英國物業(yè)管理考察報告
應英國特許房屋經(jīng)理學(xué)會(huì )的邀請，以中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )常務(wù)副會(huì )長(cháng)徐俊達為團長(cháng)的物業(yè)管理考察團一行11人，于2004年11月23日―12月7日赴英國進(jìn)行了考察和訪(fǎng)問(wèn)，并與英國房屋特許經(jīng)理學(xué)會(huì )進(jìn)行了廣泛交流，收獲頗多，現將英國物業(yè)管理有關(guān)情況介紹如下。
一、英國住房建設和分配制度
在20世紀初，大約90%的英國人是靠租房解決居住問(wèn)題的。到了20世紀未，英國推行住房制度改革，將國有住房出售給租戶(hù)，還有一些半官方的機構即住宅合作社也集資建房，將房屋出售或出租給中低收入家庭，還有一些經(jīng)濟條件好的英國人直接從私人開(kāi)發(fā)商手中購買(mǎi)房屋，但這個(gè)比例不高，大約占5%左右。1980年以來(lái)到現在，英國各地區地方政府將150萬(wàn)套房屋出售給了個(gè)人。目前為止，70%的英國人擁有了自己的住房，其中在英格蘭這一比例達70%，威爾士達到了73%，蘇格蘭64%，北愛(ài)爾蘭為75%。一項調查表明，90%的英國人希望擁有一套有產(chǎn)權的住房。政府將公有房屋出售給個(gè)人，價(jià)格是低于市場(chǎng)價(jià)格的，給了租戶(hù)很多優(yōu)惠，也促進(jìn)了住房制度的改革。比如倫敦地區一套房屋，政府出售給個(gè)人時(shí)價(jià)格為169975英鎊，而購買(mǎi)者再次出售時(shí)價(jià)格可達207246英鎊，差價(jià)達4萬(wàn)英鎊。我國從20世紀90年代開(kāi)始的住房制度改革就借鑒了英國模式。
由于英國地多人少，大部分住宅以獨立式別墅存在，其次是聯(lián)體別墅，經(jīng)濟條件較差的居民住高層住宅，這也決定了英國物業(yè)管理的類(lèi)型。
二、英國物業(yè)管理類(lèi)型
英國房屋的類(lèi)型決定了物業(yè)管理的類(lèi)型。一般來(lái)講，非住宅即商業(yè)樓宇的管理模式和我們差不多，管理的重點(diǎn)也是房屋及設備設施管理，包括設備的日常運行，維修和改造等。物業(yè)管理服務(wù)內容和標準通過(guò)物業(yè)管理委托合同約定，管理費用也大多采用傭金制。
而住宅的物業(yè)管理和我們有很大不同，比我們的物業(yè)管理要簡(jiǎn)單，因為大部分人住在獨立式別墅里，別墅之間的道路、綠地及各種市政管線(xiàn)、設施均由政府部門(mén)維護管理，業(yè)主需每年交納物業(yè)稅（Council Tax）,一套別墅（建筑面積200平方米左右）一年的物業(yè)稅大約1600英鎊，相當于一般職工工資（年工資36000英鎊）的4.4%，是完全可以承受的。業(yè)主房屋本身的維修管理，則由業(yè)主自行選擇物業(yè)管理公司來(lái)負責。當然，業(yè)主也可以自己做一些零維修的活兒，因為在英國，水、電零維修的人工費是非常貴，基本上是每半小時(shí)50英鎊，這和我們水、電工非常廉價(jià)相反。 由于房屋互不相連，維修及管理服務(wù)都非常簡(jiǎn)單，社區關(guān)系也非常簡(jiǎn)單，很少會(huì )產(chǎn)生鄰里糾紛和共同事務(wù)的處理。
除了獨立式別墅外，還有少量的人住在高層樓房里，但是這些住宅區規模都比較小，不象我們大規模的社區，一般都是一棟樓為一個(gè)物業(yè)管理區域。這樣的樓房一般是由私人開(kāi)發(fā)商建設的，物業(yè)管理也分為前期物業(yè)管理和正常期物業(yè)管理。前期物業(yè)管理也是由開(kāi)發(fā)商選定一家物業(yè)管理公司，開(kāi)發(fā)商在出售房屋時(shí)，會(huì )制定一個(gè)公約，公約中明確物業(yè)公司的名稱(chēng)，物業(yè)服務(wù)的內容、標準和服務(wù)收費，包括建設單位、物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主三方各自的權利義務(wù)關(guān)系，購房人要對此予以認可。業(yè)主入住以后，可以成立業(yè)主委員會(huì )，業(yè)主委員會(huì )對開(kāi)發(fā)商選擇的物業(yè)管理企業(yè)不滿(mǎn)意的，可以解聘，自行選擇滿(mǎn)意的物業(yè)公司。
住宅區的物業(yè)收費一般也采用包干制，每年是一個(gè)固定的數目，包括清潔、保安、房屋維修等服務(wù)成本以及物業(yè)公司的酬金。當然，帳目是需要向業(yè)主公開(kāi)的，物業(yè)公司的帳目，業(yè)主可隨時(shí)隨地到稅務(wù)部門(mén)去查詢(xún)。對于小規模的樓宇，業(yè)主也許不會(huì )去選擇一個(gè)公司，而是直接選擇一個(gè)房屋經(jīng)理，負責管理房屋事務(wù)，這樣對業(yè)主來(lái)講會(huì )節約一些費用。
關(guān)于業(yè)主的決策機制問(wèn)題，也是通過(guò)召開(kāi)業(yè)主大會(huì )來(lái)決定重大事務(wù)。如對樓宇公共部位的維修問(wèn)題，到底該不該修，如何修，由所有受益業(yè)主共同協(xié)商決定。若全體業(yè)主達不成一致意見(jiàn)，則任何一個(gè)業(yè)主都可以向政府主管部門(mén)（類(lèi)似我們的房產(chǎn)管理局）申請政府裁決，政府主管部門(mén)申請后，可以實(shí)地勘察，認為房屋存在安全隱患必須維修的，會(huì )責令全體業(yè)主限期達成一致意見(jiàn)，達不成一致意見(jiàn)的，政府部門(mén)會(huì )組織專(zhuān)業(yè)單位維修，維修費用由全體業(yè)主分攤，并在維修費用的基礎上加收30%，作為政府的收入，此舉在于督促業(yè)主自行達成一致意見(jiàn)。
三、英國特許房屋經(jīng)理學(xué)會(huì )
在英國，政府對從事物業(yè)管理的企業(yè)和個(gè)人沒(méi)有特別的限制。但有一個(gè)半官方的非贏(yíng)利性組織，即英國特許房屋經(jīng)理學(xué)會(huì )（Chartered Institute of Housing，簡(jiǎn)稱(chēng)“CIH”），在物業(yè)管理行業(yè)非常有權威性,專(zhuān)門(mén)負責物業(yè)管理從業(yè)人員的培訓和交流，他不受政治派別所左右。其宗旨皆在提高房屋管理的科學(xué)性和藝術(shù)性。該學(xué)會(huì )成立于19世紀中葉，是一個(gè)只接受個(gè)人會(huì )員的組織，目前有會(huì )員18000多人，大部分會(huì )員在英國，我國香港地區有2000多會(huì )員。該學(xué)會(huì )的經(jīng)濟來(lái)源主要靠會(huì )員會(huì )費和提供各種諸如培訓服務(wù)所有的費用，如有贏(yíng)利歸組織全體成員所有。學(xué)會(huì )的機構有理事會(huì )，由在行業(yè)里有名望的人擔任，共31人。學(xué)會(huì )總部設在英國考文垂市（Coventry），總部設有專(zhuān)業(yè)發(fā)展部、聯(lián)合服務(wù)部、政策部、培訓教育部、企業(yè)事務(wù)及秘書(shū)部等，在英國很多地區及我國香港地區設有分部。雖然加入學(xué)會(huì )并非是強制性的，但是一旦成為會(huì )員，受聘于物業(yè)公司或業(yè)主的機會(huì )比較多，因此，要在英國從事物業(yè)管理，加入該學(xué)會(huì )非常必要。學(xué)會(huì )在行業(yè)地位非常高，可以代表全行業(yè)與政府就有關(guān)問(wèn)題進(jìn)行談判。
加入該學(xué)會(huì )的條件是：直接從事房屋維修和服務(wù)的從業(yè)者，或者3年全職大學(xué)生或5年半脫產(chǎn)大學(xué)生，加上一年的實(shí)踐，就可以申請加入學(xué)會(huì )。應該說(shuō)，入會(huì )門(mén)檻并不高。但加入學(xué)會(huì )以后，學(xué)會(huì )對會(huì )員提供的服務(wù)是非常多的，主要的服務(wù)是培訓，通過(guò)培訓傳授專(zhuān)業(yè)知識，提高競爭能力，從而更好地為雇主服務(wù)。每年分部對會(huì )員都有培訓，總部每年還會(huì )召開(kāi)一個(gè)全球性的年會(huì )。培訓的內容包括房屋政策，實(shí)際操作經(jīng)驗，房地產(chǎn)金融知識等。平時(shí)給會(huì )員提供的服務(wù)包括各種各樣的專(zhuān)題培訓，還有辦的學(xué)會(huì )雜志，周刊、月刊等。
四、住房管理注冊學(xué)院（CPD）的多種培訓模式
CIH最具特色的就是各種形式針對不同人群的培訓課程。CIH下屬的住房管理注冊學(xué)院是一所在住房管理領(lǐng)域內提供卓越的專(zhuān)業(yè)培訓以及專(zhuān)業(yè)學(xué)習的學(xué)院。無(wú)論是想要深造的個(gè)人,或是需要學(xué)習新政策的公司員工;或者正在重組公司的人員,學(xué)院都能夠提供量身訂做的系列培訓以符合需求，也可為業(yè)主或一線(xiàn)管理員工提供遠程學(xué)習課程。
學(xué)習可以通過(guò)兩種方式,一種是在遍布英國，威爾士，蘇格蘭和北愛(ài)爾蘭的學(xué)院以職工脫產(chǎn)形式學(xué)習；另一種是以遠程學(xué)習方式進(jìn)行CIH資格認證的學(xué)習,CIH資格認證是一種適合大多數人的學(xué)習方法。具體來(lái)講，培訓方式如下：
（一）成為CIH的A級會(huì )員, 包括以會(huì )員價(jià)購買(mǎi)專(zhuān)業(yè)用書(shū)如報告等，有權從本地進(jìn)入CIH網(wǎng)絡(luò ),免費的政策信息及建議，以會(huì )員價(jià)格參加CIH培訓,研討會(huì )以及會(huì )議，有權使用全部住房管理教育問(wèn)題的建議書(shū),實(shí)踐培訓以及職業(yè)信息和提供時(shí)事通訊電子周刊,以保證學(xué)員掌握最新專(zhuān)業(yè)動(dòng)態(tài)，提供住房管理資料以及住房管理內部刊物。
（二）二級認證課程設計可滿(mǎn)足以下人群需求:現在并未從事住房管理行業(yè),但在考慮將來(lái)應聘住房管理相關(guān)職位的人士;業(yè)戶(hù)希望了解住房知識的;加入住房管理行業(yè)的新人,希望提升對于住房管理的整體認識;在住房管理相關(guān)領(lǐng)域內工作。二級認證相當于GCSE(A-C級)或MVQ二級資格。二級認證須完成以下四個(gè)單位:什么是住房管理，住房管理中的溝通技能，住房管理中的個(gè)人發(fā)展。
（三）三級認證課程設計可滿(mǎn)足以下人群需求:住房管理領(lǐng)域內的專(zhuān)業(yè)人士,如工程管理與維護人員,希望參與到住房管理服務(wù)中的業(yè)主;希望獲取專(zhuān)業(yè)技能的一線(xiàn)住房管理工作者。三級認證須完成下述課程:房屋及設施設備管理與維護；可持續發(fā)展社區；看護及門(mén)房服務(wù)等。完成三級住房管理資格認證,將成為CIH的合作會(huì )員,在名字后面,亦可使用CertCIH的縮寫(xiě)以證明專(zhuān)業(yè)身份。
（四）四級認證課程設計可滿(mǎn)足以下人群不同需求:希望在企業(yè)內達到管理層職位的人士;希望在支持性住房管理,學(xué)生宿舍管理或普通住宅管理領(lǐng)域內獲得高級技能的人士;希望完成CIH專(zhuān)業(yè)資格認證第一部分的人士。在一年內,可以完成4級住房管理資格認證,包括以下內容:住房管理；支持性住房；學(xué)生宿舍管理。完成4級資格認證將幫助您成為CIH的合作會(huì )員并可以名字的后面加上CertCIH的縮寫(xiě)以表明專(zhuān)業(yè)身份。
（五）遠程教育
CIH建有遠程教育中心以幫助學(xué)員在不方便脫產(chǎn)學(xué)習的情況下進(jìn)行學(xué)習。遠程教育中心每年3月和9月招生,并設有三級和四級全部課程. 遠程教育是一種靈活機動(dòng)的學(xué)習方式,它可在工作之余,及時(shí)對專(zhuān)業(yè)技能進(jìn)行充電,以擴大個(gè)人職業(yè)前景。當無(wú)法選擇脫產(chǎn)學(xué)習時(shí),遠程教育可提供給一個(gè)獲取專(zhuān)業(yè)資格論證的學(xué)習機會(huì )。當開(kāi)始課程學(xué)時(shí),學(xué)院將設定以固定的指導日期，批改學(xué)員的作業(yè)并給予反饋意見(jiàn)。
另外，學(xué)員通過(guò)學(xué)習取得CIH的職業(yè)資格，這也是國家認可的職業(yè)資格認證，在競爭激烈的雇傭市場(chǎng),取得資格認證能幫個(gè)人在申請職位時(shí)顯出優(yōu)勢。
四、英國物業(yè)管理經(jīng)驗給我們的啟示
英國的物業(yè)類(lèi)型相對單一，尤其是住宅以別墅為主，物業(yè)管理相對比較簡(jiǎn)單，工作重點(diǎn)側重于解決技術(shù)層面的問(wèn)題。而我國住宅以集合式為主，相鄰關(guān)系和共有關(guān)系復雜，物業(yè)管理公司側重于公共關(guān)系的協(xié)調和公共事務(wù)的處理。但他山之石，可以攻玉，英國物業(yè)管理還是有很多地方值得我們借鑒學(xué)習。
（一）政府對物業(yè)管理活動(dòng)中的干預和監督不可缺少
物業(yè)管理服務(wù)是一種民事活動(dòng)，但它是涉及千家萬(wàn)戶(hù)利益的公共性服務(wù)，因此政府部門(mén)必須加大行政監管力度，規范物業(yè)管理市場(chǎng)秩序，創(chuàng )造公平的市場(chǎng)環(huán)境，保護廣大消費者的權益。目前出現的一些新舊物業(yè)公司接撤管糾紛，業(yè)主內部之間的爭議久拖不決等，很多地方政府主管部門(mén)或采取回避態(tài)度，將問(wèn)題推由業(yè)主通過(guò)司法途徑解決，或想管但束手無(wú)策，其實(shí)這不利于矛盾的迅速化解，不利于社區乃至社會(huì )的穩定。在這方面，英國房屋管理政策規定，業(yè)主會(huì )議因維修達不成一致意見(jiàn)的，任何一個(gè)業(yè)主都可以申請政府部門(mén)裁決，這樣有利于房屋得到及時(shí)維修，保障廣大業(yè)主的權益，也避免問(wèn)題議而不決，從而促進(jìn)業(yè)主提高協(xié)商效率。因此，在社會(huì )主義市場(chǎng)經(jīng)濟建立初期，法制還不健全的情況下，政府對物業(yè)管理活動(dòng)的適當干預和監督是非常有必要的。
（二）加大對物業(yè)管理從業(yè)人員的培訓，是提高物業(yè)管理服務(wù)水平的根本途徑
中國物業(yè)管理業(yè)經(jīng)過(guò)二十多年的發(fā)展，已經(jīng)成為拉動(dòng)國民經(jīng)濟增長(cháng)、增加就業(yè)崗位的一支重要產(chǎn)業(yè)力量，它在保障房屋的安全合理使用，為業(yè)主創(chuàng )造良好的生活工作環(huán)境，促進(jìn)社會(huì )穩定發(fā)揮了積極作用。但我們仍應看到，物業(yè)管理企業(yè)數量眾多，水平卻參差不齊。仍存在南北差異，東西差異。即使同一個(gè)城市，物業(yè)管理企業(yè)之間的水平差距也很大。既有深受業(yè)主贊揚的優(yōu)秀企業(yè)，也有業(yè)主十分痛恨的劣質(zhì)企業(yè)。要提高物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)水平，減少業(yè)主投訴，從而提高業(yè)主滿(mǎn)意率。目前光靠市場(chǎng)競爭機制是不能解決問(wèn)題的，主要原因是當前市場(chǎng)準入門(mén)檻低，進(jìn)入行業(yè)后，優(yōu)勝劣汰的市場(chǎng)競爭機制還不能完全發(fā)揮作用。且由于物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展過(guò)快，管理房屋人員素質(zhì)跟不上業(yè)主不斷增長(cháng)的物業(yè)服務(wù)需求。即使業(yè)主大會(huì )行使決策權，更換了物業(yè)管理公司，但新來(lái)的物業(yè)管理公司未必比原來(lái)的公司強，原因就在于從業(yè)人員素質(zhì)普遍偏低，更換物業(yè)管理公司解決不了業(yè)主問(wèn)題。因此，我們可以借鑒英國特許房屋經(jīng)理學(xué)會(huì )的培訓制度。一個(gè)員工進(jìn)入物業(yè)管理行業(yè)容易，但是進(jìn)入行業(yè)后，能夠受到各種形式各種內容的終身教育培訓，不斷學(xué)習專(zhuān)業(yè)知識，培養服務(wù)意識，樹(shù)立職業(yè)道德，提高職業(yè)技能，從而能為為業(yè)主提供更加專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。只有這樣，才會(huì )提升行業(yè)的整體服務(wù)水平，減少物業(yè)管理糾紛，增加業(yè)主的滿(mǎn)意率。
中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )赴英國物業(yè)管理考察團
鄒勁松執筆