打造云馨物業(yè)品牌 營(yíng)造和諧人居環(huán)境
文/賈云植
大同市云馨物業(yè)管理有限責任公司成立于1997年，是一家獨立于開(kāi)發(fā)商以外的專(zhuān)業(yè)化民營(yíng)物業(yè)管理企業(yè)，7年來(lái)，在山西省建設廳和大同市房管局的直接指導下，已經(jīng)發(fā)展成為山西省規模最大的、具有一定知名度的、國家二級物業(yè)管理資質(zhì)的企業(yè)。多年來(lái)，我們公司在打造云馨物業(yè)品牌、闖出一條舊小區實(shí)施物業(yè)管理新路子上積累了一些創(chuàng )新管理的經(jīng)驗。
一、從接管舊小區起步，打開(kāi)物業(yè)管理發(fā)展新局面
1997年，我們公司成立了山西省首家民營(yíng)物業(yè)管理企業(yè)，并且是一家與開(kāi)發(fā)商沒(méi)有任何關(guān)系、獨立于開(kāi)發(fā)商以外的專(zhuān)業(yè)化物業(yè)管理公司。公司成立半年多，沒(méi)有接管到任何小區，走到哪里都碰了一鼻子灰。到了企事業(yè)單位，單位領(lǐng)導說(shuō)：把后勤交給你們，我們公司們的人往哪里去；到了開(kāi)發(fā)單位，老板說(shuō)：我們公司投資開(kāi)發(fā)的小區，交給你管理，那我們公司們的物業(yè)管理站干啥去。八、九個(gè)月過(guò)去了，我們公司還在東奔西跑，沒(méi)有一點(diǎn)進(jìn)展。
偶然一個(gè)機會(huì )我們公司得到一個(gè)信息，駐大同部隊614團和地炮旅有幾排家屬平房要移交地方管理。我們公司趕緊跑去，以跳樓的膽量把這破爛不堪的稱(chēng)不上小區的“小區”接管下來(lái)。這便是我們公司開(kāi)張的第一個(gè)業(yè)務(wù)：小區圍墻倒塌、垃圾成堆、野草叢生，屋頂瓦塊脫落漏雨、管道腐蝕、閥門(mén)常流水，照明電線(xiàn)象蜘蛛網(wǎng)一樣亂七八糟?？吹竭@樣的小區，我們公司沒(méi)有氣餒，反而鼓起勇氣、堅定信心，籌集資金十多萬(wàn)元，帶著(zhù)12位血氣方剛的、想在物業(yè)管理行業(yè)上拼搏的年輕人，熱火朝天地干開(kāi)了。
經(jīng)過(guò)三個(gè)月的奮戰，小區舊貌換新貌：圍墻砌起來(lái)了，并粉刷一新，還寫(xiě)了標語(yǔ)：“云馨物業(yè)服務(wù)，溫馨千家萬(wàn)戶(hù)”；院內平平整整、干干凈凈，一個(gè)舊小區好像變成了新小區。優(yōu)美的環(huán)境使部隊家屬刮目相看，就這樣，云馨物業(yè)管理公司開(kāi)始起步了。不到幾年的功夫，云馨物業(yè)接管了15年以上的小區5個(gè)，管理面積15萬(wàn)平方米；10年以上的小區6個(gè)，管理面積20萬(wàn)平方米；5年以上的小區5個(gè)，管理面積20萬(wàn)平方米。云馨物業(yè)所管轄的小區全部是舊小區。在舊小區的管理中，經(jīng)歷了常人難以想象的考驗和磨煉，同時(shí)也積累了豐富的管理經(jīng)驗，增強了市場(chǎng)競爭能力和抗風(fēng)險能力。
云馨物業(yè)所接管的舊小區，存在著(zhù)許多問(wèn)題：虧水、虧電；管理費難收；房屋以及與房屋相關(guān)的設施設備陳舊老化；施工質(zhì)量問(wèn)題多。這些小區既沒(méi)有管理用房和商業(yè)用房，又沒(méi)有維修基金。在別人看來(lái)是一個(gè)沉重的包袱的舊小區，云馨物業(yè)卻當成寶貝來(lái)接管，經(jīng)過(guò)管理創(chuàng )新、服務(wù)創(chuàng )新，逐漸形成了規模效益，闖出了一條舊小區實(shí)行物業(yè)管理的路子，把存量物業(yè)帶動(dòng)起來(lái)了，在窄縫中艱難地生存壯大。
二、靠微笑服務(wù)，迎得業(yè)主的支持
舊小區實(shí)行物業(yè)管理的難度相當大，我們公司們公司采取幾項“暖人心、得民意”的措施，收到了良好的效果。首先推行“先服務(wù)，后收費”，每接管一個(gè)舊小區，先征求業(yè)主的意見(jiàn)，解決業(yè)主最關(guān)心的問(wèn)題。在接管迎春里小區后，業(yè)主反映最強烈的是鍋爐老化采暖不熱。于是公司拿出6萬(wàn)元大修鍋爐，并把細管換成粗管，采暖問(wèn)題解決了。其次，進(jìn)駐三個(gè)月之內不談收費，先默默地把工作做好。第三，在進(jìn)行物業(yè)服務(wù)的同時(shí)，一邊與業(yè)主溝通問(wèn)寒問(wèn)暖交朋友，一邊宣傳物業(yè)管理是為業(yè)主改善生活和工作環(huán)境的，宣傳相關(guān)的條例和規定。管理站做的工作，業(yè)主看在眼里，明在心上，這時(shí)收費員再收費時(shí)就容易多了。有的業(yè)主還主動(dòng)交費，一交就是一年的管理費。
在接管的舊小區中，不僅不少房屋本身有質(zhì)量問(wèn)題，而且有許多關(guān)于產(chǎn)權不清和承諾沒(méi)有兌現的問(wèn)題。這些問(wèn)題雖說(shuō)是開(kāi)發(fā)商的問(wèn)題，但開(kāi)發(fā)商不在眼前，物業(yè)管理公司既然接管就得面對這個(gè)現實(shí)，不能不管。針對這種情況，公司投資10萬(wàn)元，開(kāi)辦了房地產(chǎn)咨詢(xún)公司，專(zhuān)門(mén)為業(yè)主跑腿代辦產(chǎn)權證一事。問(wèn)題逐一得到解決，關(guān)系理順了，費也好收了。事實(shí)說(shuō)明，物業(yè)管理公司只要為業(yè)主所想，為業(yè)主隨時(shí)隨地解決存在的問(wèn)題，業(yè)主才擁護你，接納你，否則就拒絕你。
社區文化娛樂(lè )活動(dòng)是物業(yè)管理公司與業(yè)主交朋友、拉感情的最好方式。物業(yè)管理公司是小區文化娛樂(lè )活動(dòng)的倡導者和組織者。把業(yè)主召集起來(lái)一塊跳跳交誼舞，做做健美操，舉辦文藝演唱會(huì )，詩(shī)朗誦、書(shū)法展，各類(lèi)棋牌比賽、球類(lèi)比賽等，使業(yè)主回到小區，不再感到冷清和寂寞。大家都在用心維護這來(lái)之不易的和諧人居環(huán)境，進(jìn)而促進(jìn)了物業(yè)管理工作良性發(fā)展。
三、積極參與光彩事業(yè) 樹(shù)立企業(yè)良好形象
在企業(yè)不斷發(fā)展壯大中，我們公司特別重視樹(shù)立企業(yè)社會(huì )形象的企業(yè)文化建設工作。
關(guān)心弱勢群體，減免各項費用。在云馨管轄的所有小區中，我都盡量親自登門(mén)拜訪(fǎng)業(yè)主，征求業(yè)主對物業(yè)管理站的要求和意見(jiàn)，以便改進(jìn)工作。在走訪(fǎng)中，我看到許多特困戶(hù)，比如迎春里小區的老大娘張蘭，丈夫去世，僅靠微薄的退休金生活等。對于生活困難又有下崗職工、殘疾人、孤寡老人，公司給予全年減免或優(yōu)惠。僅迎春里小區每年減免管理費4600元，全公司每年累計減免9萬(wàn)多元和管理費。過(guò)年時(shí)云馨家政服務(wù)公司給老年人涮房、收拾家務(wù)、貼對聯(lián)，給老年人拜年，這些實(shí)際行動(dòng)受到了業(yè)主的好評。
發(fā)揚傳統美德，開(kāi)辦老年公寓。在物業(yè)管理服務(wù)的過(guò)程中，我們公司看到家家有老年人，有的是生活不能自理的，需要兒女們陪伺，兒女們還要上班，有的不在身邊，老有所養是業(yè)主關(guān)心的問(wèn)題。于是我們公司投資50多萬(wàn)元開(kāi)辦了云馨老年公寓和云馨老年俱樂(lè )部，把小區里生活不能自理的老年人接到自己開(kāi)辦的老年公寓里。這樣既解決老年人老有所養安享晚年的心愿，又解除了兒女們的后顧之憂(yōu)?，F在有120多位老年人愉快地生活在公寓里。老年公寓的開(kāi)辦，為云馨物業(yè)在業(yè)主心目中樹(shù)立了良好美德形象，進(jìn)而促進(jìn)了物業(yè)管理良性發(fā)展。
拓寬社區服務(wù)，安置下崗職工。根據物業(yè)管理是勞動(dòng)密集型行業(yè)，安置下崗人員有著(zhù)比其他行業(yè)更優(yōu)勢的條件，只要身體好、勤奮工作，象清潔工、看自行車(chē)、下夜、家政工等都適合他們干。我懷著(zhù)對下崗職工深厚的感情，意識到就業(yè)是民生之本。從97年開(kāi)始先后投資60多萬(wàn)元，成立了室內裝飾公司、家政服務(wù)公司、水暖維修公司等，累計安置下崗職工167人。這些下崗職工經(jīng)過(guò)短期培訓已經(jīng)成為云馨物業(yè)管理公司的主力軍。公司的管理干部、站長(cháng)、技術(shù)員工全部是下崗職工。
四、靠多種經(jīng)營(yíng)維持企業(yè)經(jīng)費正常運轉
物業(yè)管理是微利行業(yè)，公司從成立到現在，沒(méi)掙到一分錢(qián)，最多虧損30萬(wàn)元，最少虧損13萬(wàn)元。虧損的原因包括水、電虧損；舊小區維修量大；業(yè)主交費意識差；物業(yè)管理不到位；物價(jià)局核定物業(yè)管理費偏低等等。對于虧損，我們公司主要采取了以下幾項彌補措施：
第一、每年的虧損由云馨設備安裝公司和室內裝飾公司的利潤直接補貼到物業(yè)管理公司。物業(yè)管理公司的正常運轉是由其它配套公司支撐的。人們問(wèn)我，物業(yè)管理公司不掙錢(qián)，你為啥要干物業(yè)？我是這樣認為的：“物業(yè)管理社會(huì )效益好，能樹(shù)立企業(yè)良好形象。同時(shí)，物業(yè)管理是新興的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，是城市經(jīng)營(yíng)管理的重要組成部分，從事物業(yè)管理既能鍛煉人，又能為廣大人民群眾營(yíng)造和諧的生活和工作環(huán)境，更能體現自人生價(jià)值”。
第二、在全面提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，拿起法律武器，誰(shuí)惡意不交費就起訴誰(shuí)。先示范釘子戶(hù)，從難點(diǎn)突破，然后帶動(dòng)左鄰右舍的業(yè)主交費。不怕業(yè)主熱線(xiàn)電話(huà)，不怕媒體曝光。在我看來(lái)，曝光是好事，一方面有利于宣傳物業(yè)知識，讓大家都知道物業(yè)是有償服務(wù)的，不是福利性的；另一方面宣傳企業(yè)，促進(jìn)企業(yè)有錯改進(jìn)，在坎坷曲折中發(fā)展物業(yè)。
第三、開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)、拓寬社區服務(wù)。公司運行7年來(lái)，先后成立了家政服務(wù)公司、房屋中介公司、土建修繕公司、室內裝飾公司、水暖維修公司。這些公司每年創(chuàng )利20多萬(wàn)元，有力地彌補物業(yè)管理經(jīng)費不足的現象，大大推進(jìn)了物業(yè)管理公司的發(fā)展，并向著(zhù)規?；~進(jìn)。
總之，從公司總體上核算是盈利的，每年納稅17萬(wàn)多元。2003年12月份被城區評為非公有制經(jīng)濟優(yōu)秀企業(yè)稱(chēng)號。但是，單就物業(yè)而言是賠錢(qián)的，而物業(yè)能樹(shù)立企業(yè)的社會(huì )形象。物業(yè)必須開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)和規模發(fā)展才能擺脫目前的虧損現象。但我們公司堅信，隨著(zhù)《物業(yè)管理條例》的出臺，環(huán)境的變化，物業(yè)管理是大有發(fā)展前途的，我們公司是堅信不移的。
作者系大同市云馨物業(yè)管理有限責任公司總經(jīng)理