本文節選自中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)、綠城物業(yè)服務(wù)集團有限公司行政總裁金科麗在2025物業(yè)管理行業(yè)宣傳工作會(huì )上的主題演講
今年是綠城服務(wù)成立30周年。綠城服務(wù)30年的發(fā)展歷程，是全體綠城服務(wù)人同心同行的奮斗之旅，也是全體綠城服務(wù)人共享公司發(fā)展和行業(yè)發(fā)展成果的成長(cháng)之旅。在這個(gè)過(guò)程中，綠城服務(wù)就員工關(guān)愛(ài)課題做了很多思考探索和落地實(shí)踐。
源于本體：文化浸潤，用善意創(chuàng )造價(jià)值
在綠城服務(wù)有一個(gè)特殊的詞叫本體。本體是本源，是綠城服務(wù)的建企之本、治理之基、發(fā)展之源。我們認為員工是公司存在和發(fā)展的唯一理由。公司要為客戶(hù)提供品質(zhì)服務(wù)，要為股東創(chuàng )造價(jià)值，還要為城市和社會(huì )創(chuàng )造和諧，所有這些事情都要由員工來(lái)實(shí)現?；诖?，我們認為公司存在和發(fā)展的理由就是員工的成長(cháng)。2010年，公司把“人力資源部”正式更名為“本體建設部”。在綠城服務(wù)，員工是企業(yè)的唯一本體，企業(yè)存在的唯一理由是員工的進(jìn)步和成長(cháng)。
我們認為，本體建設不僅僅是實(shí)現公司進(jìn)一步發(fā)展的手段和保障，更是公司發(fā)展的唯一目的。在本體建設過(guò)程當中，我們要求人人講文化，所有公司高管、城市公司、專(zhuān)業(yè)公司的負責人給團隊講的第一課就是關(guān)于員工關(guān)愛(ài)的企業(yè)文化課。我們要求人人踐行文化，所有管理者都要把對員工的關(guān)愛(ài)和成長(cháng)當作必修課。我們更要求企業(yè)文化不斷創(chuàng )新和精進(jìn)，綠城服務(wù)全面對標了胖東來(lái)對員工、對客戶(hù)、對社會(huì )價(jià)值的關(guān)注，推動(dòng)企業(yè)的關(guān)愛(ài)文化不斷創(chuàng )新和完善。唯有自上而下地持續學(xué)習和以身作則，才能將綠城服務(wù)營(yíng)造成家庭、還原為學(xué)校、搭建為舞臺。
我們認為，員工是公司的唯一本體，綠城是一所學(xué)校，所有管理者的首要職責就是培養人，所有管理者的第一要務(wù)就是關(guān)心員工。這是綠城服務(wù)所有管理者必須踐行的管理準則。
落在收成：以人為本，用行動(dòng)溫暖一線(xiàn)
只有企業(yè)高質(zhì)量的發(fā)展，才能為員工創(chuàng )造持續的發(fā)展平臺，來(lái)不斷激發(fā)員工的愿力、能力和活力;只有持續不斷地完善各類(lèi)舉措，才能夠真正地將企業(yè)文化轉化為實(shí)際行動(dòng)，轉化為真正的價(jià)值。
基于此，綠城服務(wù)有了第二個(gè)特殊的詞叫“收成”，顧名思義，不僅有收入還要有成長(cháng)。大家都知道，物業(yè)服務(wù)基層員工的收入并不高，但是員工的成長(cháng)和發(fā)展其實(shí)是給他的最大福利。
一是建立完善員工培訓機制。我們說(shuō)只有合格的員工才有合格的產(chǎn)品，只有優(yōu)秀的員工才有優(yōu)秀的產(chǎn)品。所以在服務(wù)過(guò)程當中，只有員工的專(zhuān)業(yè)能力在線(xiàn)、職業(yè)素養在線(xiàn)、綜合實(shí)力在線(xiàn)，服務(wù)品質(zhì)才可以確保。如何對不同層次、不同工種的員工實(shí)施人人時(shí)時(shí)事事有培訓，是一個(gè)很重要的問(wèn)題。
綠城服務(wù)發(fā)布并迭代“六航四桂雙聚雙平臺”培訓體系，聚焦各級員工培訓，新員工上崗必須有上崗培訓，在崗必須有在崗培訓，晉升必須有晉升培訓。物業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意度的確保是從員工的培養、員工技能的培訓開(kāi)始，在下一個(gè)階段，綠城服務(wù)還要進(jìn)一步完善技能比武制度、推進(jìn)實(shí)訓基地建設等。
綠城服務(wù)非?？粗貙?zhuān)業(yè)認證，在2024年新增各類(lèi)持證專(zhuān)業(yè)人才7000多人。在向生活服務(wù)和城市服務(wù)轉型的過(guò)程當中，綠城服務(wù)加強了對管家在安全、急救、養老、早教等方面的專(zhuān)業(yè)培訓，期望打造更多的復合型人才，真正提升行業(yè)的地位。
二是建立完善員工溝通機制。在員工的溝通機制上，綠城服務(wù)設立有95059員工熱線(xiàn)、董事長(cháng)信箱、員工職業(yè)生涯關(guān)鍵節點(diǎn)的談話(huà)機制，以及每年召開(kāi)的五一員工座談會(huì )等。特別是在員工座談會(huì )上，綠城服務(wù)管理層會(huì )傾聽(tīng)員工在服務(wù)精進(jìn)、個(gè)人發(fā)展過(guò)程當中的問(wèn)題和建議，確保所有的心聲都被表達，所有的反映都被傾聽(tīng)，所有的訴求都被反饋。
三是建立完善員工福利機制。在綠城服務(wù)，除了常規的福利機制外，還有一些特殊的福利制度。從2022年1月1日開(kāi)始，綠城服務(wù)實(shí)施了一項福利制度，只要是女員工誕下多胞胎，公司會(huì )提供嬰幼兒階段的生活補貼，以及支付多胞胎從幼兒園開(kāi)始到9年義務(wù)教育階段的所有教育費用。到目前為止，已經(jīng)誕生了12對雙胞胎。雖然數量不多，但是代表了公司的人文關(guān)懷。
對基層員工來(lái)說(shuō)非常重要的兩件事是用餐和休息。2024年，綠城服務(wù)花了60多天的時(shí)間全面落實(shí)一餐熱飯。一線(xiàn)員工很辛苦，尤其是保潔人員，很多都是拿了自己的飯菜來(lái)上班，所以公司要求為所有的員工，包含外包員工提供一餐熱飯，這在綠城服務(wù)3500個(gè)項目全面落地。另一個(gè)是一張床。綠城服務(wù)從去年開(kāi)始全面推廣一張床，給員工提供更加舒適的居住環(huán)境。綠城服務(wù)現有宿舍3525套，目前有400多個(gè)項目已經(jīng)完成了一張床的升級。這是一個(gè)逐步完善的過(guò)程，雖然艱難還是要不斷推進(jìn)。如果從財務(wù)報表上來(lái)看，這些做法當然是增加了成本，但是從公司的成長(cháng)和發(fā)展來(lái)看，這卻是一種投入，投入一定會(huì )有價(jià)值，而且這些也代表了企業(yè)對員工的關(guān)愛(ài)。
四是建立完善員工榮譽(yù)體系。物業(yè)管理是個(gè)勞動(dòng)密集型行業(yè)，一線(xiàn)員工承載了物業(yè)服務(wù)價(jià)值傳達的重任，我們要求對先進(jìn)和有能力的員工進(jìn)行及時(shí)表彰。綠城服務(wù)每年都會(huì )評選每個(gè)工種的百強員工和年度最美物業(yè)人，也參加了各級政府的評選。這些表彰都是正能量，不僅是對他們個(gè)體的肯定，也是對企業(yè)和行業(yè)的肯定。
五是切實(shí)保障員工收入提升。在新的階段，如何構建差異化的薪酬激勵體系、多經(jīng)的分潤機制、及時(shí)的獎勵機制以及對不同管理層級的股權激勵機制，都是需要企業(yè)去探討。企業(yè)要做到優(yōu)崗優(yōu)酬，真正發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng )造性，在這個(gè)部分里面還是有比較大的空間。綠城服務(wù)向一線(xiàn)員工實(shí)施分潤機制，2024年綠城服務(wù)的合伙收益發(fā)放累計覆蓋18298人。
總之，溫暖人，培養人，是綠城服務(wù)始終堅持的正面的、閃亮的東西，員工的成長(cháng)、員工的進(jìn)步、員工的歡樂(lè )、員工的開(kāi)心，都是綠城服務(wù)視為工作重要價(jià)值的體現!
成就共識：人文科技，用雙輪深度關(guān)愛(ài)
步入新時(shí)代，對員工的關(guān)愛(ài)始終需要依靠人文、科技雙輪來(lái)進(jìn)行驅動(dòng)。
在人文方面，我們認為，基于物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的階段和今后發(fā)展的前景，整個(gè)團隊需要有信仰、有技能、有保障。只有具備了服務(wù)信仰、服務(wù)技能以及相應的生存保障，才能支撐一線(xiàn)團隊進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng )造服務(wù)價(jià)值。
在科技方面，企業(yè)要用科技來(lái)提效。在服務(wù)界面，現在的服務(wù)業(yè)態(tài)、服務(wù)周期和業(yè)主的居住狀態(tài)都發(fā)生了很大變化，已經(jīng)不能用一種包打天下的服務(wù)模式來(lái)解決服務(wù)者與被服務(wù)者的鏈接，服務(wù)的痛點(diǎn)難點(diǎn)以及服務(wù)標準的落地問(wèn)題。這個(gè)時(shí)候，就需要用對數據的洞察來(lái)代替對人的依賴(lài)，來(lái)解決在規模擴展以后整體服務(wù)效率的提升。
很多企業(yè)雖然做了數十年的物業(yè)服務(wù)，但是我們再回過(guò)頭來(lái)看，是不是所有的業(yè)主都被管家全面鏈接？管家花多少時(shí)間跟業(yè)主聯(lián)系一次？他們又用什么樣的服務(wù)手段來(lái)支撐跟業(yè)主的聯(lián)系?其實(shí)這些問(wèn)題都需要企業(yè)去解決。只有解決一線(xiàn)員工在這些層面的鏈接觸達、問(wèn)題響應等問(wèn)題，一線(xiàn)員工的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率才會(huì )提升。這些需要企業(yè)用無(wú)數的定量運營(yíng)來(lái)探索解決方案。綠城服務(wù)正在嘗試通過(guò)數據系統來(lái)推動(dòng)從服務(wù)界面到管理界面，再到運營(yíng)界面、拓展界面的全面聯(lián)動(dòng)。我們認為，這些都是從底層對一線(xiàn)員工的賦能。
最近幾年，綠城服務(wù)將以項目為單位的管理能力和經(jīng)營(yíng)能力的改善，實(shí)現效率的均衡性作為企業(yè)的核心價(jià)值目標。在行業(yè)向高質(zhì)量發(fā)展的轉型之際，如何構建以項目為單位的服務(wù)模型、管理模型和經(jīng)營(yíng)模型，是企業(yè)需要考慮的問(wèn)題，因為只有這樣做才能實(shí)現對一線(xiàn)員工各方面的助力改善。
基于這樣的思考，綠城服務(wù)提出了新階段的員工深度關(guān)愛(ài)體系：一是深度溝通，沒(méi)有什么問(wèn)題是溝通解決不了的;二是持續學(xué)習，行業(yè)要不斷地向不同行業(yè)、相同行業(yè)當中的優(yōu)秀企業(yè)學(xué)習;三是提高員工收入，只有共享共建共榮才能持續推動(dòng)行業(yè)發(fā)展;四是尊重員工，唯有共榮才有未來(lái)。行業(yè)的發(fā)展空間很大，高質(zhì)量發(fā)展的背后一定是一支高質(zhì)量的團隊，所以真正把員工放在心上，讓善意激發(fā)善意，讓溫暖傳遞溫暖，讓我們信任關(guān)愛(ài)一線(xiàn)員工，讓他們感受到溫暖和尊重，共享收成和喜悅，才能共同書(shū)寫(xiě)生活之美、服務(wù)之美與行業(yè)之美。