河北省物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年實(shí)施方案
為全面貫徹落實(shí)全國和我省住房城鄉建設工作會(huì )議精神，大力開(kāi)展物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)，以有力舉措推動(dòng)好房子建設，更好地滿(mǎn)足和響應人民群眾日益增長(cháng)的美好生活需要，河北省物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )結合我省物業(yè)服務(wù)工作實(shí)際，就開(kāi)展“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)制定如下實(shí)施方案。
一、工作目標
通過(guò)開(kāi)展物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)，集中解決群眾比較關(guān)心的物業(yè)服務(wù)問(wèn)題，促使物業(yè)服務(wù)行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量明顯提升，物業(yè)服務(wù)行業(yè)自律能力明顯提升，業(yè)主購買(mǎi)物業(yè)服務(wù)意識和知法守法意識明顯提升，居民工作生活環(huán)境明顯提升，物業(yè)服務(wù)社會(huì )滿(mǎn)意度明顯提升。
二、重點(diǎn)內容
(一)加強黨建與物業(yè)服務(wù)深度融合
1.強化黨建引領(lǐng)。省、市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )要廣泛宣傳物業(yè)服務(wù)企業(yè)黨建工作的經(jīng)驗做法和成效;在相關(guān)工作中就擁護黨的領(lǐng)導、配合街道及社區黨組織工作、推動(dòng)黨建引領(lǐng)物業(yè)服務(wù)管理創(chuàng )新等提出要求;組織開(kāi)展行業(yè)黨建主題活動(dòng)，增強黨員的黨性意識和組織歸屬感。
2.加強黨組織建設。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要落實(shí)省委辦公廳、省政府辦公廳《關(guān)于理順物業(yè)管理體制機制加強新時(shí)代城市社區治理的指導意見(jiàn)》，具備條件的可以成立黨支部，暫不具備條件的可以通過(guò)黨建聯(lián)建等方式增強黨的政治功能和組織功能。
3.發(fā)揮黨員模范帶頭作用。鼓勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)設立“黨員示范崗”“黨員責任區”等，引導黨員在物業(yè)服務(wù)中亮身份、作表率，帶動(dòng)全體員工提升服務(wù)質(zhì)量和水平。
(二)推進(jìn)物業(yè)服務(wù)標準化建設
1.完善行業(yè)服務(wù)標準和規范。省、市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )要加強行業(yè)服務(wù)標準、規范的制修訂工作，構建物業(yè)服務(wù)標準體系，推進(jìn)行業(yè)標準化工作，并通過(guò)各類(lèi)培訓活動(dòng)讓物業(yè)服務(wù)企業(yè)和從業(yè)人員能夠學(xué)標準、懂標準、用標準。
2.發(fā)揮標桿示范項目帶動(dòng)作用。省、市物業(yè)管理協(xié)會(huì )持續做好省物業(yè)管理十佳項目及省、市物業(yè)管理標準化示范項目認定和復驗工作，推動(dòng)物業(yè)行業(yè)管理工作向更高標準、更優(yōu)服務(wù)邁進(jìn)。
3.加強物業(yè)服務(wù)企業(yè)標準化工作。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要梳理、排查和整改物業(yè)服務(wù)薄弱環(huán)節，加強服務(wù)受理、回訪(fǎng)、投訴處理、品質(zhì)監督、滿(mǎn)意度調查等業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化完善。推進(jìn)服務(wù)崗位規范化建設，提升從業(yè)人員的職業(yè)形象和服務(wù)規范，重點(diǎn)聚焦與業(yè)主接觸較多的崗位，抓好推廣普通話(huà)，規范文明禮貌用語(yǔ)。鼓勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展標準化建設，制定企業(yè)服務(wù)標準，加強企業(yè)內部監督檢查，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)行業(yè)規范發(fā)展。
(三)開(kāi)展職業(yè)技能提升活動(dòng)
1.組織好職業(yè)技能等級認定工作。省物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )將發(fā)揮第三方評價(jià)機構的輻射作用，與各市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )、院校、企業(yè)等深入合作開(kāi)展物業(yè)管理師職業(yè)技能等級認定工作，提升行業(yè)持證上崗率，提高物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員專(zhuān)業(yè)素養。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要積極組織職工參加職業(yè)技能等級認定，提升企業(yè)整體服務(wù)水平和綜合競爭力。
2.開(kāi)展物業(yè)服務(wù)行業(yè)職業(yè)技能競賽。省物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )按照省住建廳等部門(mén)安排繼續承辦好全省物業(yè)服務(wù)行業(yè)職業(yè)技能競賽，各市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )配合當地住建部門(mén)做好預賽選拔工作。通過(guò)競賽選拔人才，培育新生力量，激發(fā)行業(yè)創(chuàng )新活力，提高行業(yè)整體服務(wù)水平。鼓勵并支持物業(yè)服務(wù)企業(yè)舉辦技能比武活動(dòng)，如維修技能競賽、客戶(hù)服務(wù)技能展示、消防設施操作和車(chē)輛指揮等，激勵員工提升專(zhuān)業(yè)水平。
3.提升職業(yè)技能培訓質(zhì)效。省、市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )要持續加強項目經(jīng)理、“四保一服”崗位培訓及法律法規、財稅知識、標準化等專(zhuān)項培訓，進(jìn)一步提高從業(yè)人員技能水平，以適應不斷變化的市場(chǎng)需求和業(yè)主的期望。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要根據服務(wù)內容和需求明確員工所需專(zhuān)業(yè)技能和知識，制定崗位培訓和技能提升計劃并定期進(jìn)行評估，特別要把好與老百姓接觸的第一道“閘口”，做好“最后100米”的暖心服務(wù)。
(四)增強物業(yè)服務(wù)公開(kāi)透明度
1.規范物業(yè)服務(wù)收費行為。省、市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )積極配合《河北省物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》修訂工作，密切配合行政主管部門(mén)監測并適時(shí)公布物業(yè)服務(wù)成本信息和計價(jià)規則，為業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)商物業(yè)費提供參考。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要嚴格按照項目所在地行政主管部門(mén)指定的政府指導價(jià)及等級收費標準，實(shí)行“質(zhì)價(jià)相符”的物業(yè)服務(wù)。
2.推進(jìn)物業(yè)服務(wù)信息公示公開(kāi)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要嚴格履行物業(yè)服務(wù)合同，依法誠信經(jīng)營(yíng)，按照《民法典》要求定期公開(kāi)服務(wù)事項、負責人員、質(zhì)量要求、收費項目、收費標準、履行情況、維修資金使用情況、業(yè)主共有部分的經(jīng)營(yíng)與收益情況，讓物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)、賬務(wù)在陽(yáng)光下運行。省、市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )在省物業(yè)管理十佳項目及省、市物業(yè)管理標準化示范項目認定工作中查看關(guān)于物業(yè)服務(wù)信息公示的相關(guān)情況。
3.設立物業(yè)管理信息查詢(xún)臺和服務(wù)熱線(xiàn)。鼓勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)在各項目服務(wù)中心設立物業(yè)管理信息查詢(xún)臺，公開(kāi)(前期)物業(yè)服務(wù)合同、業(yè)主(臨時(shí))管理規約、業(yè)主大會(huì )議事規則等，并提供物業(yè)管理法規政策查詢(xún)服務(wù);設立服務(wù)熱線(xiàn)，及時(shí)接待業(yè)主緊急維修、日常咨詢(xún)、服務(wù)需求和建議，提高物業(yè)服務(wù)響應速度，讓業(yè)主感受到貼心服務(wù)。
(五)保障公共設施設備安全運行
1.全面排查安全隱患。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要按照物業(yè)服務(wù)合同約定，認真排查物業(yè)服務(wù)區域的各類(lèi)安全隱患，落實(shí)定期巡查檢修機制，加大對重點(diǎn)部位的日常巡查和維修養護管理，及時(shí)消除安全隱患。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要適時(shí)舉辦“設備開(kāi)放日”活動(dòng)，讓居民對社區服務(wù)工作有更加全面和直觀(guān)的認識。省、市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )要對物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展隱患排查工作提供支持和指導。
2.加強電梯安全管理。各市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )要配合行政主管部門(mén)開(kāi)展“電梯綜合保險”試點(diǎn)工作和既有住宅加裝電梯工作;摸清轄區內電梯底數，特別是全面摸排投入使用 15 年以上的住宅老舊電梯數量、分布和運行情況，發(fā)現問(wèn)題隱患，建立信息臺賬。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要積極配合上述工作，并落實(shí)好電梯年檢制度，建立電梯管理臺賬和檔案，按規定將維修保養單在電梯內顯著(zhù)位置公示，每年至少開(kāi)展一次電梯安全演練。
3.加強消防安全管理。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要增加對重點(diǎn)部位的檢查、巡查頻次，及時(shí)消除火災隱患;對居民樓開(kāi)展消防安全檢查，確保消防器材設施完好、消防車(chē)通道和疏散通道暢通;微型消防站24小時(shí)值班值守，一旦發(fā)生火災，及時(shí)有效處置;加強對高層建筑外墻保溫層的巡查和維護，發(fā)現墻體破損要派專(zhuān)人看護、及時(shí)修補。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要主動(dòng)作為，加強物業(yè)服務(wù)區域電動(dòng)自行車(chē)停放充電管理工作，按照消防技術(shù)標準設置電動(dòng)自行車(chē)集中停放充電場(chǎng)所，配備煙感、噴淋、滅火器、自動(dòng)懸掛式滅火器等技術(shù)設備，確保一旦發(fā)生緊急情況可以有效應對。每年至少開(kāi)展一次消防安全演練，并組織業(yè)主積極參與。
4.加強供排水安全管理。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要每半年清洗1次二次供水的儲水容器，水質(zhì)檢測符合國家生活用水標準，二次供水蓋板完好并加雙鎖，溢流管口安裝金屬防護網(wǎng)并保持完好;定期檢查和維護排污、排水設備，確保溝井、管道通暢，井蓋面完好。
(六)開(kāi)展環(huán)境衛生治理工作
1.美化人居環(huán)境。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要按照當地衛生法規、環(huán)保要求以及業(yè)主或物業(yè)使用人的需求，制定明確的清潔標準和流程;每月組織1次衛生大掃除，特別是節假日前集中開(kāi)展樓道、綠化帶、地下室等衛生死角清理整頓，集中開(kāi)展小區出入口、大堂門(mén)廳、電梯轎廂、宣傳欄、標識標牌美化清潔;動(dòng)員業(yè)主全面清理影響樓宇外貌、樓道衛生和消防安全的物品，努力營(yíng)造整潔有序的小區環(huán)境;要收集業(yè)主或物業(yè)使用人的反饋意見(jiàn)，不斷改進(jìn)和優(yōu)化環(huán)境衛生治理工作。
2.推進(jìn)垃圾分類(lèi)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應根據當地垃圾分類(lèi)政策，結合物業(yè)服務(wù)區域實(shí)際情況，制定詳細的垃圾分類(lèi)管理制度，明確垃圾分類(lèi)的標準、投放地點(diǎn)以及分類(lèi)后的處理方式等，確保投放點(diǎn)分布均勻、標識清晰、方便投放;定期對垃圾分類(lèi)設施進(jìn)行檢查和維護，確保設施完好、整潔，防止污染環(huán)境;與當地環(huán)衛部門(mén)建立緊密的合作關(guān)系，確保分類(lèi)后的垃圾能夠及時(shí)、準確地運送到相應的處理場(chǎng)所。鼓勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)在小區內引入智能回收設備，如智能回收箱、智能分類(lèi)垃圾桶等，提高垃圾分類(lèi)的便捷性和準確性。
3.制定應急預案。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要制定應急預案，及時(shí)發(fā)現、報告和處置突發(fā)公共衛生事件，確保事件得到有效控制;要宣傳引導員工和業(yè)主增強環(huán)境衛生安全意識，提高預防、應對突發(fā)公共衛生事件的能力。
(七)嚴格小區停車(chē)管理
1.加強巡查力度。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要加強對車(chē)位的巡查，及時(shí)發(fā)現并處理車(chē)位占用、損壞等問(wèn)題，確保車(chē)位設施完好、整潔有序。
2.整治亂停亂放。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要加大對消防通道、人行道內機動(dòng)車(chē)及非機動(dòng)車(chē)亂停亂放現象的整治力度，通過(guò)設置警示標識、劃線(xiàn)等方式，明確停車(chē)區域和禁停區域。
3.規劃行車(chē)路線(xiàn)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要合理制定物業(yè)服務(wù)區域內的行車(chē)路線(xiàn)，明確車(chē)輛進(jìn)出、行駛、停放等方面的要求，確保車(chē)輛通行順暢、有序。
(八)加大物業(yè)承接查驗工作力度
1.規范物業(yè)承接查驗行為。省、市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )要向行政主管部門(mén)溝通反饋，建議行政主管部門(mén)督促和指導建設單位、物業(yè)服務(wù)企業(yè)等履職盡責，加強對物業(yè)承接查驗各個(gè)環(huán)節的監管，規范物業(yè)管理資料整理和移交，落實(shí)物業(yè)服務(wù)用房、物業(yè)共用部位、共用設施設備等查驗、整改、移交和管理工作，對查驗出的問(wèn)題，溝通開(kāi)發(fā)商及相關(guān)單位及時(shí)解決，減少或避免開(kāi)發(fā)建設遺留問(wèn)題，為物業(yè)服務(wù)工作夯實(shí)基礎。
2.減少后期物業(yè)服務(wù)遺留問(wèn)題。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要制定詳細的承接查驗方案，對物業(yè)共用部位和共用設施設備特別是電梯、消防系統、給排水系統等進(jìn)行詳細查驗;查驗記錄要詳細記錄查驗時(shí)間、項目名稱(chēng)、查驗范圍、查驗方法、存在問(wèn)題、修復情況以及查驗結論等內容，并由參加查驗的人員簽字確認;對于查驗中發(fā)現的問(wèn)題，物業(yè)服務(wù)企業(yè)及時(shí)書(shū)面通知建設單位，并要求其在規定時(shí)間內完成整改并組織物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行復驗;要將承接查驗有關(guān)的文件、資料和記錄建立檔案并妥善保管。
(九)提升老舊小區物業(yè)服務(wù)水平
1.推進(jìn)老舊小區物業(yè)服務(wù)全覆蓋。省、市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )要持續向政府部門(mén)反饋省內外可資借鑒的老舊小區物業(yè)服務(wù)模式，提倡將位置相近、居民較少的老舊小區合并，整合配套設施、人員力量，實(shí)行集中統一管理;針對小規模小區，由街道、社區選聘國有物業(yè)服務(wù)企業(yè)，實(shí)行“連片打包”兜底管理;針對大規模小區，公開(kāi)引進(jìn)專(zhuān)業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)，實(shí)行“以大帶小”組團管理，從而實(shí)現老舊小區物業(yè)服務(wù)全覆蓋。
2.創(chuàng )新老舊小區物業(yè)服務(wù)模式。省、市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )建言政府部門(mén)實(shí)行“物業(yè)獎補”政策，每年年底對轄區內的物業(yè)企業(yè)服務(wù)成效進(jìn)行打分評比，用評分高獎勵高的做法充分激發(fā)物業(yè)服務(wù)積極性，并允許物業(yè)服務(wù)企業(yè)利用小區地面停車(chē)位及公共部位的經(jīng)營(yíng)收益彌補物業(yè)費用不足，推動(dòng)托底物業(yè)向市場(chǎng)化成功轉型。
3.提升居民生活質(zhì)量。物業(yè)服務(wù)企業(yè)可結合老舊小區改造，整治小區綠化、照明等環(huán)境，推動(dòng)適老化改造和無(wú)障礙設施建設;合理布局和建設綠地，因地制宜增加公共活動(dòng)場(chǎng)所、小型運動(dòng)場(chǎng)地和建設設施。鼓勵社會(huì )資本對老舊小區的基礎設施、公共服務(wù)設施等進(jìn)行改造，改善居民基礎生活環(huán)境、提高居民生活便利度。
(十)推動(dòng)化解物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域矛盾糾紛
1.深化“法院+行業(yè)協(xié)會(huì )”糾紛調解模式。省、市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )要加強與法院系統的緊密聯(lián)系和戰略合作，利用行業(yè)協(xié)會(huì )專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢，突出公益性質(zhì)，在擴大物業(yè)糾紛調解覆蓋面、緩解法院審判壓力、提高調解效率、提升當事人滿(mǎn)意度等方面發(fā)揮積極作用。
2.多措并舉開(kāi)展普法活動(dòng)。省、市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )要面向物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員、法官、律師、社區工作者、業(yè)主等群體開(kāi)展法律法規公益培訓，提高社會(huì )各界對物業(yè)服務(wù)的認知;可常見(jiàn)的司法案例整理成經(jīng)典案例匯編，將常見(jiàn)的法律問(wèn)題以群眾喜聞樂(lè )見(jiàn)的形式整理成普法宣傳冊，針對性面向物業(yè)服務(wù)企業(yè)、法官、律師、業(yè)主等普及物業(yè)服務(wù)法律知識;要協(xié)助開(kāi)展“法官進(jìn)社區”活動(dòng)，促進(jìn)矛盾糾紛多元化解、就地化解。
3.提升矛盾糾紛訴源治理水平。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要規范經(jīng)營(yíng)，減少因不當行為引發(fā)的矛盾糾紛;要建立健全矛盾糾紛化解長(cháng)效機制，如設立投訴熱線(xiàn)、建立工作臺賬等，及時(shí)收集和處理業(yè)主的投訴和建議，將矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài);發(fā)生矛盾糾紛后，要積極與業(yè)主溝通，了解具體情況，并首選通過(guò)協(xié)商、調解等方式解決糾紛。
(十一)健全行業(yè)自律機制
1.落實(shí)信用評價(jià)制度。物業(yè)服務(wù)企業(yè)嚴格落實(shí)《河北省物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用信息管理辦法》(冀建法改〔2020〕15號)，按規定在河北省物業(yè)服務(wù)行業(yè)管理系統錄入和及時(shí)更新企業(yè)及從業(yè)人員信息。省物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )持續配合省住建廳做好外埠物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用信息管理工作。建議對欠繳物業(yè)費且拒不執行司法或仲裁裁決的業(yè)主記入個(gè)人信用檔案。
2.落實(shí)行規行約和自律規范。省、市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )要進(jìn)一步宣傳貫徹《河北省物業(yè)管理行業(yè)行規行約》及各市的自律規范，完善守信聯(lián)合激勵和失信聯(lián)合懲戒機制，倡導企業(yè)及從業(yè)人員規范從業(yè)行為，堅持誠信經(jīng)營(yíng)，維護市場(chǎng)正常秩序，創(chuàng )造行業(yè)良好發(fā)展環(huán)境。
3.打破“內卷式”競爭。省、市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )要根據中央經(jīng)濟工作會(huì )議對整治“內卷式競爭”、規范企業(yè)行為的相關(guān)要求，持續向政府部門(mén)建言獻策、向物業(yè)服務(wù)企業(yè)宣傳引導，盡量避免“帶資進(jìn)場(chǎng)”“低價(jià)中標”現象的出現，讓企業(yè)擺脫價(jià)格戰、“虧損式”“燒錢(qián)式”的增長(cháng)困境。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要共同抵制不正當競爭行為,維護公平競爭市場(chǎng)秩序。
(十二)傾力服務(wù)“一老一小一困”
1.推進(jìn)“社區+物業(yè)+養老服務(wù)”模式。省、市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )要宣傳貫徹《中共中央 國務(wù)院關(guān)于深化養老服務(wù)改革發(fā)展的意見(jiàn)》，配合政府部門(mén)開(kāi)展居家社區養老服務(wù)和醫養結合能力提升行動(dòng)，整合相關(guān)社會(huì )資源，推動(dòng)和支持物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展養老服務(wù)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要把握銀發(fā)經(jīng)濟，拓展養老賽道，增進(jìn)老年人福祉。積極推進(jìn)居家社區適老化改造，根據業(yè)主需求豐富居家社區養老服務(wù)內容。鼓勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)完善社區老年人生活情況、健康狀態(tài)、養老需求、就醫診療等數據信息并納入統一的數據平臺管理，支持打造“互聯(lián)網(wǎng)+養老”模式，整合線(xiàn)上線(xiàn)下資源，精準對接助餐、助浴、助潔、助行、助醫等需求與供給，為老年人提供精準、便捷的養老服務(wù)。鼓勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)在社區組織書(shū)畫(huà)、聲樂(lè )、舞蹈、攝影、手工等課程活動(dòng)，滿(mǎn)足老年人文化娛樂(lè )需求;定期開(kāi)展義診活動(dòng)，免費為老年人進(jìn)行身體健康檢查;設立健康講座，普及養生知識和常見(jiàn)疾病的預防方法。
2.建設兒童友好社區。鼓勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)設立專(zhuān)門(mén)的兒童游樂(lè )區，定期檢查游樂(lè )設施的安全性，確保兒童安全玩耍;在小區內設置安全標識，定期開(kāi)展安全教育活動(dòng)，提高兒童的安全意識;組織親子活動(dòng)，如親子運動(dòng)會(huì )、手工制作等，增進(jìn)親子關(guān)系;設立圖書(shū)角，開(kāi)展科普教育、傳統文化教育等活動(dòng)，拓寬兒童的視野和知識面。有條件的物業(yè)服務(wù)企業(yè)可開(kāi)展校后及寒暑假托管服務(wù)，聘請專(zhuān)業(yè)老師輔導作業(yè)并開(kāi)展課外活動(dòng)。
3.幫扶社區困難群體。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要針對有特殊需求的困難群體，如殘障人士、重病患者等，提供定制化的服務(wù)方案，并定期上門(mén)探訪(fǎng)，了解他們的生活困難和需求，給予必要的幫助和支持。省、市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )要積極幫助物業(yè)服務(wù)企業(yè)整合社區資源，為困難群體提供就業(yè)、培訓、心理咨詢(xún)等多元化服務(wù)。 鼓勵居民參與志愿服務(wù)，形成社區互助的良好氛圍。
(十三)加快智慧物業(yè)建設
1.倡導智慧物業(yè)服務(wù)模式。省、市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )要積極倡導智慧物業(yè)服務(wù)模式，并主動(dòng)鏈接相關(guān)社會(huì )資源，助力物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)現數字化、智能化管理，發(fā)展線(xiàn)上線(xiàn)下生活服務(wù)，提升效能、降低成本、增加收入，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)行業(yè)創(chuàng )新發(fā)展。
2.力促物業(yè)服務(wù)數字化轉型。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要增強智慧服務(wù)意識，加快數字化轉型，通過(guò)人工智能、區塊鏈等新技術(shù)構建完整的服務(wù)生態(tài)系統，為業(yè)主帶來(lái)更加便捷、安全、舒適的居住體驗;建設智能物業(yè)管理服務(wù)平臺和電子投票平臺，綜合開(kāi)發(fā)利用各類(lèi)信息資源，開(kāi)展在線(xiàn)通知、智能停車(chē)管理、一鍵報修、一鍵繳費、線(xiàn)上表決等智能化物業(yè)服務(wù)綜合管理應用，提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主雙向溝通的效率。
3.強化技防措施。物業(yè)服務(wù)企業(yè)對物業(yè)服務(wù)區域主干道、門(mén)廳、主要出入口、電梯、停車(chē)場(chǎng)等實(shí)行遠程在線(xiàn)安防管控無(wú)死角全覆蓋;依托智慧城市建設，通過(guò)引入社會(huì )資本等形式安裝、改造升級視頻監控、人臉識別、車(chē)輛識別、智能門(mén)禁等前端感知設備，有條件的小區可逐步開(kāi)展智慧消防、家居(聯(lián)網(wǎng))報警、“技防入戶(hù)”及小區監控中心等智能系統建設。
(十四)規范業(yè)主委員會(huì )行為
1.增強業(yè)委會(huì )設立的合法性。省、市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )要加大對《民法典》中涉及業(yè)委會(huì )設立和選舉相關(guān)條款的宣貫力度，促進(jìn)業(yè)主委員會(huì )成員的選優(yōu)配強，選拔遵守業(yè)主大會(huì )議事規則和業(yè)主管理規約、模范履行業(yè)主義務(wù)、熱心公益事業(yè)、責任心強、公正廉潔、具有社會(huì )公信力和組織能力的業(yè)主進(jìn)入業(yè)主委員會(huì )。
2.發(fā)揮黨組織在業(yè)委會(huì )建設中的作用。省、市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )持續宣貫省委、省政府《關(guān)于理順物業(yè)管理體制機制 加強新時(shí)代城市社區治理的指導意見(jiàn)》及省民政廳、省委組織部、省住建廳《關(guān)于做好城市居民小區業(yè)主委員會(huì )章程制定修訂工作的指導意見(jiàn)》，推進(jìn)在業(yè)委會(huì )中建立黨組織，符合條件的社區“兩委”成員通過(guò)法定程序兼任業(yè)委會(huì )成員，引導優(yōu)秀黨員參選業(yè)委會(huì )委員。
3.推進(jìn)《業(yè)主管理規約(示范文本)》《業(yè)主臨時(shí)管理規約(示范文本)》制修訂工作。省、市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )結合我省實(shí)際情況，積極研究推進(jìn)上述兩個(gè)示范文本的制修訂工作，進(jìn)一步引導和規范廣大業(yè)主合理使用、維護物業(yè)，知曉并依法行使業(yè)主權利、履行業(yè)主義務(wù)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應通過(guò)多種渠道向業(yè)主普及管理規約的內容和意義，提高業(yè)主遵守規約的自覺(jué)性。業(yè)委會(huì )和物業(yè)服務(wù)企業(yè)應嚴格按照管理規約的規定執行，對違反規約的業(yè)主進(jìn)行制止和糾正。
(十五)參與城市更新和城市服務(wù)工作
1.提升物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與意識。省、市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )要加強宣傳，提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)對城市更新和城市服務(wù)的認識，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)積極參與其中，為人民群眾創(chuàng )造高品質(zhì)的生活空間。
2.探討解決熱點(diǎn)問(wèn)題。省、市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )可邀請專(zhuān)家學(xué)者、政府部門(mén)負責人和物業(yè)服務(wù)企業(yè)代表共同座談、研討，共同探索城市更新和城市服務(wù)的熱點(diǎn)問(wèn)題和解決方案。
3.物業(yè)服務(wù)企業(yè)加強長(cháng)遠布局。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要把握市場(chǎng)機遇，積極參與城市更新工作，如加裝電梯、完善配套設施等，提升小區居住環(huán)境和業(yè)主滿(mǎn)意度;要配合相關(guān)部門(mén)落實(shí)房屋體檢、房屋養老金、房屋保險三項制度，共同構建房屋全生命周期安全管理制度;要發(fā)揮自身在環(huán)境衛生、設施管養、秩序維護、資源整合等方面的優(yōu)勢，主動(dòng)拓展業(yè)務(wù)邊界，進(jìn)一步培育城市綜合運營(yíng)能力，嘗試從小區管家轉變?yōu)槌鞘蟹?wù)參與者、不動(dòng)產(chǎn)服務(wù)商轉型為產(chǎn)業(yè)運營(yíng)商，最大程度為城市更新和城市服務(wù)貢獻力量。
(十六)做好正面宣傳引導
1.營(yíng)造行業(yè)健康輿論環(huán)境。省、市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )在網(wǎng)站、微信公眾號開(kāi)辟“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升”專(zhuān)欄，以文章、圖片、視頻等多種形式，宣傳展現行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升的先進(jìn)經(jīng)驗和豐碩成果;與主流媒體形成工作合力，不斷創(chuàng )新物業(yè)服務(wù)知識宣傳形式，深入挖掘行業(yè)內典型人物、典型經(jīng)驗，營(yíng)造健康輿論環(huán)境;實(shí)行常態(tài)化輿情監測，及時(shí)了解和掌握社會(huì )輿論的動(dòng)向，發(fā)現潛在的問(wèn)題和風(fēng)險，采取相應的措施進(jìn)行應對;堅決打擊污蔑、抹黑物業(yè)服務(wù)行業(yè)的不實(shí)言論，捍衛行業(yè)的尊嚴和秩序，確保行業(yè)發(fā)展良好的輿論環(huán)境。
2.樹(shù)立企業(yè)品牌形象。物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)企業(yè)網(wǎng)站、微信公眾號、社交媒體等渠道宣傳企業(yè)的價(jià)值觀(guān)、使命和愿景，塑造積極、正面的企業(yè)形象;與業(yè)主、物業(yè)使用人、建設單位、街道辦和社區居委會(huì )等建立長(cháng)期、穩定、良好的關(guān)系，通過(guò)社區文化活動(dòng)、項目經(jīng)理接待日活動(dòng)等增進(jìn)他們對物業(yè)服務(wù)工作的了解和信任，提升企業(yè)品牌知名度和美譽(yù)度;積極參加行業(yè)內的各類(lèi)會(huì )議、論壇、展覽等活動(dòng)，主動(dòng)向省、市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )報送企業(yè)好的經(jīng)驗和做法，展示企業(yè)的最新成果和服務(wù)理念;積極參與社區建設和社會(huì )公益活動(dòng)，展示企業(yè)的社會(huì )責任感;創(chuàng )新宣傳方式和內容，分享物業(yè)服務(wù)知識、案例、社區故事，開(kāi)展線(xiàn)上互動(dòng)活動(dòng)，吸引更多群體的關(guān)注，擴大宣傳效果。
三、工作步驟
(一)動(dòng)員部署階段(2025年1月20日—2025年2月20日)。各市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )、物業(yè)服務(wù)企業(yè)參考本實(shí)施方案，因地制宜制定當地或企業(yè)的實(shí)施方案，全面啟動(dòng)安排部署活動(dòng)任務(wù)，對應工作職責，重點(diǎn)推進(jìn)。利用新聞媒體等渠道，積極宣傳物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年各項工作，營(yíng)造社會(huì )關(guān)注、群眾支持、協(xié)力共建的良好輿論氛圍。物業(yè)服務(wù)企業(yè)設立投訴電話(huà)、電子郵箱等方便快捷的投訴反映渠道，接受廣大業(yè)主的監督。
(二)集中攻堅階段(2月21日—11月30日)。堅持問(wèn)題導向，針對重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，多措并舉，強力攻堅。一是省、市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )要把物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)作為強化物業(yè)管理、提升物業(yè)服務(wù)水平的重要抓手，定期對物業(yè)服務(wù)企業(yè)督導巡查。形成月度推進(jìn)、季度溝通、年度總結的常態(tài)化工作機制，確?；顒?dòng)扎實(shí)推進(jìn)，落到實(shí)處。組織物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展互學(xué)互比互促活動(dòng)，積極培育品牌企業(yè)和標桿示范項目。二是省、市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )加大法律法規公益培訓力度，爭取在全省11個(gè)設區市及定州市、辛集市、雄安新區各舉辦一期培訓活動(dòng)。三是省、市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )加強協(xié)作，開(kāi)展好全省物業(yè)服務(wù)行業(yè)職業(yè)技能競賽、物業(yè)管理師職業(yè)技能等級認定和“四保一服”崗位技能培訓，全面推升從業(yè)人員職業(yè)能力和水平。四是10月底前對認定滿(mǎn)三年的省物業(yè)管理十佳項目、標準化示范項目完成復驗，達到考核標準的保留相關(guān)稱(chēng)號;對物業(yè)服務(wù)企業(yè)更換、服務(wù)品質(zhì)明顯下降、業(yè)主有效投訴較多且限期整改不到位及拒不配合復驗工作的項目，撤銷(xiāo)已取得稱(chēng)號并摘牌。11月底前完成2025年度省物業(yè)管理十佳項目、標準化示范項目認定工作，展示物業(yè)服務(wù)在推進(jìn)好房子、好小區、好社區、好城區“四好”建設中的顯著(zhù)成果。五是物業(yè)服務(wù)企業(yè)要按照活動(dòng)要求進(jìn)行自查自糾，認真梳理排查企業(yè)和項目存在的各類(lèi)矛盾糾紛和問(wèn)題，以項目為單位建立工作臺賬，列出問(wèn)題清單，制定整改措施，逐條、逐項解決問(wèn)題。
(三)鞏固提升階段(2025年12月1日—12月31日)。省、市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )及時(shí)將總結進(jìn)展情況和典型案例進(jìn)行梳理，發(fā)揮正反典型的導向作用，及時(shí)總結推廣好的經(jīng)驗做法，深入分析物業(yè)服務(wù)工作中存在的共性問(wèn)題、突出問(wèn)題，深入查找深層次原因，研究提出解決措施，形成長(cháng)效化、制度化、規范化的管理制度成果，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展;按照行業(yè)自律要求，多渠道宣傳誠信典型，對擾亂市場(chǎng)秩序的企業(yè)采取降低會(huì )員等級甚至清除會(huì )員隊伍的懲戒措施。