房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)變革與物管的困局及新理念
趙晉蓉
中國房地產(chǎn)在其二十多年的發(fā)展過(guò)程中，經(jīng)過(guò)了幾次轉折和變革，取得了脫胎換骨的進(jìn)步。再加上國外先進(jìn)理念的引進(jìn)以及營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)機構的進(jìn)入，又極大豐富和推進(jìn)了中國房地產(chǎn)市場(chǎng)，各種新理論、新思路應運而生并在實(shí)踐中廣泛運用，中國房地產(chǎn)市場(chǎng)呈現出前所未有的繁榮局面。然而，與此形成極大反差的是，與房地產(chǎn)業(yè)緊密相關(guān)的物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展卻過(guò)于緩慢，特別是在思想觀(guān)念上止步不前，從而導致諸多物管企業(yè)陷入重重困境之中，在此略作概述，以期引起大家的重視和思考。
一、新技術(shù)困局
房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)目前已經(jīng)進(jìn)入大量使用新技術(shù)的階段。大批建筑采用了與以往完全不同的結構、建筑外形以及大量運用諸如環(huán)保低能耗的控溫技術(shù)、優(yōu)化設計的垂直及平面交通系統等高端技術(shù)，這要求日后的管理人員應及時(shí)掌握其新技術(shù)的發(fā)展動(dòng)向、趨勢，還要懂得對新技術(shù)設備的維護、管理。然而，現階段物業(yè)管理行業(yè)內這樣的人才少之又少，絕大多數物管企業(yè)對高端技術(shù)人才的儲備嚴重不足，一旦遇到采用了新技術(shù)的項目，參與投標的物業(yè)管理企業(yè)大多手足無(wú)措，不敢競標，寫(xiě)字樓領(lǐng)域尤為如此。因而許多開(kāi)發(fā)商面對如此局面，只得采取以開(kāi)發(fā)建設時(shí)的工程部為班底自行組建物業(yè)管理公司的方式解決后續管理問(wèn)題，由此使得專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理公司的進(jìn)入障礙被無(wú)形中加大許多。
二、新生活方式困局
在 “以人為本” 理念的指導下，國外眾多的城市、社區以及生活方式的研究理論被大量應用到建筑規劃設計中去，新的建筑在給人們提供一個(gè)身處其中的空間時(shí)，也提供給人們一種嶄新的生活方式。建筑空間被以各種有形或無(wú)形的方式引導為公開(kāi)、半公開(kāi)和私密的不同區域，社區被賦予了更多的精神意義，就是一條道路的曲直也成為大有講究的事情。開(kāi)發(fā)商和業(yè)主希望物業(yè)管理企業(yè)能夠幫助他們把社區的精神意義延續下去，而物業(yè)管理企業(yè)卻只是一味鉆研如何將“保安守大門(mén)、保潔掃馬路”的基本任務(wù)完成得更好，被開(kāi)發(fā)商和業(yè)主責難地滿(mǎn)腹委屈，卻還不明白原因何在。
三、新社會(huì )階層困局
社會(huì )的發(fā)展導致社會(huì )出現了不同的階層，反映到建筑上，也就有了高、中、低檔的寫(xiě)字樓和住宅的劃分。不同檔次的項目對物業(yè)管理的要求是絕不等同的，他們的區別決不只是保安巡邏和保潔清掃的次數多少，但大多數物業(yè)管理企業(yè)除了打出一個(gè)又一個(gè)令人眼花繚亂的旗號之外，實(shí)質(zhì)上仍在以“一套方案打天下”，不同物業(yè)管理項目的管理方案除了名稱(chēng)不同、保安巡邏和保潔清掃的次數不同，其它內容大概沒(méi)有多少區別，想得到開(kāi)發(fā)商和業(yè)主的好評自然很難。
四、新業(yè)務(wù)流程困局
項目策劃研究、區域規劃、建筑設計、景觀(guān)設計這些以往依次順序展開(kāi)的開(kāi)發(fā)工作流程正在出現“集合”的趨勢。越來(lái)越多的頂級建筑事務(wù)所開(kāi)始提供“打包”服務(wù)，在項目總負責人的領(lǐng)導下，市場(chǎng)研究人員、規劃師、建筑師、景觀(guān)設計師開(kāi)始共同工作。而大多數情況下，物業(yè)管理的所謂“前期介入”只不過(guò)是在銷(xiāo)售和入住階段為開(kāi)發(fā)商和銷(xiāo)售商打打下手而已。被整合的業(yè)務(wù)流程所遺忘，使得物業(yè)管理的聲音愈加微弱，而當熱鬧過(guò)去，卻只剩下物業(yè)管理企業(yè)獨自面對種種僅憑微薄的物業(yè)管理收費根本就無(wú)法解決的缺憾和業(yè)主的不滿(mǎn)。
五、新人才困局
能夠滿(mǎn)足舊的管理和服務(wù)方式要求的物業(yè)管理人員本就缺乏，更何況能夠在房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的巨大變革中適應新的局面的專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理人才。
諸多的困局環(huán)環(huán)相扣，多數物業(yè)管理企業(yè)身陷其中無(wú)力自拔，不幸成為了房地產(chǎn)行業(yè)里“木桶上最短的那塊木板”。
面對困局，物業(yè)管理企業(yè)需要注入新的理念以適應變革。
一、新技術(shù)跟蹤理念。寫(xiě)字樓往往是新技術(shù)的緊密追隨者，而近年來(lái)，住宅與新技術(shù)的結合也愈加緊密。北京的“鋒尚國際”和“MOMA” 兩個(gè)樓盤(pán)都采取了把新技術(shù)的應用作為項目賣(mài)點(diǎn)的做法，銷(xiāo)售市場(chǎng)的反映極其熱烈。但是對于所有這些或多或少采用了新技術(shù)的寫(xiě)字樓、公共建筑或住宅而言，能否找到足以管理好這些技術(shù)設施設備的物業(yè)管理公司就成了能否使得這些技術(shù)正常發(fā)揮作用的關(guān)鍵，技術(shù)投入使用后的管理工作變得比以往任何時(shí)候都更加重要。所以，物業(yè)管理企業(yè)應當建立新技術(shù)跟蹤研究和儲備機制，對新技術(shù)在房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)建設中的應用情況進(jìn)行跟蹤研究，并提出應對新技術(shù)的管理預案，以備使用；同時(shí)加強對市場(chǎng)人員和管理人員的技術(shù)培訓，使其掌握新技術(shù)應用的相關(guān)知識，滿(mǎn)足開(kāi)發(fā)商和業(yè)主的要求。
二、社區內涵理念。通常情況下，物業(yè)管理企業(yè)所認為的社區建設就是把小區的綠化和治安搞好，再增加一些文體設施或者組織幾場(chǎng)業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)。這些做法雖然沒(méi)錯，但這種觀(guān)點(diǎn)卻經(jīng)常成為物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主思想和行動(dòng)分歧的起點(diǎn)，并且導致物業(yè)管理企業(yè)的工作努力得不到業(yè)主的認可。良好的綠化和治安只是維系了物理意義上的社區――圍墻內的建筑物，維系社區存在的最重要的因素是社區中的人群所共同感受到的精神氛圍，這種精神氛圍和建筑物本身以及身處其中的人群一起構成了社區的三個(gè)支撐點(diǎn)，而被良好的社區所推動(dòng)的房屋增值才是社區成員的最深層追求。因此，社區應該是一個(gè)在具有可識別的清晰邊界內的人群為了維護共同的房屋價(jià)值而結成的利益共同體。所以，物業(yè)管理企業(yè)必須從本質(zhì)上認識到業(yè)主對社區的期望，才能找到與業(yè)主溝通的鑰匙，其服務(wù)也才能得到業(yè)主最廣泛的理解和認可。
三、差異服務(wù)理念。許多物業(yè)管理企業(yè)為了應對市場(chǎng)要求，提出了“精品服務(wù)”、“五星級服務(wù)”、“酒店式服務(wù)”等等口號，但在實(shí)踐當中，對于高、中、低檔項目實(shí)行的仍然是多年不變的同一套管理方案，僅有的區別就在于增加了保安巡邏和保潔清掃的次數或者增加一些客戶(hù)服務(wù)人員編制，其它內容并無(wú)區別。事實(shí)上，不同類(lèi)別的項目其要求是絕不相同的，尤其是高端客戶(hù)。以別墅區的保安巡邏路線(xiàn)為例：別墅客戶(hù)因為其房屋的封閉性較差，且周?chē)牍_(kāi)的灰度區域較大，所以別墅客戶(hù)對私密性的要求很高，保安方案中設定的巡邏路線(xiàn)就不能進(jìn)入別墅客戶(hù)的心理界線(xiàn)，但同時(shí)別墅客戶(hù)對安全性的要求也很高，巡邏路線(xiàn)又必須處在別墅客戶(hù)日?；顒?dòng)區域的視野之內，僅此一點(diǎn)，普通小區的保安方案就無(wú)法簡(jiǎn)單套用。曾經(jīng)有建筑師戲言：沒(méi)有住過(guò)別墅的建筑師蓋不出好的別墅。此戲言的含義無(wú)非是指設計師應當充分了解自己的目標客戶(hù)，同理，物業(yè)管理企業(yè)如果沒(méi)有對不同類(lèi)型客戶(hù)心理和生活習慣的充分研究，就很難做到對各種不同類(lèi)型的客戶(hù)提供度身訂做的差別性服務(wù)，也就很難得到客戶(hù)的由衷欣賞。
四、盡早介入理念。相信許多物業(yè)管理企業(yè)都有過(guò)為項目規劃設計和建設施工期間遺留問(wèn)題而頭疼的經(jīng)歷，究其原因，無(wú)非是項目的規劃設計和建設施工單位在開(kāi)展工作時(shí)只滿(mǎn)足本工序的要求而給日后使用遺留了諸多遺憾。解決這一困局惟一的出路就是物業(yè)管理人員盡早介入到開(kāi)發(fā)流程中去，對規劃設計和建設施工工作提出自己的意見(jiàn)。即便由于客觀(guān)原因無(wú)法真正做到從頭介入，也應該努力向規劃設計和建設施工人員宣傳物業(yè)管理理念，盡力避免給日后的管理運營(yíng)工作帶來(lái)先天遺憾。
五、新人才理念。與開(kāi)發(fā)行業(yè)相比，物業(yè)管理行業(yè)一直被認為是低薪低能微利的服務(wù)行業(yè)，許多房地產(chǎn)公司精簡(jiǎn)人員的去向都是下屬的物業(yè)管理公司。這種印象對于物業(yè)管理企業(yè)而言，在招聘人員時(shí)的負面作用是不言而喻的，而缺乏高素質(zhì)管理人才的現狀又進(jìn)一步加深了外界的這種印象，從而形成惡性循環(huán)。的確，物業(yè)管理公司從利潤數額上是無(wú)法與開(kāi)發(fā)公司相提并論的，但這只是由于企業(yè)財務(wù)計算標準的要求造成的，如果能夠把優(yōu)秀的物業(yè)管理對開(kāi)發(fā)項目的促進(jìn)作用給予量化，人們會(huì )對開(kāi)發(fā)和物業(yè)管理環(huán)節的利潤分布比例有新的認識，事實(shí)上，任何一個(gè)開(kāi)發(fā)項目的成功都離不開(kāi)任何一個(gè)環(huán)節的努力。物業(yè)管理企業(yè)必須摒棄自卑心理，確立新的人才理念，敢于首先在關(guān)鍵崗位高薪雇用高素質(zhì)的管理人才，帶動(dòng)管理服務(wù)水平的全面提高，糾正社會(huì )的錯誤印象，進(jìn)而脫離收費低、薪酬福利低、人員素質(zhì)低、收費更低、薪酬福利更低、人員素質(zhì)更低的向下循環(huán)軌跡，努力轉向收費高、薪酬福利高、人員素質(zhì)高的向上循環(huán)軌跡。
以上觀(guān)點(diǎn)對于物業(yè)管理企業(yè)的諸多困局并未列舉周全，也不一定就找到了解決困局的靈丹妙藥。問(wèn)題的關(guān)鍵在于物業(yè)管理企業(yè)是否能夠意識到自己所處的房地產(chǎn)行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了大變革的時(shí)代，不思進(jìn)取、無(wú)力順應變革的企業(yè)必將被淘汰，只有積極迎接變革、勇于面對挑戰的企業(yè)才能夠在變革的大局中生存和發(fā)展。