上海市發(fā)展改革委于2015年印發(fā)《上海市定價(jià)目錄》，刪除了物業(yè)服務(wù)收費的相關(guān)內容?！渡虾Ｊ凶≌飿I(yè)管理規定》明確，上海市物業(yè)服務(wù)收費實(shí)行市場(chǎng)調節價(jià)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)遵循合理、公開(kāi)、質(zhì)價(jià)相符的原則進(jìn)行協(xié)商，并在物業(yè)服務(wù)合同中予以約定。在政策導向下，上海市物業(yè)服務(wù)企業(yè)依托屬地政府部門(mén)、居委會(huì )等，積極探索實(shí)踐“質(zhì)價(jià)相符”的物業(yè)服務(wù)機制，取得了顯著(zhù)成效。
上海市華麗家族古北花園小區（以下簡(jiǎn)稱(chēng)華麗家族小區）位于長(cháng)寧區古北國際社區黃金城道，總建筑面積11.9萬(wàn)平方米，共457戶(hù)。2005年8月，小區交付，2008年8月組建業(yè)主大會(huì )，由上海古北物業(yè)管理有限公司提供物業(yè)服務(wù)。其物業(yè)服務(wù)費單價(jià)先后四次調整，從2.20元/平方米·月調至5.95元/平方米·月，這在上海市物業(yè)管理行業(yè)中也是比較少見(jiàn)的。本文以華麗家族小區為例，介紹住宅小區物業(yè)費調整的經(jīng)驗。
四次調價(jià)的過(guò)程
2008年5月，小區業(yè)委會(huì )成立后，聘請專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)公司及審計機構對小區前期物業(yè)服務(wù)合同的費用決算進(jìn)行了審計，并針對物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的新一輪合同費用預算，進(jìn)行了全面審核，通過(guò)業(yè)主書(shū)面征詢(xún)、表決、公告等方式，針對人員成本的逐年增加、增設大堂服務(wù)生，以及提高水景及景觀(guān)燈光的運行維護等，將物業(yè)服務(wù)費從2.20元/平方米·月調整至3.25元/平方米·月。
2011年10月，業(yè)主委員會(huì )換屆改選后，因勞動(dòng)力成本、社會(huì )保險成本的逐年增加，物業(yè)管理處又一次面臨著(zhù)物業(yè)服務(wù)費捉襟見(jiàn)肘的局面。經(jīng)過(guò)精心準備，華麗家族小區物業(yè)管理處在街道及房地辦事處的指導下，在業(yè)委會(huì )的大力支持下，出于有效化解物業(yè)服務(wù)企業(yè)成本壓力，繼續保持并提升小區物業(yè)品質(zhì)的目的，成功完成了物業(yè)服務(wù)費的再次上調，從3.25元/平方米·月調整至3.95元/平方米·月，業(yè)主表決同意率達到91.2%。出于同樣的理由，2014年12月，第三次調價(jià)順利通過(guò)，物業(yè)服務(wù)費從3.95元/平方米·月調整至4.98元/平方米·月。2020年12月，物業(yè)服務(wù)費第四次調價(jià)，從4.98元/平方米·月調整至5.95元/平方米·月。
實(shí)施調價(jià)要著(zhù)力破解“三個(gè)難”
在調價(jià)過(guò)程中，小區物業(yè)管理團隊主要是著(zhù)力破解了“三個(gè)難”。
一是將全過(guò)程人民民主融入調價(jià)過(guò)程，破解調價(jià)組織發(fā)動(dòng)難。小區物業(yè)管理團隊在社區物業(yè)服務(wù)中積極踐行“全過(guò)程人民民主”的理念，推進(jìn)小區物業(yè)費的調整。具體而言，在啟動(dòng)調價(jià)程序前，要做好基礎服務(wù)，要時(shí)時(shí)刻刻關(guān)注業(yè)主的需求，特別是對每一位業(yè)主進(jìn)行滿(mǎn)意度調查，針對業(yè)主的意見(jiàn)和建議，及時(shí)改進(jìn)、持續完善；在啟動(dòng)調價(jià)程序后，要與居委會(huì )、業(yè)委會(huì )密切配合，通過(guò)上門(mén)征詢(xún)的方式，聽(tīng)取每一位業(yè)主的意見(jiàn)，爭取達成共識，在投票表決環(huán)節更是要依法依規、規范操作，讓廣大業(yè)主群體自主決策。
二是黨建引領(lǐng)三位一體充分協(xié)同，破解調價(jià)意見(jiàn)統一難。在調價(jià)意見(jiàn)征詢(xún)過(guò)程中，堅持黨建引領(lǐng)，采取街道居委會(huì )、房地辦事處、業(yè)委會(huì )、物業(yè)服務(wù)企業(yè)各司其職、分工協(xié)作的合作模式。居委會(huì )負責所有表決票的發(fā)放、收取，在房地辦事處的監督下，居委會(huì )負責開(kāi)箱唱票。房地辦事處作為業(yè)務(wù)指導，全程監督流程的執行情況。在表決票的發(fā)放過(guò)程中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)事先對小區內所有業(yè)主情況進(jìn)行了排摸，對業(yè)主長(cháng)期自住的、臨時(shí)居住的、出租的以及長(cháng)期空置的都一一進(jìn)行了解，逐一核對業(yè)主的聯(lián)系方式，確保能聯(lián)系到每一位業(yè)主本人；對自住的業(yè)主生活作息規律以及對不在小區居住的本市業(yè)主其他住址或公司住址進(jìn)行了解，及時(shí)向居委會(huì )提供了相關(guān)信息，以便居委會(huì )挨家挨戶(hù)進(jìn)行上門(mén)征詢(xún)。遇到有疑慮的業(yè)主，居委會(huì )向物業(yè)服務(wù)企業(yè)反饋后，物業(yè)服務(wù)人員會(huì )及時(shí)主動(dòng)了解業(yè)主不同意的原因，并進(jìn)行分析，如果問(wèn)題出在物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身，物業(yè)服務(wù)人員會(huì )盡快進(jìn)行協(xié)調處理，為業(yè)主消除顧慮。如此分工明確、協(xié)調一致、通力配合的“三位一體”協(xié)作模式，是促成質(zhì)價(jià)相符物業(yè)服務(wù)機制建立的有效方法和途徑。
三是引入第三方專(zhuān)業(yè)價(jià)格評估機構，破解調價(jià)標準認定難。華麗家族小區的物業(yè)服務(wù)采取的是酬金制，除酬金、稅金之外的物業(yè)服務(wù)費用，全部都是業(yè)主“自己的錢(qián)”。為了把業(yè)主的每一分錢(qián)都用對用好，小區服務(wù)團隊在強化計劃管理、監督檢查和績(jì)效考核的同時(shí)，還特別實(shí)施了“三個(gè)必須”，一是全年的物業(yè)服務(wù)費賬目必須經(jīng)第三方審計，二是各類(lèi)費用賬目必須定期公開(kāi)并予以說(shuō)明，三是涉及重大開(kāi)支事項或收費單價(jià)調整必須由專(zhuān)業(yè)機構評估。在如此嚴格的制度保證下，小區物業(yè)服務(wù)費用的使用，真正做到了信息公開(kāi)透明、賬目明明白白。規范的運作和誠信的口碑，也為構建質(zhì)價(jià)相符的物業(yè)服務(wù)機制打下了良好的基礎。小區自2008年起，已連續13年開(kāi)展第三方專(zhuān)項審計，并根據審計報告的意見(jiàn)，進(jìn)一步完善物業(yè)服務(wù)資金管理。
實(shí)施調價(jià)的四個(gè)關(guān)鍵
在多次實(shí)施調價(jià)的過(guò)程中，小區物業(yè)管理團隊牢牢把握住了四個(gè)關(guān)鍵。
第一，保持優(yōu)質(zhì)的、真正“質(zhì)價(jià)相符”的物業(yè)服務(wù)，并與業(yè)主保持良好的溝通與互動(dòng)，是一切工作的基礎。
第二，物業(yè)服務(wù)費以及經(jīng)營(yíng)性收入的收支賬目公開(kāi)、透明，經(jīng)得起各方反復推敲，是取得業(yè)主信賴(lài)的重要方式。
第三，嚴格按照相關(guān)法規、業(yè)主大會(huì )議事規則規定的程序實(shí)施征詢(xún)，使整個(gè)征詢(xún)過(guò)程的各個(gè)環(huán)節合法、公開(kāi)、公平，是順利完成物業(yè)服務(wù)費調整工作的必要前提。
第四，對業(yè)主、租戶(hù)信息的掌握、分析，以及針對不同類(lèi)型業(yè)戶(hù)有效的工作方法，是順利完成物業(yè)服務(wù)費調整工作的重要保障。
通過(guò)多年來(lái)的辛勤耕耘，華麗家族小區成功構建了質(zhì)價(jià)相符的物業(yè)服務(wù)機制，二手房交易價(jià)格也位列古北社區前列，真正做到了“使物業(yè)保值增值”。目前，華麗家族小區的物業(yè)費調整經(jīng)驗已經(jīng)在其他項目推廣，古北物業(yè)在管的中高檔住宅項目，有70%都實(shí)現了物業(yè)服務(wù)費調整。
供稿單位：上海古北物業(yè)管理有限公司