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淺談物業(yè)管理企業(yè)如何提高競爭力
文/殷俊松
摘要：物業(yè)管理行業(yè)正面臨著(zhù)日趨激烈的市場(chǎng)競爭，企業(yè)要生存發(fā)展，拓展市場(chǎng)，就必須不斷提高自身的市場(chǎng)競爭力，形成品牌效應以及強有力的核心競爭力，利用對本土地域的熟悉，堅持不斷的創(chuàng )新，規范物業(yè)管理市場(chǎng)，并在培訓上加大力度，提高服務(wù)標準，讓業(yè)主成為物業(yè)管理企業(yè)的“忠實(shí)”擁戴者。
關(guān)鍵詞：競爭力 品牌 服務(wù) 培訓
當今物業(yè)管理市場(chǎng)競爭越來(lái)越激烈，國內市場(chǎng)一步步向國際市場(chǎng)打開(kāi)，筆者認為，企業(yè)要生存發(fā)展，就必須學(xué)習和借鑒世界先進(jìn)國家企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的成功經(jīng)驗，加強市場(chǎng)競爭力。
一、創(chuàng )立品牌
在發(fā)達國家，名牌戰略已經(jīng)從企業(yè)管理的外圍進(jìn)入到企業(yè)管理的中心，創(chuàng )名牌企業(yè)，建優(yōu)秀物業(yè)管理小區，現已成為我國物業(yè)管理企業(yè)的奮斗方向之一。通過(guò)各種榮譽(yù)證書(shū)以及資質(zhì)認證，證明企業(yè)的現行狀況無(wú)疑是一個(gè)很好的途徑，ISO9001國際質(zhì)量認證體系或優(yōu)秀物業(yè)管理小區，既是企業(yè)資本，又是客戶(hù)了解企業(yè)情況的途徑。在業(yè)主無(wú)法長(cháng)時(shí)間體驗物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)標準時(shí)，這無(wú)疑是客戶(hù)衡量企業(yè)的重要工具。
品牌是信任與承諾，隨著(zhù)經(jīng)濟的發(fā)展，市場(chǎng)競爭越來(lái)越激烈，贏(yíng)得客戶(hù)的信任就等同于贏(yíng)得市場(chǎng)。物業(yè)管理企業(yè)如何通過(guò)規章、制度兌現承諾，建立口碑，將成為贏(yíng)得市場(chǎng)的唯一利器與工具。品牌是對服務(wù)價(jià)值的最好詮釋?zhuān)绻粋€(gè)物業(yè)管理企業(yè)總能夠以合理的收費價(jià)格提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，市場(chǎng)就會(huì )認同它，業(yè)主就會(huì )忠實(shí)它。
二、規范物業(yè)管理市場(chǎng)，提高管理服務(wù)質(zhì)量和水平
1999年起，我國推行物業(yè)管理資質(zhì)證書(shū)管理制度，實(shí)行等級管理，物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)等級直接與管理資格、收費標準、市場(chǎng)競爭掛鉤，有效地促進(jìn)了物業(yè)管理企業(yè)管理水平、隊伍素質(zhì)、管理規模的不斷提高，有效地規范了物業(yè)管理企業(yè)的各項行為，為建立物業(yè)管理的有序市場(chǎng)奠定了基礎。通過(guò)考評，加強了行業(yè)間的交流學(xué)習，提高了行業(yè)的管理水平，促進(jìn)了物業(yè)管理企業(yè)的規范化管理。
同時(shí)，提高管理與服務(wù)也是重中之重，首先必須明確物業(yè)管理公司所處的地位和擔當的角色。所謂物業(yè)管理，是指物業(yè)管理企業(yè)受物業(yè)所有人的委托，按照國家法律法規，管理標準及委托合同行使管理權，運用現代科學(xué)和先進(jìn)的維修養護技術(shù)，以經(jīng)濟手段管理物業(yè)，從事對物業(yè)（包括對物業(yè)周?chē)沫h(huán)境）的養護、修繕、經(jīng)營(yíng)，并為物業(yè)所有人和使用人提供全方位的服務(wù)，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用價(jià)值和經(jīng)濟效益。
在物業(yè)管理的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中存在兩個(gè)主體，即物業(yè)管理公司和業(yè)主委員會(huì )。物業(yè)管理公司在雙方簽訂委托合同以后，才能行使物業(yè)管理職能。這種委托和被委托的關(guān)系，就使物業(yè)管理公司處于雙重的地位。物業(yè)管理公司既是一個(gè)獨立的法人，又是被委托方，是自主經(jīng)營(yíng)、自負盈虧的經(jīng)濟實(shí)體，并從中獲取一定的利潤，這就決定了其管理和服務(wù)必須是有償的經(jīng)濟行為。物業(yè)管理公司，處于被委托者的地位，受制于委托者――業(yè)主委員會(huì )，它同業(yè)主委員會(huì )之間是被委托的契約關(guān)系，其行使的是合同范圍中的管理權力，因而，是一種有限管理權，而不是無(wú)限管理權。但應當明確的是，一旦合同生效，便具有法律效力。物業(yè)管理公司在合同范圍內按管理標準從事管理工作，應當理直氣壯地進(jìn)行嚴格管理，而不受其他非市場(chǎng)因素的干擾，物業(yè)管理公司要代表群體利益。
管理之中包含服務(wù)，服務(wù)之中包含管理，管理是手段，服務(wù)是目的，這已成為現代物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)特點(diǎn)，物業(yè)管理中的管理離開(kāi)了服務(wù)，就丟失了目的；而服務(wù)離開(kāi)了管理這個(gè)手段，也達不到服務(wù)的目的。擺正了這樣的觀(guān)點(diǎn)與做法，物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間才可以找到一個(gè)比較合理的均衡點(diǎn)，并朝著(zhù)共建美好家園的方向發(fā)展。
當然，諸多的規范，為服務(wù)的一致性和標準性提供了可以依循的范本，但因為這樣的范本，使得物業(yè)管理企業(yè)有了復雜的教條主義，也是不可取的。曾經(jīng)有位友人，他在北京有一處居住物業(yè)，本是因為它有著(zhù)一個(gè)優(yōu)秀的物業(yè)管理公司而選擇的，一切的生活本是和諧與美好的。但因為一件需要物業(yè)管理公司合理更換的物品報批程序居然需要一個(gè)月之久，使得他為此憤憤不平。其中的層層關(guān)卡，是物業(yè)管理公司內部的問(wèn)題，而不應該強加于業(yè)主，需要等候那么長(cháng)的時(shí)間，實(shí)在是不可理喻的。因此，不要為了規章而工作，要為了工作而制定規章，在服務(wù)提高的同時(shí)，提高物業(yè)管理公司的工作效率也是不容忽視的。
三、探索合理的管理模式
實(shí)現產(chǎn)品價(jià)值最大化，企業(yè)就能獲得更多的合理利潤。著(zhù)名的超市連鎖企業(yè)――沃爾瑪，即是通過(guò)這種方式贏(yíng)取巨額利潤，沃爾瑪超市是連鎖型的平價(jià)超市，所有貨物在采購過(guò)程中，所有運費均有供貨商支付，并且稅費也由供貨商支付，另外，商品在銷(xiāo)售過(guò)程中，均有薄利多銷(xiāo)為主，客流量的增大，無(wú)形當中也帶動(dòng)了其他商品的銷(xiāo)售，現金的流入量就會(huì )大大增加。
對于物業(yè)管理企業(yè)來(lái)說(shuō)，若能降低公用設備設施的損耗率，就能有效的延長(cháng)使用期限，減少維修成本，若能在公共照明、公共用水等方面不斷的改進(jìn)，制作和摸索出更為合理的方案，就能節約更多的資源。因此，物業(yè)管理企業(yè)在管理模式上，眼光應該放得長(cháng)遠一些，不要只顧眼前利益，不管將來(lái)會(huì )有怎樣的發(fā)展。
四、加強培訓，不斷提升員工素質(zhì)及管理技能
對員工開(kāi)展較為系統的培訓，也應成為物業(yè)管理企業(yè)的關(guān)注的重點(diǎn)。首先要不斷完善自身的職業(yè)技能，才能為客戶(hù)提供更為專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，并隨時(shí)跟上市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)變化，獲取前沿的資訊，建立良好的學(xué)習型架構，不斷充實(shí)自己的企業(yè)和員工，這樣的企業(yè)會(huì )更具有凝聚力。從人力資源的角度上來(lái)講，人才是稀缺的商品，有了較強的凝聚力，減少人力的流失，同時(shí)也會(huì )保住資料財富的流失以及減少培訓新人所用的成本或其他不可估量的成本。 世界上第一個(gè)房屋管理組織――“芝加哥建筑物管理人員組織”成立之時(shí)就提出:“物業(yè)是應就房屋業(yè)主的需求而提供相應的管理服務(wù)”。
據北京萬(wàn)科物業(yè)管理公司經(jīng)理黃會(huì )青介紹說(shuō)：現在小區間物業(yè)管理的競爭，在保潔、治安、維修上都差不多，關(guān)鍵是比服務(wù)，比對業(yè)主的尊重與理解。業(yè)主需要什么服務(wù)，就提供什么服務(wù)（當然是在合理的要求下），服務(wù)項目先由物業(yè)管理公司列出來(lái)，并標明價(jià)格，業(yè)主委員會(huì )討論，明確該保留的和應該去掉的，然后確定收費標準，既不搞服務(wù)不足，也不搞服務(wù)過(guò)剩。萬(wàn)科提倡的是現代無(wú)人管理,即讓業(yè)主看不見(jiàn)你在為他做事，但卻又無(wú)處不感到你在為其服務(wù)，創(chuàng )造了一種舒適、理想的服務(wù)模式。所以，通過(guò)培訓來(lái)完善和促進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展，提高企業(yè)員工的職業(yè)素質(zhì)以及服務(wù)水準，是加強品牌競爭力不可忽視的重要環(huán)節。
文章來(lái)源：《中國物業(yè)管理》