.
平撫客戶(hù)情緒之我見(jiàn)
文/陳 鑫
作為物業(yè)管理企業(yè)的職員，遇上不理性或者憤怒的客戶(hù)是難免的。假如曾遇到這種情形：客戶(hù)情緒非常激動(dòng)，他拒絕你任何理性的建議。這時(shí)，你是否顯得手足無(wú)措？不要緊，我這里有一些建議，或許它可以幫你讓激動(dòng)的客戶(hù)情緒逐漸平復下來(lái)，并跟你進(jìn)行有效溝通。
1、合作
首先你需要找一個(gè)雙方都認同的觀(guān)點(diǎn)，比如說(shuō)：“我有一個(gè)建議，您是否愿意聽(tīng)一下？”這么做是為了讓他認同你的提議，而這個(gè)提議是中立的。
2、你希望我怎么做呢？
通常我們自以為知道別人的想法，我們都認為自己有探究別人大腦深處的能力。但為什么 不問(wèn)一下對方的想法呢？只有當對方描述它的想法的時(shí)候，我們才能真正確定，才可能達成雙方都接受的解決方案。
3、回形針策略
這是一個(gè)小的獲得認同的技巧，是一個(gè)經(jīng)驗豐富的一線(xiàn)服務(wù)者告訴我的。當接待情緒激動(dòng)的客戶(hù)時(shí)，他會(huì )請求客戶(hù)隨手遞給他一些諸如回形針、筆和紙等東西，當客戶(hù)遞給他時(shí)，他便馬上感謝對方，并在兩人之間逐步創(chuàng )造出一種相互配合的氛圍。他使用這個(gè)方法好幾次，每次才能有效地引導客戶(hù)進(jìn)入一種相互合作而達成一致的狀態(tài)。
4、柔道術(shù)
現在你了解他的情況了，你可以利用他施加給你的壓力抓住扭轉局面的機會(huì )。你可以說(shuō)：“我很高興您告訴我這些問(wèn)題，我相信其他人遇到這種情況也會(huì )和您一樣的?，F在請允許我提一個(gè)問(wèn)題，您看這樣處理是否合您的心意，……”
5、探詢(xún)“需要”
客戶(hù)向你要一支可以在玻璃上鉆孔的電鉆，這是他的需求，如果你只是如圖滿(mǎn)足這一需求，就失去了更有效地滿(mǎn)足客戶(hù)需要的機會(huì )?！靶枰笔恰靶枨蟆北澈蟮脑?，客戶(hù)要這種電鉆的原因是要在玻璃上打孔、是因為需要把管道伸出窗外等等。你應該努力去滿(mǎn)足客戶(hù)的需要有沒(méi)有把管道伸出窗外的更好方法？而不僅僅停留在滿(mǎn)足客戶(hù)需要的層次上，把電鉆給他了事。我們經(jīng)常發(fā)現客戶(hù)提出的需求并不一定最符合他的需要，因為我們是專(zhuān)家，完全可以在這方面幫助客戶(hù)，這也是最能體現我們專(zhuān)業(yè)價(jià)值的地方。
通常你在問(wèn)對方問(wèn)題時(shí)，對方總是會(huì )有答案的。如果你問(wèn)他們?yōu)槭裁?，他們就?huì )把準備好的答案告訴你。但是，只有你沿著(zhù)這個(gè)答案再次逐項地追問(wèn)下去，他們才會(huì )告訴你真正的原因，你才會(huì )有滿(mǎn)足客戶(hù)“需要”的方案。最好的探詢(xún)需要的方法是多問(wèn)幾個(gè)“為什么”。
6、管理對方的期望
在向他說(shuō)明你能做什么，不能做什么時(shí)，你就應該著(zhù)手管理對方的期望了。不要只是告訴他你不能做什么，比如：“我不能那么做，我只能這么做?！贝蠖鄶等怂傅腻e誤是告訴對方我們不能做什么。這種錯誤就好像是你向別人問(wèn)時(shí)間，他回答你：“現在不是11點(diǎn)，也不是中午?！闭堉苯痈嬖V客戶(hù)了到底可以期望你做些什么。
7、感謝
感謝比道歉更加重要，感謝他告訴你他的問(wèn)題，以便你更好為他服務(wù)；感謝他指出你的問(wèn)題，幫助你改進(jìn)工作；感謝他打電話(huà)來(lái)，你覺(jué)得和他溝通很愉快?？蛻?hù)的抱怨往往起源于我們的失誤，客戶(hù)的憤怒往往起源于我們的冷漠和推諉。所以他打電話(huà)來(lái)之前會(huì )預期這將是個(gè)艱苦的對決，而你真誠的感謝大大出乎他的預料，他的情緒也將很快得到平復。
文件來(lái)源：福州物業(yè)管理