如何實(shí)現“顧客滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)”
文/ 陳耀忠
物業(yè)管理作為服務(wù)行業(yè)，目前正在面對，乃至永遠要面對的重要課題是――如何實(shí)現“顧客滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)”。
物業(yè)管理業(yè)與其它服務(wù)業(yè)一樣，其整個(gè)經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程都置于由服務(wù)買(mǎi)受人、組織管理者、服務(wù)提供者構成的遞送平臺。
在遞送平臺中，服務(wù)買(mǎi)受人的需求期望標準、組織管理者的管理要求標準、服務(wù)提供者的現場(chǎng)提供標準都會(huì )因不同的環(huán)境、不同的時(shí)間、不同的當事人形成不同的標準。正因為這“三個(gè)標準”的動(dòng)態(tài)差異性及其相互作用，才使得遞送平臺持續運轉，并為服務(wù)買(mǎi)受人提供“滿(mǎn)意”甚至是“驚喜”服務(wù)。
不難理解，對這“三個(gè)標準”進(jìn)行認真細致的解剖、分析、對照，并準確找出差異及其之間的關(guān)系，是我們實(shí)現“顧客滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)”的關(guān)鍵。而準確找出“三個(gè)標準”的差異及其關(guān)系，就得從服務(wù)買(mǎi)受人的需求及需求期望標準分析開(kāi)始。
物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)買(mǎi)受人主要是指業(yè)主或物業(yè)使用人（本文簡(jiǎn)稱(chēng)業(yè)主），那么，業(yè)主對物業(yè)管理的需求是什么呢？這是物業(yè)管理從業(yè)人員首先要弄清楚的問(wèn)題。兩年前，長(cháng)城物業(yè)管理有限公司根據物業(yè)管理行業(yè)的特點(diǎn)，對業(yè)主的需求進(jìn)行了認真細致地剖析，分析出了業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)需求的三個(gè)層次，即：以實(shí)現物業(yè)保值為目的的“潤護物業(yè)，科學(xué)管養”――（核心服務(wù)產(chǎn)品）為第一層次；以實(shí)現物業(yè)增值為目的的“體味人生，文化社區”――（形式服務(wù)產(chǎn)品）為第二層次；以滿(mǎn)足服務(wù)買(mǎi)受人多層次生活需求為目的的“關(guān)注需求，服務(wù)創(chuàng )新”――（延伸服務(wù)產(chǎn)品）為第三層次。
第一層次通過(guò)為業(yè)主做好物業(yè)的基本管理養護工作，使物業(yè)及其配套設施發(fā)揮正常使用功能。如：物業(yè)本體結構及外觀(guān)的維護、園藝養護、小區秩序維護等；第二層次在提供第一層次服務(wù)的前提下，通過(guò)為小區營(yíng)造特色文化氛圍，使小區的社會(huì )地位得以提升。如：體現小區動(dòng)態(tài)文化的鄰里和睦氛圍、親切周到的服務(wù)過(guò)程，體現小區靜態(tài)文化的賞心悅目環(huán)境、符合人性化的服務(wù)提供者服飾等；第三層次通過(guò)對業(yè)主潛在需求的分析，有償地滿(mǎn)足業(yè)主的各類(lèi)個(gè)性化家政需求。如：室內設施及家具護理、中介需求等。對業(yè)主的需求進(jìn)行細致剖析后，我們的物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品結構就清晰地呈現出來(lái)?？梢?jiàn)，物業(yè)管理企業(yè)既是一家“專(zhuān)業(yè)店”，又是一家“百貨店”，隨時(shí)為業(yè)主提供門(mén)類(lèi)齊全而又十分專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品。
我們深知，業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的需求期望標準，受物業(yè)管理企業(yè)在行業(yè)中的口碑、從業(yè)人員與其溝通的程度以及業(yè)主個(gè)人特質(zhì)（如社會(huì )閱歷、社會(huì )地位、當時(shí)心境）等諸多因素影響。如：業(yè)主對同樣的一個(gè)管理服務(wù)項目，會(huì )在不同的物業(yè)管理企業(yè)形成不同的期望標準；同樣的一個(gè)管理服務(wù)缺陷，與業(yè)主溝通程度的不同，業(yè)主對缺陷接受標準也不同；一位從事機電技術(shù)工作的業(yè)主，對我們機電設備維修保養工作會(huì )提出較高的專(zhuān)業(yè)要求，而從事餐飲業(yè)的業(yè)主則不然，但會(huì )對我們的投訴處理技能提出善意的建議。所以說(shuō)，業(yè)主的需求期望標準永遠都處于動(dòng)態(tài)變化中，這就是服務(wù)遞送平臺持續運轉的原動(dòng)力。
里的組織管理者是指我們的各級管理職員，尤其是管理處經(jīng)理、項目主管。為什么面對同樣的一個(gè)服務(wù)缺陷，有的管理職員視而不見(jiàn)，甚至還自我感覺(jué)良好？而有的管理職員卻壓抑不住內心的不滿(mǎn)，雷厲風(fēng)行地采取有效措施？這就是管理要求標準問(wèn)題，特別是管理職員潛意識中的管理要求標準問(wèn)題。管理職員對管理要求標準設定的高低，直接反映了管理職員本身的工作能力。要建立符合公司核心價(jià)值觀(guān)的管理要求標準，就必須經(jīng)常設身置于業(yè)主的角度進(jìn)行換位思考，將五官感知到的業(yè)主需求及需求期望標準（尤其是高端需求期望標準）進(jìn)行心智運算，輸出我們的管理要求標準。同時(shí)，我們要不斷學(xué)習，以結果驅動(dòng)過(guò)程的思維方式實(shí)現管理創(chuàng )新。只有不斷改善自己的心智，使心智軟件不斷升級，才有可能輸出切實(shí)可行而又高于需求期望標準的管理要求標準。
服務(wù)提供者不僅是指作業(yè)層職員，而且也包含為業(yè)主直接提供服務(wù)的各級管理職員（本文簡(jiǎn)稱(chēng)一線(xiàn)職員）。在其服務(wù)提供過(guò)程中，業(yè)主所能見(jiàn)到的服務(wù)環(huán)境、一線(xiàn)職員內化的服務(wù)熱情和外化的言行舉止都不可避免地成為服務(wù)產(chǎn)品的重要部分。為此，我們不僅要將管理要求標準詳實(shí)地“拷貝”給一線(xiàn)職員，而且還要通過(guò)現場(chǎng)督導等多種培訓方式，不斷提高一線(xiàn)職員的服務(wù)技能；同時(shí)，還要與一線(xiàn)職員經(jīng)常溝通，使一線(xiàn)職員在充分理解和接受管理要求標準的基礎上，嚴格執行管理要求標準。對一線(xiàn)職員出現的服務(wù)缺陷，要協(xié)助、指導一線(xiàn)職員處理，在全員中形成“同樣不合格項，杜絕重復出現”的品質(zhì)缺陷控制文化。通過(guò)以上方式，在服務(wù)過(guò)程中，努力形成均衡、持續提升的現場(chǎng)服務(wù)標準。
事實(shí)上，業(yè)主的需求期望標準、組織管理者管理要求標準以及一線(xiàn)職員的現場(chǎng)提供標準，有著(zhù)豐富的內在聯(lián)系?！叭齻€(gè)標準”的差異不可消滅性，是我們職員不斷改進(jìn)，追求卓越的根源。差異的不可消滅性，既是我們工作的需要，也是我們生活的需要。若管理要求標準高于業(yè)主需求期望標準時(shí)，我們就應保持并致力于擴大這種差異，組織才有可能被市場(chǎng)接受；若管理要求標準低于需求期望標準時(shí)，業(yè)主不可能對組織有好的滿(mǎn)意度，更談不上對組織的忠誠度，我們就應設法縮小這種差異。同樣，若現場(chǎng)提供標準低于業(yè)主需求期望標準時(shí)，業(yè)主會(huì )產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨，甚至引起投訴；若現場(chǎng)提供標準等于需求期望標準時(shí)，業(yè)主才獲取滿(mǎn)意服務(wù)；若現場(chǎng)提供標準高于需求期望標準時(shí)，業(yè)主才享受到驚喜服務(wù)；我們就是這樣在不斷“擴大”和“縮小”差異中，實(shí)現“顧客滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)”。
為此，“三個(gè)標準”中的差異性是滿(mǎn)意、抱怨、投訴、忠誠、驚喜等服務(wù)業(yè)關(guān)鍵績(jì)效參數形成和變異的基因。作為物業(yè)管理從業(yè)人員，對“三個(gè)標準”的差異性進(jìn)行解剖、分析（找出差異成因）、進(jìn)而運用是我們工作中的永恒主題。
（作者系深圳市長(cháng)城物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理）