為業(yè)委會(huì )，如何處理好與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的關(guān)系。觀(guān)瀾業(yè)委會(huì )從以下三個(gè)層面來(lái)看待這個(gè)問(wèn)題。
一是從法律層面看，業(yè)委會(huì )和物業(yè)服務(wù)企業(yè)是契約關(guān)系。這個(gè)關(guān)系體現的是委托和被委托的兩個(gè)主體，通過(guò)簽訂物業(yè)服務(wù)合同約定雙方的權利義務(wù)，確定物業(yè)服務(wù)的范圍、內容、收費標準等相關(guān)事項，用管理規約規范雙方的行為。燕僑物業(yè)依照行業(yè)管理的法律法規開(kāi)展服務(wù)和管理，對小區建筑物及配套的設施設備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修養護和管理，維護物業(yè)管理區域內的環(huán)境衛生和相關(guān)秩序；業(yè)主委員會(huì )作為業(yè)主大會(huì )的執行機構，主要職責是維護業(yè)主的合法權益，反映大多數業(yè)主的意見(jiàn)和訴求，對物業(yè)管理的有效性進(jìn)行監督。這里體現的是服務(wù)與被服務(wù)、監督與被監督的關(guān)系。
二是從管理層面看，管理目標是一致的。雙方的總體目標是建設安全、衛生、舒適、美麗的居住環(huán)境，不斷提高小區品質(zhì)和住戶(hù)的生活質(zhì)量。業(yè)主的基本要求是保障住戶(hù)安全、確保公共設施正常使用、保持小區清潔和綠化環(huán)境良好等等。為達此目標，燕僑物業(yè)和業(yè)委會(huì )相互支持、相互配合，努力做到更好。每年共同組織開(kāi)展環(huán)境治理、拾撿垃圾清潔日等活動(dòng)；業(yè)委會(huì )針對園區管理中的問(wèn)題和不良傾向適時(shí)發(fā)出倡議書(shū)，正面引導業(yè)主和住戶(hù)遵守消防安全規定、文明養犬、文明裝修、制止高空拋物、鄰里之間和睦相處等等。觀(guān)瀾小區物業(yè)費沿用的是20年前的標準，隨著(zhù)各項費用的上漲，不足以維持小區的運轉。近年來(lái)，屬于全體業(yè)主所有的廣告收入和車(chē)位費結余等，主要用于小區建設和維護，比如，小區門(mén)禁及監控系統改造、園區綠化改造、北大門(mén)崗亭改造、停車(chē)場(chǎng)安裝太陽(yáng)能路燈、樓內地下通道墻面維修，以及購買(mǎi)垃圾分類(lèi)用具等。
三是從人與人的關(guān)系上看，是平等的。在觀(guān)瀾小區，燕僑物業(yè)員工和業(yè)主所處的位置不同，扮演的角色不同，但人格上是平等的，沒(méi)有高低貴賤之分。逢年過(guò)節，觀(guān)瀾業(yè)委會(huì )對燕僑物業(yè)員工進(jìn)行慰問(wèn)，送上溫暖與關(guān)懷。燕僑物業(yè)也竭盡所能用溫馨的舉動(dòng)感動(dòng)業(yè)主：為居家上網(wǎng)課的學(xué)生免費打印學(xué)習資料、免費為老人理發(fā)等；正月十五舉辦元宵燈會(huì )，吃元宵、猜燈謎，熱鬧非凡；“三八”節給女同胞送鮮花致以節日的祝福；兒童節開(kāi)辦跳蚤市場(chǎng)，讓孩子們體驗生活的樂(lè )趣，增進(jìn)與家人的情感交流；母親節組織孩子們動(dòng)手制作愛(ài)心餅干和DIY扇子獻給媽媽?zhuān)瑐鞒行⒌篮图彝ッ赖?，以“孝德文化”涵養中華民族之根；端午節，物業(yè)經(jīng)理帶領(lǐng)員工采集野生艾草分送給家家戶(hù)戶(hù)，祈福業(yè)主和住戶(hù)安康快樂(lè )。業(yè)主也像對待自己的家人一樣，用各自的方式回報燕僑物業(yè)的員工?，F今，觀(guān)瀾小區業(yè)主與燕僑物業(yè)的關(guān)系逐步改善，大家相互尊重，相互理解，相互信任，和諧相處，情同一家人。
觀(guān)瀾業(yè)委會(huì )致力于維護廣大業(yè)主的利益，燕僑物業(yè)真心誠意為業(yè)主服務(wù)，通過(guò)溝通、協(xié)商、合作的方式，取得了良好的互動(dòng)效果，實(shí)現了矛盾的對立統一。
共商共治共建美好家園
近兩年，觀(guān)瀾業(yè)委會(huì )與燕僑物業(yè)在社區黨委的領(lǐng)導下建立了順暢的溝通機制，重點(diǎn)解決了小區物業(yè)管理中的突出問(wèn)題。業(yè)委會(huì )堅持每年兩次向業(yè)主發(fā)出繳納物業(yè)費的提示，配合燕僑物業(yè)催繳物業(yè)費。經(jīng)過(guò)雙方的共同努力，2022年，物業(yè)費當期收繳率達到96%，綜合收益率達105%，創(chuàng )歷史新高。2023年，物業(yè)費當期收繳率達到97%，基本上保障了小區的正常運轉。
為了把觀(guān)瀾小區建設得更加美麗宜居，觀(guān)瀾業(yè)委會(huì )和燕僑物業(yè)在社區居委會(huì )指導幫助下，共同組織開(kāi)展各種環(huán)境保護等方面的志愿者活動(dòng)，樹(shù)立“保護環(huán)境、人人有責”的環(huán)保意識和生活理念。志愿者行動(dòng)成為小區例行的一種常態(tài)。
2021年10月，觀(guān)瀾小區首次開(kāi)展“參與志愿服務(wù)，共建美麗觀(guān)瀾”拾撿垃圾志愿者活動(dòng)，有40 多人參加，清理衛生死角和草叢中的垃圾，各樓長(cháng)和樓門(mén)長(cháng)發(fā)揮了帶頭和表率作用。從這時(shí)開(kāi)始，小區建立了青少年志愿者人員庫，為孩子們提供更多的志愿服務(wù)便利。
2022年國慶假日期間，燕僑物業(yè)會(huì )同業(yè)委會(huì )在小區開(kāi)展了“文明規范養犬，共建和諧家園”中小學(xué)生志愿者宣傳活動(dòng)，孩子們在園區內發(fā)放文明養犬宣傳頁(yè)和牽狗繩，規范不文明行為，引導業(yè)主依法文明養犬，達成良好的互動(dòng)效應。
觀(guān)瀾國際花園小區舉行志愿者活動(dòng)
2023年舉行的“大手攜小手，共建清潔美麗觀(guān)瀾”活動(dòng)中，家長(cháng)帶著(zhù)孩子參加清潔日活動(dòng)，80多歲的老翁和3歲多的娃娃都是志愿者，從小就培養孩子的環(huán)境保護意識。當年還開(kāi)展了“爭做文明倡導員”志愿者活動(dòng)，有50多人次的中小學(xué)生在燕僑物業(yè)工作人員的陪同下，發(fā)放文明倡議書(shū)，現場(chǎng)阻止和糾正不良行為。
為鼓勵奉獻、關(guān)愛(ài)、文明、進(jìn)步的志愿精神，2022年6月，觀(guān)瀾業(yè)委會(huì )會(huì )同社區居委會(huì )和燕僑物業(yè)召開(kāi)表彰會(huì )，授予李培園等110人“最美志愿者”榮譽(yù)稱(chēng)號，現場(chǎng)頒發(fā)了榮譽(yù)證書(shū)。
不僅如此，觀(guān)瀾業(yè)委會(huì )還會(huì )同燕僑物業(yè)開(kāi)展各項活動(dòng)，提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。如“設施設備開(kāi)放日活動(dòng)”，請樓門(mén)長(cháng)參觀(guān)小區內電梯機房、生活水泵房、高壓配電室和監控室等設施設備，使樓門(mén)長(cháng)了解小區在用的設施設備管理和使用情況。連年組織開(kāi)展“年度消防演練活動(dòng)”，由社區民警特邀義務(wù)消防隊來(lái)小區共同參與演練活動(dòng)，現場(chǎng)講解示范并組織引導業(yè)主在煙霧情況下逃生，普及消防安全知識和滅火逃生方法，增強小區業(yè)主的消防安全意識和自防自救能力。
觀(guān)瀾業(yè)委會(huì )和燕僑物業(yè)共同組織的各項活動(dòng)，得到了曙光社區居委會(huì )黨委的鼎力支持和指導幫助。每次垃圾清潔日活動(dòng)，居委會(huì )工作人員都會(huì )到場(chǎng)，發(fā)放垃圾分類(lèi)彩頁(yè)，進(jìn)行現場(chǎng)指導和示范。一系列的共建活動(dòng)，提升了小區業(yè)主和住戶(hù)的幸福感和獲得感。
本文節選自北京市海淀區觀(guān)瀾國際花園小區第四屆業(yè)主委員會(huì )主任馮麗茹在第七屆物業(yè)管理創(chuàng )新發(fā)展論壇“好房子 好服務(wù)”沙龍上的演講