文 / 黃蕾
當前，隨著(zhù)數字經(jīng)濟和人工智能等新興技術(shù)的興起，物業(yè)管理行業(yè)正處于一場(chǎng)深刻的變革之中。這場(chǎng)變革不僅為行業(yè)提供了解決現有問(wèn)題的機會(huì )，也為創(chuàng )造新的價(jià)值提供了可能。
物業(yè)管理行業(yè)之困
物業(yè)管理的行業(yè)之困由來(lái)已久，可將其歸納為共識之困、利益之困和職能之困，這三個(gè)困局長(cháng)期存在，并且在房地產(chǎn)經(jīng)濟進(jìn)入新一輪周期變革時(shí)尤為凸顯。
一是共識之困。在物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)價(jià)值及其服務(wù)邊界方面，業(yè)主、物業(yè)服務(wù)企業(yè)和政府持有不同的觀(guān)點(diǎn)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)通常依據《物業(yè)管理條例》來(lái)定義物業(yè)管理的職責。而業(yè)主則期望物業(yè)管理能夠擴展到小區內的公共事務(wù)管理。政府則希望物業(yè)服務(wù)企業(yè)能夠承擔更多的社會(huì )責任，如疫情防控、常態(tài)化應急管理、推動(dòng)節能減排、能源管理以及參與文明城市創(chuàng )建等。為實(shí)現這些目標，國家已經(jīng)出臺了一系列政策和指導文件，要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)成為所在區域的主要管理責任人。這些要求給整個(gè)行業(yè)帶來(lái)了制度上的壓力。因此，物業(yè)管理在不同利益相關(guān)者眼中呈現出不同的內涵和服務(wù)范圍。業(yè)主、物業(yè)服務(wù)企業(yè)和政府對物業(yè)管理的期望和要求各有側重，這反映了物業(yè)管理在社會(huì )治理中的多重角色和社會(huì )期待。
二是利益之困。物業(yè)管理制度的初衷是通過(guò)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的受托管理，實(shí)現物業(yè)的保值增值，并為業(yè)主創(chuàng )造優(yōu)質(zhì)的生活和工作環(huán)境，從而在物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主以及內外利益相關(guān)者之間實(shí)現共贏(yíng)。然而，現實(shí)中這種共贏(yíng)局面并不常見(jiàn)。原本旨在共同增長(cháng)的制度設計，逐漸轉變?yōu)榉指罾娴哪Ｊ?。具體問(wèn)題表現在：第一，市場(chǎng)調節機制的失效：物業(yè)服務(wù)費長(cháng)期未作調整，這可能與市場(chǎng)供需關(guān)系失衡有關(guān)。第二，業(yè)主參與度不足：業(yè)主對物業(yè)管理的參與不夠，缺乏有效的溝通和協(xié)商機制，導致業(yè)主的共同利益無(wú)法得到有效維護，進(jìn)而出現價(jià)值共損。第三，市場(chǎng)競爭的加?。菏袌?chǎng)準入門(mén)檻的降低和市場(chǎng)競爭的加劇，導致物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間出現惡性競爭。這種競爭不僅降低了服務(wù)質(zhì)量，還擾亂了行業(yè)標準，最終損害了業(yè)主的利益。第四，監督機制的缺失：物業(yè)管理中缺乏有效的監督機制，導致公共收益被侵占，維修資金被濫用。這些利益沖突往往削弱了物業(yè)管理的公共性和專(zhuān)業(yè)性，進(jìn)而影響物業(yè)管理的整體效能和服務(wù)質(zhì)量。
三是職能之困。物業(yè)管理到底是服務(wù)還是管理，也是行業(yè)長(cháng)期爭議的問(wèn)題。有人說(shuō)物業(yè)管理是以管理為主，管理即服務(wù)；另一部分聲音則認為物業(yè)管理行業(yè)本質(zhì)上是服務(wù)行業(yè)。如果不是對立著(zhù)來(lái)看，而是把管理和服務(wù)當作一種組合，就會(huì )發(fā)現物業(yè)服務(wù)企業(yè)在提供準公共產(chǎn)品的過(guò)程中，同時(shí)履行著(zhù)管理和服務(wù)雙重職能，并且呈現出品質(zhì)物業(yè)管理（強服務(wù)+強管理）、服務(wù)為主導的物業(yè)管理（強服務(wù)+弱管理）、管理為主導的物業(yè)管理（弱服務(wù)+強管理）和基礎物業(yè)管理保障（弱服務(wù)+弱管理）四種狀態(tài)。
那么，物業(yè)管理的以上困局是什么原因造成的呢？有學(xué)者提出，中國處在一個(gè)特殊的歷史時(shí)期，經(jīng)濟周期、社會(huì )影響等各種經(jīng)濟因素疊加，使得房地產(chǎn)進(jìn)入了新一輪周期性的變革，對物業(yè)管理行業(yè)帶來(lái)了深遠影響。這個(gè)觀(guān)點(diǎn)有一定道理，但是，我們也需要注意到另一種現象，關(guān)于取消物業(yè)管理的聲音在自媒體上時(shí)?？梢?jiàn)，當一個(gè)行業(yè)存在的價(jià)值受到質(zhì)疑時(shí)，有必要從更深層次的角度去反思這個(gè)問(wèn)題。
物業(yè)管理行業(yè)的專(zhuān)業(yè)價(jià)值新維度
現代社會(huì )系統由多個(gè)子系統構成，每個(gè)子系統都承擔著(zhù)特定的功能。只有當這些子系統像齒輪一樣協(xié)同工作，整個(gè)系統才能高效運轉。然而，物業(yè)管理的市場(chǎng)化機制與城市經(jīng)濟發(fā)展（以土地和房地產(chǎn)為主導）、社會(huì )信用管理、公共服務(wù)以及基層民主等機制在發(fā)展速度和質(zhì)量上存在顯著(zhù)的不匹配，這導致了運轉的不順暢。物業(yè)管理行業(yè)面臨的挑戰，如業(yè)主公共意識的缺乏和契約精神的不足，反映了其生存的社會(huì )環(huán)境和必須面對的社會(huì )現實(shí)。盡管物業(yè)管理行業(yè)已經(jīng)發(fā)展了40多年，但社會(huì )對這一行業(yè)的認可和支持體系尚未完全建立。
在無(wú)法回避這些社會(huì )現實(shí)的情況下，我們可以嘗試從另一個(gè)角度來(lái)看待問(wèn)題。正是這樣的社會(huì )背景，使得中國的物業(yè)管理行業(yè)與西方的物業(yè)管理或設施管理走出了不同的發(fā)展道路。中國的改革開(kāi)放為物業(yè)管理行業(yè)賦予了新的時(shí)代使命。通過(guò)克服挑戰和時(shí)代困難，物業(yè)管理行業(yè)可能會(huì )獲得比其他行業(yè)更大的紅利和機遇。因此，探討物業(yè)管理行業(yè)的專(zhuān)業(yè)價(jià)值新維度，不僅要正視物業(yè)管理的現實(shí)困難，還要在其中尋找新的發(fā)展機會(huì )和可能性。
專(zhuān)業(yè)性與組織性是物業(yè)管理行業(yè)的“護城河”
構建物業(yè)管理行業(yè)的專(zhuān)業(yè)價(jià)值新維度，需要厘清行業(yè)自身的“護城河”，并確定特定的價(jià)值目標與價(jià)值內涵。具體而言，“護城河”表現在以下三個(gè)方面：第一，長(cháng)期嵌入在項目上的專(zhuān)業(yè)服務(wù)組織和有生力量；第二，團隊熟悉項目的公共設施設備和建筑整體的運行狀況；第三，經(jīng)過(guò)40多年的發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)積累了豐富的行業(yè)知識標準和工作流程。這些是整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)生存發(fā)展的基礎。盡管自媒體上有聲音說(shuō)要取消物業(yè)管理，但是，業(yè)主在買(mǎi)房時(shí)，是否有物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)進(jìn)行管理仍然是優(yōu)先考慮的問(wèn)題，甚至，品牌公司管理的住房已經(jīng)是人們購房的首選。那些呼吁“取消物業(yè)”的業(yè)主只是在以另一種方式爭取不繳物業(yè)費的籌碼。
以人民為中心是物業(yè)管理行業(yè)的專(zhuān)業(yè)價(jià)值目標
現代管理學(xué)之父彼得·德魯克有句名言：“企業(yè)存在的價(jià)值是創(chuàng )造顧客”，但是，單純的顧客概念難以全面代表物業(yè)管理行業(yè)對業(yè)主的理解。自誕生以來(lái)，物業(yè)管理行業(yè)就具有強烈的民生屬性。該行業(yè)創(chuàng )造的價(jià)值不是簡(jiǎn)單的、單次市場(chǎng)交易行為的服務(wù)價(jià)值，而是長(cháng)期專(zhuān)注于某一物理區域和人群、24小時(shí)不間斷提供服務(wù)進(jìn)而形成的綜合價(jià)值。由此，物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)價(jià)值目標可以界定為“以人民為中心”，具體體現在以人民為本，以滿(mǎn)足人民多元化服務(wù)需求為目標，以人民為先，當出現價(jià)值沖突時(shí)，優(yōu)先解決人民的問(wèn)題，確保人民的生活和工作正常有序。最重要的是以人民為主，尊重業(yè)主的整體權益。
物業(yè)管理行業(yè)專(zhuān)業(yè)價(jià)值的再梳理與再創(chuàng )造
物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)價(jià)值可以從核心價(jià)值和衍生價(jià)值兩個(gè)維度來(lái)審視。核心價(jià)值包括公共保障和個(gè)體體驗兩個(gè)方面。公共保障體現在對管理項目的公共服務(wù)秩序和服務(wù)質(zhì)量的保障，例如在暴雨期間，通過(guò)有效管理地下停車(chē)庫，避免業(yè)主的車(chē)輛財產(chǎn)損失。個(gè)體體驗價(jià)值則體現在業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)互動(dòng)過(guò)程中的服務(wù)體驗。衍生價(jià)值則是基于核心價(jià)值的延伸，相當一部分具有不可替代性（其實(shí)質(zhì)是企業(yè)承擔了市政公共服務(wù)的部分職能），這給物業(yè)服務(wù)企業(yè)帶來(lái)管理上的挑戰。衍生價(jià)值并未包含在物業(yè)服務(wù)成本中且大多數尚未貨幣化，但是已成為政府期待和呼吁物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須承擔的責任，具有鮮明的時(shí)代特征，如疫情防控、文明防控、垃圾分類(lèi)、電動(dòng)車(chē)管理等，它們與社會(huì )問(wèn)題緊密相連。隨著(zhù)，國家對普惠性、基礎性、兜底性民生建設的加強，這些衍生價(jià)值應得到社會(huì )的認可和政府的補償。
2024年中國物博會(huì )的主題“好房子 好服務(wù)”體現了人們對美好生活的向往。但是，什么是“好房子 好服務(wù)”？筆者認為，首先，核心價(jià)值尤其是房屋安全是物業(yè)管理的底線(xiàn)，也是政府監管的重點(diǎn)。其次，隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟文化的發(fā)展，人們對服務(wù)品質(zhì)的要求日益提高。正如全面質(zhì)量管理之父費根堡姆所言，過(guò)去服務(wù)質(zhì)量管理主要關(guān)注瑕疵，發(fā)生在生產(chǎn)領(lǐng)域。而如今，人們要求不僅是減少瑕疵，更是提升價(jià)值。這對物業(yè)管理行業(yè)提出了巨大的挑戰，尤其是中高端客戶(hù)，因為技術(shù)進(jìn)步和經(jīng)濟發(fā)展，他們在其他行業(yè)享受到多元服務(wù)，他們以此與物業(yè)服務(wù)進(jìn)行對比時(shí)，會(huì )形成強烈的反差。例如，漢庭酒店為客戶(hù)提供了一攬子服務(wù)解決方案，包括免費打印文件、洗衣烘干、提供工作臺、機器人送餐等等。美團的送餐行動(dòng)每一分鐘都是可視化的。當然，也有一些人提出會(huì )不會(huì )有過(guò)度服務(wù)的嫌疑？這取決于我們從什么角度理解這個(gè)問(wèn)題。從市場(chǎng)競爭和能力可及的角度看，企業(yè)為顧客提供的價(jià)值越大，必然能帶來(lái)更多的競爭優(yōu)勢。
生產(chǎn)關(guān)系視角下企業(yè)創(chuàng )造價(jià)值新維度的實(shí)施路徑
與新質(zhì)生產(chǎn)力相適應的生產(chǎn)關(guān)系，可拆解為企業(yè)內部的生產(chǎn)分配領(lǐng)域、企業(yè)外部的交換和消費領(lǐng)域、企業(yè)與所在社區的協(xié)同領(lǐng)域。鑒于物業(yè)管理行業(yè)的準公共服務(wù)特征，企業(yè)與政府的關(guān)系也必須被納入其中并予以重視。
企業(yè)與員工的關(guān)系
AI技術(shù)的賦能在物業(yè)管理行業(yè)中顯著(zhù)提高了生產(chǎn)力，增強了勞動(dòng)者的主體地位，并激發(fā)了他們的自主性、靈活性和創(chuàng )造性。AI作為新質(zhì)生產(chǎn)力的代表，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)和員工之間的關(guān)系產(chǎn)生了重大影響。AI的賦能極大提升了行政管理效率。例如，無(wú)人駕駛的掃地車(chē)和“數字人”客服前臺，這些技術(shù)的應用不僅提高了服務(wù)效率，還減少了對傳統服務(wù)人員的需求?！皵底秩恕辈粌H擁有豐富的知識儲備，能夠快速、及時(shí)地解答業(yè)主的問(wèn)題，還能為員工的決策和服務(wù)提供堅實(shí)的數據支持。企業(yè)員工將更多地接受數字化評價(jià)，企業(yè)內部文化也將變得更加簡(jiǎn)單透明。當然，我們也需要警惕技術(shù)治理的負面影響，避免簡(jiǎn)單地用技術(shù)治理代替人工，確保AI的使用能夠增強而非減少員工與業(yè)主之間的聯(lián)系。
不盡如人意的是，當前物業(yè)管理行業(yè)以中小型物業(yè)服務(wù)企業(yè)居多，行業(yè)的本科及以上人員占比較低，這意味著(zhù)大多數勞動(dòng)者面臨知識構成和技能更新的挑戰。企業(yè)需要提前布局，思考如何將操作工具的工人轉變?yōu)閿底只季S人員。
企業(yè)與業(yè)主、供應合作商的關(guān)系
隨著(zhù)新技術(shù)的出現和發(fā)展，業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的共生關(guān)系將變得更加顯著(zhù)。與新質(zhì)生產(chǎn)力相匹配的生產(chǎn)關(guān)系，其特點(diǎn)包括透明性、可信性和權力對等。在現有的包干制狀態(tài)下，業(yè)主參與度較低，信息透明度也不高。未來(lái)，技術(shù)的賦能將推動(dòng)雙方之間的信息透明，進(jìn)而促進(jìn)業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)關(guān)系向互信的方向發(fā)展。與客戶(hù)同步認知、營(yíng)造利益相關(guān)者的正向輿論環(huán)境在未來(lái)顯得尤為重要，也需要探索更多新的溝通方式和生成式的對話(huà)空間，并且以“解決問(wèn)題”為導向真正落實(shí)在物業(yè)服務(wù)中。近期以萬(wàn)科、金地為代表的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，積極從技術(shù)角度和平衡管理與服務(wù)的角度，探討解決“外賣(mài)進(jìn)小區”問(wèn)題就是值得借鑒的嘗試。新質(zhì)生產(chǎn)力的出現也將推動(dòng)整個(gè)社會(huì )走向協(xié)同和共享。對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言，我們也需要與合作伙伴共同創(chuàng )造人民認可的專(zhuān)業(yè)價(jià)值，商業(yè)向善，撬動(dòng)整個(gè)生態(tài)系統的運行。
企業(yè)與社區的關(guān)系
物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要充分發(fā)揮每個(gè)項目的本地特色，運用文化與科技的融合，與社區建立共建共治共享的合作關(guān)系，具體體現在以下三個(gè)方面：
第一，全面推動(dòng)智慧安全社區的建設。物業(yè)服務(wù)企業(yè)與社區物聯(lián)網(wǎng)聯(lián)通，利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，部署智能監控系統和傳感器，實(shí)現對社區環(huán)境的實(shí)時(shí)監控和智能管理，通過(guò)實(shí)時(shí)分析，及時(shí)發(fā)現并處理安全隱患。與此同時(shí)，通過(guò)精準把握業(yè)主需求制定更為科學(xué)和人性化的社區安全管理策略，向業(yè)主推送定制化安全信息，提升社區居民對物業(yè)安全的認知，培育常態(tài)化的社區安全文化，為社區安全管理提供基礎。
第二，共建社區數字文化傳播系統。物業(yè)服務(wù)企業(yè)維護保養的是物業(yè)本體，但是，服務(wù)對象卻是居住和工作在物業(yè)中的人，而這些人員大部分是固定的，因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要配合社區居委會(huì )并聯(lián)合其他社區內的組織，建立社區特有的微觀(guān)敘事場(chǎng)域，通過(guò)傳播身邊的故事，引導業(yè)主參與社區公共事務(wù)，并通過(guò)社區網(wǎng)站、社交媒體等數字媒介進(jìn)行傳播。這不僅將成為未來(lái)社區文化建設的新樣態(tài)，也能為社區的文化傳承和創(chuàng )新發(fā)展提供支持。
第三，建設建筑數字孿生平臺。大中型物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以嘗試建立數字檔案庫，搭建所管項目的數字孿生平臺。通過(guò)收集項目的圖片、資料和歷史文獻，實(shí)現實(shí)體建筑與虛擬建筑的融合，促進(jìn)自然風(fēng)貌與人文歷史的數字化保存與沉淀。這樣，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不僅能維護項目的物理實(shí)體，還能參與記錄和建構項目所在地的文化系統。例如，利用AR和VR技術(shù)，將文化元素以互動(dòng)和沉浸式的方式呈現，這種方式比傳統依靠文化節、歷史講座等活動(dòng)更具吸引力，更能增強社區成員對本地文化的認同感和歸屬感。
企業(yè)與政府的關(guān)系
物業(yè)管理的民生特質(zhì)決定了政府會(huì )突出加強對物業(yè)管理行業(yè)的監管。
第一，政府通過(guò)技術(shù)賦能進(jìn)一步加強對企業(yè)的監管和責任壓實(shí)，在一些地區的地方政府已經(jīng)開(kāi)始通過(guò)第三方機構對物業(yè)服務(wù)進(jìn)行評估，并且運用數字化管理的方式對評估結果進(jìn)行可視化管理，以及對改進(jìn)過(guò)程進(jìn)行數字化監管，這既是基于應急常態(tài)化狀態(tài)下對房屋安全的風(fēng)險防范，也有利于進(jìn)一步提升政府市場(chǎng)監管的效率。
第二，隨著(zhù)大數據和人工智能技術(shù)的發(fā)展，物業(yè)服務(wù)企業(yè)和政府之間可能會(huì )有更多的數據共享，政府可能會(huì )推動(dòng)智慧物業(yè)平臺與城市政務(wù)服務(wù)一體化平臺對接，促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”向居住社區延伸，打通服務(wù)群眾的“最后一公里”，以實(shí)現更高效的資源配置和智能管理，更進(jìn)一步推進(jìn)整個(gè)城市數字孿生平臺的發(fā)展。
第三，政府也會(huì )將更多城市服務(wù)的工作外包給物業(yè)服務(wù)企業(yè)，因此，企業(yè)需要運用新質(zhì)生產(chǎn)力配合政府的監管并在其中不斷謀求發(fā)展機會(huì )，爭取更為積極的扶持政策和市場(chǎng)介入的可能性。由此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)混合性的特征將更為突出，即一方面以市場(chǎng)化方式運作，另一方面又具有較強的社會(huì )屬性和較高的組織透明度。
綜上所述，物業(yè)管理行業(yè)面臨的挑戰既有歷史根源，也有現實(shí)困境，其核心是行業(yè)與社會(huì )系統之間的協(xié)同發(fā)展問(wèn)題。在中國，物業(yè)管理行業(yè)不僅具有服務(wù)民生的特色，而且承載著(zhù)時(shí)代賦予的特殊使命。它需要在公共保障和業(yè)主個(gè)體服務(wù)之間創(chuàng )造新的價(jià)值流動(dòng)，其價(jià)值原則是以人民為中心。為了推動(dòng)物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)價(jià)值向新的高度發(fā)展，企業(yè)需要從生產(chǎn)關(guān)系的角度進(jìn)行創(chuàng )新。在人工智能技術(shù)的賦能下，企業(yè)應倡導透明、可信、對等的價(jià)值理念，激勵高質(zhì)量的勞動(dòng)者，與客戶(hù)共同成長(cháng)，與供應商進(jìn)行跨界合作；通過(guò)文化與科技的融合，構建社區的本地化網(wǎng)絡(luò )，以實(shí)現更高效、更人性化的物業(yè)管理；需要理性看待政府加強市場(chǎng)監管的出發(fā)點(diǎn)，積極提升組織運營(yíng)能力和透明度，配合政府更好地進(jìn)行社區治理和開(kāi)展公共服務(wù)。
本文節選自長(cháng)沙學(xué)院副教授黃蕾在物業(yè)管理新質(zhì)發(fā)展與價(jià)值塑造——第五屆物業(yè)管理產(chǎn)學(xué)研論壇上的演講