以誠相待，發(fā)展再上一臺階
---重慶小康物業(yè)有限公司與洋河花園業(yè)委會(huì )一波三折合作的啟示
文/嚴乃祥
重慶小康物業(yè)有限責任公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)小康物業(yè)）成立于1995年，是重慶市最早的物業(yè)公司之一，早期主要管理洋河花園住宅小區。洋河花園住宅小區是1994年3月由李嘉誠先生屬下的和記黃埔地產(chǎn)集團與重慶市房地產(chǎn)管理局合作成立的重慶康居物業(yè)發(fā)展有限公司所建設的重慶市第一個(gè)安居工程，是知名優(yōu)秀小區。然而就是這樣的小區，在2004年9月1日前，歷經(jīng)6年，直至第三屆業(yè)主委員會(huì )才同物業(yè)管理公司完善了物業(yè)管理委托合同。在此，我就其變化談?wù)剛€(gè)人的看法：
一、對立階段（1995年-1999年）
這一階段物業(yè)管理的法律法規不健全，物業(yè)管理水平較低，業(yè)主接受物業(yè)管理的意識淡薄。特別是享受慣了福利房的業(yè)主，他們提出為什么我自己拿錢(qián)買(mǎi)的房子還要交管理費？也難怪，小康物業(yè)1995年成立的時(shí)候，好多政府職能部門(mén)都還不知道什么是物業(yè)管理？物業(yè)管理是干什么的？老百姓也很少聽(tīng)說(shuō)過(guò)物業(yè)管理。當時(shí)的重慶市，物業(yè)管理服務(wù)大多是參照廣州、深圳的管理模式和理念，尚未建立一套適應自己的管理辦法，比如說(shuō)，當時(shí)喊得最多的口號就是“業(yè)主的需要就是我們的服務(wù)”，“業(yè)主是上帝”等。其實(shí)這些提法都是不合實(shí)際的。首先，物業(yè)公司的管理服務(wù)是依法的，是有一定范疇的；其次，物業(yè)公司是企業(yè)，員工也是人，只是工作的分工不同，沒(méi)有高低貴賤之分，而作為物業(yè)管理企業(yè)為了表示自己對業(yè)主的尊重，人為的把業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)形成了主仆關(guān)系，這樣在無(wú)形中助長(cháng)了部分業(yè)主的霸氣，他們對物業(yè)公司的管理和服務(wù)不是提出合理的意見(jiàn)或建議，而是提出了苛刻的、脫離實(shí)際的、背離法規的要求。很多業(yè)主都認為交了管理費，物業(yè)公司就應該提供一切免費服務(wù)；一小部分業(yè)主，無(wú)理取鬧，不遵守小區的管理規定，一不如意，就惡意侮辱物業(yè)管理公司的工作人員……
在物業(yè)管理意識淡薄的當時(shí)，洋河花園第一屆業(yè)主委員會(huì )沒(méi)有通過(guò)合法的程序由全體業(yè)主選舉產(chǎn)生，而是誰(shuí)跳得高，誰(shuí)鬧得兇就選誰(shuí)，所以委員會(huì )的部分成員各有私心，目的就是要同物業(yè)公司爭權爭利。動(dòng)機的不純，使業(yè)主委員會(huì )及部分業(yè)主與物業(yè)管理公司產(chǎn)生了一種對立情緒，雙方互不買(mǎi)賬，物業(yè)公司該怎么管就怎么管、該提供什么服務(wù)就提供什么服務(wù)、該創(chuàng )品牌就創(chuàng )品牌；業(yè)主委員會(huì )和業(yè)主該唱什么調就什么調。這一階段洋河花園雖然獲得了國家建設部授予的全國物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區，重慶市十佳住宅小區、安全小區、園林式小區等稱(chēng)號，但雙方的矛盾沒(méi)有消除，所以我把這一時(shí)期稱(chēng)為對立期。
二、互相磨合階段（1999年-2002年）
這一時(shí)期國家及重慶市相繼出臺了一些物業(yè)管理的相關(guān)法律、法規和指導性文件。這些法規文件對重慶市的物業(yè)管理起到了較好的指導和規范的作用，基本明確了物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主、業(yè)主委員會(huì )的權利和義務(wù)，重慶市的物業(yè)管理也逐步走向正規化、專(zhuān)業(yè)化、市場(chǎng)化，物業(yè)公司逐步同開(kāi)發(fā)商脫鉤，小康物業(yè)的各項管理制度基本完善，服務(wù)觀(guān)念有了較大的轉變，服務(wù)意識基本建立，業(yè)主滿(mǎn)意率有了較大的提高。而大部分業(yè)主從不了解、不認識、不接受物業(yè)管理逐漸轉變到接受并參與，業(yè)主的滿(mǎn)意率達到90%以上，收費率達到97%以上。這期間洋河花園保持并榮獲了國家及重慶市的多項殊榮，成為重慶市物業(yè)管理的品牌之一。
這些成績(jì)與業(yè)主委員會(huì )及業(yè)主的支持分不開(kāi)，但物業(yè)管理公司同業(yè)主委員會(huì )的不和諧關(guān)系依然存在。究其原因，一是業(yè)主委員會(huì )的選舉沒(méi)有反映廣大業(yè)主的民意，沒(méi)有按業(yè)主委員會(huì )的要求選舉出能代表廣大業(yè)主的、有責任心的，遵守物業(yè)管理法律、法規的人到業(yè)主委員會(huì )里來(lái)。而部分業(yè)主委員會(huì )委員既不懂法，私心又重，只要權利，不盡義務(wù)。在業(yè)主委員會(huì )中就有30%-40%的人長(cháng)期享受物業(yè)管理服務(wù)，但又長(cháng)期不交物業(yè)管理費，這不但侵害了物業(yè)公司的利益，同時(shí)侵害了廣大業(yè)主的利益。二是物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主委員會(huì )雙方都沒(méi)有擺正自己的位置。業(yè)主委員會(huì )的部分人覺(jué)得自己是上帝，不按法律、法規辦事，對物業(yè)管理公司的工作不僅沒(méi)有給予支持，反而在背后做一些不該做的事情。由于部分業(yè)主委員存在這樣那樣的問(wèn)題，而物業(yè)管理公司在與業(yè)主委員會(huì )溝通時(shí)，方法比較簡(jiǎn)單，不夠耐心，這個(gè)時(shí)期雙方的合作雖然比上一時(shí)期有了很大的改善，但從長(cháng)遠的發(fā)展看并不非常理想，所以稱(chēng)之為磨合期。
三、以誠相待，協(xié)調發(fā)展階段（2003年至今）
此階段洋河花園第三屆業(yè)主委員會(huì )成立。
隨著(zhù)時(shí)間的推移，物業(yè)管理已逐步走向了成熟，不論是物業(yè)公司，還是業(yè)主及業(yè)主委員會(huì )，對物業(yè)管理都有了較新的、較成熟的、較完善的認識，特別是2002年11月1日和2003年9月1日，國家及重慶市都相繼出臺了物業(yè)管理條例，明確了物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主的責任、權利和義務(wù)，明確了業(yè)主委員會(huì )的法律地位以及其與物業(yè)管理公司的關(guān)系，明確了業(yè)主委員會(huì )委員的任職條件，明確了業(yè)主委員會(huì )的議事規則，這樣不論是物業(yè)管理公司，還是業(yè)主委員會(huì )都做到了有法可依。物業(yè)管理公司的主要職責就是抓好內部管理，提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，管理好小區（大廈）的設備、設施，為業(yè)主提供質(zhì)價(jià)相等的服務(wù)，為廣大業(yè)主營(yíng)造一個(gè)安全、溫馨的生活、工作環(huán)境，使業(yè)主的物業(yè)得到保值增值。
其實(shí)物業(yè)管理企業(yè)的目的同業(yè)主和業(yè)委會(huì )的目的是一致的，都希望把物業(yè)小區（大廈）管好。既然目標一致，那為什么雙方不能走到一起呢？針對這個(gè)問(wèn)題，小康物業(yè)作了詳細的分析，找到了矛盾的原因所在，提出了改進(jìn)辦法：首先物業(yè)管理企業(yè)的每一位職工必須轉變觀(guān)念，提高服務(wù)意識，向廣大業(yè)主提供質(zhì)價(jià)相等的服務(wù)；第二要以誠相待，將心比心，擺正自己的位置，與業(yè)主、業(yè)主委員會(huì )交朋友，加強同業(yè)委會(huì )的溝通、協(xié)調，以便得到他們的幫助與支持；第三，要做好對廣大業(yè)主的宣傳引導工作，使之了解物業(yè)管理的法律法規，明確自己的權利和義務(wù)，明確業(yè)主委員的議事規則和標準、條件，合理地充分地行使自己的權利，按照條例要求選舉有責任心、公益心，有奉獻精神、懂法律法規、遵守物業(yè)管理條例的業(yè)主加入到業(yè)主委員會(huì )中。而第三屆洋河花園業(yè)主委員會(huì )的委員素質(zhì)明顯高于第一、二屆，多數人擔任過(guò)廠(chǎng)長(cháng)、書(shū)記、經(jīng)理等職務(wù)，他們知道自己的職責所在，重要的是他們都有一顆平常心，能放下架子和物業(yè)管理公司的人交朋友，給物業(yè)管理公司提合理化建議，共同商討小區的一些管理方案，完善業(yè)主公約，規范業(yè)主（使用人）的行為，協(xié)助物業(yè)管理公司做業(yè)主的工作等，這樣的業(yè)主委員會(huì )在重慶的同行中應該說(shuō)是出類(lèi)拔萃的，也是我們重慶物業(yè)管理企業(yè)所希望的合作伙伴。
事實(shí)說(shuō)明，物業(yè)管理公司同業(yè)委會(huì )并不是一對矛盾體，或者說(shuō)不應該是一對長(cháng)期的矛盾體。隨著(zhù)法律法規的建立健全，以及重慶物業(yè)管理的進(jìn)一步成熟規范，很多事情是可以通過(guò)協(xié)商解決的。只要雙方以誠相待，將心比心，沒(méi)有什么坎是過(guò)不去。
作者系重慶小康物業(yè)有限責任公司副總經(jīng)理