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怎樣處理好物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主關(guān)系
處理好物業(yè)管理公司與業(yè)主的關(guān)系是物業(yè)管 理活動(dòng)中永恒的話(huà)題。由于物業(yè)管理是一項涉及面廣，怯律關(guān)系復雜的綜合活動(dòng)。牽扯到房屋、土地、環(huán)境、人與物、人與人等錯綜復雜的關(guān)系，加上地區的不同，城市的不同，業(yè)主的不同等許多差異，形成了物業(yè)管理活動(dòng)本身的多樣性和復雜性，在現階段國情與現行法律框架下，在物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主經(jīng)濟利益存在差異上，出現問(wèn)題，產(chǎn)生矛盾與糾紛是在所難免的。許多問(wèn)題和矛盾的出現，不能完全歸咎一方，往往不是一個(gè)主體單方面原因造成的，可能有物業(yè)管理企業(yè)行為不規范的原因，可能有業(yè)主自律性不強的原因，也可能有開(kāi)發(fā)商在開(kāi)發(fā)建設時(shí)遺留問(wèn)題的原因，任何一方單方 面的舉動(dòng)，都有可能導致物業(yè)管理活動(dòng)中問(wèn)題的出現，矛盾的出現。因此，在物業(yè)管理這一“矛盾共生體”的活動(dòng)中處理好物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系尤為重要，既可以防止出現的問(wèn)題激化升級、又利于行業(yè)的健康發(fā)展。怎樣才能處理好物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系呢？筆者認為，首先雙方應 在關(guān)鍵的原則問(wèn)題上形成共識，有一個(gè)良好的社會(huì )氛圍，從下面三個(gè)方面著(zhù)手。
一、明確雙方定位、利益共享
在總律層面上，《物業(yè)管理條例》中已確認了雙方是兩個(gè)獨立平等的民事主體；在經(jīng)濟層面上，是兩個(gè)合同當事人的平等關(guān)系；在勞動(dòng)關(guān)系層面上，是服務(wù)與被服務(wù)的平等關(guān)系。不能簡(jiǎn)單地定位誰(shuí)為主，誰(shuí)為輔，誰(shuí)為上，誰(shuí)為下。但是在社會(huì )層面上，人們受舊的傳統思維影響，在觀(guān)念上使得雙方原本平等關(guān)系的地位產(chǎn)生錯位，部份業(yè)主采取了拒絕的態(tài)度，給物業(yè)管理活動(dòng)增加了困擾。因此，明確雙方的定位與平等關(guān)系地位，是處理好物業(yè)企業(yè)與業(yè)主關(guān)系的前提。
物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中，雖然在經(jīng)濟利益點(diǎn)上有差異，但目標是一致。是“對立的統一”尋求雙方的共同利益，才是處理好雙方關(guān)系的根本保證。人們常常忽視了物業(yè)管理活動(dòng)中推廣“合伙經(jīng)營(yíng)”的理念，營(yíng)造一種“合作伙伴”的氛圍。社會(huì )上人們更多的關(guān)注兩者通常意義上的服務(wù)與被服務(wù)，雙方的思維都單方面的局限于一般的商品交換遵循著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟原始規則，即“以最小的付出，獲取最大的利益”，這勢必造成雙方在根本利益上的沖突。由于部分業(yè)主尚未形成建立個(gè)人資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)概念，未能體會(huì )到資產(chǎn)統籌經(jīng)營(yíng)的實(shí)惠 ，再加上業(yè)主經(jīng)濟意識上存在較大的差異性，部分業(yè)主較看重個(gè)人的既得利益的獲取，漠視長(cháng)遠的、公眾的利益，造成推廣“合伙經(jīng)營(yíng)”理念的困難。一般物業(yè)管理企業(yè)只好將大部份精力和財力放在業(yè)主個(gè)人感受服務(wù)上 ，而放在實(shí)現“共同利益”目標上的精力與財力遠遠不夠，遇到素質(zhì)不高業(yè)主的非理維權和無(wú)理要求，物業(yè)管理企業(yè)又常處于“被動(dòng)挨打”的境地。同時(shí)，一些物業(yè)管理企業(yè)對“合伙經(jīng)營(yíng)”、“合作伙伴”概念上也認識不足，追求短期利益，僅實(shí)行一般意義上的服務(wù)與管理。因此，雙方都應清楚地認識到，在物業(yè)管理活動(dòng)中 ，雙方都處在同一個(gè)“利益共同體”中。是合作伙伴，應該同舟共濟，互為依存，合作建立一個(gè)雙方都接受的“利益共同點(diǎn)”?；セ莼ダ攀请p方利益的根本所在。
二、建立互信機制，共存共榮。
有了“利益共同點(diǎn)”，只有彼此“互不設防”，互相信任，真誠合作，才能達成共同目標。因此，建立一種互信機制是十分必要的。不論是物業(yè)的所有者，還是管理服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，達成共同利益原則是永恒的原則。不論是物業(yè)管理企業(yè)還是業(yè)主都應該以“合作伙伴”的姿態(tài)出現，站在公正、誠信、互利的基礎上思考問(wèn)題 ，解決問(wèn)題。在處理雙方關(guān)系時(shí)，應本著(zhù)“求同存異”的精神，采取包容，互讓?zhuān)押玫膽B(tài)度。
作為物業(yè)管理企業(yè)應該正確對待業(yè)主的利益，要把業(yè)主利益擺在首位，力戒追求現實(shí)利益的短期行為。在提高服務(wù)品質(zhì)與管理水平，提高服務(wù)檔次，推行“品牌”效應上下足功夫。要在員工的思想意識中肯定和樹(shù)立“業(yè)主”第一的觀(guān)點(diǎn)，認真對待和處理業(yè)主的訴求。同時(shí)，在提升一線(xiàn)員工素質(zhì)上要下足功夫，動(dòng)用企業(yè)的一切資源作為支撐，這樣才能促使員工有效的與業(yè)主進(jìn)行友善的溝通，才能給業(yè)主留下良好的印象。對提供那些內容的服務(wù)，服務(wù)水平達到什么樣的標準，實(shí)現什么樣管理服務(wù)目標，應該切合企業(yè)的綜合能力，必須充分尊重業(yè)主意愿的服務(wù)，建立在雙方平等協(xié)商認同的基礎上，忠實(shí)地履行委托合同內容，才能最大限度得到業(yè)主認同和信任。
作為業(yè)主，在物業(yè)管理活動(dòng)中，不能以監督者自居，不能冷眼旁觀(guān)，吹毛求疵或是專(zhuān)門(mén)挑錯指責。對于出現的問(wèn)題和意見(jiàn)分歧，應該置身于“合作伙伴“角色之中，在認識上求得統一，在行動(dòng)上給予物業(yè)管理企業(yè)最大的支持和協(xié)助。業(yè)主應當正確運用監督機制，而不應簡(jiǎn)單地、隨意地行使監督權和否決權。要認識到合法權益的監督權，是實(shí)行民主自治的根本保證。但是，這種監督權的行使，必須是建立在一定法律怯規范疇之內，依據合同法的規定，按照具體合同或協(xié)議的約定進(jìn)行的，不是隨心所欲的個(gè)人行為，更不是為監督而監督的管制行為。監督權與否決權的濫用，必然導致雙方相互設防，互不信任對抗局面的產(chǎn)生。
成功的小區，業(yè)主和物業(yè)雙方都將對方作為不可缺少的合作伙伴。業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)應該共同使業(yè)主委員會(huì )成為一個(gè)有效的交流平臺，建立一個(gè)完善的信息反饋體系，充分發(fā)揮業(yè)主委員會(huì )“橋梁”和“潤滑濟”作用。在業(yè)主委員會(huì )這個(gè)平臺上，真正做到你中有我，我中有你，互相包容，和平共處，共存共榮。
三、促成交流溝通，完善法制
溝通是把思想、情感、知識，信息等人文在個(gè)人或群體間傳遞、交流的過(guò)程，它是增加感情，拉近距離，求同存異，達成共識的最有效手段。作為共同利益的合作雙方都必須有強烈的交流溝通意愿，在物業(yè)管理活動(dòng)中應共同經(jīng)營(yíng)維護良好溝通環(huán)境，創(chuàng )造相互溝通的條件，以融洽雙方的關(guān)系，增加彼此間的了解，消除彼此間陌生與誤會(huì )，取得彼此間的認可和信任。因此，不管是物業(yè)管理企業(yè)，還是業(yè)主都應重視和加強彼此間溝通，這樣才能關(guān)系融洽，相互信任，和睦共處。
由于物業(yè)管理是市場(chǎng)經(jīng)濟的產(chǎn)物，在國內推行時(shí)間還是短，正處在成長(cháng)和發(fā)展階段，為了保證其健康發(fā)展壯大，盡快完善法律怯規是前提。政府應該結合本地實(shí)際情況，做好地方性訟規的建設，細化條款，簡(jiǎn)化程序，增加可操作性。因為在物業(yè)管理活動(dòng)中出現的一些問(wèn)題和矛盾，僅靠協(xié)商溝通是解決不了的，還是要依靠法律法規來(lái)解決。如果國家發(fā)展不是這么快，且法律健全，執法嚴格，在一些小區業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間矛盾和沖突可能不會(huì )那尖銳與不可調和。在政府逐漸淡出市場(chǎng)的時(shí)期，加強行業(yè)協(xié)會(huì )建設，強化行業(yè)協(xié)會(huì )指導調和功能，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì )的“橋梁”的作用，才能確保物業(yè)管理市場(chǎng)的健康、有序、規范的發(fā)展。
作為業(yè)主大會(huì )執行機構的業(yè)主委員會(huì )，在處理業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)關(guān)系上起著(zhù)極為重要的作用。鑒于在物業(yè)管理活動(dòng)中，業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)存在著(zhù)的不對稱(chēng)性，必須建立一個(gè)業(yè)主委員會(huì )成員的培訓體系，對業(yè)主委員會(huì )成員實(shí)行“上崗證”制度，這樣才能達到一個(gè)平衡。政府職能部門(mén)和行業(yè)協(xié)會(huì )應肩負此項重任。
總而言之，要處理好業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的關(guān)系，除了當事者雙方各自的因素和努力，確的定位，共同的利益，良好的溝通，完善的提制，公正的社會(huì )環(huán)境，正確的輿論導向，缺一不可。
（本文作者為廈門(mén)市廈禾舊城改造物業(yè)公司宏華大廈管理處主任）
文章來(lái)源：物業(yè)商情