澳大利亞、新西蘭物業(yè)管理之借鑒
文/ 王玉平 趙江明
一、澳大利亞、新西蘭物業(yè)管理的基本情況
澳大利亞、新西蘭均屬世界上擁有自有住房比例較高的國家。一些實(shí)力雄厚的投資者和眾多的小投資者熱衷于投資居民住房，以求獲得合法的稅收減免以及較高的投資回報。建成的物業(yè)一般都委托給專(zhuān)業(yè)化的物業(yè)管理公司經(jīng)營(yíng)管理，因此，實(shí)施物業(yè)管理非常普遍。經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，澳大利亞、新西蘭已經(jīng)形成了比較成熟的物業(yè)管理行業(yè)體系和比較健全的物業(yè)管理法律體系。
（一）物業(yè)管理發(fā)展具有良好的社會(huì )環(huán)境和法律基礎
澳大利亞、新西蘭是市場(chǎng)經(jīng)濟國家，其公眾的私權意識、消費意識、有償服務(wù)意識、等價(jià)交換意識、按質(zhì)論價(jià)意識較強。這些意識體現在物業(yè)管理上，是業(yè)主自愿接受花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)的管理形式，主動(dòng)聘請有資格的物業(yè)管理經(jīng)理人幫助其經(jīng)營(yíng)管理物業(yè)，認為支付物業(yè)管理費是理所當然的，拒付物業(yè)管理費被視為違背社會(huì )道德規范和國家法律的行為，二是公眾積極參與物業(yè)管理，對物業(yè)管理的有關(guān)事項積極發(fā)表意見(jiàn)，并按照一定的議事規則作出決策，配合、監督物業(yè)管理工作。這些意識已形成社會(huì )共識，營(yíng)造了物業(yè)管理發(fā)展的良好社會(huì )環(huán)境。
澳大利亞、新西蘭的物業(yè)管理法律體系比較健全，國家有國家一級的法律，州有州一級的法律，對物業(yè)管理的方方面面都有具體法律規定。澳大利亞有關(guān)物業(yè)管理的法律主要有《物業(yè)、股票及商業(yè)代理法案》、《分層樓宇計劃（自由保有的不動(dòng)產(chǎn)開(kāi)發(fā)）法案1973》、《分層樓宇計劃管理法案1996》等。新西蘭有關(guān)物業(yè)管理的法律主要有《1972年單位所有權法（Unit Title Act）》及其補充法案、《1988年人身權和財產(chǎn)權保護法以《1961年地產(chǎn)轉讓?zhuān)ǖ仄に袡啵┓ā?。這些法案對物業(yè)管理涉及的法律關(guān)系，如業(yè)主與業(yè)主的關(guān)系、業(yè)主法團（Owners Corporation）及業(yè)主法團委員會(huì )（Executive of Owners Corporation）的產(chǎn)生及其責任、業(yè)主和使用人的責任、業(yè)主與物業(yè)管理代理人（Managing agent）的關(guān)系等都作出了比較具體和明確的規定。新西蘭的《單位所有權法（Unit Title Act）》規定，一個(gè)建筑物業(yè)主人數超過(guò)一個(gè)的，必須實(shí)行物業(yè)管理。健全的法律體系，促進(jìn)并規范了物業(yè)管理的發(fā)展。
（二）物業(yè)管理的管理體系和運作體系比較健全
澳大利亞、新西蘭物業(yè)的管理和運作體系比較健全，相關(guān)規定明確具體，對出現的糾紛和問(wèn)題建立了一套適用的磋商、調解機制。如澳大利亞新南威爾市州的物業(yè)管理由公平貿易部負責，具體工作由分層樓宇計劃及調解服務(wù)處負責。一個(gè)物業(yè)管理區域，有關(guān)權利人在辦理土地業(yè)權登記時(shí)，業(yè)主法團這一組織就自然形成了，并受到法律確認。大多數情況下，業(yè)主法團最初是原業(yè)主（Original owner），通常為建筑商或開(kāi)發(fā)商。當全部單位權利的1/3售出時(shí)，原業(yè)主在兩個(gè)月內主持召開(kāi)第一次年度全體會(huì )議（AGM），否則會(huì )被罰款，并由政府裁定員派人來(lái)召開(kāi)大會(huì )。在第一次年度全體會(huì )議上，原業(yè)主的投票權有所限制。如果原業(yè)主擁有全部單位權利的1/2或更多，在投票時(shí)，其投票值降至單位權利的1/3，零碎部分忽略不計。第一次年度全體會(huì )議的議程主要是選舉業(yè)主法團委員會(huì )，決定委派物業(yè)管理代理人，決定保險、征收款、賬戶(hù)記錄及限制事宣、附例等。業(yè)主法團可以采取招標、協(xié)議等方式選聘專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理公司。如果第一次年度全體會(huì )議召開(kāi)未產(chǎn)生業(yè)主法團委員會(huì )，或者第一次年度全體會(huì )議產(chǎn)生了業(yè)主法團委員會(huì )，但未委任秘書(shū)、財務(wù)主管等辦事人員，業(yè)主可以向裁定員申請指令，要求派人來(lái)組織召開(kāi)全體會(huì )議，選舉業(yè)主法團委員會(huì )，或召集業(yè)主法團委員會(huì )會(huì )議委任辦事人員。業(yè)主法團委員會(huì )是一個(gè)代表業(yè)主或業(yè)主提名人的團體，負責管理分層樓宇計劃的日常運作，一般由19名成員組成。委員會(huì )會(huì )議的法定人數不得少于成員數的1/2。委員會(huì )成員每人有1票投票權，在任何情況下，主席都沒(méi)有決定權，委員會(huì )會(huì )議對任一提議的決定都必須通過(guò)表決作出。物業(yè)管理費用由業(yè)主法團向業(yè)主征收，所有征收款均按物業(yè)管理區域單位權利的比例來(lái)計算，一般按使用面積計征。業(yè)主法團必須投保建筑物損壞險、公共責任險、勞工賠償保險和義工保險，必須建立管理基金和償債基金。管理基金用于經(jīng)常性的日常開(kāi)支，償債基金用于支付未來(lái)的資金需要。不支付物業(yè)管理費的業(yè)主，在有關(guān)會(huì )議上就沒(méi)有發(fā)言權和投票權，在其出售房屋時(shí)也將受到一定的限制，并留下不良記錄。因此，欠費及拒繳物業(yè)管理費的現象很少。業(yè)主和客戶(hù)的責任由業(yè)主法團通過(guò)的附例來(lái)規定，附例一般要在噪音控制、車(chē)輛停放、公共物業(yè)維護、被邀請人的行為舉止、晾曬衣物等19個(gè)方面，對業(yè)主和客戶(hù)的行為進(jìn)行規范。物業(yè)管理中的一些分歧和糾紛，可以通過(guò)磋商、調解、遵守附例的通知、裁定員作出指令、委員會(huì )聽(tīng)證會(huì )等方式解決。
（三）對物業(yè)管理企業(yè)和從業(yè)人員有嚴格的要求
澳大利亞、新西蘭對物業(yè)管理企業(yè)及其從業(yè)人員有嚴格的要求。如澳大利亞新南威爾市州要求物業(yè)管理企業(yè)必須持有《物業(yè)、股票及商業(yè)代理法案》規定的特別執照。從業(yè)人員必須經(jīng)過(guò)6個(gè)月至3年的物業(yè)管理課程學(xué)習，并經(jīng)國家承認的培訓機構考試合格后才能擔任項目經(jīng)理職務(wù)，再經(jīng)過(guò)3年的實(shí)踐，才有資格掛牌開(kāi)辦物業(yè)管理企業(yè)。培訓機構也有相應的條件要求。
（四）共用物業(yè)、附屬地域及其管理維修責任劃分明確
澳大利亞、新西蘭對共用物業(yè)和各單元及附屬地域之間的界限有明確的劃分，其分層樓宇圖則必須在土地業(yè)權辦事處進(jìn)行登記。共用物業(yè)是指未包括在任何單元及附屬地域中的土地和建筑物。業(yè)主法團必須管理維修共用物業(yè)。法律規定，共用物業(yè)由所有單位的所有人按照與各自應享權利的比例份額來(lái)按份共有，各共有人都有義務(wù)維護管理。沒(méi)有業(yè)主法團的允許，業(yè)主不得增加額外設施或進(jìn)行結構改造。單位所有人或通過(guò)其提出要求的其他人要求使用部分共用設施的特權（不是出租），必須由業(yè)主法團賦予。
（五）物業(yè)管理的社會(huì )化、專(zhuān)業(yè)化比較發(fā)達
從考察的情況看，澳大利亞、新西蘭物業(yè)管理的總體水平比較高。房屋及其設施設備的維修保養及時(shí)，樓宇及周?chē)沫h(huán)境衛生清潔，綠化養護工作到位。物業(yè)管理行業(yè)的社會(huì )化、專(zhuān)業(yè)化程度較高，物業(yè)管理企業(yè)與一些專(zhuān)業(yè)公司如清潔、保安、空調保養維修等公司的分工與協(xié)作關(guān)系緊密。由于市場(chǎng)競爭激烈，物業(yè)管理公司與各專(zhuān)業(yè)公司簽訂的合同到期時(shí)，物業(yè)管理公司有權對各專(zhuān)業(yè)公司進(jìn)行招標更換，以取得客戶(hù)的滿(mǎn)意及獲取更大的經(jīng)濟效益。一些獨立的房屋如別墅等，由于行業(yè)發(fā)展分工的高度社會(huì )化、專(zhuān)業(yè)化，業(yè)主可以很容易地實(shí)現自我管理，不再需要聘請專(zhuān)職的物業(yè)管理經(jīng)理人。
二、對我國物業(yè)管理工作的建議
澳大利亞、新西蘭物業(yè)管理的基本做法及一些良好的經(jīng)驗，值得我們借鑒。建議在今后段時(shí)期重視以下幾項工作：
（一）加快立法步伐，逐步完善物業(yè)管理法律法規體系
法制不健全、法制環(huán)境較差已成為制約我國物業(yè)管理行業(yè)健康發(fā)展的瓶頸。這問(wèn)題主要表現在兩個(gè)方面，一是全國沒(méi)有建立系統完善的法律體系，國家缺乏法律、法規，不少省市缺乏地方性法規及規范性文件，法制建設滯后于物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，滯后于建立社會(huì )主義市場(chǎng)經(jīng)濟體制的要求。二是已經(jīng)出臺的法規政策層次不高，沒(méi)有涵蓋物業(yè)管理的全部?jì)热?，整體性、連續性、實(shí)踐性較差，剛性不足，可操作性不強。由于法制不健全，致使物業(yè)管理市場(chǎng)不規范，物業(yè)管理活動(dòng)中各方主體的權利和義務(wù)不清，企業(yè)、業(yè)主及使用人的合法權益得不到有效的保護，政府監督管理缺乏法律依據，處罰力度不夠，大量的矛盾糾紛得不到及時(shí)解決，司法機關(guān)對日益增多的物業(yè)管理案件的處理無(wú)法可依。加快立法步伐，盡快建立符合我國國情的物業(yè)管理法律政策框架體系，應是我們工作的當務(wù)之急。
（二）嚴格規范業(yè)主會(huì )的運作
業(yè)主會(huì )的規范運作是物業(yè)管理規范發(fā)展的前提和基礎。澳大利亞、新西蘭物業(yè)管理的大多數法律規定都是針對業(yè)主會(huì )的規范運作而制定的。我國物業(yè)管理發(fā)展到現階段，一些深層次的問(wèn)題不斷暴露出來(lái)，尤其是物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主會(huì )之間的矛盾糾紛越來(lái)越多。因此，我國也要從法律政策上，明確業(yè)主會(huì )的性質(zhì)、法律地位、權利與義務(wù)等，對業(yè)主會(huì )的組建、運作作出具體規定，至于業(yè)主會(huì )的議事方式、表決程序等事項，應由業(yè)主會(huì )章程規定。
（三）物業(yè)管理要從滿(mǎn)足不同層次的市場(chǎng)需求出發(fā)，確定服務(wù)定位
澳大利亞、新西蘭的物業(yè)管理企業(yè)是按照業(yè)主們的要求進(jìn)行管理，物業(yè)管理的有關(guān)費用自業(yè)主法團來(lái)決定并征收的。當前，我國正處在建設社會(huì )主義市場(chǎng)經(jīng)濟體制的初級階段，廣大居民的市場(chǎng)經(jīng)濟意識、消費意識、有償等價(jià)服務(wù)意識等都有待進(jìn)一步樹(shù)立，同時(shí)，我國又是人口眾多的發(fā)展中國家，地區之間經(jīng)濟基礎、社會(huì )發(fā)展差異較大，相當一部分城市居民的物業(yè)管理消費能力不足，這些現實(shí)的客觀(guān)情況，決定了物業(yè)管理的市場(chǎng)需求必然是多層次的。如果脫離市場(chǎng)需求，不切實(shí)際地拓寬物業(yè)管理的外延，認為物業(yè)管理很重要，什么都要管，什么都可以管，這實(shí)際上就是在計劃經(jīng)濟體制下，政府附屬企業(yè)統包統攬社會(huì )事務(wù)的翻版，既不能有效滿(mǎn)足社會(huì )的消費需求，物業(yè)管理行業(yè)自身也失去了存在和發(fā)展的市場(chǎng)基礎。所以，物業(yè)管理應當充分體現市場(chǎng)需求的多樣化和實(shí)效性，把握好服務(wù)定位，針對不同的主體，提供不同檔次的服務(wù)?，F階段，廣大的中低收入者是我們服務(wù)的主體，要根據廣大群眾的基本需求和承受能力，通過(guò)合同約定好服務(wù)內容、服務(wù)質(zhì)量和相應的收費標準，提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)。
（四）加強管理與監督，嚴格把好市場(chǎng)準入關(guān)
針對當前物業(yè)管理行業(yè)的特點(diǎn)，我國應加強對物業(yè)管理企業(yè)的管理與監督，嚴格實(shí)行準入許可限制。建立物業(yè)管理市場(chǎng)準入制度，實(shí)行企業(yè)資質(zhì)管理，有助于扶植一批質(zhì)量高、實(shí)力強、信譽(yù)好的物業(yè)管理品牌企業(yè)，可以及時(shí)清理、整頓管理水平低、服務(wù)不規范、社會(huì )形象差的企業(yè)；有助于防范企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險，發(fā)揮物業(yè)管理的社會(huì )效益，也有助于推進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)的技術(shù)進(jìn)步。這是現階段強化行政監管、有效解決群眾投訴、規范市場(chǎng)秩序、促進(jìn)管理與服務(wù)水平提高的必要手段。
要盡快與國際慣例接軌，建立物業(yè)管理項目經(jīng)理職業(yè)資格注冊制度。要發(fā)揮社會(huì )各方面的作用，抓好多層次的物業(yè)管理人員培訓，適當延長(cháng)培訓時(shí)間，增加培訓的法律法規含量、專(zhuān)業(yè)技術(shù)含量及相關(guān)知識含量，嚴格培訓考試制度。目前，要突出抓好市場(chǎng)緊缺的管理處主任的職業(yè)培訓，加強企業(yè)關(guān)鍵崗位和服務(wù)線(xiàn)操作人員的技能培訓，以適應物業(yè)管理行業(yè)快速發(fā)展和我國加入WTO的需要。
（五）逐步推進(jìn)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)與物業(yè)管理分業(yè)經(jīng)營(yíng)，鼓勵物業(yè)管理企業(yè)向專(zhuān)業(yè)化方向發(fā)展
從我國目前情況看，大約有三分之一的物業(yè)管理公司是從房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司派生出來(lái)的“父子關(guān)系”企業(yè)，這種“建”、“營(yíng)”不分的體制造成了很多應由開(kāi)發(fā)公司解決的矛盾和問(wèn)題，諸如質(zhì)量缺陷、配備設施不完善、基礎資料不齊、產(chǎn)權糾紛、不切實(shí)際的承諾等，推給下屬的物業(yè)管理公司，物業(yè)管理公司解決不了，必然帶來(lái)對業(yè)主的投訴相互推諉，矛盾和問(wèn)題得不到及時(shí)解決。此外，物業(yè)管理市場(chǎng)化、專(zhuān)業(yè)化程度低，物業(yè)管理企業(yè)普遍存在“大而全、小而全”的現象，市場(chǎng)競爭能力弱，經(jīng)濟效益差。
因此，要逐步推進(jìn)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)和物業(yè)管理分業(yè)經(jīng)營(yíng)，改變物業(yè)管理由房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)派生出來(lái)并依附于房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的狀況，使物業(yè)管理企業(yè)真正成為自主經(jīng)營(yíng)、自負盈虧、自我約束、自我發(fā)展的市場(chǎng)主體，從體制上解決建管不分產(chǎn)生的弊端。同時(shí)，要大力推進(jìn)物業(yè)管理市場(chǎng)化進(jìn)程，按照社會(huì )化服務(wù)與專(zhuān)業(yè)分工的要求，合理調整物業(yè)管理行業(yè)的企業(yè)結構，引導一部分物業(yè)管理企業(yè)明確自身市場(chǎng)定位，優(yōu)化內部資源配置，向物業(yè)管理專(zhuān)營(yíng)類(lèi)企業(yè)發(fā)展，并力求形成“專(zhuān)、精、特、新”服務(wù)特色，實(shí)現專(zhuān)業(yè)化、規?；?jīng)營(yíng)，降低管理服務(wù)成本，提高管理效率，增強市場(chǎng)競爭能力。
（王玉平系建設部住宅與房地產(chǎn)業(yè)司物業(yè)處處長(cháng)趙江明系成都市房產(chǎn)管理局物業(yè)管理處處長(cháng)）