管理處實(shí)行“標桿管理”的可行性分析
文\岑國權
“標桿管理”起源于20世紀70年代末，被管理專(zhuān)家稱(chēng)為20世紀90年代三大管理方式之一，它是指企業(yè)把自己的產(chǎn)品或經(jīng)營(yíng)管理方式與行業(yè)內或者其他業(yè)內運行規范、效益最佳的企業(yè)相比較，找出自身的差距，學(xué)習其長(cháng)處，提高產(chǎn)品的質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)管理水平。其實(shí)質(zhì)就是企業(yè)對照先進(jìn)，不斷改進(jìn)、創(chuàng )新自己經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐的動(dòng)態(tài)過(guò)程。物業(yè)管理企業(yè)的水平體現為所管項目的質(zhì)量，項目管理處是一線(xiàn)服務(wù)單位，直接與終端消費者“打交道”,在眾多管理處中推行“標桿管理”，樹(shù)立“標桿項目”不失為一種有益的嘗試。
一、形象而直觀(guān)地展現企業(yè)的服務(wù)目標
物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品的不確定因素很難用語(yǔ)言和文字準確傳達出來(lái)，對服務(wù)標準、規范理解認識的不一致是造成各管理處服務(wù)質(zhì)量差異的原因之一?！皹藯U管理”不是依靠硬性的權力指揮，而是靠柔性管理進(jìn)行的，通過(guò)對管理處各崗位、各環(huán)節成百上千條作業(yè)規范的系統整合，形成整個(gè)公司的標準管理處“立體模式”，然后對所屬管理處進(jìn)行徹底的對標調查，確定哪個(gè)管理處的業(yè)務(wù)開(kāi)展得最接近標準要求，并對差距之處進(jìn)行一系列改進(jìn)修正，符合標準后確立為“標桿管理處”（“標桿項目”）。根據企業(yè)實(shí)施“標桿管理”的總體目標，把標桿管理處的服務(wù)流程、服務(wù)績(jì)效等具體指標內容展現出來(lái)，例如客戶(hù)服務(wù)中心程序、反映速度、等待時(shí)間、業(yè)主滿(mǎn)意度、投訴率、預防預案可行率等等，并且對標桿管理處的運營(yíng)經(jīng)驗進(jìn)行系統說(shuō)明，用“標桿”的實(shí)例直觀(guān)地說(shuō)明公司本部現階段的服務(wù)目標及其實(shí)現途徑的可能性。
二、激發(fā)管理處針對業(yè)主尋求服務(wù)創(chuàng )新
首創(chuàng )“標桿管理”的美國施樂(lè )公司總裁認為：“標桿管理”實(shí)質(zhì)是將我們的注意力由削減價(jià)格、控制支出的方面移向外部，去了解和關(guān)注那些真正為消費者所注重的內容。從表面上看，管理處的工作重復煩瑣、平凡無(wú)奇，但一旦將管理處的服務(wù)指標分解成不同的大項、子項，例如報修電話(huà)的平均使用時(shí)間、占線(xiàn)時(shí)間、無(wú)人接聽(tīng)時(shí)間、維修人員日工作頻次等，并一一對應“標桿”進(jìn)行比較，就會(huì )發(fā)現同樣的服務(wù)標準、作業(yè)指導規范在各管理處執行的效果不一樣，業(yè)主的評價(jià)也不一樣?？赡苡行┕芾硖帟?huì )抱怨：我們也是按照服務(wù)標準進(jìn)行的，我們也檢查合格了，為什么業(yè)主還是不滿(mǎn)意？原因就在于沒(méi)有像標桿管理處那樣把眼光盯向“消費者所注重的內容”，而是脫離業(yè)主，對自己的“服務(wù)標準” 孤芳自賞。標桿管理是一種能激起創(chuàng )新的管理工具，它使過(guò)去自我感覺(jué)不錯的管理處找到了差距，積極向“標桿”看齊，以業(yè)主需要為導向，如增加服務(wù)時(shí)間，提供24小時(shí)服務(wù)、客戶(hù)服務(wù)中心營(yíng)造親切氛圍、讓業(yè)主等待時(shí)間不能超過(guò)規定時(shí)間等等，并輔以圖表、曲線(xiàn)等形式向員工明示，讓員工了解服務(wù)現狀和存在的差距。對企業(yè)來(lái)說(shuō)，在管理處之間進(jìn)行同類(lèi)對比是一種有效的變革手段，為管理處的工作方向提供了參照，消除了業(yè)務(wù)指導的籠統性。通過(guò)標桿管理，可以促使各管理處尋求提高業(yè)主滿(mǎn)意度的新做法，激勵其他管理處趕超“標桿”的信心，補充“標桿”管理處的內容缺項，為公司標準管理處“立體模式”的完善提供實(shí)踐支持。
三、有效促使管理處成為快速學(xué)習的團隊
標桿管理注重的是“標桿”完成工作的方式而非結果，因而它是快速獲取新知識、“立竿見(jiàn)影”出成效的管理方法。達爾文曾說(shuō)過(guò):“能夠生存下來(lái)的物種并不是那些最強壯的，也不是那些最聰明的，而是那些能對‘變化’做出迅速反應的?！蔽飿I(yè)管理市場(chǎng)日益進(jìn)入以消費者為主導的新階段，管理處要快學(xué)習，快變化，瞄準與“標桿”管理處的差距迅速開(kāi)展行動(dòng)，并能在短時(shí)間內趕超“標桿”。為達到這一目標，各管理處勢必快速學(xué)習心理學(xué)、環(huán)境學(xué)、社會(huì )學(xué)、公共關(guān)系學(xué)等相關(guān)知識，提高與不同類(lèi)型業(yè)主的溝通能力，通過(guò)對口學(xué)習觀(guān)摩、專(zhuān)家指導等方式，培訓員工適應CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統、客戶(hù)服務(wù)中心等快捷服務(wù)方式，那時(shí)給予業(yè)主的不僅是滿(mǎn)意,更多的是驚喜。
四、避虛就實(shí)，注重實(shí)效
以往企業(yè)管理中慣用的“學(xué)先進(jìn)、樹(shù)典型”的典型引路法與標桿管理有相近之處，但這種學(xué)習往往過(guò)于空泛，過(guò)于注重熱烈的形式，無(wú)法獲得“真經(jīng)”。在物業(yè)管理行業(yè)起步初期，很多內地企業(yè)前往深圳考察學(xué)習，應該說(shuō)取得了一定的成效，但能夠認真地研究深圳同行效果實(shí)施過(guò)程的系統性，切實(shí)有效的引入自己企業(yè)的管理機制中的并不多，更多的是模仿、沿襲深圳同行的一些經(jīng)驗和做法，可以說(shuō)這是一種囫圇吞棗式的“拿來(lái)主義”，不是真正的學(xué)習, 是與“標桿管理”的實(shí)質(zhì)相違背的?！皹藯U管理”的根本點(diǎn)就是模仿和創(chuàng )新并舉的循環(huán)過(guò)程，是在不斷優(yōu)化、去粗取精的實(shí)踐過(guò)程中分析、理解和調整學(xué)習的內容，而不是不顧主觀(guān)條件，盲目模仿，陷入邯鄲學(xué)步的尷尬境地。
當然，“標桿管理”不是萬(wàn)能的，它也有缺少市場(chǎng)預測能力等不足，它的實(shí)施需要諸如企業(yè)規模、基礎設施、人員素質(zhì)等前提條件，但它具有實(shí)踐精神的優(yōu)點(diǎn)，在整個(gè)管理活動(dòng)中，它可以吸納質(zhì)量控制理論等管理理念，促使企業(yè)不斷把內部管理同外部環(huán)境的發(fā)展變化相聯(lián)系，快速提高競爭實(shí)力。萬(wàn)科企業(yè)股份有限公司的地產(chǎn)和物業(yè)管理成為國內一流的發(fā)展歷程，就是“標桿管理”作用的有力證明：創(chuàng )業(yè)初期，他們把貿易伙伴――索尼公司作為學(xué)習營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售服務(wù)的“標桿”，后期又把香港的新鴻基作為產(chǎn)品質(zhì)量和建立良好客戶(hù)關(guān)系的“標桿”，現在又把美國房地產(chǎn)業(yè)中四大發(fā)展商之一的PULTE HOMES作為新的“標桿”企業(yè)。因此，物業(yè)管理企業(yè)在應用“標桿管理”的實(shí)踐中，揚長(cháng)避短，科學(xué)借鑒，開(kāi)闊視野，就一定能把現有的每一個(gè)項目做精做實(shí)，實(shí)現以精品項目開(kāi)創(chuàng )企業(yè)更廣闊的生存空間的發(fā)展戰略。
作者單位：大慶林源物業(yè)（集團）股份有限公司