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科學(xué)的契約制度推動(dòng)物業(yè)管理規范化發(fā)展
賈 麗
近年來(lái)，物業(yè)管理領(lǐng)域內的糾紛呈現出上升趨勢，業(yè)主和物業(yè)管理公司之間因為糾紛訴諸法院已不是新鮮事。其中，因前期物業(yè)管理所發(fā)生的矛盾更為突出，這些矛盾與糾紛既有違法的問(wèn)題，但更多的則屬于違約、違規以及是非道德和認識水平的范疇。由于物業(yè)管理活動(dòng)具有生產(chǎn)與消費同時(shí)產(chǎn)生、同時(shí)結束的特點(diǎn)，問(wèn)題出現后不易取證，責任的界定往往成為雙方爭議的焦點(diǎn)，導致解決這些問(wèn)題要比解決一般合同履行中產(chǎn)生的問(wèn)題更為復雜。因此，物業(yè)管理合同在簽訂時(shí)雙方要對此有詳盡的約定。首先，要明確當各類(lèi)問(wèn)題出現后，如何區分責任以及承擔相應責任的前提條件；其次，要明確解決問(wèn)題的方式和途徑，有時(shí)要事先約定解決的期限及費用的處理等條款。較之一般合同，物業(yè)管理合同對違約責任的界定及爭議的解決方式更應引起重視。因此，《前期物業(yè)服務(wù)合同（示范文本）》的出臺在約束開(kāi)發(fā)商與物業(yè)管理企業(yè)，業(yè)主自律等方面有著(zhù)深遠的意義，必將對物業(yè)管理行業(yè)的標準化、程序化、制度化、規范化發(fā)展產(chǎn)生巨大的推動(dòng)作用。
現在越來(lái)越多的開(kāi)發(fā)商已經(jīng)意識到物業(yè)管理公司前期介入的重要性，并且在實(shí)際操作中也落到實(shí)處，但是，作為物業(yè)管理條件最不成熟的階段，作為物業(yè)管理矛盾集結的階段，前期物業(yè)管理要想真正按照《前期物業(yè)服務(wù)合同（示范文本）》的要求，做到公平、公開(kāi)、公正，還需要所有參與者------房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)、物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主的共同努力，筆者將從以下兩個(gè)方面具體的闡述：
一、物業(yè)管理企業(yè)與房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商分業(yè)經(jīng)營(yíng)，明確責權利關(guān)系
前期物業(yè)管理的定義就是，在業(yè)主、業(yè)主大會(huì )選聘物業(yè)管理企業(yè)之前由建設單位選聘物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施物業(yè)管理工作?，F在社會(huì )上的前期物業(yè)管理往往是物業(yè)管理公司和開(kāi)發(fā)公司是一家，在建管不分、責任不明確的情況下，物業(yè)管理企業(yè)往往受開(kāi)發(fā)企業(yè)的限制，只能在前期物業(yè)管理過(guò)程中以開(kāi)發(fā)商的利益為重。按開(kāi)發(fā)商的要求從事物業(yè)管理工作，從而很難發(fā)揮物業(yè)管理企業(yè)的作用。例如：在售樓的過(guò)程中，開(kāi)發(fā)商往往隨意做出“在物業(yè)管理中減免多少物業(yè)管理費”、“物業(yè)管理將以什么樣的高標準提供服務(wù)”、“在裝修的過(guò)程中允許給與什么樣的便利條件”等承諾，以吸引更多的購買(mǎi)者。這無(wú)形中給物業(yè)管理企業(yè)套上了枷鎖，往往是業(yè)主入住之后與物業(yè)管理企業(yè)產(chǎn)生矛盾的癥結所在，也是物業(yè)管理公司和開(kāi)發(fā)商互相扯皮的一個(gè)潛在原因。
筆者曾工作的一家物業(yè)管理公司對一個(gè)新建小區進(jìn)行接管驗收過(guò)程中，嚴格堅持責權利分明原則制定驗收程序，根據《房屋接管驗收標準》、《電梯工程施工質(zhì)量驗收標準》等相關(guān)標準對房屋質(zhì)量、水暖氣、智能化、電梯、配套設施設備進(jìn)行了嚴格的驗收，并作詳細的紀錄。開(kāi)發(fā)公司給予了積極的配合，技術(shù)人員主動(dòng)將施工過(guò)程中的隱蔽工程、改動(dòng)的線(xiàn)路、需要注意的管線(xiàn)、存在的問(wèn)題等都向物業(yè)管理公司的負責人作了說(shuō)明，并針對驗收過(guò)程中需要整改的地方給予承諾。后來(lái)，該小區成為當地很有名氣的品牌社區，由于開(kāi)發(fā)公司的配合，也給物業(yè)管理公司的工作帶來(lái)了很大的幫助。接管驗收工作是物業(yè)管理企業(yè)和開(kāi)發(fā)企業(yè)在責權利關(guān)系上體現最為明顯的一個(gè)環(huán)節，許多物業(yè)管理公司在交接過(guò)程中不能按照相關(guān)標準進(jìn)行驗收，造成以后的維修工作責任難以界定。甚至在產(chǎn)權資料、竣工驗收資料和圖紙的交接中，開(kāi)發(fā)企業(yè)都不能全部提供，給物業(yè)管理公司在前期物業(yè)管理過(guò)程中帶來(lái)了很大的麻煩。
二、物業(yè)管理企業(yè)在對業(yè)主的管理中體現服務(wù)精神
前期物業(yè)管理開(kāi)發(fā)的項目沒(méi)有竣工，入住業(yè)主安全不能得到保障；施工正在進(jìn)行，噪音擾民現象嚴重；周?chē)姓こ虥](méi)有跟上，給入住業(yè)主的出行和生活帶來(lái)了不便；業(yè)主裝修的檢查驗收、房屋出現質(zhì)量問(wèn)題的協(xié)調處理、精裝修的質(zhì)量問(wèn)題……前期物業(yè)管理給予物業(yè)管理公司的是千頭萬(wàn)緒、處理不完的工作。
其一，物業(yè)管理企業(yè)應該完善自我。
物業(yè)管理企業(yè)在接管之前就應該制定相應的服務(wù)標準，是“酒店式”還是“星級式”，量身定做一套有效、系統、完整的服務(wù)方案，此方案包括內部的員工的提高和外部的服務(wù)工作的效果。完善公司的規章制度，提高員工的整體素質(zhì)，通過(guò)相互學(xué)習、培訓等行之有效的辦法，使員工達到服務(wù)新接管物業(yè)的要求。
《前期物業(yè)服務(wù)合同（示范文本）》的出臺，就宣布以前由物業(yè)管理公司單方面制定服務(wù)合同的終結。對雙方的權利和義務(wù)作了公平的規定。這就要求物業(yè)管理企業(yè)不僅要從自身的利益考慮，還要從業(yè)主的利益考慮制定服務(wù)計劃，既要周全、又要嚴密，該管理的就要管理，該服務(wù)的就要服務(wù)。新建物業(yè)人員混雜，日常出入的人員較多，既有業(yè)主也有建筑工人、裝修工人等。所以在此期間安全問(wèn)題是考驗物業(yè)管理公司服務(wù)的一個(gè)重要指標，管理建筑工人、裝修工人和其他外來(lái)人員的活動(dòng)成為前期物業(yè)管理中的一個(gè)重要工作。
其二，以人性化管理體現服務(wù)精神。
作為前期物業(yè)管理，入住業(yè)主和物業(yè)管理公司屬于陌生的兩個(gè)個(gè)體，其磨合的過(guò)程就是前期物業(yè)管理活動(dòng)。業(yè)主辦理入伙手續、進(jìn)行房屋驗收、裝修、入住以及房屋出現質(zhì)量問(wèn)題的協(xié)調處理等等工作，物業(yè)管理公司的運作過(guò)程每一個(gè)細節中都體現該企業(yè)的管理水平，也為未來(lái)的工作做好鋪墊。
《前期物業(yè)服務(wù)合同（示范文本）》將對前期物業(yè)管理工作的良性發(fā)展起到指導性的作用。但是在遵循市場(chǎng)規律、面對競爭，尚需要開(kāi)發(fā)企業(yè)和物業(yè)管理企業(yè)轉化思想觀(guān)念。通過(guò)招投標選取物業(yè)管理公司進(jìn)行管理，還需要市場(chǎng)的進(jìn)一步規范，需要政府部門(mén)、物業(yè)管理協(xié)會(huì )的指導和監督，前期物業(yè)管理的健康發(fā)展尚需全體從業(yè)人員的共同努力。