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處理業(yè)主投訴的幾點(diǎn)對策
文/岑國權
業(yè)主投訴的規律表明：業(yè)主依據與物業(yè)管理企業(yè)交涉頻次的結果，選擇不同的投訴方向。初期，業(yè)主會(huì )向物業(yè)管理企業(yè)反映問(wèn)題，及時(shí)得到解決，業(yè)主會(huì )諒解物業(yè)管理企業(yè)的輕微差錯。多次投訴物業(yè)管理企業(yè)后得不到解決，致使業(yè)主的不滿(mǎn)升級，尤其是業(yè)主所受損失越大，過(guò)錯又在物業(yè)管理企業(yè)，就越會(huì )采取比較激烈的行動(dòng)，把投訴的方向轉向外部機構（媒體、消協(xié)等）甚至法庭。投訴的升級不僅可能使物業(yè)管理公司失去一個(gè)業(yè)主，更會(huì )影響企業(yè)信譽(yù)度和市場(chǎng)發(fā)展能力。
享譽(yù)全球的“經(jīng)營(yíng)之神”松下幸之助就此曾說(shuō)過(guò)：“好好留住一位顧客，可能就此增加許多顧客，失去老顧客，即是喪失許多生意上的新機會(huì )?！痹诜?wù)行業(yè)中的專(zhuān)項研究也證明了這一點(diǎn)：一個(gè)不滿(mǎn)意的顧客至少會(huì )向其他11個(gè)人講述自己不愉快的經(jīng)歷，而這11個(gè)人中平均每個(gè)人會(huì )告訴其他5個(gè)人，也就是說(shuō)，一個(gè)不滿(mǎn)意的顧客可能給企業(yè)帶來(lái)67個(gè)的顧客的流失。物業(yè)管理行業(yè)特點(diǎn)決定業(yè)主流失率不會(huì )很高，但是會(huì )造成物業(yè)管理企業(yè)的信任危機，制約企業(yè)的健康發(fā)展。因此，如何妥善解決業(yè)主的投訴，將不滿(mǎn)意的業(yè)主轉變?yōu)橹艺\者，是物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)能力和公關(guān)意識的綜合體現。
受目前物業(yè)管理的發(fā)展水平、服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)特點(diǎn)等因素的制約，投訴在物業(yè)管理行業(yè)中是難以避免的，物業(yè)管理企業(yè)切合實(shí)際的投訴處理對策就是降低投訴比率，提高處理效率。這主要體現為以下幾個(gè)方面：
一、制定投訴預防措施，提高服務(wù)質(zhì)量。
增強員工責任意識，全面提高服務(wù)質(zhì)量，減少返修率，是降低業(yè)主投訴率的根本措施。物業(yè)管理企業(yè)在加強質(zhì)量控制的過(guò)程中，要對歷年投訴的情況進(jìn)行收集整理，對投訴高發(fā)的時(shí)期、階段、區域和人群要做統計，通過(guò)收費人員反饋、維修人員走訪(fǎng)、電話(huà)咨詢(xún)等措施獲得業(yè)主近期有關(guān)信息，有條件的要建立業(yè)主資料庫，強化信息綜合分析能力。據此有針對性地制定不同時(shí)段、不同區域、不同服務(wù)對象的服務(wù)措施，對可能發(fā)生的投訴，制定有效預案，力爭趕在業(yè)主報修前將服務(wù)送到。同時(shí)還要對不同業(yè)主的潛在需求進(jìn)行市場(chǎng)預測，進(jìn)行差異分析，重新細化、定位現有的服務(wù)內容，采取個(gè)性化的服務(wù)措施，消滅可能產(chǎn)生投訴的“土壤”。
二、“用微笑平息業(yè)主的怒火?！?/p>
物業(yè)管理公司應當通過(guò)廣告、公示板、發(fā)放業(yè)主手冊等溝通活動(dòng)，公布報修、監督電話(huà)及包片負責維修人員信息，為業(yè)主投訴提供方便。還可以采取如對投訴屬實(shí)的顧客重獎等措施，向業(yè)主表明物業(yè)管理公司歡迎并感謝他們批評和監督的誠意，降低處理投訴的難度，避免不滿(mǎn)的業(yè)主對親友、鄰居等述說(shuō)自己的經(jīng)歷，對物業(yè)管理企業(yè)造成不利的口頭宣傳。
不滿(mǎn)、甚至憤怒的投訴業(yè)主可能會(huì )有過(guò)激的言行，為合理地處理投訴帶來(lái)困難。要有效地處理業(yè)主投訴，就要建立一支懂得以微笑面對每一位投訴者的報修服務(wù)人員。希爾頓飯店的創(chuàng )始人唐拉德"希爾頓在《企業(yè)家的秘訣》中曾說(shuō)過(guò)：“無(wú)論旅店本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員臉上的微笑永遠是屬于旅客的陽(yáng)光，缺少服務(wù)員美好的微笑，正好比花園失去了春天的太陽(yáng)與和風(fēng)?！蔽⑿κ瞧较I(yè)主因服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生怒火的“滅火器”，微笑為員工靈活處理業(yè)主投訴贏(yíng)得了主動(dòng)。在接待投訴的過(guò)程中，服務(wù)人員要堅持“業(yè)主不一定是對的，但總是第一位的”的服務(wù)思想來(lái)接待投訴的業(yè)主，設身處地為業(yè)主著(zhù)想，耐心聽(tīng)取他們的意見(jiàn)，詳細了解業(yè)主投訴的原因，真誠承認服務(wù)中出現的差錯，誠懇地向業(yè)主表明歉意或者做必要的解釋?zhuān)謴蜆I(yè)主對本企業(yè)的信任，消除業(yè)主擔心物業(yè)管理公司不會(huì )重視自己的投訴，不會(huì )為自己真正解決問(wèn)題的疑慮。
三、建立一支處理業(yè)主投訴的“快速反應部隊”。
處理業(yè)主投訴不僅需要微笑，更需要誠信踐諾的實(shí)際行動(dòng)，這是企業(yè)信譽(yù)度的體現，也是每個(gè)投訴的業(yè)主所希望的。實(shí)際解決問(wèn)題有利于業(yè)主改變不滿(mǎn)的態(tài)度，獲得心理上的受尊重感和滿(mǎn)足感。處理業(yè)主投訴關(guān)鍵是速度，快則生存，慢則淘汰，物業(yè)管理企業(yè)要在保證妥善處理正常報修的同時(shí)，建立一支處理業(yè)主投訴的“快速反應部隊”，并且對從接到每一起投訴到實(shí)地現場(chǎng)調查處理嚴格規定時(shí)間限制。這個(gè)時(shí)間的確定要有科學(xué)性，不能超過(guò)業(yè)主容忍等待的時(shí)限。同時(shí)要對投訴處理人員進(jìn)行服務(wù)知識和服務(wù)技能的專(zhuān)項培訓，灌輸“重復勞動(dòng)就是浪費”的思想，準確判斷和處理業(yè)主投訴的問(wèn)題，提高維修服務(wù)的一次合格率，嚴格控制返修率。在實(shí)際處理工作中要適當擴大他們的自主權和責任，減少投訴處理中的決策層次，提高反應速度。
四、預見(jiàn)隨時(shí)可能發(fā)生的意外情況，及時(shí)調整應對策略。
初次投訴的業(yè)主對物業(yè)管理公司還是信任的，抱著(zhù)物業(yè)管理公司能及時(shí)修正失誤的希望。在初次投訴中解決業(yè)主面臨的問(wèn)題，可以避免業(yè)主改變投訴方向，將物業(yè)管理公司拖入煩瑣的解釋和應訴的境地。物業(yè)管理企業(yè)要努力提高初次投訴處理結果的有效性，彌補服務(wù)中的過(guò)失，獲得業(yè)主的諒解。
對于來(lái)自外部（媒體、消協(xié)等）的投訴調查，企業(yè)要冷靜應對不利的輿論氛圍，先從內部尋找導致投訴的原因，采取果斷措施進(jìn)行整改，然后要和外部（媒體、消協(xié)等）及時(shí)溝通，如實(shí)反映情況，使業(yè)主和外部單位（媒體、消協(xié)等）準確了解企業(yè)為解決投訴所采取的方案和措施，使業(yè)主相信企業(yè)的誠意，并在結果實(shí)現之后，通過(guò)媒體進(jìn)行炒作，努力變被動(dòng)為主動(dòng)，挽回已造成的負面影響。
遠離訴訟是對企業(yè)自我保護的基本原則，法庭的任何判決結果都將影響轄區業(yè)主的信任度，甚至可能使物業(yè)管理公司聲名狼藉。不得已的訴訟要慎重對待，對起訴前因、后果了解清楚，積極尋找政策和法律依據，學(xué)會(huì )用法律武器保護自己，必要時(shí)聘請專(zhuān)業(yè)律師應訴，力爭在法庭上維護自己的聲譽(yù)。
《松下幸之助經(jīng)營(yíng)管理全集》中提到：“顧客的抱怨是很?chē)乐氐木?，但誠心誠意去處理顧客抱怨的事，往往又是創(chuàng )造另一個(gè)機會(huì )的開(kāi)始?！蔽飿I(yè)管理企業(yè)應正確看待業(yè)主投訴，象摩托羅拉公司那樣，把投訴看成是“顧客送給企業(yè)的禮物”，業(yè)主投訴能為企業(yè)提供大量針對性極強的信息，這是任何市場(chǎng)調查都不能比擬的，在投訴中物業(yè)管理企業(yè)不僅能發(fā)現服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，還有可能發(fā)現市場(chǎng)的潛在需求，形成新的產(chǎn)品構思和服務(wù)設計，增加擴展服務(wù)內容的機會(huì )。投訴也為物業(yè)管理企業(yè)提供了將不滿(mǎn)業(yè)主轉化為忠誠者的有利機會(huì )，否則，不滿(mǎn)的業(yè)主“跳槽”，另聘其他物業(yè)管理企業(yè)，就會(huì )使企業(yè)永遠失去為這些業(yè)主服務(wù)的機會(huì )。
作者單位：大慶林源物業(yè)（集團）股份有限公司