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王宏杰:以“家”文化重塑物業(yè)管理行業(yè)形象

發(fā)布: 2025-04-17     文章來(lái)源:     查看: 1673次

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本文節選自中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)、人力資源發(fā)展專(zhuān)業(yè)委員會(huì )主任,山東省誠信行物業(yè)管理有限公司董事長(cháng)王宏杰在2025物業(yè)管理行業(yè)宣傳工作會(huì )上的主題演講

 

當前,“冰火兩重天”一詞是我國物業(yè)管理行業(yè)的真實(shí)寫(xiě)照。一方面,近五年來(lái),國家各部門(mén)接連出臺一系列扶持政策,為物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展注入了強勁動(dòng)力,而另一方面,取消物業(yè)管理的聲音也從未間斷。行業(yè)出現“冰火兩重天”這種矛盾局面的背后,是行業(yè)深層次的問(wèn)題,其中絕大多數的物業(yè)服務(wù)企業(yè)沒(méi)有形成強大的文化品牌,成為制約行業(yè)發(fā)展、影響行業(yè)形象的關(guān)鍵因素。借此機會(huì ),我就“以‘家’文化重塑物業(yè)管理行業(yè)形象”這一主題談?wù)勛约旱目捶ā?/span>

“家”文化與物業(yè)管理的使命

家,在中國文化中占據著(zhù)極為重要的地位,它是我們的信仰所在。每年春節,無(wú)論路途多么遙遠、交通多么擁擠,人們都想盡辦法回到老家祭祖、看望家中老人,這一傳統習俗深刻體現了中國人家文化的信仰力量。

從本質(zhì)上來(lái)說(shuō),物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)的對象正是一個(gè)個(gè)家庭。讓每一個(gè)家庭美好幸福,是每一位物業(yè)服務(wù)人的使命和責任。這就意味著(zhù),物業(yè)管理行業(yè)與家文化緊密相連,其目的都是讓業(yè)主感受到家的溫馨與美好。所以我覺(jué)得,物業(yè)管理行業(yè)的文化建設重心還是要回歸客戶(hù)、回歸價(jià)值、回歸一線(xiàn)、回歸專(zhuān)業(yè)。

 

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物業(yè)管理行業(yè)的價(jià)值

物業(yè)管理行業(yè)的初心就是讓每一個(gè)中國家庭更加幸福美滿(mǎn)。山東省誠信行物業(yè)管理有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)誠信行物業(yè))的創(chuàng )業(yè)初心則是讓物業(yè)管理成為受人尊重的行業(yè)。

早期,深圳的物業(yè)管理行業(yè)備受社會(huì )尊重,而在山東,物業(yè)人卻時(shí)常遭受指責。這種鮮明的對比促使誠信行物業(yè)深入思考,認識到若想贏(yíng)得尊重,必須回歸客戶(hù),將客戶(hù)視為真正的衣食父母,切實(shí)滿(mǎn)足他們的需求;同時(shí),要回歸行業(yè)價(jià)值,清晰明確行業(yè)能夠為業(yè)主、為社會(huì )創(chuàng )造何種價(jià)值。

追溯物業(yè)管理行業(yè)的起源,奧克維亞・希爾創(chuàng )立這一行業(yè)的初衷,是確保物業(yè)資產(chǎn)實(shí)現保值增值,讓業(yè)主因所投資的物業(yè)具備較高的出租率和租金回報,進(jìn)而支持慈善事業(yè)。這充分表明,物業(yè)管理行業(yè)的根本價(jià)值在于保障業(yè)主資產(chǎn)的保值和增值。然而,當前物業(yè)管理行業(yè)面臨著(zhù)諸多問(wèn)題,特別是行業(yè)在價(jià)值認知和服務(wù)界定上存在偏差。如果承諾用有限的物業(yè)費提供無(wú)限的服務(wù),任何企業(yè)都難以支撐。

所以我覺(jué)得物業(yè)管理行業(yè)的價(jià)值應該是基于“預見(jiàn)、預防、預備”的思想,對物業(yè)的共用部位和共用設施設備進(jìn)行主動(dòng)、有效、智慧的管理,對業(yè)主和物業(yè)使用人在公共區域的行為進(jìn)行規范和約束,從而實(shí)現業(yè)主資產(chǎn)的保值和增值。


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誠信行物業(yè)的家文化建設

在實(shí)際運營(yíng)中,一線(xiàn)員工是物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的直接提供者,他們的體驗感和幸福感至關(guān)重要。只有當員工內心充滿(mǎn)幸福感,才能為業(yè)主打造出充滿(mǎn)幸福感的生活和工作場(chǎng)景。員工的技能可以通過(guò)標準化的培訓來(lái)提升,員工的精神和態(tài)度則需要依靠文化的力量來(lái)塑造。

誠信行物業(yè)在發(fā)展過(guò)程中,深刻認識到文化建設的重要性。中國擁有悠久的歷史文化,物業(yè)服務(wù)企業(yè)的文化建設必須扎根于國家文化的土壤。同時(shí),也要結合行業(yè)文化,時(shí)刻關(guān)注客戶(hù)需求,突出自身特色。誠信行物業(yè)誕生于山東,將山東人忠誠、厚道、守信、負責、顧家的精神特質(zhì)融入企業(yè)文化,打造了具有地域特色的企業(yè)文化品牌。

 

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回顧誠信行物業(yè)創(chuàng )業(yè)初期,在企業(yè)文化建設方面經(jīng)歷了諸多波折。最初提出把業(yè)主當上帝的理念,但由于員工文化水平參差不齊,這一理念在傳達過(guò)程中遇到了困難。后來(lái)經(jīng)過(guò)觀(guān)察發(fā)現,山東籍員工特別在意親人?;诖?,在此后的培訓中,誠信行物業(yè)轉變思路,引導員工認識到業(yè)主才是真正的衣食父母。

我記得在一次培訓中,我就問(wèn)我們的員工,我說(shuō)父母從小養育了你們,那么現在誰(shuí)在養育你們?當時(shí),很多人就異口同聲說(shuō)是老板養育我,因為老板給大家發(fā)工資。我說(shuō)不是,真正養育你們的是業(yè)主,大家為業(yè)主做好服務(wù),公司才能從業(yè)主那里收來(lái)物業(yè)費,才能夠給大家發(fā)工資。于是從那一天開(kāi)始,把業(yè)主當作衣食父母的家園文化,深深地根植在每一位誠信行物業(yè)人的血脈當中。從那以后,誠信行物業(yè)的員工在工作中始終秉持為客戶(hù)著(zhù)想的理念,想客戶(hù)之所想,急客戶(hù)之所急。這也形成了誠信行物業(yè)的企業(yè)文化核心內涵:客戶(hù)至上、尊重同事、務(wù)實(shí)嚴謹、追求完美。

正是在這樣的企業(yè)文化的鼓舞和帶領(lǐng)下,誠信行物業(yè)才走過(guò)了25年的風(fēng)風(fēng)雨雨。25年里,盡管遭遇過(guò)服務(wù)品質(zhì)下滑、管理團隊離職等諸多問(wèn)題,但一線(xiàn)員工始終憑借著(zhù)強大的文化凝聚力,實(shí)現了持續發(fā)展。

誠信行物業(yè)在開(kāi)拓香港市場(chǎng)時(shí),當地的合作伙伴告訴我,不要與香港的同事講家文化,香港人更重視法治。但是事實(shí)上,誠信行物業(yè)依托家文化贏(yíng)得了香港業(yè)主的認同和尊重。

同樣,在柬埔寨開(kāi)展業(yè)務(wù)時(shí),誠信行物業(yè)充分尊重當地的民俗文化,將每一位柬埔寨員工當作家人對待。從最初給予員工關(guān)愛(ài)和溫暖,逐漸發(fā)展出“愛(ài)家人、善家事、守家規、樹(shù)家風(fēng)、擔家責、興家業(yè)”的誠信行家人文化。在這種文化的支撐下,誠信行在柬埔寨取得了優(yōu)異的成績(jì),即便在疫情三年的艱難時(shí)期,業(yè)務(wù)不僅沒(méi)有受到太大影響,還承接了比亞迪汽車(chē)柬埔寨4S店和中國聯(lián)通柬埔寨公司的服務(wù)項目。

 

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在家文化的支持下,公司為新員工準備的第一課就是講公司的企業(yè)文化。目前,誠信行物業(yè)的內部培訓,都是由一線(xiàn)員工擔當講師,讓一線(xiàn)員工分享企業(yè)文化的踐行經(jīng)驗,講述如何通過(guò)文化培訓塑造自身的精神態(tài)度,進(jìn)而贏(yíng)得業(yè)主的認可。

誠信行物業(yè)還注重對優(yōu)秀員工的表彰和培養,每年五一勞動(dòng)節都會(huì )評選年度優(yōu)秀員工,鼓勵他們傳承企業(yè)文化。同時(shí),積極幫助員工爭取更多的社會(huì )榮譽(yù),讓員工在企業(yè)中獲得成長(cháng)和成就感。

 

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家文化建設為重塑行業(yè)形象提供了新的思路和方向。通過(guò)明確行業(yè)使命、堅守行業(yè)價(jià)值觀(guān)、積極踐行家文化,物業(yè)服務(wù)企業(yè)能夠提升自身的競爭力,贏(yíng)得業(yè)主的尊重和社會(huì )的認可,推動(dòng)行業(yè)朝著(zhù)更加健康、可持續的方向發(fā)展。期待在家文化的滋養下,每一位物業(yè)管理從業(yè)者都能受到尊重。

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