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淺談管理處如何處理業(yè)主投訴
管理處作為物業(yè)管理公司的基層部門(mén)，面對廣大業(yè)主，所以能否處理好并減少業(yè)主的投訴，關(guān)系到一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)的聲譽(yù)。我認為，在處理業(yè)主投訴的時(shí)候，換位思考是一個(gè)很好的方式，主要體現在“傾聽(tīng)”、“反饋”、“回復”、“改進(jìn)”四個(gè)環(huán)節上。
一、用理性的思維方式、親情、耐心傾聽(tīng)投訴
管理處以各種形式接待業(yè)主的投訴時(shí)，因為開(kāi)始并不知道業(yè)主的投訴是否合理，所以應該耐心地聽(tīng)業(yè)主把話(huà)說(shuō)完，無(wú)論投訴是否合理，作為物業(yè)管理人員都必須以理性思維的方式耐心傾聽(tīng)、詢(xún)問(wèn)。傾聽(tīng)的同時(shí)要給予業(yè)主適宜的道歉，對無(wú)效的投訴用親情、溫馨的語(yǔ)言與其溝通，不要隨便打斷業(yè)主的話(huà)，更不能急于說(shuō)明或辯解，甚至推托責任。
在管理處，我們的客服人員一天要接幾十個(gè)業(yè)主的電話(huà)，但是她們都會(huì )始終如一的傾聽(tīng)著(zhù)每位業(yè)主的傾訴，絲毫都不敢懈怠。記得有位業(yè)主因樓上經(jīng)常高空拋物，影響了他的正常生活，幾次來(lái)管理處投訴，而且情緒比較激動(dòng)。眾所周知，高空拋物與業(yè)主整體素質(zhì)的高低有關(guān)系，盡管管理處已經(jīng)做了工作，但完全杜絕稍需時(shí)日。其實(shí)有時(shí)候業(yè)主明知事情不能完全解決，來(lái)管理處只是為了宣泄一番，而此時(shí)我們耐心地傾聽(tīng)業(yè)主的傾訴正好迎合了他們的心理。所以掌握適當的傾聽(tīng)，無(wú)論從心理上，還是在解決問(wèn)題的實(shí)際操作中，對我們處理業(yè)主的投訴都是有益的。
二、快速反饋，判斷投訴的內容
在受理了業(yè)主的有效投訴之后，便進(jìn)入了處理該投訴的關(guān)鍵環(huán)節，受理投訴的人員應迅速地將投訴信息進(jìn)行歸類(lèi)，分清應該由哪個(gè)具體部門(mén)負責解決，并將信息反饋給部門(mén)負責人，這一環(huán)節看起來(lái)簡(jiǎn)單，實(shí)際上它需要我們的工作人員有較全面的綜合知識和極強的責任心。在管理處有時(shí)也會(huì )因工作繁雜而出現漏單，報錯單的現象，而這也是引起業(yè)主對管理處產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒的主要原因。所以必須引起高度重視，這需要我們在工作中不斷地積累經(jīng)驗，苦練內功，提高處理問(wèn)題的熟練程度。
三、限期關(guān)閉投訴，及時(shí)落實(shí)回復
俗話(huà)說(shuō)，凡事都要有個(gè)來(lái)龍去脈，有頭有尾。所以把問(wèn)題反映給具體部門(mén)后絕對不能就這樣置之不理，而應該時(shí)刻關(guān)注問(wèn)題的處理情況，并在當天下班之前通過(guò)電話(huà)對業(yè)主進(jìn)行回復，了解職能部門(mén)對投訴的處理結果以及滿(mǎn)意度。進(jìn)而根據業(yè)主反饋的意見(jiàn)進(jìn)行總結。換位思考一下，如果我們是業(yè)主，反映問(wèn)題以后能及時(shí)接到管理處的反饋電話(huà)，即使問(wèn)題得不到解決，但我們在心理上也會(huì )接受的。反之如果投訴之后杳無(wú)音信，試想誰(shuí)不會(huì )生氣？應該注意的是，對業(yè)主的投訴處理進(jìn)行回訪(fǎng)時(shí)，我們必須做到一對一的回訪(fǎng)，決不能顧此失彼。物業(yè)管理需要管理處的全體業(yè)主一起集思廣益才能將小區管理到位，作為物業(yè)管理人應該和業(yè)主進(jìn)行深層次的交流，了解業(yè)主的真正需求。在與業(yè)主的交流達到一定境界時(shí)，物業(yè)管理人員會(huì )自然而然地了解到業(yè)主的需求，管理處可以根據業(yè)主的反映做到未雨綢繆，將問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài)，從而更好地為業(yè)主服務(wù)。
四、及時(shí)總結，加強培訓，防微杜漸，持續改進(jìn)
投訴在很多時(shí)候仍無(wú)法避免，若就事論事，只滿(mǎn)足于投訴處理過(guò)程的控制，讓業(yè)主滿(mǎn)意而歸而不注意事后的跟蹤及投訴案例的分析、總結、培訓，同類(lèi)投訴事件仍會(huì )繼續發(fā)生。如此周而復始，對物業(yè)管理公司服務(wù)失去耐心的業(yè)主將從側面傳播公司的負面信息，導致公司聲譽(yù)、品牌受損。古人云：“吃一塹，長(cháng)一智”。今天的總結、改進(jìn)、培訓一方面是為了提高相關(guān)人員的技能水準，另一方面則是為下一步工作打下良好的基礎，并在此基礎上提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，增加公司競爭力，擴大公司品牌知名度。
總之，管理處正確接待業(yè)主的投訴是我們與業(yè)主建立良好的溝通關(guān)系、做好服務(wù)工作的重要環(huán)節。
文章來(lái)源：《愛(ài)濤物業(yè)》