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創(chuàng )新物業(yè)管理服務(wù)推進(jìn)行業(yè)穩健發(fā)展
隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的發(fā)展和人們生活水平的提高，人們對物業(yè)服務(wù)的意識已經(jīng)越來(lái)越強，物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)面臨著(zhù)新的挑戰?？傮w來(lái)講，物業(yè)管理服務(wù)根本任務(wù)已經(jīng)取得了很大的成績(jì)，為服務(wù)社會(huì )和人民生活做出了積極貢獻，主流是好的，成績(jì)是肯定的。但同時(shí)也必須清醒地看到，不少問(wèn)題依然存在，困擾著(zhù)行業(yè)的發(fā)展，有待于盡快得到全面解決、改進(jìn)和完善。下面就物業(yè)管理服務(wù)方面的工作談點(diǎn)膚淺的看法。
一、正確理解物業(yè)管理服務(wù)工作
物業(yè)管理是順應市場(chǎng)經(jīng)濟發(fā)展形勢而興起的新興行業(yè)，物業(yè)管理是一種不同于其他任何中一種服務(wù)類(lèi)型的服務(wù)。具有服務(wù)和管理合二為一、服務(wù)對象廣泛化、服務(wù)內容豐富化、服務(wù)標準差異化、服務(wù)要求人性化等綜合特點(diǎn)。它作為人們以市場(chǎng)化、企業(yè)化、專(zhuān)業(yè)化、社會(huì )化方式解決房地產(chǎn)后續管理的主要手段，越來(lái)越體現出其重要性和不可缺少性。如今，物業(yè)管理服務(wù)已經(jīng)成為人們在購房置業(yè)過(guò)程中高度關(guān)注的因素之一，也是衡量文明和諧社區的一個(gè)重要標準。
物業(yè)管理服務(wù)工作不是小事，管理和服務(wù)是有機組合的，物業(yè)本意是管理，實(shí)際是服務(wù)。兩者是合二為一的關(guān)系。直言之就是公共服務(wù)，其重要職責就是管理。由此可見(jiàn)，物業(yè)公司必須把服務(wù)作為管理的重要內容，同時(shí)把管理作為有效的手段。重點(diǎn)突出服務(wù)質(zhì)量與水平，服務(wù)搞好了，效益顯著(zhù)了，管理也就等于走上了正軌。
據悉，物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的一些從業(yè)人員對行業(yè)工作懷有動(dòng)搖思想和畏難情緒，認為服務(wù)工作難做，有時(shí)還費力不討好。這種認識是片面的也是不正確的，是干不好工作的，解決這個(gè)問(wèn)題，首先自己要樹(shù)立自信心，要有決心、耐心和熱心，熱愛(ài)物業(yè)管理服務(wù)工作，對工作全情投入，知難而進(jìn)，并且善于不斷摸索規律，總結教訓，積累經(jīng)驗，虛心請教，加強學(xué)習與溝通，提高工作能力，理順?lè )N種關(guān)系，找出解決問(wèn)題的辦法。功夫到家了，工作才能出效益。
二、加強物業(yè)管理服務(wù)系統化建設
加強系統化建設非常重要，這包括思想建設，組織建設、體制建設、目標建設、信息建設、素質(zhì)建設等諸多方面、重要的是觀(guān)念要創(chuàng )新的，要不斷緊跟形勢發(fā)展，要有超前意識，站在時(shí)代的前沿考慮問(wèn)題。
物業(yè)管理服務(wù)是與物與人打交道的工作，要明確管理是前提，服務(wù)是目標，兩者缺一不可。要經(jīng)常檢查督促工作，善于聽(tīng)取各方意見(jiàn)，加強改進(jìn)，以求完善，要經(jīng)常開(kāi)展自查，尋找不足之處，制定切實(shí)可靠的目標與計劃，以保證目標的實(shí)現。
工作中要注重突出行業(yè)性質(zhì)與特點(diǎn)，如時(shí)代性、服務(wù)性、創(chuàng )新性、針對性、科學(xué)化、規范化、人性化等，真正體現“以人為本”的服務(wù)基調，提高服務(wù)檔次與水平，增加服務(wù)內容，細化服務(wù)措施，完善管理機制，健全規章制度等。要銳意創(chuàng )造良好的工作環(huán)境和學(xué)習條件，注重選擇重用專(zhuān)業(yè)人才。普遍加強從業(yè)人員教育與培訓，打造培養人才的平臺，讓真正熱愛(ài)行業(yè)工作有抱負的人成就一番事業(yè)。
要全面落實(shí)建設部及省市有關(guān)文件要求，認真履行政府規定統一的服務(wù)標準，一切工作按規定和程序操作。要積極發(fā)揮主觀(guān)能動(dòng)作用，擔當起“好管家”的職責，做好服務(wù)工作“貼心人”，不斷提升物業(yè)管理服務(wù)水平。
三、善待服務(wù)過(guò)程中出現的問(wèn)題
物業(yè)管理糾紛，是近年來(lái)廣受社會(huì )關(guān)注的話(huà)題之一。據有關(guān)調查統計，目前商品房住宅小區中業(yè)主與物公司或開(kāi)發(fā)商發(fā)生過(guò)這樣那樣糾紛的約占75%左右。其中絕大部分糾紛產(chǎn)生的原因是，開(kāi)發(fā)商未能完全 履行售房時(shí)的承諾便一走了知，業(yè)主將對開(kāi)發(fā)商的不滿(mǎn)轉嫁到物業(yè)公司頭上，使業(yè)主與開(kāi)發(fā)商之間的矛盾擴展到物業(yè)公司。再加上確有一些物業(yè)公司管理水平差，一部分業(yè)主住房消費觀(guān)念又尚未完全樹(shù)立起來(lái)，動(dòng)輒就拒交物業(yè)管理，物業(yè)公司便停水停電，致使矛盾糾紛逐步升級激化。業(yè)主、物業(yè)公司和開(kāi)發(fā)商互不信任、相互對立，這幾乎成了所有居住小區物業(yè)管理的通病和難題。
解決這些物業(yè)管理難題的主要方法就是加強溝通與協(xié)調，通過(guò)溝通達到理解形成共識，讓物業(yè)在大家的共同努力下，創(chuàng )出品牌，保值增值。在此基礎上，所有矛盾，才有可能得到化解。
四、全面實(shí)施科學(xué)規范化的服務(wù)
中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )頒布的《普通住宅小區物業(yè)管理服務(wù)等級標準》使普通住宅小區物業(yè)管理有了明確的量化指標?！稑藴省犯鶕胀ㄗ≌^物業(yè)服務(wù)需求的不同情況，由高到低設定為一級、二級、三級三個(gè)服務(wù)等級，級別越高，表示物業(yè)服務(wù)項目越多、標準越高。每一服務(wù)等級都從基本要求、房屋管理、共用設施設備維修養護、協(xié)助維護公共秩序、保潔服務(wù)、線(xiàn)性化養護管理等六個(gè)方面的服務(wù)標準提出了要求。如對服務(wù)等級一級的物業(yè)管理企業(yè)的基本內容和標準包括：設有服務(wù)接待中心，公示24小時(shí)服務(wù)電話(huà)。急修半小時(shí)內、其他報修按雙方約定時(shí)間到達現場(chǎng)，有完整的報修、維修和回訪(fǎng)記錄；根據業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)的，公示服務(wù)項目與收費價(jià)目；按有關(guān)規定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)項目與收費價(jià)目；按有關(guān)規定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況等。
要讓規范化的物業(yè)管理服務(wù)滲透到千家萬(wàn)戶(hù)。當物業(yè)管理公司這一管理模式走入住宅小區的同時(shí)，把方便和服務(wù)也帶給居民。條例以維護全體業(yè)主合法權益為主要原則，充分體現了優(yōu)先保護全體業(yè)主利益的宗旨。事實(shí)上，科學(xué)規范的物業(yè)管理服務(wù)，才能贏(yíng)得大眾的歡迎。21世紀的物業(yè)將是人與自然協(xié)調發(fā)展、各種文化和諧相處的場(chǎng)地，當今的物業(yè)管理要不斷協(xié)調人、物業(yè)和環(huán)境之間的關(guān)系，探索改善和提升人類(lèi)的居住環(huán)境的新途徑，為共建美好家園而共同努力。
五、深度探索物業(yè)管理服務(wù)規律
在物業(yè)服務(wù)行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響著(zhù)物業(yè)管理整體水平的高低，其重要性不言而喻。隨著(zhù)物業(yè)管理工作種種資料的不斷積累，服務(wù)質(zhì)量綜合測評辦法的不斷嚴密，種種標準的定性和定量化，管理部門(mén)（包括公司決策層、管理層、執行層）面臨著(zhù)全面協(xié)調各項管理工作，并把在管理過(guò)程中發(fā)現問(wèn)題加以分析處理，不斷改進(jìn)工作、提高管理效果的問(wèn)題。
要建立起良性循環(huán)機制，把握好四個(gè)階段。第一階段就是計劃，包括方針、目標、主導思想、主題、宣傳計劃、活動(dòng)方案等；第二階段就是執行，即按計劃實(shí)際去干；第三階段是檢查，即活動(dòng)完成或活動(dòng)過(guò)程中哪些錯了，哪些對了。通過(guò)檢查肯定效果，找出問(wèn)題；第四個(gè)階段就是處理，把成功的經(jīng)驗加以肯定，形成標準，失敗的教訓也要總結，以后克服。
六、物業(yè)管理服務(wù)工作要堅持創(chuàng )新
為進(jìn)一步改進(jìn)物業(yè)管理工作，要求更好地做到以下幾個(gè)方面，一是認真分析現狀，把影響管理效果的優(yōu)、劣勢找出來(lái)；二是分析影響效果的種種原因或因素；三是找出影響管理效果的主要因素；四是針對主要因素，制定措施，提出行動(dòng)計劃，并預計效果。措施和計劃應具體明確。一般要達到：為什么要制定這一措施和計劃，由誰(shuí)執行，什么時(shí)候開(kāi)始執行，何時(shí)完成，以及如何執行等；五是訂立執行措施和計劃，計劃確定后計劃執行，嚴格落實(shí)措施；六是經(jīng)常檢查工作，發(fā)現問(wèn)題，解決問(wèn)題，也就是調查采取措施的效果；七是要不斷總結經(jīng)驗。也就是鞏固成績(jì)，把成功的經(jīng)驗和失敗的教訓都規定到相應的標準和制度中，防止再發(fā)生過(guò)去已發(fā)生過(guò)的問(wèn)題。八是提出尚未解決的問(wèn)題，作為今后目標來(lái)完成。
這幾個(gè)方面應該是一環(huán)扣一環(huán)的，不能有絲毫的脫扣現象發(fā)生，而且需要利用大量的數據和資料，才能做出科學(xué)的判斷，然后對癥下藥，收到預期的效果。
七、充分發(fā)揮行業(yè)組織作用
要進(jìn)一步加強行業(yè)法規建設，以立法的手段，建立物業(yè)管理規范發(fā)展的基礎，從而加大監管力度，加強對違法招投標、惡性競爭、暗箱操作等侵害業(yè)主或物業(yè)企業(yè)合法權益行為的執法力度。進(jìn)一步加強物業(yè)管理市場(chǎng)的清理和整頓工作，通過(guò)清理整頓、資質(zhì)審查、年檢等手段，將長(cháng)期管理水平低、收費不規范、社會(huì )形象差，有損行業(yè)聲譽(yù)的“害群之馬”清理出行業(yè)隊伍。
要進(jìn)一步加強業(yè)主委員會(huì )的業(yè)務(wù)建設。不論是國家《物業(yè)管理條例》，廣東省《物業(yè)管理條例》，還是廣州市《物業(yè)管理辦法》，都非常重視小區業(yè)委會(huì )的工作。市國土房管局也專(zhuān)門(mén)制定了《物業(yè)管理首次業(yè)主大會(huì )、業(yè)主委員會(huì )成立程序》等文件，并賦予其了一定的職能。一個(gè)小區（大廈），有沒(méi)有一個(gè)通情達理、知法善任、團結負責、大公無(wú)私、真正熱心為小區（大廈）廣大業(yè)主，住戶(hù)服務(wù)的業(yè)主委員會(huì )，是創(chuàng )建和諧社會(huì )、促進(jìn)小區精神文明建設的一個(gè)重要因素。因此，在物業(yè)管理服務(wù)環(huán)節中，業(yè)委會(huì )的作用很重要。要解決好這一問(wèn)題，關(guān)鍵是要從源頭抓起。從源頭抓起，就是要把好對業(yè)委會(huì )籌備人員資格審查的第一關(guān)。盡量多地給予他們法規程序及業(yè)務(wù)上的指導，認真了解、核實(shí)他們是否具備《物業(yè)管理條例》中所規定的條件，是否愿意為小區（大廈）絕大多數業(yè)主、住戶(hù)服務(wù)等。如果在開(kāi)始時(shí)工作做細一點(diǎn)，日后的監督管理就會(huì )好很多?？梢哉f(shuō)，一個(gè)小區（大廈）業(yè)委會(huì )選好了，該小區的物業(yè)管理服務(wù)就基本上成功了一半。
可以相信，通過(guò)諸多強有力措施的制定與實(shí)施，在上級主管部門(mén)的正確領(lǐng)導下，在行業(yè)協(xié)會(huì )的積極工作下，通過(guò)全體同行的共同努力，齊抓共管，大力推動(dòng)物業(yè)管理服務(wù)工作全面走規范化運作的創(chuàng )新發(fā)展之路，行業(yè)工作一定能得到健康穩步發(fā)展，更上一層樓！
讓我們共同中努力吧，創(chuàng )造物業(yè)管理服務(wù)工作的新輝煌！
文章來(lái)源：《廣州物業(yè)管理信息》