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論物業(yè)管理持久戰
――斷想2006年物管企業(yè)之步履維艱
斗轉星移，在21世紀初期，物業(yè)管理，一個(gè)本屬朝陽(yáng)行業(yè)卻停滯不前，諸多企業(yè)茫然于前景，王牌軍和正規軍存在開(kāi)拓疆域的困惑，雜牌軍和偽軍則趁亂作怪。物管企業(yè)迷茫之中轉了幾個(gè)圈，依舊不知前進(jìn)的道路究竟在何方？更不用說(shuō)民眾的想法了。
以下三類(lèi)案例代表著(zhù)目前制約行業(yè)與企業(yè)發(fā)展的三大矛盾：
第一，物管發(fā)達地區深圳企業(yè)的困惑是企業(yè)創(chuàng )新與降費趨勢，似乎物業(yè)管理已經(jīng)處于懸崖峭壁，前進(jìn)無(wú)路，后退無(wú)門(mén)。
第二，京城強制執行收取物業(yè)服務(wù)費用事件，全國沸沸揚揚，物管企業(yè)得法不得理，得小錢(qián)而失民心。
第三，內地城市物業(yè)服務(wù)費收繳率普遍偏低。深圳平均收繳率在80%以上，京城的平均收繳率不到60%，而內地三級城市更低，達到40%己在竊喜。
因此，斗膽借用持久論調，說(shuō)明行業(yè)依舊“迷茫時(shí)期恒持久，固本培元當有期”。因為目前行業(yè)困惑結癥在于三點(diǎn)：
主要矛盾是民眾價(jià)值觀(guān)回歸與物業(yè)服務(wù)行業(yè)隱形化之間的矛盾。
正確地理解民眾價(jià)值觀(guān)包含三個(gè)因子：一是自由思想的釋放，二是消費意識轉型，三是個(gè)人極端行為表現的強烈?？陀^(guān)地分析，民眾價(jià)值觀(guān)念的回歸是一種自然回歸現象。其中，趨于本性的回歸，是符合市場(chǎng)經(jīng)濟狀況下個(gè)性利己主義的表現。但這種回歸因其時(shí)間短，落差大，慣性強，因此造成一種所謂的價(jià)值觀(guān)顛覆的表象，讓民眾和物管企業(yè)短時(shí)間內都無(wú)所適從。試想，短短的20年來(lái)，社會(huì )經(jīng)濟體制從絕對的大公轉變?yōu)橄鄬Φ淖运?，沒(méi)有任何一個(gè)民族的承受力如此堅韌，能在短期內接受，因此需要一定的時(shí)間來(lái)寬容與對待。
物業(yè)服務(wù)行業(yè)隱形化則是一種服務(wù)行業(yè)出現后，相對服務(wù)標準細分不完善以及民眾接受心態(tài)合力作用的結果。物業(yè)管理的顯形比較容易，如清潔服務(wù)的代表標準為紙巾中等力度擦拭6Ocm瓷磚無(wú)明顯污痕，游泳池水質(zhì)管理的代表標準為池水可以直接飲用。物管行業(yè)在短短不到5年的時(shí)間（1998-2002年)，已經(jīng)跨越到物業(yè)服務(wù)概念競爭之中，在極度透支企業(yè)規范運作和民眾感知迷茫的狀況下促使物業(yè)服務(wù)難以顯形化。而直到2003年《物業(yè)管理條例》的出臺，才給予物業(yè)服務(wù)一個(gè)框架，而企業(yè)卻早已透支完應提供的服務(wù)內容了。
次要矛盾是地域發(fā)展差異化與媒介信息同步化之間的矛盾。
中國的物業(yè)管理源于香港、盛行于深圳，發(fā)展于京、滬、穗，推波助瀾于媒體，隨之輻射到其他二三級城市乃至地級市區。遙想當年深圳物管揮戈北上，梟雄氣勢，媒介在旁搖旗吶喊，何等威風(fēng)。物業(yè)管理很快地普及到全國，為行業(yè)推廣著(zhù)實(shí)出了一把力氣。但不久，地域發(fā)展差異化的根源問(wèn)題很快就暴露出來(lái)，其原因很多，諸如房地產(chǎn)市場(chǎng)成熟度、民眾消費觀(guān)念以及政府立法配套等等都成為了制約因素。因此，遍地開(kāi)花的結果必然是不能保證碩果累累，豐收在望。
隨著(zhù)暴露出的問(wèn)題的漸多，媒體初始則避而遠之，陌如路人，繼而互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )普及，丑聞和批判成為吸引眼球的焦點(diǎn)，制造了諸多信息不對稱(chēng)的笑話(huà)。為了生存，主流媒體也順勢而為，倒戈一擊，物業(yè)管理處于進(jìn)退兩難的境況。試想2005年的中央某媒體關(guān)于深圳物管黑洞的報道是何等幼稚，殊不知事物發(fā)展趨勢必然是有先有后，不可能齊頭并進(jìn)如軍隊行軍般，健康的趨勢則為良幣驅逐劣幣，依舊需要一個(gè)時(shí)間段。
房地產(chǎn)商晶的易復制性與物業(yè)服務(wù)對象難以克隆之間的矛盾。
房地產(chǎn)市場(chǎng)為建筑產(chǎn)品，其設計、選材、建設、配套等均可以相對簡(jiǎn)單地克隆過(guò)去。在本世紀初期，內地城市紛紛派房管部門(mén)的領(lǐng)導帶著(zhù)開(kāi)發(fā)商來(lái)深滬考察、取經(jīng)。同時(shí)，大量的房地產(chǎn)相關(guān)人才流向內地，于是房地產(chǎn)在很多城市有具備了類(lèi)似品質(zhì)的產(chǎn)品。諸多三級地產(chǎn)城市的精品項目絕非生搬硬套，甚至具備了“青出于藍而勝于藍”的品質(zhì)。
物業(yè)服務(wù)對象以及服務(wù)人的觀(guān)念轉變和理念更新則具有明顯的滯后性。民眾普遍對購買(mǎi)物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的消費意識不高。同樣品質(zhì)的樓宇物業(yè)維護成本相差不多，而物業(yè)服務(wù)費的定價(jià)則因城市的地域性而有巨大差異。開(kāi)發(fā)商為塑造品牌能夠進(jìn)行暫時(shí)的補貼，暫時(shí)良好的運作絕非物管企業(yè)的健康發(fā)展之路。同時(shí)，加之交通速率的提升，人在城市間的頻繁流動(dòng)，對服務(wù)意識感知的差異也非常明顯。這點(diǎn)更是對內地精品項目物管企業(yè)的致命打擊，如個(gè)體用先進(jìn)的服務(wù)意識來(lái)要求和約束企業(yè)的運作和發(fā)展，在那種大氛圍環(huán)境下，無(wú)異于拔苗助長(cháng)。
解決該類(lèi)問(wèn)題最終需要社會(huì )合力完成，且需要一個(gè)過(guò)程。
第一條矛盾，解決的根源在于國家策略與物管企業(yè)自身修為。
國家策略是盡力平衡經(jīng)濟發(fā)展，減少區域性居民收入差距擴大和物價(jià)上漲等因素。盡量讓民眾在心態(tài)上平和地、公正地接收服務(wù)行業(yè)和長(cháng)期影響其生活起居的行業(yè)。國家以及政府部門(mén)應該利用媒體對物管行業(yè)進(jìn)行正面的宣傳報道，統一思想，引導培養正確的消費和法律意識。
物管企業(yè)應該盡力去維護企業(yè)形象與行業(yè)形象，讓企業(yè)的勞作得到民眾的認可?？梢試L試拿來(lái)主義，借用其他領(lǐng)域的知識進(jìn)行服務(wù)的量化，經(jīng)過(guò)培訓后進(jìn)行固化，從而輸出給民眾，從點(diǎn)滴改變民眾對物業(yè)服務(wù)“虛”的錯誤認識。如“設備房開(kāi)放日”就是好的嘗試，讓其知道維修人員工作不僅僅是換燈泡，更是包含機電設備維修等技術(shù)性強的內容。如讓員工學(xué)會(huì )微笑的分類(lèi)與應用不同步速的環(huán)境，并且能夠正確運用。簡(jiǎn)單地說(shuō)，物管企業(yè)需要聰明地扎實(shí)地苦練內功，厚積薄發(fā)。
第二條矛盾，需要地方政府和媒體共同呵護、維系民眾與物管之間脆弱的關(guān)系。
根據不同地段發(fā)展的趨勢而言，發(fā)達地區必然先實(shí)現整頓、規范物管市場(chǎng)，扶持正規物管企業(yè)發(fā)展。該過(guò)程更需要媒體和風(fēng)細雨般地引導民眾，為物管企業(yè)創(chuàng )造個(gè)良好的氛圍環(huán)境。如深圳從2004年開(kāi)始舉辦的“物業(yè)管理周”活動(dòng)影響很好，同時(shí)借用《深圳商報》這類(lèi)地方主流媒體擴大了影響，實(shí)現了事半功倍的效果。
同時(shí)，加強地區之間的信息交流與溝通，預防某些錯誤在其他地方再次出現，為欠發(fā)達地區的物管市場(chǎng)實(shí)現加速度發(fā)展做好立法和政策的鋪墊工作。類(lèi)似于洼地效應和物理學(xué)中的連通器模式，只是時(shí)間長(cháng)短的問(wèn)題。不是被湮沒(méi)，就是引導成功，關(guān)鍵是看政府的態(tài)度。
第三條矛盾，需要地方政府對物管市場(chǎng)和企業(yè)進(jìn)行準確的定位與引導，并將其作為政府意志去推廣，從而讓民眾能夠正確地去認識身邊的物管企業(yè)和氛圍，按規矩辦事。
如上海開(kāi)展的物業(yè)服務(wù)等級制度的推行，就是類(lèi)似的方法。整個(gè)大的環(huán)境取決于社會(huì )氛圍感染和時(shí)間功效培養，如在上海物管市場(chǎng)中，一般律師函發(fā)送就可以消除物管欠費的問(wèn)題了，不至于發(fā)生強制執行事件。
另外強調一點(diǎn)，就是結合上一條說(shuō)的，加強與發(fā)達地區的經(jīng)驗交流，前車(chē)之鑒，后事之師。防止因為物管工作失誤而延誤了市場(chǎng)成熟的腳步，傷害了民眾微弱的正面消費心理。
綜上所述，冀望物管企業(yè)在朦朧的2006年新春之際，認清行業(yè)前途，充滿(mǎn)信心，貼近本質(zhì)，調整策略，兢兢業(yè)業(yè)做好基礎管理服務(wù)工作，配合政府、媒體與民眾，盡快帶領(lǐng)行業(yè)走出困境，讓其定位回歸，自然發(fā)展。
文章來(lái)源：《住宅與房地產(chǎn).物業(yè)管理》