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透視物業(yè)接管的糾紛問(wèn)題
文/陳德豪
近一段時(shí)間，物業(yè)管理領(lǐng)域的一種新型糾紛――物業(yè)管理接管糾紛漸趨激烈。北京的中海雅園、廣州的翠湖山莊、深圳東方半島花園、南寧市明秀二區等小區，業(yè)主委員會(huì )（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“業(yè)委會(huì )”）、新聘物業(yè)管理公司與原來(lái)發(fā)展商委派的物業(yè)管理公司交接不暢、無(wú)法交接的糾紛案不斷地見(jiàn)諸全國性媒體。廣州翠湖山莊的“接管”更演變成近百名保安現場(chǎng)對峙，需公安部門(mén)出動(dòng)大批防暴警察才能平息事態(tài)的地步，并且由于雙方互不相讓?zhuān)詈笮纬闪藘砂嗳笋R共同站崗值班、共管一區的“奇景”，為此還上了央視的3.15晚會(huì )。此類(lèi)糾紛大量發(fā)生，不能不引起各方的高度關(guān)注和業(yè)內人士的思考。綜合各地報道的情況，結合對廣州幾起案例的調查了解，筆者試對相關(guān)問(wèn)題談一些個(gè)人看法。
一、物業(yè)接管糾紛產(chǎn)生的原因與背景
物業(yè)接管糾紛可以看成是業(yè)主、業(yè)主組織與物業(yè)管理企業(yè)前期積累矛盾的總爆發(fā)。眾所周知，由于從行政福利性的房屋管理轉變?yōu)槠髽I(yè)化、專(zhuān)業(yè)化、社會(huì )化的物業(yè)管理跨越太大，加之我國當前的市場(chǎng)經(jīng)濟中普遍存在缺乏誠信、法規不健全等問(wèn)題，物業(yè)管理公司主、客觀(guān)上均難以做到令業(yè)主滿(mǎn)意（如服務(wù)差、收費不合理、挪用維修基金、不公布收支賬目等），業(yè)主一方也難以形成市場(chǎng)化服務(wù)消費的正常觀(guān)念與習慣，這就容易使雙方產(chǎn)生、積累矛盾，在這種大背景下，隨著(zhù)業(yè)主組織的成立，業(yè)委會(huì )（尤其是《條例》生效前）行使解聘（老公司）、招聘（新公司）權，“新”、“舊”交接變得日益頻繁，接管糾紛隨之而來(lái)。除此以外，深挖物業(yè)接管糾紛產(chǎn)生的原因和背景，還可歸結為以下幾點(diǎn)：
1．物業(yè)管理服務(wù)的特殊性
物業(yè)管理服務(wù)與公用事業(yè)服務(wù)（供水、供電、電話(huà)通信、有線(xiàn)電視等）及純商業(yè)化的一般第三產(chǎn)業(yè)服務(wù)（商業(yè)、交通、旅游業(yè)服務(wù)等）根本的不同在于不易區別和選擇。單個(gè)業(yè)主不能對物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)、服務(wù)項目、服務(wù)深度作出選擇，物業(yè)管理公司也不能因個(gè)別業(yè)主欠費、違規進(jìn)行針對性的終止服務(wù)，雙方都難以對服務(wù)進(jìn)程進(jìn)行控制，加之物業(yè)管理服務(wù)的長(cháng)期性和綜合性，容易使雙方產(chǎn)生、擴散、積累矛盾，導向解聘、反解聘的沖突。
2．建管不分的體制性弊端
從見(jiàn)報和廣州發(fā)生的多起案例看，物業(yè)接管糾紛發(fā)生的導火索往往是物業(yè)管理企業(yè)為了保持收支平衡，欲提高收費標準，引起眾業(yè)主的不滿(mǎn)，經(jīng)常是提高的收費標準尚未實(shí)施，物業(yè)管理公司就成了解聘對象。那么，為什么許多物業(yè)管理公司要“一意孤行”甚至不惜觸犯眾怒地提高收費標準呢？業(yè)內人士大多明曉，這表象的背后是物業(yè)建、管不分的體制性弊端。通常，發(fā)展商為售樓需要，多要求物業(yè)管理公司定下較低的物業(yè)管理服務(wù)收費標準（一般低于成本），交樓后的諸多問(wèn)題（設計、配套、施工、裝修等方面）由物業(yè)管理公司出面解決；作為補償，物業(yè)管理公司的各項經(jīng)費不足由發(fā)展商補貼。一旦售樓結束，業(yè)主便會(huì )感受到管理水平不如當初，服務(wù)質(zhì)量下降。加之物業(yè)建設期間遺留的問(wèn)題本來(lái)就易使業(yè)主對物業(yè)管理公司心生積怨，視物業(yè)管理公司為對立方。若此時(shí)物業(yè)管理公司還想通過(guò)提高收費維持管理服務(wù)水平、爭取保本，便易激發(fā)“民變”，招來(lái)一紙“休書(shū)”。
3．業(yè)主委員會(huì )運作不規范
業(yè)主主體地位的加強，業(yè)主自治組織的成立和自治權利的行使，是實(shí)行業(yè)主自治與專(zhuān)業(yè)化管理相結合這一新型不動(dòng)產(chǎn)管理體制的必然要求，是業(yè)主行使對物業(yè)（尤其是共用部分）管理權的的一種有效形式，也是促使物業(yè)管理走向規范成熟的有力外部約束。因此，各地不管是在立法還是從行政管理上都在朝著(zhù)這一方向積極推行。但在這一過(guò)程中，業(yè)主組織的成立及其運作方面確實(shí)存在一些問(wèn)題，尤其是《條例》出臺以前，各地的地方性法規、部門(mén)規章賦予業(yè)委會(huì )的權利太大，且無(wú)相應的約束。如《廣東省物業(yè)管理條例》（第十三條第三款）、《深圳經(jīng)濟特區住宅區物業(yè)管理條例》（第十九條第三款）等都規定業(yè)委會(huì )有直接選聘、解聘物業(yè)管理公司的權利，卻無(wú)業(yè)委會(huì )的違規、違約責任，部分業(yè)委員成員或業(yè)主代表還會(huì )因認識片面、利益驅使和角色意識偏差而不公、不當地行使自己的權力，不能真正地履行其責任、代表大多數業(yè)主利益，引起物業(yè)管理公司的不滿(mǎn)、不服與對立，終致接管糾紛。
二、老物業(yè)管理公司為何拒不退出？
綜合各地的情況和筆者的調查，老物業(yè)管理公司拒不退出主要有以下原因：
1、認為合同沒(méi)到期，自己是發(fā)展商所聘，業(yè)主組織無(wú)權解聘自己，所以不必退出
解聘即解除合同，解除合同一般有約定解除和法定解除兩類(lèi)。約定解除是在符合合同條款約定條件下或當事人雙方協(xié)商一致的條件下解除合同；法定解除是指當事人一方行使法定的解除權而使合同的權利義務(wù)歸于消滅的行為，依照現有法規，業(yè)主組織成立后有權解聘物業(yè)管理公司，終止前期物業(yè)管理合同。此時(shí)，物業(yè)管理公司以合同未到期、自己是發(fā)展商所聘為由，拒不退出是違法的。所欠缺的是，無(wú)論以前的地方性法規，還是剛出臺的《條例》，對物業(yè)管理公司拒不退出都未做出處罰性規定，缺乏強有力的制約，因此物業(yè)管理公司在移交管理權時(shí)便會(huì )有能拖就拖的心理。
現實(shí)中的難題在于，物業(yè)管理公司未達違約條件或沒(méi)有明顯的違約行為甚至相當盡責，依然有可能被業(yè)主組織投票解聘。這種情況下，若是前期合同，由于存在發(fā)展商到業(yè)主組織的物業(yè)權利主體變換與錯位，會(huì )使得物業(yè)管理公司變得投訴維權無(wú)門(mén)，轉而走拒不退出的消極抵抗之路；若物業(yè)管理公司是業(yè)主組織所聘，無(wú)端解聘實(shí)質(zhì)是業(yè)主一方違約，物業(yè)管理公司可以運用合同法（效力高于《條例》）維護自己的利益，至少可以要求違約賠償。
2．物業(yè)管理公司認為業(yè)委會(huì )成立不合法、運作不規范，甚至以業(yè)主、業(yè)委會(huì )成員違約在先（不交費等）為由，拒不退出
這一點(diǎn)往往是物業(yè)管理公司面上拒不退出的主要理由，并且經(jīng)常還伴隨著(zhù)物業(yè)管理公司狀告業(yè)主或業(yè)委會(huì )的法律訴訟。筆者認為，業(yè)主組織合不合法的焦點(diǎn)在于其是否以法定程序，由大多數業(yè)主選舉同意，與政府部門(mén)是否批復關(guān)系不大（《條例》只要求備案），不能也不必以主管部門(mén)批復同意與否判斷業(yè)主組織的合法性。應該說(shuō)，現在《條例》對業(yè)委會(huì )的定位和職責規定、對業(yè)主代表權利行使的方式、方法規定已趨于合理，若能得到切實(shí)執行，業(yè)主組織運作不規范的情況會(huì )大大減少。按《條例》第七條第五款的規定，業(yè)主有“按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費用”的義務(wù)。所以顯然，不交費用的業(yè)主，談不上模范履行業(yè)主義務(wù)，所以也就沒(méi)資格做業(yè)主代表或業(yè)委會(huì )委員。但問(wèn)題在于，一旦發(fā)生此類(lèi)爭執，當事業(yè)主會(huì )以物業(yè)管理公司違約在先為由辯解，把問(wèn)題導向“雞生蛋，蛋生雞”的循環(huán)。
3．物業(yè)管理公司不愿放棄既有利益，承擔風(fēng)險的能力低
按現時(shí)的行規，接管一個(gè)物業(yè)項目，一般會(huì )有一定的整改投入，若在短時(shí)間內遭到解聘，前期沉淀的成本將無(wú)法收回，更何況管理一個(gè)項目還可能存在一些經(jīng)營(yíng)性“額外”收益，退出的代價(jià)太高。不僅如此，更為嚴重的是，一旦撤離一個(gè)項目，馬上就面臨一大批員工“下崗”，對物業(yè)管理公司來(lái)說(shuō)，這才是致命的。
筆者3年前在香港參觀(guān)當地屋村管理，問(wèn)及為什么多數屋村的物業(yè)管理專(zhuān)項工作（維修保養、保安、保潔、綠化、停車(chē)管理等）都是外判、外包模式，得到的回答主要就是為了規避解聘風(fēng)險。因為這種模式下，業(yè)主對某項工作不滿(mǎn)意，物業(yè)管理公司只需撤換專(zhuān)業(yè)公司工作人員，即便嚴重到要解除合同、失去一個(gè)項目，涉及的也只是幾名管理層員工的工作變動(dòng)安排問(wèn)題。而我們現在的“自辦統管”模式，所有員工均是企業(yè)直接招聘，所有服務(wù)事項均是物業(yè)管理公司自己派人提供，這種情況下，一旦遭到解聘，退出一個(gè)項目，眾多員工無(wú)去處，企業(yè)就面臨倒閉或巨額員工解聘賠償的風(fēng)險。而專(zhuān)業(yè)外包，除了節約成本、提高效率外，一大優(yōu)勢就是能防范解聘之類(lèi)的風(fēng)險，所以應受到大力提倡與推廣。
三、物業(yè)接管糾紛的解決途徑與對策
1．完善立法
剛出臺的《條例》明確規定：建設單位以招投標方式選聘物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行前期物業(yè)管理，實(shí)行建、管分離，并且規定像“解聘物業(yè)管理公司”一類(lèi)重大事項，必須經(jīng)由2/3以上投票權的業(yè)主同意等，正是針對前文所說(shuō)的產(chǎn)生接管糾紛的深層原因而立，較以往有了較大的改善，若能得以切實(shí)執行，可以有效地從源頭和操作上減少此類(lèi)糾紛。但依然需在物業(yè)接管的程序、方式、設備資料移交、行政監管等方面做出具體規定，并對無(wú)理拒交或不按時(shí)移交的一方給出嚴厲的處罰性規定和強有力的制約。
2．加強政府監管與指導
要想使得后期的管理服務(wù)不存在隱患，消除產(chǎn)生接管糾紛的萌芽，需要對包括物業(yè)項目報建、規劃設計、融資、開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售全過(guò)程進(jìn)行嚴格監管，尤其是對前期物業(yè)管理招投標的監管、首次業(yè)主大會(huì )召開(kāi)與業(yè)委會(huì )選舉的監管與指導?，F在《條例》賦予政府部門(mén)的各項監管職責已較為全面，關(guān)鍵是落實(shí)執行。物業(yè)管理事務(wù)涉及廣大群眾利益，并非完全的市場(chǎng)行為，政府不能以不干預市場(chǎng)為由不作為。尤其是當出現重大糾紛時(shí)，主管部門(mén)應切實(shí)采取行動(dòng)，深入掌握情況，積極消除化解矛盾，否則很易導致矛盾的激化，演變?yōu)閲乐氐纳鐣?huì )問(wèn)題，各地發(fā)生的事例，已敲響了這方面的警鐘。同時(shí)，為解決政府監管薄弱的問(wèn)題，應積極改革物業(yè)管理行政管理模式，真正落實(shí)三級管理體制，將對物業(yè)管理監管的權力中心下移至街道辦事處和居委會(huì )，明確賦予街道辦事處指導業(yè)主大會(huì )召開(kāi)成立、物業(yè)管理招投標及對業(yè)主組織和物業(yè)管理公司實(shí)際運作的進(jìn)行監管的具體職責，提高監管效率。另外應加大對違規行為的處罰力度，公開(kāi)曝光，以起“震懾”作用。
3．改進(jìn)司法，嚴格執法
主要是要進(jìn)行司法審判的改革與創(chuàng )新，提高司法審判效率，盡快化解物業(yè)管理中一些小的糾紛，遏制“賴(lài)賬”、“不依約盡責”等不良現象與苗頭，消除產(chǎn)生接管糾紛的誘因。這方面可以借鑒香港小額錢(qián)債審裁和新加坡對無(wú)理欠費與違約行為進(jìn)行嚴厲處罰的經(jīng)驗，改革簡(jiǎn)化審判程序，提高審判效率，加大對每一方違約違規的處罰力度。
4．加快社會(huì )信用體系的建立，倡導守法重德的社會(huì )風(fēng)尚
環(huán)境造人，報道中西方的一些國家和城市，人們自覺(jué)遵章守規，有良好的社會(huì )公德，主要是其有一套嚴密的社會(huì )信用體系。任何人違法違規，一經(jīng)發(fā)現，記錄在案，世人一查皆知，形成強有力的外部制約。久而久之，成為習慣，塑為本性，遵規守約就變成為一種自覺(jué)行動(dòng)，社會(huì )經(jīng)濟生活自會(huì )井然有序。
反觀(guān)我國，由于當前處于市場(chǎng)經(jīng)濟體系建立和轉型期，人們的道德操守有弱化的傾向，對不良現象的社會(huì )譴責和制約嚴重缺乏，投機取巧、見(jiàn)利忘義、不講誠信的行為得不到有效遏制。所以建立企業(yè)信用檔案，建立針對社會(huì )每一個(gè)成員的社會(huì )信用評價(jià)體系，對任何不講公德、不重誠信的舉動(dòng)和事例記錄在案，形成社會(huì )制約、報應機制，樹(shù)立全社會(huì )守法重德的風(fēng)尚，只有這樣才能從根本上減少物業(yè)管理接管糾紛一類(lèi)的社會(huì )經(jīng)濟問(wèn)題。
另外，加大正面宣傳和新聞監督力度，設計合理的業(yè)主組織、物業(yè)管理企業(yè)激勵機制，制定執行更加嚴格的行業(yè)標準，嚴格依法招標擇優(yōu)選聘物業(yè)管理企業(yè)，推行物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)化，加強行業(yè)自律等，也是解決這一問(wèn)題必要前提和有效方法。
（作者系廣州大學(xué)經(jīng)濟與管理學(xué)院工程管理系主任）