聯(lián)合發(fā)展 改革創(chuàng )新
上海市科瑞物業(yè)管理發(fā)展有限公司 張一民
物業(yè)管理行業(yè)在中國是一個(gè)新興的行業(yè)，她的發(fā)展必然會(huì )形成組建―競爭―整合的過(guò)程；在物業(yè)行業(yè)發(fā)展十多年來(lái)，物業(yè)管理企業(yè)的數量非常龐大，但企業(yè)規模和管理水平差距極大，和中國社會(huì )現代化的發(fā)展對城市管理的要求形成了相對滯后的差距。物業(yè)企業(yè)的整合已經(jīng)成為行業(yè)發(fā)展的必然。
一、通過(guò)市場(chǎng)機制進(jìn)行企業(yè)整合
目前上海有2500余家物業(yè)管理企業(yè)，管理著(zhù)約2.9億平方米建筑面積的各類(lèi)物業(yè)，平均每家僅管理著(zhù)不到12萬(wàn)平方米，這和先進(jìn)發(fā)達地區和國家的物業(yè)管理相比存在極大的差距，不符合市場(chǎng)化、規?；?、專(zhuān)業(yè)化發(fā)展的趨勢和要求。從物業(yè)企業(yè)的角度說(shuō)，較小的管理規模，一方面無(wú)法承受公司層面的管理成本，經(jīng)營(yíng)效益無(wú)法實(shí)現和提高，另一方面無(wú)法從人力資源、管理資源、技術(shù)資源等各方面保障管理項目的優(yōu)秀服務(wù)品質(zhì)；從廣大業(yè)主的角度說(shuō)，相似的物業(yè)管理費收取標準和小區規模及物業(yè)檔次，卻存在著(zhù)服務(wù)管理狀態(tài)的較大差異；而要提高管理服務(wù)品質(zhì)，不少物業(yè)小企業(yè)由于缺乏科學(xué)的管理體系和經(jīng)濟、技術(shù)的背景支持就顯得力不從心。因而這對于物業(yè)企業(yè)本身和廣大業(yè)主來(lái)說(shuō)都是迫切需要改變的現狀。
我們上?？迫鹞飿I(yè)管理發(fā)展有限公司和上海儀房物業(yè)有限公司就是在這種形勢下，完全通過(guò)市場(chǎng)化的利益和愿望趨向，采用了聯(lián)合發(fā)展的方式，實(shí)現了兩家企業(yè)的合并。
我們兩家企業(yè)同為中國物業(yè)協(xié)會(huì )理事單位和上海市物業(yè)管理協(xié)會(huì )理事單位，都通過(guò)了ISO質(zhì)量管理認證，都在為提高服務(wù)品質(zhì)、發(fā)展企業(yè)作不懈的努力，相互有著(zhù)較多的了解和共同的目標?？迫鹞飿I(yè)這幾年的快速發(fā)展，已經(jīng)形成了集境外國際化標準服務(wù)之經(jīng)驗及地域化操作之優(yōu)勢的服務(wù)管理系統模式，但快速發(fā)展也給公司帶來(lái)了管理、技術(shù)人才短缺的困難；同時(shí)，由于管理資質(zhì)等因素在一定程度上阻礙了科瑞物業(yè)發(fā)展計劃的實(shí)施。而儀房物業(yè)有著(zhù)較成熟的各類(lèi)物業(yè)管理經(jīng)驗，許多管理的小區得到物業(yè)行業(yè)的最高榮譽(yù)，但近幾年由于本系統房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)量的減少和物業(yè)市場(chǎng)的激烈競爭，使儀房物業(yè)發(fā)展也受到影響。
隨著(zhù)國家《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理招投標管理辦法》、《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》的頒布和實(shí)施，物業(yè)管理市場(chǎng)化、規范化的步伐日趨加快，物業(yè)企業(yè)不走聯(lián)合、重組、合并、加盟等道路做強做大，不能保證物業(yè)服務(wù)管理水平的不斷提高，不能提升物業(yè)管理資質(zhì)，那必將會(huì )在以后的物業(yè)管理市場(chǎng)化競爭中被淘汰。
對于科瑞和儀房?jì)杉椅飿I(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，一家是股份制企業(yè)，一家是民營(yíng)企業(yè)，雖然都處于上海物業(yè)行業(yè)的中等以上管理規模水平，但要在上海乃至全國物業(yè)市場(chǎng)中占具一定份額成為品牌企業(yè)，無(wú)論在服務(wù)規模、人力資源、資質(zhì)等級、技術(shù)力量等方面都要有一個(gè)長(cháng)期的發(fā)展過(guò)程。正是基于對物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展趨勢的共同認識和需求，股份制和民營(yíng)二家企業(yè)通過(guò)強強聯(lián)手，實(shí)現了優(yōu)勢互補，有利于聯(lián)合后的新股份制企業(yè)更快速地發(fā)展，能使兩家企業(yè)原有的發(fā)展計劃提前實(shí)現；同時(shí)有利于進(jìn)一步提高物業(yè)管理水平、更好地為業(yè)主服務(wù)，有利于新企業(yè)在更大的物業(yè)平臺上進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化管理的改革嘗試；也符合政府對物業(yè)行業(yè)調整發(fā)展的要求和方向。
因此，兩家企業(yè)的董事會(huì )從企業(yè)自身發(fā)展和物業(yè)市場(chǎng)競爭角度出發(fā)，自愿聯(lián)合，共同發(fā)展。并于2004年6月28日在上海簽定了聯(lián)合發(fā)展協(xié)議，召開(kāi)了新聞發(fā)布會(huì )。使聯(lián)合后的新的科瑞物業(yè)公司走上了新的發(fā)展平臺。
我們上?？迫鹞飿I(yè)管理發(fā)展有限公司是由上海綠地集團控股的專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理股份制企業(yè)。于2002年在原綠地物業(yè)公司的基礎上進(jìn)行改制并和加拿大高力物業(yè)服務(wù)（上海）有限公司合作，僅兩年多時(shí)間，目前管理面積已達230萬(wàn)平方米，管理對象包括：商品住宅、公寓樓、辦公樓、別墅、商場(chǎng)，如上海春天、世紀同樂(lè )、綠地世家等物業(yè)?？迫鹨跃G地集團作強大后盾并積極開(kāi)拓社會(huì )物業(yè)管理市場(chǎng)，在較短的時(shí)間內得以迅速發(fā)展?？迫鹞飿I(yè)堅持“規范、周到、守信、高效”的公司宗旨，發(fā)揚“服從、自信、自律、進(jìn)取”的公司精神，追求“高標準服務(wù)、合理化收費、可持續發(fā)展”及“以人為本、生態(tài)平衡”的現代物業(yè)管理理念和公司發(fā)展的方向，以“標準化管理、人性化服務(wù)、細節化追求”的服務(wù)目標為公司全體員工的價(jià)值追求?？迫鹨淹ㄟ^(guò)英國SGS國際認證機構ISO9001：2000質(zhì)量管理認證。
上海儀房物業(yè)有限公司是原上海儀表系統的改制的民營(yíng)物業(yè)企業(yè)，目前管理面積為80萬(wàn)多平方米，是上海市首批20家優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)，上海市首批物業(yè)管理二級資質(zhì)企業(yè)，多次獲得“上海市文明單位”“上海市重點(diǎn)工程立功競賽優(yōu)秀集體”等稱(chēng)號，管理對象包括售后房、商品住宅、公寓、辦公樓、別墅等。其中櫻花園等多個(gè)物業(yè)小區獲得“建設部全國優(yōu)秀物業(yè)管理小區”“上海市優(yōu)秀物業(yè)管理小區稱(chēng)號。公司有一支技術(shù)精、效率高、素質(zhì)好的員工隊伍。通過(guò)了ISO9001：2000質(zhì)量管理認證。
二、采用聯(lián)合方式整合雙方企業(yè)
科瑞和儀房?jì)杉移髽I(yè)聯(lián)合后，新公司統一以上?？迫鹞飿I(yè)管理發(fā)展有限公司名義進(jìn)行運營(yíng)。兩家企業(yè)的聯(lián)合采取了管理資源和人力資源合并的方式。聯(lián)合以后的科瑞新企業(yè)，儀房物業(yè)經(jīng)營(yíng)者自然人占科瑞物業(yè)股份的20%，儀房物業(yè)的總經(jīng)理?yè)慰迫鹞飿I(yè)副董事長(cháng)，儀房物業(yè)的副總經(jīng)理?yè)慰迫鸶笨偨?jīng)理，組成科瑞新的領(lǐng)導班子。儀房物業(yè)公司主要部門(mén)的干部進(jìn)入科瑞相應部門(mén)工作，儀房物業(yè)管理的物業(yè)項目管理人員和員工均轉至科瑞，其服務(wù)管理合同以補充合同的形式轉至科瑞直至合約期滿(mǎn)科瑞競標直接簽定服務(wù)合同。雙方企業(yè)采用這種聯(lián)合的方式，一方面是避免了重組或兼并企業(yè)帶來(lái)的資產(chǎn)審核、出讓、債權債務(wù)處理等公司法規定的諸多法律手續事務(wù)，另一方面，儀房物業(yè)將物業(yè)管理業(yè)務(wù)歸并到科瑞以后，儀房物業(yè)則走經(jīng)營(yíng)型、投資型、專(zhuān)業(yè)型發(fā)展道路，原有關(guān)聯(lián)的綠化工程、房地產(chǎn)經(jīng)紀等機構逐步發(fā)展成為在新科瑞物業(yè)資源平臺上的獨立的專(zhuān)業(yè)公司，走市場(chǎng)化專(zhuān)業(yè)服務(wù)發(fā)展的道路。走這種聯(lián)合的道路，使科瑞和儀房?jì)杉夜镜奈飿I(yè)管理業(yè)務(wù)合二為一，體現了物業(yè)管理企業(yè)整合做大做強的優(yōu)勢，又能夠催生出更多的市場(chǎng)化專(zhuān)業(yè)服務(wù)企業(yè)，為物業(yè)管理提供良好的專(zhuān)業(yè)服務(wù)保障，這也反映了物業(yè)行業(yè)專(zhuān)業(yè)細分的趨勢。
三 、科瑞物業(yè)企業(yè)新的發(fā)展計劃
科瑞物業(yè)新公司將以聯(lián)合發(fā)展為契機，根據國家〈物業(yè)管理條例〉、〈物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法〉、市房地局〈關(guān)于進(jìn)一部加強2004年物業(yè)管理行風(fēng)建設的通知〉等精神和要求、按照先進(jìn)國家和地區的經(jīng)驗，科瑞物業(yè)在原兩家企業(yè)管理和運營(yíng)經(jīng)驗的基礎上，確定了新的發(fā)展目標、服務(wù)方式、管理方式和發(fā)展戰略：
1、目標創(chuàng )新――將業(yè)主滿(mǎn)意作為服務(wù)工作的唯一目標
科瑞物業(yè)按照“規范、周到、守信、高效”的公司宗旨和“服從、自信、自律、進(jìn)取”的公司精神，貫徹“崇尚以人為本、和諧平衡的管理服務(wù)本質(zhì)，追求高標準服務(wù)、規范化收費、可持續發(fā)展，維護社會(huì )、業(yè)主、企業(yè)三方利益”的公司理念，要求全體員工始終如一地標準化工作、人性化服務(wù)、細節化追求，最大限度地使業(yè)主滿(mǎn)意。
首先,公司將依據物業(yè)服務(wù)合同，根據各管理區域服務(wù)合同確定的服務(wù)標準和要求，嚴格履行合同規定的各項管理服務(wù)職責，使廣大業(yè)主得到質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)。
其次,公司將在完成服務(wù)合同要約的基礎上，以敬業(yè)精神、規范服務(wù)、技能素質(zhì)、服務(wù)水平為主攻方向完善員工的從業(yè)素質(zhì)，積極參加“上海市物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)”；將ISO9001質(zhì)量管理體系覆蓋到科瑞所有服務(wù)管理的項目；從而對科瑞管理的所有項目實(shí)行超越式服務(wù)，即在原物業(yè)管理費標準下，利用公司的人力資源和技術(shù)資源提高服務(wù)水準和服務(wù)范疇，根據各服務(wù)項目的實(shí)際，努力形成社區文化特點(diǎn)，從而使廣大業(yè)主得到超值的服務(wù)。
其三,公司將把業(yè)主每一次報修及投訴的接待和處理視作衡量服務(wù)水準的標尺；公司將完善維修中心全天候報修電話(huà)、管理處接待電話(huà)及柜臺接待、公司網(wǎng)站投訴平臺等多方位、多形式的報修、投訴處理系統；從而使每位業(yè)主的需求和投訴能在最短的時(shí)間內得到滿(mǎn)足和最快速有效的處理。
其四，將完善由公司直接對服務(wù)項目進(jìn)行定期的客戶(hù)滿(mǎn)意度調查和測評的制度，從而通過(guò)這一重要措施公司能真正客觀(guān)地評判各管理處的項目服務(wù)水平并確保長(cháng)效的良好管理狀態(tài)。
總之，將業(yè)主滿(mǎn)意度作為唯一的服務(wù)工作度量目標，是公司長(cháng)效管理、持續發(fā)展的根本。
2、服務(wù)創(chuàng )新――嘗試和形成新的物業(yè)管理服務(wù)方式
科瑞將以聯(lián)合為契機，整合雙方人力資源和管理資源優(yōu)勢，努力在原有管理和服務(wù)方式的基礎上，根據先進(jìn)國家和地區的物業(yè)管理理念和經(jīng)驗，逐步向“專(zhuān)業(yè)管家”的服務(wù)方式調整。
這個(gè)“專(zhuān)業(yè)管家”，是指物業(yè)公司層及其所屬管理處的管理層；公司將努力組建一支職業(yè)化的物業(yè)管理經(jīng)理人群體；使他們具有優(yōu)秀管理才能、專(zhuān)業(yè)素質(zhì)、協(xié)調能力和經(jīng)營(yíng)能力；使他們熟悉國家相關(guān)政策法規，善于進(jìn)行科學(xué)的項目管理成本預算，熟悉建筑物維護、設施設備養護、節能及修繕、安全及清潔、社區文化建設等各方面的運作體系、規范和程序；使他們站在業(yè)主的角度，根據服務(wù)合同運作好有限的管理運行資金，監督好各項作業(yè)層工作的開(kāi)展。使他們能根據現代商品住宅的特點(diǎn)，在對建筑物、設施、設備維護上體現科學(xué)性和預防性以最大限度地延長(cháng)它們的使用壽命，在對業(yè)主的服務(wù)上體現出細節性和主動(dòng)性以在整體工作中體現出人性化。
公司在以往已經(jīng)嘗試了一部分“專(zhuān)業(yè)管家”的職能，比如綠化、電梯、清潔等方面作業(yè)層工作的外判，管理處對這些工作的職責主要是監督和協(xié)調以及控制成本，公司將進(jìn)一步推行管理層和作業(yè)層分離的做法，逐步使所有的作業(yè)層都能外判，進(jìn)而使“專(zhuān)業(yè)管家”成為名符合其實(shí)的“管家”和代理人。
通過(guò)作業(yè)層的專(zhuān)業(yè)化市場(chǎng)選擇，一方面可以解除目前存在的各個(gè)服務(wù)項目作業(yè)人員素質(zhì)參差不齊、工作技能不盡理想、作業(yè)設備設施添置開(kāi)支較大等矛盾，另一方面可通過(guò)市場(chǎng)化的機制保障作業(yè)層的服務(wù)水準，便于管理層控制和降低管理運營(yíng)成本，使業(yè)主交納的管理費中的運營(yíng)費用能使用得更有效益，并使建筑物得到更完善的維護，從而延長(cháng)建筑及設施設備的使用壽命，使業(yè)主房產(chǎn)最大限度地保值增值。
3、管理創(chuàng )新――依靠信息化等技術(shù)走專(zhuān)業(yè)管家道路
此次我們科瑞和儀房?jì)杉夜韭?lián)合，一方面是人力資源的整合，另一方面是管理服務(wù)資源的整合；我們的目的是要在管理規模和效益上共同做強做大。但我們認識到，物業(yè)企業(yè)的發(fā)展，如果仍采用目前多數物業(yè)企業(yè)普遍采用的小而全、大而全、管理層和作業(yè)層合為一體的管理服務(wù)方式，那么，單純的人員數量和管理面積數量的疊加，當管理規模擴大到一定階段時(shí)，我們的企業(yè)將是一個(gè)擁有成千上萬(wàn)職工的勞動(dòng)密集體或勞務(wù)社，我們的公司將化極大的精力和成本去管理這些員工，相對而言必將削弱對業(yè)主服務(wù)職責的履行。
為了實(shí)現我們企業(yè)的發(fā)展藍圖，我們需要盡可能地擴大管理規模產(chǎn)生更多的社會(huì )效益和經(jīng)濟效益，同時(shí)我們又要盡可能地精簡(jiǎn)人員，從而確保長(cháng)久的發(fā)展。要達到這個(gè)目的，我們必須將管理層和作業(yè)層逐步徹底分離。我們在企業(yè)內部管理上將注重于建設管理層隊伍及“專(zhuān)業(yè)管家”：
首先，公司將下大力培養和招募組建一支職業(yè)化的物業(yè)項目管理經(jīng)理人隊伍，有計劃地引進(jìn)高學(xué)歷的專(zhuān)業(yè)人才包括與相關(guān)大專(zhuān)院校、職業(yè)學(xué)校定向培養等將是公司的一項長(cháng)期的策略。
其次，根據政府有關(guān)物業(yè)管理的政策法規和要求，制定公司的“專(zhuān)業(yè)管家”工作指引，強化對管理層的培訓，使管理處“管家”群體能有機地、有效地對物業(yè)項目各作業(yè)層實(shí)施管理和監控，不因“個(gè)人”自身因素而影響項目的服務(wù)品質(zhì)。
第三，公司將充分利用現代信息技術(shù)手段，對所有服務(wù)項目包括外省市項目實(shí)行英特網(wǎng)遠程數據庫連接并使公司能實(shí)時(shí)監控，同時(shí)實(shí)施遠程辦公自動(dòng)化，從而確保公司的管理始終能保持有效的狀態(tài)和按標準運行，提高工作效率和降低辦公費用。公司還將利用社區信息軟件系統和設施設備維護信息軟件系統將小區自然、人文、建筑、設施、設備等信息集約化，形成公司管理的特色。
4、戰略創(chuàng )新――組建和引進(jìn)市場(chǎng)化的專(zhuān)業(yè)服務(wù)隊伍
科瑞物業(yè)按照“專(zhuān)業(yè)管家”服務(wù)方式的發(fā)展思路，將利用本次聯(lián)合的契機，一方面發(fā)展培養管理層的“專(zhuān)業(yè)管家”隊伍，另一方面發(fā)揮兩家公司原有的資源和專(zhuān)業(yè)作業(yè)機構的作用，將作業(yè)層盡可能地實(shí)現和物業(yè)企業(yè)分離；公司已在準備控股組建專(zhuān)業(yè)的物業(yè)設施設備維護公司，已經(jīng)在維修服務(wù)上進(jìn)行了公司化的嘗試，大部分管理處已經(jīng)不設工程部，而改由公司維護中心承擔其工作，初步取得了效果，在次基礎上，將組建包括電梯在內的所有物業(yè)設施設備的維護、修理和處理業(yè)主的報修等等作業(yè)的專(zhuān)業(yè)企業(yè)，將通過(guò)市場(chǎng)化行為向社會(huì )物業(yè)管理企業(yè)競標，使工程維修作業(yè)層也能走向市場(chǎng)化；同時(shí)，公司還將完善和發(fā)展已有的綠化養護公司、房地產(chǎn)投資咨詢(xún)公司和廣告公司等。
科瑞在作業(yè)層專(zhuān)業(yè)化方面雖采取了上述措施，但作業(yè)層專(zhuān)業(yè)化的種類(lèi)和范疇是極其廣泛的，一家公司決不可能窮盡所有的項目，只有全社會(huì )重視和發(fā)展這些專(zhuān)業(yè)公司，通過(guò)市場(chǎng)化的競爭才能達到理想的效果?？迫鹪谧鳂I(yè)層外判、市場(chǎng)化比對、簽約合作過(guò)程已經(jīng)篩選出了眾多專(zhuān)業(yè)公司和服務(wù)機構，通過(guò)此次聯(lián)合的機會(huì )，整合引進(jìn)了一批長(cháng)期合作伙伴隊伍，比如保潔、綠化養護、電梯維護、保險、律師事務(wù)、社區服務(wù)、洗染店、家庭裝潢、投資理財、房產(chǎn)咨詢(xún)、通訊服務(wù)、家政服務(wù)、家電維修、快餐服務(wù)、便利店、家教、特護等20多家專(zhuān)業(yè)公司和特約服務(wù)機構，我們將和這些市場(chǎng)化企業(yè)或機構簽定合作協(xié)議，從而為科瑞管理范圍的業(yè)主、客戶(hù)提供全方位的專(zhuān)業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)保障，并努力使科瑞服務(wù)項目的所有業(yè)主或租戶(hù)所提出的服務(wù)要求能最大限度地得到滿(mǎn)足。
總之，科瑞將按照上述計劃，爭取在快速發(fā)展管理規模的同時(shí)，不斷提高服務(wù)管理品質(zhì)，向廣大業(yè)主、向社會(huì )交上一份滿(mǎn)意的答卷。