新加坡物業(yè)管理印象
.向云/文
春意盎然的四月，我應邀赴新考察學(xué)習。本次考察學(xué)習歷時(shí)近一個(gè)月，期間以考察住宅小區為主，兼帶接觸了商場(chǎng)、寫(xiě)字樓、酒店、學(xué)校、醫院、俱樂(lè )部、車(chē)站、碼頭等多種物業(yè)類(lèi)型，結合新加坡整個(gè)城市管理的特色，對新加坡的住宅物業(yè)管理有了一個(gè)較全面的認識。
下面重點(diǎn)談一談新加坡整體觀(guān)感及其住宅小區的物業(yè)管理情況，供大家參考。
新加坡整體現感
新加坡位于馬來(lái)半島南端，瀕臨南太平洋，整個(gè)國家地形呈東西走向，面積與深圳相仿，人口約310萬(wàn)，是一個(gè)多種族、多語(yǔ)言、多宗教的國際化大都市，人種以華人為主(約占70%),英語(yǔ)為官方語(yǔ)言。其城市建設為名副其實(shí)的園林式、花園式風(fēng)格，城市綠化覆蓋率極高，植樹(shù)密度很大，走在大街上，有時(shí)甚至仿佛置身于茫茫森林中，迎面吹來(lái)的是陣陣濃郁的樹(shù)香，絲毫感覺(jué)不到一點(diǎn)城市的喧囂。新加坡政府于70年代初開(kāi)始興建大型組屋安置城市居民，至今己興建了80萬(wàn)個(gè)單位，安置了約86%的新加坡人。故此，新加坡通常的街景即是成片開(kāi)發(fā)的住宅組屋，整齊劃一，十分壯觀(guān)醒目。其道路交通系統亦十分發(fā)達，地鐵貫穿南北東西，布局十分科學(xué)，通常地鐵站與公共汽車(chē)中轉站緊連，同時(shí)地鐵站往往又是一個(gè)新市鎮的商業(yè)購物中心，集購物、娛樂(lè )為一體，很能聚集人氣。居住考察期間，我們對于新加坡整個(gè)國家感觸最深的是其健全嚴明的法制和廉政務(wù)實(shí)的政府。
說(shuō)到新加坡的法制，眾所周知是十分嚴厲的。通常在公眾場(chǎng)所或大型社區都有罰款警告標志，少則幾百，多則幾千新幣。其著(zhù)名的鞭刑，足以令犯罪分子刻骨銘心，永不再犯。故此社會(huì )治安十分良好，街上很少看到有警察，政府也不允許有乞討行為，以至于在政府管轄的組屋區，可以不配備保安人員。其法律規定亦十分周詳，比如規定開(kāi)酒廊必須由申請人提前在報紙上公開(kāi)啟示，注明酒廊的具體位置，以征求附近居民的意見(jiàn)，以免酒廊開(kāi)張后造成擾民投訴。
說(shuō)到廉政務(wù)實(shí)的政府，最突出的有兩點(diǎn)，一是高薪養廉，二是優(yōu)薪助教。據說(shuō)新加坡全國個(gè)人納稅排名前十位中就有六位是國家公務(wù)員。政府的政策是用最高的薪水聘請最聰明的人做政府官員，用最優(yōu)的薪資聘請國際上最著(zhù)名的教授到新加坡的大學(xué)定居講學(xué)。此外，政府在網(wǎng)羅人才方面也是不遺余力，據說(shuō)有許多優(yōu)秀的外國學(xué)生申請到優(yōu)厚的獎學(xué)金來(lái)新求學(xué)，不出兩年就能獲得新加坡永久居民身份，加上新加坡又是高福利的國家，相對其他亞洲國家而言，這一定居政策是十分吸引人才的政策。也正是由于擁有一大批優(yōu)秀的人才，使新加坡在短短三十年間迅速發(fā)展成為亞洲經(jīng)濟強國。
新加坡另一個(gè)給人較深印象的是其資訊業(yè)的發(fā)達，信息技術(shù)運用普遍。在新加坡，無(wú)論你走到哪里，街頭、商場(chǎng)、辦公樓、車(chē)站、碼頭，到處都設有信息觸摸屏，介紹街景、購物指南、交通信息、天氣預報、股市行情和最新的新聞報道，內容幾乎無(wú)所不包。據說(shuō)最近政府又準備在所有的公共汽車(chē)站安裝數碼電視，其目的是不讓市民錯過(guò)任何一條有價(jià)值的信息。在我看來(lái)，政府這樣做其實(shí)是別有深意。這些做法潛移默化地推動(dòng)著(zhù)新加坡人跟上時(shí)代的步伐，關(guān)注身邊的變化，從更高的層面來(lái)說(shuō)，是鼓勵人們不斷創(chuàng )新、求變。有人說(shuō)新加坡是"保姆政府",依我看，有這樣的政府，國家不富強都很難呢!
住宅小區物業(yè)管理特色
新加坡住宅物業(yè)的類(lèi)型主要分為兩大類(lèi)，一類(lèi)是政府開(kāi)發(fā)的組屋，另一類(lèi)是私人開(kāi)發(fā)的高級住宅，當地稱(chēng)為共管式公寓除此以外在市中心還有少數酒店式公寓，設施較先進(jìn)、講究，主要供外籍人士辦公居住。我們重點(diǎn)考察的是"共管式公寓"和"組屋"。連續考察了30多個(gè)"共管式公寓"后，我們初步總結出共管式公寓的一些特點(diǎn)：
嚴密的物業(yè)管理，確保業(yè)主的私密間
通常共管式公寓在大門(mén)口都設有保安崗亭，整個(gè)小區的閉錄監控錄像都集中在崗亭內，里面一般設兩人，一人負責看監控器，另一人負責疏導交通及接待。為保證業(yè)主的隱私權，一般在小區或苑門(mén)口做一個(gè)禁止拍照的標識，對于特殊的參觀(guān)來(lái)訪(fǎng)者，要拍照也只允許鏡頭朝下或平拍，不能朝上拍，尤其不能對著(zhù)有泳客的泳池拍，一來(lái)確保業(yè)主的私密性，二來(lái)也可顯示管理的檔次。
人車(chē)分疏的環(huán)境設計，充滿(mǎn)生機的中庭水景和綠化布局
幾乎所有的共管式公寓都實(shí)行人車(chē)分流，車(chē)在地下走，人在地面行，互不干擾。值得我們借鑒的是其小區大門(mén)人口分左右迸出，左邊又細分為兩個(gè)車(chē)道，最左邊是業(yè)主車(chē)道，緊靠崗亭窗口的是來(lái)訪(fǎng)者車(chē)道，以便保安查問(wèn)或辦理相關(guān)手續。小區內圍為圍合式，其中庭設計亦十分具有特色，以泳池為核心并配有噴泉、瀑布，周?chē)跃G色植物為屏障，與過(guò)往行人相阻隔，喧騰的水流聲伴隨著(zhù)泳客戲水的歡笑聲，給小區帶來(lái)無(wú)限生機和活力。反觀(guān)萬(wàn)科開(kāi)發(fā)的小區，大多也建有泳池，但總感覺(jué)缺少一點(diǎn)生機，不知是否少了一些水聲呢？
配套設施簡(jiǎn)單實(shí)用,BBQ和健身場(chǎng)所隨處可見(jiàn)
環(huán)顧各小區四周，最常見(jiàn)的配套設施要數BBQ,十分普遍,-般一個(gè)小區至少配有2~3個(gè)，可能與西方人較多有關(guān)，還十分搶手，另一個(gè)配備較多的是自動(dòng)售賣(mài)機，有些放在大堂、會(huì )所，有些放在地下室停車(chē)場(chǎng)，以方便人們取用。至于兒童娛樂(lè )設施則是必備項目，供成年人運動(dòng)的項目大多設在會(huì )所，有健身器材、棋牌和桑拿，室外有些配有網(wǎng)球場(chǎng)，有些則是簡(jiǎn)單的運動(dòng)設施，如單雙杠等。引起我們注意的是，在看似簡(jiǎn)單的運動(dòng)場(chǎng)內，還配有文字及圖樣說(shuō)明"戶(hù)外減肥挑戰課程",并按身體水平分為三個(gè)階段，分別給出運動(dòng)的建議，真是別出新意。
地下停車(chē)場(chǎng)設計獨特，方向指示清晰分明
令人大開(kāi)眼界的是共管式公寓的地下停車(chē)場(chǎng)設計，相信所有第一次見(jiàn)到的人都會(huì )大為感嘆，其地下室個(gè)個(gè)通透明亮，陽(yáng)光自由地照射進(jìn)來(lái)，有綠化，甚至有噴泉，全然沒(méi)有黑暗、不通風(fēng)的感覺(jué)。地下室的方向指示也十分到位，并且以不同的顏色劃分停車(chē)區域，包括殘疾人通道、殘疾人車(chē)位都考慮得十分周到。
標識系統與物業(yè)外觀(guān)統一、協(xié)調，清楚麥明責任關(guān)系
通常共管式公寓的公共標識都是經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)設計的，與物業(yè)外觀(guān)十分協(xié)調統一，包括公布欄、垃圾桶、草坪燈、公園椅的顏色都相一致。其樓層引路標識亦很清晰，有些通用的標識如設備房、泳池救生標識等都有統一的規范。據說(shuō)是政府部門(mén)統一要求的，可以看出在一些專(zhuān)業(yè)管理方面整個(gè)行業(yè)已形成統一規范。尤其是一些涉及到權益糾紛的問(wèn)題，其標識都非常清晰地表明了作為管理者與業(yè)主所承擔的責任和義務(wù)。比如：在兒童娛樂(lè )設施旁有標識："操場(chǎng)及設施僅限l2歲以下兒童使用，建議家長(cháng)/陪同人在兒童玩耍時(shí)陪伴左右，管理公司對因使用設施引起的任何意外/傷害不承擔任何責任。"在停車(chē)場(chǎng)標識有："停車(chē)場(chǎng)內的車(chē)輛業(yè)主風(fēng)險自負。管理處對停在停車(chē)場(chǎng)內的車(chē)輛的丟失、損害及其他后果不負任何責任及承擔任何義務(wù)"。
管理模式成熟，專(zhuān)業(yè)化程度高
新加坡的"共管式公寓"，其管理模式已發(fā)展得十分成熟，一般新的小區入伙后兩年內是由發(fā)展商管理的，兩年后才聘請專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理公司打理。在我看來(lái)這樣的安排是十分合理的，因為新小區入伙兩年內由于環(huán)境配套及工程質(zhì)量問(wèn)題導致的投訴是最多的，由發(fā)展商自行解決處理更直接、具體，能夠避免很多糾紛和矛盾，等到這個(gè)兩年的磨合期過(guò)后，再由業(yè)主自行聘請專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理公司進(jìn)駐，這樣物業(yè)管理也能做得更專(zhuān)業(yè)，與業(yè)主、發(fā)展商之間的關(guān)系也會(huì )更明確、和諧。這里的物業(yè)管理合同通常是一年簽一次，管理費由物管公司與業(yè)主協(xié)商確定，除管理費外，不再收取任何費用，房屋維修如超支，可向業(yè)主說(shuō)明情況，另行收取，會(huì )所、停車(chē)場(chǎng)均可免費享用。專(zhuān)業(yè)服務(wù)方面，管理處本身配備的人員十分精簡(jiǎn)，一般只有2~3人，除保安自行管理外，通常將維修和清潔分包給專(zhuān)業(yè)公司。小區內的配套商業(yè)設施亦非常簡(jiǎn)單實(shí)用，通常只引進(jìn)一個(gè)超市、一個(gè)服裝裁剪店和一個(gè)小販中心，且位置相對集中在會(huì )所附近，想必是為了避免造成滋擾。而管理處只專(zhuān)心做好保安和監督協(xié)調工作，選擇合適的分承包方來(lái)承擔各專(zhuān)項服務(wù)。據了解很多物業(yè)公司的主營(yíng)業(yè)務(wù)已不僅是物業(yè)管理，其經(jīng)營(yíng)收入很大一部分來(lái)源于房屋租售等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，還有的物業(yè)公司己成為公開(kāi)上市公司。
對于新加坡政府開(kāi)發(fā)的組屋，我們重點(diǎn)考察了淡賓尼和玉廊西兩個(gè)大型社區，與共管式公寓最明顯的區別，是組屋都沒(méi)有設保安，我們曾試著(zhù)與組屋的居民談起治安問(wèn)題，他們都認為很安全，不需要設保安，這可能與整個(gè)社會(huì )治安狀況好有關(guān)。組屋的物業(yè)管理由市鎮理事會(huì )統一協(xié)調，下設機構一一居委會(huì )負責管理，清潔每月請人沖洗一次，平時(shí)則由居民自行將垃圾清倒于設在樓道的垃圾道內，十分方便，也不用設置過(guò)多的垃圾桶而影響美觀(guān);同時(shí)還會(huì )在一些地段安裝閉路監視器監督亂拋垃圾者。維修則引進(jìn)專(zhuān)業(yè)公司承諾提供24小時(shí)服務(wù)，房屋每年定期請人粉刷。管理費按住房面積計，約在l8~80元左右，水電費由居民直接交給公用事業(yè)局。我們注意到其社區活動(dòng)是要另收費的，如春節茶話(huà)會(huì )每人收25元;管理透明度也很高，將管理人員的照片及聯(lián)系電話(huà)予以公布。組屋的一樓架空層通常都十分暢通，有些還建有石桌凳，很少看到有設商鋪的(據說(shuō)這與新加坡政府崇尚鄰里精神有關(guān)),同時(shí)還有一些空曠的場(chǎng)地提供給居民交流。社區娛樂(lè )配套設施相對較簡(jiǎn)單且集中，通常只有一些活動(dòng)廣場(chǎng)和兒童娛樂(lè )設施，游泳池等大型的運動(dòng)設施則統一規劃在一個(gè)大的社區內或附近，建有綜合的體育場(chǎng)，收費但不貴。
由新加坡組屋的規劃設計和管理模式，可以折射出其整個(gè)國家的物業(yè)管理己進(jìn)入一個(gè)良性的循環(huán)。由于法制嚴明，社會(huì )治安搞得好，小區的治安管理難度相對就小，所以組屋無(wú)須設保安，減少了人力投入;由于社會(huì )專(zhuān)業(yè)化程度高，清潔、維修服務(wù)都包給專(zhuān)業(yè)公司，使得管理當局能騰出更多的精力，從事鄰里友好、提高居民素質(zhì)、傾聽(tīng)居民意見(jiàn)的活動(dòng)，從而能更好地提高服務(wù)水平;由于居民素質(zhì)較高，投入的人力物力較少，管理成本相對也較少，收取的管理費也不高，所以皆大歡喜。由此也可以看出，物業(yè)管理的好壞與整個(gè)城市的建設和管理以及社會(huì )專(zhuān)業(yè)化分工是有著(zhù)極其密切關(guān)系的。我們學(xué)習新加坡也應該更全面、更深入一些。
比如說(shuō)考察期間讓我們頗有感觸的新加坡河及兩岸的改造和治理，據說(shuō)十年前的新加坡河與深圳河十分相似，其味難聞，路人皆避之不及，但新加坡政府下定決心，拿出十年的規劃，最后將它改造成一條清水河;不僅如此，河上還開(kāi)辟了游船，供人游覽觀(guān)光，沿河兩岸也發(fā)展成著(zhù)名的飲食街，匯聚各國美食佳肴，成為游人聚集之所;河岸外圍，則仿照舊城區原樣修建，充分保留新加坡古城舊時(shí)的風(fēng)貌和特色，從而使該地區發(fā)展成為新加坡一個(gè)著(zhù)名的旅游景點(diǎn)――克拉碼頭。
赴新考察歸來(lái)，盡管帶回幾十卷現場(chǎng)實(shí)景，有待我們逐一消化，但感覺(jué)收獲最大的還是一些觀(guān)念和經(jīng)營(yíng)管理思路上的啟發(fā)，同時(shí)也深感物業(yè)管理的發(fā)展空間很大，而我們應更多地考慮如何去發(fā)展、去規劃未來(lái)，與國際接軌。如何在當今日趨激烈的市場(chǎng)競爭環(huán)境中，再領(lǐng)先一步，還有許多工作有待我們去探索、去努力。