淺論物業(yè)管理面臨的困境與發(fā)展出路
山東魯能物業(yè)公司黨委書(shū)記 李寶星
同許多新興行業(yè)不同，物業(yè)管理這一行業(yè)進(jìn)入到社會(huì )生活中來(lái)，不是因強大的市場(chǎng)需求， 也不是因政策的推動(dòng)，僅僅源于一個(gè)對國人非常陌生、非常新鮮的詞匯――物業(yè)管理。先行者將其變成企業(yè)行為，繼而通過(guò)政府、媒體、業(yè)務(wù)拓展去影響并制造需求，改變了國內幾十年甚至更長(cháng)時(shí)間的管理模式，最終以建設部1994年33號令《城市新建住宅小區管理辦法》來(lái)確立了物業(yè)管理行業(yè)的誕生，并規定了這一行業(yè)的鮮明特征即社會(huì )化、專(zhuān)業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營(yíng)型。
物業(yè)管理是房地產(chǎn)業(yè)在消費領(lǐng)域的延續，房地產(chǎn)市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展，所帶來(lái)的只會(huì )是物業(yè)管理企業(yè)數量的劇增，也不可避免的造成了行業(yè)水平參差不齊，良莠兼具，而最終的結果是行業(yè)整體水平的難以提升。歷史為物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展提供了新的發(fā)展契機，期房的預售承諾，現房的賣(mài)點(diǎn)支撐，使物業(yè)管理扮演著(zhù)相當重要的角色；遏制在管物業(yè)出租率、租金的下滑，化解發(fā)展商和小業(yè)主、使用者之間的矛盾，也責無(wú)旁貸的落在物業(yè)管理公司頭上；死盤(pán)的解圍救困，物業(yè)存量資產(chǎn)的盤(pán)活，也向物業(yè)管理投去了期望。市場(chǎng)的供大于求，使得高水平的物業(yè)管理公司實(shí)力彰顯，專(zhuān)業(yè)水準在所管項目中充分發(fā)揮。
行業(yè)多年的發(fā)展，特別是2003年9月1日物業(yè)管理條例的頒布，使發(fā)展商對于物業(yè)管理的認知更加清晰，盲目的自建自管所導致的精力旁移，低水平的重復建設，運行成本不經(jīng)濟所引發(fā)的品牌形象受損，耽于瑣碎傷害主業(yè)發(fā)展，非專(zhuān)業(yè)運作的事倍功半等一系列不良后果，使得一大批具有戰略發(fā)展眼光的房地產(chǎn)企業(yè)家們積極采取委托管理方式與物業(yè)管理公司合作，為物業(yè)公司提供了巨大的發(fā)展空間，物業(yè)管理行業(yè)也才真正意義上走向社會(huì )化、專(zhuān)業(yè)化道路。
一、物業(yè)管理行業(yè)現狀及深度發(fā)展存在的主要問(wèn)題
物業(yè)管理在中國尚屬新生事物，雖經(jīng)近十幾年的發(fā)展，物業(yè)管理市場(chǎng)已初步形成，但我們應看到二十一世紀物業(yè)管理的發(fā)展仍將面臨一系列困難，其主要表現在：管理體制上，尚處于新舊體制轉軌過(guò)程中，社會(huì )化、專(zhuān)業(yè)化、市場(chǎng)化的物業(yè)管理新體制還沒(méi)有普遍確立和完善；運行機制上，市場(chǎng)競爭機制尚未全面形成，壟斷經(jīng)營(yíng)、不規范競爭還相當嚴重存在；市場(chǎng)主體與物權關(guān)系上，還沒(méi)有建立業(yè)主委員會(huì )的主體地位；物業(yè)管理法律、法規有待于進(jìn)一步完善；物業(yè)管理企業(yè)與政府有關(guān)職能部門(mén)的關(guān)系有待于進(jìn)一步理順；城市舊區環(huán)境整治與物業(yè)管理問(wèn)題等等，上述問(wèn)題，是宏觀(guān)、大環(huán)境方面的。作為行業(yè)的細胞――物業(yè)管理企業(yè)，筆者認為影響其深度發(fā)展的因素主要有以下幾個(gè)方面：
1、人員素質(zhì)和所掌握的技能遠不能滿(mǎn)足物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的需要。
物業(yè)管理行業(yè)由于受計劃經(jīng)濟影響較深，人員競爭力弱，服務(wù)意識不強，操作技能還需要不斷適應市場(chǎng)的要求，再加上行業(yè)利潤偏低，政府及輿論導向社會(huì )效益的多，經(jīng)濟利益的少，勞動(dòng)力價(jià)值不能有效體現，也使一些高素質(zhì)的人才在進(jìn)入本行業(yè)之前躊躇、徘徊。物業(yè)管理行業(yè)作為一個(gè)勞動(dòng)密集型的行業(yè)為政府和社會(huì )解決了不少就業(yè)問(wèn)題，但是勞動(dòng)力多在物業(yè)管理快速發(fā)展的今天和知識經(jīng)濟時(shí)代已不再是優(yōu)勢，沒(méi)有經(jīng)濟附加值的勞動(dòng)不能帶來(lái)經(jīng)濟增長(cháng)，而且隨著(zhù)知識經(jīng)濟時(shí)代的到來(lái)，我們現在勞動(dòng)力成本低的優(yōu)勢將逐漸消失，沒(méi)有相當文化水平的勞動(dòng)力將成為企業(yè)發(fā)展的包袱。隨著(zhù)商品房建設的增加及境外物業(yè)公司進(jìn)入給人們觀(guān)念上帶來(lái)的影響，物業(yè)管理行業(yè)也吸引了一批有知識、有開(kāi)拓精神的青年參與，但從整個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)，文化水平和技能偏低的現狀沒(méi)能從根本上得到解決，筆者認為這已成為制約物業(yè)管理行業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的重要因素。
2、管理方法和管理手段的落后阻礙了物業(yè)管理行業(yè)的拓寬。
計算機的不斷普及，全球網(wǎng)絡(luò )的出現，通信產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展、通信和計算機技術(shù)的“數字趨勢”，全球經(jīng)濟一體化進(jìn)程的加快，使世界的運行方式發(fā)生了根本性的變化，它創(chuàng )造出許多知識化、智能化、數字化的新產(chǎn)品和新服務(wù)。它們不僅改變了我們的工作方式，而且也改變了我們的生活方式。既使從一般意義上的行業(yè)狀況來(lái)考察，我們的物業(yè)管理方法和管理手段已經(jīng)面臨亟需提升的廣闊空間，更何況隨著(zhù)房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，大量高標準的高層樓宇、住宅小區投放市場(chǎng)，特別是智能化建筑的出現，更使得這一領(lǐng)域的物業(yè)管理具有挑戰性。智能建筑正日益受到國內外建筑界和房地產(chǎn)商的關(guān)注和青睞。一批批智能建筑正在中國大地上興起，這些智能建筑的設備、設施不同于普通建筑上的設備、設施：智能建筑的控制系統可以對建筑物的配套設施實(shí)行嚴格監督，保證設備正常運行；可以為業(yè)主提供因特網(wǎng)和E――mail服務(wù)，業(yè)主足不出戶(hù)便可知天下事；小區聯(lián)網(wǎng)可實(shí)現網(wǎng)上購物；可視電話(huà)可監視來(lái)客來(lái)訪(fǎng)等。還有現在大家談?wù)摰臒衢T(mén)話(huà)題――家庭自動(dòng)化，即通過(guò)一個(gè)中央系統來(lái)控制我們的家庭安全、照明和能源使用。種種情況反映出現代物業(yè)管理的一個(gè)顯著(zhù)特征就是：高科技含量的增加。但我們物業(yè)行業(yè)中目前許多企業(yè)還采用手工的管理方法，如手工記載住戶(hù)和業(yè)主檔案、各類(lèi)建筑資料、日常的事務(wù)性工作等，這樣既耗費大量的人力、物力和時(shí)間，而且也很難達到規范化管理，也不適應現在及未來(lái)物業(yè)的使用功能。如果我們再不及早運用以計算機為基礎的先進(jìn)的管理方法和手段去占領(lǐng)這些市場(chǎng)，那我們在不遠的將來(lái)即面臨更大的困難。
3、物業(yè)管理還缺乏創(chuàng )新意識，主要表現在觀(guān)念創(chuàng )新、經(jīng)營(yíng)創(chuàng )新和管理創(chuàng )新上。觀(guān)念創(chuàng )新是一切創(chuàng )新的先導，是物業(yè)管理發(fā)展成熟的基礎。物業(yè)管理作為新生事物，本身就要求我們用新眼光、新立場(chǎng)去看待它，用新思維、新方法去研究它。然而由于受傳統觀(guān)念束縛和思維定勢的影響，人們對物業(yè)管理行業(yè)沒(méi)有全面的認識，沒(méi)有給物業(yè)管理準確的定位，使物業(yè)管理面臨重重困難；物業(yè)管理已進(jìn)入到競爭時(shí)代，一個(gè)優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)，只有始終把自己置身入經(jīng)營(yíng)創(chuàng )新中，通過(guò)觀(guān)念創(chuàng )新、管理創(chuàng )新形成企業(yè)新的生產(chǎn)力，不斷創(chuàng )造出新的企業(yè)產(chǎn)品、新的服務(wù)項目、新的消費者，才能在競爭中立于不敗之地；物業(yè)管理企業(yè)應根據物業(yè)管理的內部條件和外部環(huán)境的變化，不斷創(chuàng )造出新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式、新的操作流程，以實(shí)現管理各要素的合理組合運行，從而創(chuàng )造出新的生產(chǎn)力，取得更高的勞動(dòng)效率，實(shí)現物業(yè)管理企業(yè)的管理創(chuàng )新。因此，物業(yè)管理的中心任務(wù)不應該僅是對物的管理、對人的服務(wù)，而是將兩者有機結合在一起所進(jìn)行的一系列創(chuàng )造性活動(dòng)，其核心應該是協(xié)調人與人、人與物、物與物之間的關(guān)系來(lái)創(chuàng )造一個(gè)人物有機結合的環(huán)境，在這個(gè)環(huán)境內外有著(zhù)眾多影響因素是處于不斷變化之中的，而物業(yè)管理企業(yè)就要根據變化的因素不斷創(chuàng )造出新方法、新措施來(lái)促進(jìn)整個(gè)環(huán)境的優(yōu)化，物業(yè)管理切忌墨守成規，一成不變。物業(yè)管理公司作為個(gè)體，其管理模式的形成尚有待于時(shí)間，行業(yè)內外不同程度地將物業(yè)管理僅僅理解為簡(jiǎn)單的“維修、保潔、保安”。其實(shí)隨著(zhù)生活水平的日益提高，市民的居住行為和居住要求發(fā)生了巨大的變化，人們已不滿(mǎn)足維修、清潔等最基本的達標服務(wù)項目，人們更希望居住的小區富有融洽、祥和的生活氣息和人際交往關(guān)系，具有強烈的專(zhuān)業(yè)性、文化性和社會(huì )性，物業(yè)管理公司只有不斷創(chuàng )新，才能使居住者的心靈得到真正的滿(mǎn)足。
二、物業(yè)管理要實(shí)現良性發(fā)展，解決上述問(wèn)題，應采取的對策
雖然目前物業(yè)管理行業(yè)存在上述問(wèn)題，但是其作為朝陽(yáng)行業(yè)發(fā)展前景是好的，物業(yè)管理企業(yè)應采取積極有效的手段，促進(jìn)行業(yè)健康有序的發(fā)展。
1、物業(yè)管理應充分調動(dòng)政府、企業(yè)、業(yè)主的積極性
物業(yè)管理作為一項復雜的社會(huì )系統工程，不僅關(guān)系到企業(yè)的利益，而且關(guān)系到業(yè)主的生活質(zhì)量、城市的管理水平、城市的整體形象等，因此，物業(yè)管理的發(fā)展需要各方面的支持與配合。首先政府要轉變職能，應從直接管理房地產(chǎn)、干預物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)為主，轉向宏觀(guān)調控、創(chuàng )造條件和環(huán)境、制定法律和法規、提供政策指導和服務(wù)，協(xié)調相關(guān)單位的關(guān)系，而把行業(yè)評比、競賽之類(lèi)的活動(dòng)交由企業(yè)自律組織或行業(yè)協(xié)會(huì )等去完成；其次就是業(yè)主的觀(guān)念創(chuàng )新，業(yè)主既要懂得自治，也要學(xué)會(huì )自律；企業(yè)要認清自己的角色定位，在觀(guān)念、經(jīng)營(yíng)管理方面有所創(chuàng )新。
2、物業(yè)公司要以開(kāi)發(fā)人力資源為首要任務(wù)，把加強對員工的培訓和對外引進(jìn)高素質(zhì)人才結合起來(lái)。在知識經(jīng)濟時(shí)代由于知識經(jīng)濟更新速度的加快，信息總量的迅速膨脹，人們必須不斷地學(xué)習新的知識、新的技能，并善于運用新的知識將其物化能滿(mǎn)足人們需求的產(chǎn)品和服務(wù)，否則就會(huì )被擠出不斷重新配置的崗位。同時(shí)，物業(yè)管理又是一個(gè)新興的行業(yè)，它本身也在不斷發(fā)展、不斷完善的特點(diǎn)決定了其在相當長(cháng)時(shí)間內人才缺乏，所以我們不能靠等，或單純靠社會(huì )輸送人才，而必須積極利用各種途徑，加緊為自己培養出具有專(zhuān)長(cháng)的各類(lèi)人才，特別要培養出能適應知識經(jīng)濟要求的復合型和應用型人才，以增強企業(yè)的競爭力。員工的培訓不是一種消耗，而是一種有回報的投資；物業(yè)企業(yè)也不應僅僅是經(jīng)營(yíng)型組織，更應成為學(xué)習型組織，員工不應僅僅是操作型員工，更應成為知識型的員工。
業(yè)務(wù)技能的培訓：目前對物業(yè)管理人員來(lái)說(shuō)，急需培訓工程施工、房產(chǎn)法律、公共關(guān)
系、計算機網(wǎng)絡(luò )、社會(huì )心理及物業(yè)經(jīng)營(yíng)等方面的知識。操作人員的培訓主要以房屋的維護保養、治安保衛、清潔衛生、綠化園藝、設備設施的維修保養、服務(wù)技能等。
員工綜合素質(zhì)的培訓：諸如員工的敬業(yè)精神、主人翁精神、職業(yè)道德、工作態(tài)度的培訓，因為企業(yè)經(jīng)營(yíng)靠的是人，如果人的素質(zhì)不高，即使掌握最高的技術(shù)也不能為企業(yè)發(fā)揮出優(yōu)勢。物業(yè)管理是為人服務(wù)的行業(yè)，員工素質(zhì)的高低 直接影響著(zhù)服務(wù)的質(zhì)量和企業(yè)的形象，因此我們必須予以重視。要培養員工積極向上的樂(lè )觀(guān)態(tài)度和對工作、事業(yè)的熱愛(ài)，使我們的服務(wù)對象――業(yè)主和住戶(hù)因我們的服務(wù)而感到世界的美好和溫磬。
在注重企業(yè)內部培訓的同時(shí)，我們要從學(xué)校、社會(huì )上適當引進(jìn)一些高素質(zhì)的人才，調整內部人才結構，從而優(yōu)化人才配置，并利用“鲇魚(yú)效應”使企業(yè)內部增加活力，提高市場(chǎng)競爭能力。
2、增強創(chuàng )新意識，不斷拓寬物業(yè)管理領(lǐng)域。不同的企業(yè)由于生產(chǎn)規模、經(jīng)營(yíng)范圍、技術(shù)水平、人員素質(zhì)等不同，企業(yè)管理的模式也不一樣，但創(chuàng )新是企業(yè)發(fā)展的永恒主題。江澤民總書(shū)記曾指出：“創(chuàng )新是一個(gè)民族的靈魂，是一個(gè)國家興旺發(fā)達的不竭動(dòng)力”。如果安于現狀而無(wú)創(chuàng )新，如果是僅僅追隨而無(wú)創(chuàng )新，那企業(yè)的命運就像在溫水中被煮的青蛙一樣。我們這一代物業(yè)管理從業(yè)人員處于計劃經(jīng)濟向市場(chǎng)經(jīng)濟的過(guò)渡階段，既擔負著(zhù)一部分政府的責任，又承擔著(zhù)開(kāi)拓新領(lǐng)域的重擔，因此，創(chuàng )新對物業(yè)管理企業(yè)來(lái)說(shuō)尤為重要。
觀(guān)念創(chuàng )新。物業(yè)管理要走出困境，首先要做的就是解放思想，只有思想上深刻認識到物業(yè)管理是一種企業(yè)行為，而不是行政行為，更不是個(gè)人行為，其行動(dòng)必須符合和滿(mǎn)足市場(chǎng)規律的要求，才有可能從新角度去審視它，用新觀(guān)念去理解、研究它。
經(jīng)營(yíng)創(chuàng )新。首先，在經(jīng)營(yíng)上要將物業(yè)管理視作 一種企業(yè) 的經(jīng)營(yíng)行為，在整個(gè)活動(dòng)中要努力發(fā)現新的市場(chǎng)需求、新的用戶(hù)、新的機會(huì )， 主動(dòng)開(kāi)拓新的市場(chǎng)；其次在服務(wù)內容上，要根據業(yè)主需求把握市場(chǎng)規律，預見(jiàn)性的創(chuàng )造出新的服務(wù)項目引導業(yè)主消費；三是在用人上要善于發(fā)現新人、培育新人、提拔新人；四是要創(chuàng )造良好的創(chuàng )新環(huán)境，鼓勵員工、業(yè)主出新點(diǎn)子、新門(mén)道。
管理創(chuàng )新：即要實(shí)現管理的科學(xué)化和管理的現代化。隨著(zhù)物業(yè)管理市場(chǎng)的逐漸發(fā)育和成熟，如果我們還局限于原有的管理方法和管理領(lǐng)域，那是沒(méi)有出路的。企業(yè)要把現代科學(xué)技術(shù)的一些最新成果運用到物業(yè)管理領(lǐng)域中，如物業(yè)管理的計算機信息系統、ISO9002國際質(zhì)量體系、辦公自動(dòng)化、市場(chǎng)預測技術(shù)、統計分析技術(shù)等，使得企業(yè)內部做到信息共享、決策科學(xué)、提高效率。如我們在日常管理中使用計算機信息系統，我們就可以把物業(yè)管理中的各種規劃檔案、管道圖、驗收文件等資料存入到硬盤(pán)中，查找、翻閱、修改、復制相當方便；我們可以把日常物業(yè)管理中林林總總的事務(wù)工作分門(mén)別類(lèi)存儲起來(lái)，按時(shí)進(jìn)行統計分析，并可提醒管理人員還要做那些事；在物業(yè)管理中引進(jìn)計算機管理，對規范操作流程、提高管理質(zhì)量起到相當大的作用。同時(shí)，我們要不斷 注意物業(yè)新特點(diǎn)，增加科技含量，拓寬物業(yè)管理的范圍，如智能化大廈、機場(chǎng)、醫院、廠(chǎng)房等，提高物業(yè)的能級，以保持可持續發(fā)展。
組織機構的創(chuàng )新：任何企業(yè)和個(gè)人都可以利用網(wǎng)絡(luò )獲取信息，以獲得商業(yè)機遇，網(wǎng)絡(luò )時(shí)代機遇人人平等，沒(méi)有人可以永遠領(lǐng)先，更沒(méi)有人可以只要抓住了一個(gè)機遇就可以永遠高枕無(wú)憂(yōu)。比爾.蓋茨曾說(shuō)過(guò),微軟離破產(chǎn)永遠只有18個(gè)月，微軟業(yè)績(jì)如日中天,尚且有如此危機感,說(shuō)明市場(chǎng)危機重重,因此我們的工作中心要以市場(chǎng)為導向,我們的組織機構也要適應不斷變化的市場(chǎng)。隨著(zhù)物業(yè)管理市場(chǎng)的開(kāi)放，競爭將變得日益激烈，客觀(guān)上需要組織機構靈活、決策更迅速，以適應不斷變化的外部環(huán)境。另外，由于物業(yè)管理的基本單位――管理處分散在不同的區域，靠人盯人的管理方法，實(shí)際上也造成空間上的管理難度，因此，物業(yè)管理企業(yè)要對自己的組織結構作分析，取消不必要的中間環(huán)節，盡量使組織形式扁平化，將決策權下放到管理處，并使管理處主任對自己的決策結果負責。當然，這種組織形式對基層員工也提出了更高的要求，而且對企業(yè)來(lái)說(shuō)，必須有完善的規章制度、工作規程和計算機信息網(wǎng)絡(luò )技術(shù)作支撐。
同時(shí)，物業(yè)管理創(chuàng )新要與市場(chǎng)需求相適應，物業(yè)管理作為一種企業(yè)行為，最終只有走向市場(chǎng)化，才能充分發(fā)揮其作用。與之相適應，企業(yè)只有樹(shù)立市場(chǎng)觀(guān)念，積極參與競爭才有可能擴大生存空間。物業(yè)管理創(chuàng )新必須以市場(chǎng)為導向，針對物業(yè)的不同情況創(chuàng )造出符合物業(yè)管理市場(chǎng)需求的個(gè)性化的管理服務(wù)。為此，企業(yè)必須制定快速應變的戰略，以適應不斷變化的環(huán)境。這樣，企業(yè)就能根據經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化及時(shí)創(chuàng )造出富有個(gè)性化的服務(wù)商品，來(lái)滿(mǎn)足市場(chǎng)需求，使企業(yè)得到更好的發(fā)展。
物業(yè)管理行業(yè)在我國還是一個(gè)年輕的行業(yè)，不管現在發(fā)展是否合理、完善，不管現有的規模如何、技術(shù)含量如何，市場(chǎng)決定了它的發(fā)展空間是很大的。況且，未來(lái)的物業(yè)管理內涵也可能與現在的不同，隨著(zhù)技術(shù)的飛速發(fā)展，汲取國外的先進(jìn)管理模式，更加上自身的不斷努力，我們有理由相信，物業(yè)管理的明天將會(huì )更加燦爛輝煌。