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美國物業(yè)管理概況及其借鑒啟示
一、美國物業(yè)管理概況
(一)管理幾構
美國政府行政機構中沒(méi)有設立物業(yè)管理的行政管理部門(mén)，行業(yè)管理由行業(yè)協(xié)會(huì )承擔。行業(yè)協(xié)會(huì )辦有定期刊物，開(kāi)設教育性專(zhuān)題講座和課程，為業(yè)主和物業(yè)管理公司提供交流的平臺。在美國，成立物業(yè)管理公司手續比較簡(jiǎn)便，只須符合一些基本的法定條件，但是美國的開(kāi)發(fā)商或者業(yè)一般只聘用知名度比較高的物業(yè)管理企業(yè)，新設立的企業(yè)市場(chǎng)拓展難度很大。另外，行業(yè)協(xié)會(huì )對物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)和從業(yè)人員的資格管理是比較嚴格的，比如在加利福尼亞州，規定取得資質(zhì)的物業(yè)管理公司必須每4年接受45小時(shí)專(zhuān)業(yè)課程的培訓教育，才被認為主體合格；比如有的管理崗位人員必須取得相應的專(zhuān)業(yè)證書(shū)，公司管理人員必須持有大學(xué)畢業(yè)證書(shū)，有5年工作經(jīng)驗，才能取得協(xié)會(huì )頒發(fā)的執業(yè)資格證書(shū)。
(二)服務(wù)特點(diǎn)
1、專(zhuān)業(yè)服務(wù)十分發(fā)達。專(zhuān)業(yè)化管理是美國物業(yè)管理最顯著(zhù)的特點(diǎn)之一。美國的社會(huì )化分工十分明確，發(fā)展商開(kāi)發(fā)樓盤(pán)后一般不管理自己開(kāi)發(fā)的物業(yè)，而是找一家物業(yè)管理公司進(jìn)行管理。物業(yè)管理公司一般只負責整個(gè)住宅小區的整體管理，具體服務(wù)內容由業(yè)主委員會(huì )征求業(yè)主意愿后決定。有關(guān)業(yè)務(wù)則由物業(yè)公司聘請專(zhuān)業(yè)的清潔、保安、設備維修等服務(wù)公司承擔。尤其是保安工作由安檢警察來(lái)做，安檢警察隸屬于警察局，具有執法權，可以對業(yè)主的違規違約行為進(jìn)行處理。
2、企業(yè)經(jīng)營(yíng)規模龐大。美國一些規模大的物業(yè)公司，其內部管理模式、管理制度、管理程序都是統一的。如具有80年發(fā)展歷史，排列世界500強的Service Master公司是一家專(zhuān)業(yè)從事物業(yè)管理的服務(wù)性公司。它擁有25萬(wàn)名員工，在43個(gè)國家為1200多萬(wàn)家客戶(hù)提供服務(wù)，年營(yíng)業(yè)額超過(guò)73億美元，并創(chuàng )造了連續30年股價(jià)穩定增長(cháng)的驕人業(yè)績(jì)。
3、信息技術(shù)應用廣泛。美國的信息化程度比較高，社區的電腦管理系統中，不僅有物業(yè)管理公司的資料，還有住宅小區的各種圖紙和管線(xiàn)資料，以及業(yè)主和租戶(hù)的相關(guān)資料，為做好物業(yè)管理工作才副其了有效的信息支撐。
4、風(fēng)險防范機制健全。為了化解物業(yè)使用中的風(fēng)險，減少業(yè)主和住戶(hù)的損失，物業(yè)管理費一般包含房屋保險的費用。房屋保險一般有業(yè)主保險和住戶(hù)保險等，當業(yè)主或住戶(hù)因自然災害等原因遭受損失時(shí)，由保險公司負責理賠。如果按住房?jì)r(jià)值每套10萬(wàn)美元計算，則每戶(hù)每年的保險費約2032美元。
(三)服務(wù)模式
美國的住宅小區一般都是敞開(kāi)式的，既沒(méi)有圍墻，也沒(méi)有任何隔離物和門(mén)衛看守。美國小區中的公寓有兩種:一種是合作公寓，屋主沒(méi)有產(chǎn)權，只有股份，根據單元大小算出你占有大樓的股份比例；另一種是共有公寓，屋主擁有獨立產(chǎn)權。在美國，對于私人所有房屋的物業(yè)管理，既可以由私人業(yè)主自我管理，也可以委托專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行管理。
1、業(yè)主自我管理
在美國，約有20%的中小型的公寓實(shí)行業(yè)主自我管理。由全體業(yè)主大會(huì )選舉出的業(yè)委會(huì )，代表全體業(yè)主管理物業(yè)，負責人事、財務(wù)、設備三大塊具體職責的政策研討、決定以及修正。同時(shí)，實(shí)行小區公寓經(jīng)理責任制，小區公寓經(jīng)理負責執行業(yè)委會(huì )制定的各項規定。
一般情況下，規模在350戶(hù)的公寓小區，其業(yè)委會(huì )由5名業(yè)主組成，分別擔任主席、副主席、財務(wù)、設備管理人和秘書(shū)。業(yè)委會(huì )又被稱(chēng)作BOARD(董事會(huì ))，這5各成員也被稱(chēng)為董事會(huì )成員。
美國的業(yè)主對業(yè)委會(huì )是非常重視的。業(yè)委會(huì )通常一年選舉一次，如果業(yè)主不能親自參會(huì )投票，會(huì )事先寫(xiě)好委托書(shū)并經(jīng)公證后，由其委托人代為參加會(huì )議和投票。美國規定，小區中業(yè)主享有的權利與其所有房屋的面積成正比，選舉業(yè)委會(huì )大都采用有記名投票方式。業(yè)主往往選舉人品與修養高尚、具備財務(wù)、設備管理等專(zhuān)業(yè)知識的業(yè)主擔任業(yè)委會(huì )委員。一般情況下，止委會(huì )成員是沒(méi)有報酬的，有些業(yè)委會(huì )成員也會(huì )有一些小的福利，如少付一個(gè)月物業(yè)費、有一個(gè)免費停車(chē)位等。
2、委托物業(yè)公司管理
物業(yè)管理公司在實(shí)施管理時(shí)，通常委派各房產(chǎn)經(jīng)理負責小區的日常管理。房產(chǎn)經(jīng)理的職責主要是制定管理計劃、編制預算、制定保養計劃、負責租金收取和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)等，作業(yè)服務(wù)由物業(yè)公司委托專(zhuān)業(yè)公司實(shí)施，房產(chǎn)經(jīng)理承擔作業(yè)服務(wù)監理職責。
在美國，業(yè)委會(huì )與物業(yè)管理公司簽訂的合同期限一般為一年，如果業(yè)委會(huì )對物業(yè)管理公司不滿(mǎn)意，必須要提前60天書(shū)面告知對方，不再續約，保證有2個(gè)月的緩沖、交接期。如果60天之前不告知，則視為自動(dòng)續約。另外，美國規定物業(yè)公司與業(yè)主簽約后中途撤退屬于違法行為，因此，一些管理水平低的物業(yè)公司就不敢去承接優(yōu)質(zhì)的物業(yè)項目和科技含量高的物業(yè)項目，以免造成不必要的損失。
(四)人員管理
美國擁有一大批精通物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)化人才，并實(shí)行了職業(yè)經(jīng)理人制度。隨著(zhù)物業(yè)管理經(jīng)理人職業(yè)化的發(fā)展，美國物業(yè)管理協(xié)會(huì )也擴展了相應的資質(zhì)培訓和認定，針對大型居住、商業(yè)、工業(yè)物業(yè)和綜合物業(yè)管理者，給與注冊物業(yè)管理經(jīng)理人的資質(zhì)認定。注冊物業(yè)管理經(jīng)理是房地產(chǎn)管理領(lǐng)域的杰出專(zhuān)業(yè)人員，這項資質(zhì)是成為專(zhuān)業(yè)人士的重要標志。目前，美國注冊物業(yè)管理師約有15000名，他們管理著(zhù)全美8770億美元的房地產(chǎn)，960萬(wàn)套住宅，76億平方英尺的商業(yè)樓。全美國物業(yè)管理人員協(xié)會(huì )(IREM)對從事物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)人員頒發(fā)兩種資格證書(shū)：居住物業(yè)管理經(jīng)理(ARM)和注冊物業(yè)管理經(jīng)理(CPM)。IREM還設立了30年獎勵、40年獎勵，鼓勵從業(yè)人員以物業(yè)管理為終身職業(yè)。
1、居住物業(yè)管理經(jīng)理(ARM，Accredited Reisden-tial Manager)
居住物業(yè)管理經(jīng)理主要負責管理出租公寓、出租活動(dòng)住宅、共管住宅、獨棟家庭住宅及單身公寓等。IREM規定授予ARM資格的從業(yè)人員必須符合接受IREM的職業(yè)培訓并修滿(mǎn)5個(gè)學(xué)分的課程、通過(guò)ARM資格考試、承諾遵守并維護“ARM職業(yè)道德準則”、具備住宅管理經(jīng)驗等條件。作為ARM申請者在交納申請費用后，可以在五年時(shí)間內保留申請資格，在此期間，只要達到ARM規定的授予條件，即可被批準獲得ARM資格。
除進(jìn)行ARM和CPM資格認定以外，IREM還對物業(yè)管理公司授予合格管理機構(AMO)稱(chēng)號，申請AMO資格的候選公司應從事房地產(chǎn)管理行業(yè)滿(mǎn)三年，并且應當擁有一名CPM，而且該CPM在申請程序之前已在管理職位上超過(guò)180天。除此之外，IREM還在培訓課程、職業(yè)道德、保險、資信等方面對候選公司作出了具體規定。
2、注冊物業(yè)管理經(jīng)理(CPM，Certified property Manager)
注冊物業(yè)管理經(jīng)理人是物業(yè)管理行業(yè)的最高資格，需通過(guò)一系列考試，內容包括物業(yè)維護運營(yíng)、人力資源管理、營(yíng)銷(xiāo)與出租、金融操作、資產(chǎn)管理、鳳險管理等。
IREM規定授予CPM資格必須經(jīng)過(guò)候選和正式注冊?xún)蓚€(gè)階段。從業(yè)人員必須符合高中畢業(yè)并達到法定年齡、至少具有l2個(gè)月的房地產(chǎn)管理經(jīng)驗、交納申請費用等條件，才能成為一個(gè)CPM候選人。CPM候選人經(jīng)批準后，允許在十年期間內達到注冊條件并取得CPM證書(shū)。在注冊階段，CPM候選人必須符合進(jìn)修全面的IREM培訓課程并取得30個(gè)學(xué)分、CPM證書(shū)考試合格、成功通過(guò)管理計劃的能力評估、通過(guò)REM道德課程考試并承諾遵守和維護“CPM職業(yè)道德準則”、具備五年以土物業(yè)管理或資產(chǎn)管理經(jīng)驗、取得100個(gè)選修學(xué)分等六方面條件，才能獲得CPM資格。
此外，成立于1934年的美國房地產(chǎn)管理學(xué)院，作為全國房地產(chǎn)代理人協(xié)會(huì )的聯(lián)系組織之一，也對合格的物業(yè)管理人員簽發(fā)3種證書(shū)，即合格物業(yè)經(jīng)理(ARM)、合格住宅經(jīng)理(CAM)和合格管理組織成員(AMO)。CAM相當于主管經(jīng)理或執行經(jīng)理。ARM屬于執行經(jīng)理，具體負責同租戶(hù)保持聯(lián)系，并執行管理政策。AMO則是具體管理人員。
二、借鑒啟示
(一)推行多樣化物業(yè)服務(wù)模式
在美國，物業(yè)服務(wù)方式靈活多樣，業(yè)主可以根據自身的需求自由選擇單項或多項服務(wù)內窯。有的小區只聘請了1名物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人負責小區的物業(yè)管理事務(wù)，具體服務(wù)由專(zhuān)業(yè)企業(yè)實(shí)施；有的小區沒(méi)有保安人員提供服務(wù)，這與本市強調物業(yè)服務(wù)一概實(shí)施保安、保潔、保綠和保修的“四保合一”服務(wù)有很大的區別。從實(shí)際情況來(lái)看，本市居住小區檔次高低不一，業(yè)主的消費水平和物業(yè)服務(wù)需求也各不相同。因此，我們認為，要借鑒美國經(jīng)驗，在本市推行多樣化的物業(yè)管理服務(wù)模式。一是物業(yè)管理運作模式多樣化，扶持一批保安、保潔、綠化、維修等專(zhuān)業(yè)化公司，推動(dòng)物業(yè)管理企業(yè)將服務(wù)項目外包，打破物業(yè)管理企業(yè)既要實(shí)施管理又要從事作業(yè)的傳統運作模式，加快實(shí)現物業(yè)管理企業(yè)管理與作業(yè)的分離，提高服務(wù)效率，降低服務(wù)成本，滿(mǎn)足業(yè)主需求；二是物業(yè)服務(wù)方式多樣化，根據業(yè)主實(shí)際需求和消費能力，引導業(yè)主靈活選擇物業(yè)服務(wù)項目和服務(wù)標準。
(二)搭建公共服務(wù)平臺
目前，根據市領(lǐng)導關(guān)于加強物業(yè)管理工作的要求，我局正在籌建上海市物業(yè)管理行政事務(wù)中心，通過(guò)整合管理資源，形成市局物業(yè)管理處、市物業(yè)管理行政事務(wù)中心、市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )協(xié)同聯(lián)動(dòng)的行業(yè)管理格局。我們在學(xué)習考察中體會(huì )到，美國物業(yè)管理信息化建設和發(fā)達的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)市場(chǎng)值得我們借鑒。我們認為組建物業(yè)管理行政事務(wù)中心，要充分依托上海市物業(yè)管理信息系統，方面，實(shí)施對住宅維修資金的動(dòng)態(tài)管理，落實(shí)房屋應急維修的監督管理，建立物業(yè)管理招投標平臺、強化物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理和從業(yè)人員資格管理；另一方面，建立96212l物業(yè)服務(wù)呼叫平臺，整合房屋維修、保潔、綠化等社會(huì )專(zhuān)業(yè)化服務(wù)資源，為物業(yè)管理企業(yè)和廣大市民提供專(zhuān)業(yè)化服務(wù)信息，培育和推動(dòng)物業(yè)管理服務(wù)專(zhuān)業(yè)化市場(chǎng)。
(三)加快引入物業(yè)保時(shí)幢
美國的物業(yè)保險市場(chǎng)比較成熟，物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主的風(fēng)險意識和保險理念很強，政府部門(mén)也非常重視保險在物業(yè)管理中的抗風(fēng)險作用，如加利福尼亞州就將地震險作為強制購買(mǎi)的險種。在我國，保險行業(yè)正在逐步被人們所接受，物業(yè)管理相關(guān)的保險產(chǎn)品還不多，物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主的風(fēng)險意識薄弱，極少有企業(yè)或業(yè)主主動(dòng)購買(mǎi)物業(yè)保險，但是物業(yè)管理中的風(fēng)險依然存在，由此引發(fā)的糾紛也缺乏有效的解決手段。例如，前年“麥莎”臺風(fēng)期間，本市某商品住宅小區地下車(chē)庫進(jìn)水，業(yè)主停放的機動(dòng)車(chē)遭水浸泡，損失近千萬(wàn)元，而管理該小區物業(yè)公司的注冊資本只有100萬(wàn)元，無(wú)力承受業(yè)主索賠，為此引發(fā)的投訴在社會(huì )上造成了很大的影響。因此，我們認為應當在本市建立物業(yè)保險制度。引導業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)通過(guò)購買(mǎi)物業(yè)保險，減少因災害性天氣或者其他突發(fā)事件給業(yè)主和企業(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟損失，有效地化解物業(yè)管理中的經(jīng)濟賠償糾紛和矛盾。
(作者系上海市房屋土地資源管理局物業(yè)管理處處長(cháng))
文章來(lái)源：上海物業(yè)管理