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淺析物業(yè)管理收費的“質(zhì)價(jià)相符”原則
文/陳平 沈季橋
摘 要：居住物業(yè)管理行業(yè)中普遍存在的收費難問(wèn)題，物業(yè)管理企業(yè)必須以物業(yè)管理服務(wù)合同為平臺，以合同雙方真實(shí)意愿為基礎，通過(guò)市場(chǎng)游戲規則和監督保障機制實(shí)現物業(yè)管理市場(chǎng)的“公平”、“誠實(shí)信用”的思路。應從“加強物業(yè)管理活動(dòng)主體意識”、“物業(yè)管理市場(chǎng)誠信建設”，“通過(guò)科學(xué)合理的市場(chǎng)機制，調節和規范市場(chǎng)參與者的行為”，“加強市場(chǎng)監管”等方面努力實(shí)現物業(yè)管理收費的質(zhì)價(jià)相符。
關(guān)鍵詞：質(zhì)價(jià)相符 物業(yè)管理收費 合同意識 市場(chǎng)機制
我國的居住物業(yè)管理脫胎于計劃經(jīng)濟時(shí)代的房管體制，又以新加坡、香港等國外、港臺地區引進(jìn)的管理模式為藍本，因此，從居住物業(yè)管理的發(fā)展過(guò)程來(lái)看，理想和現實(shí)之間、新觀(guān)念與舊觀(guān)念之間的碰撞比較激烈。從目前物業(yè)管理行業(yè)狀況來(lái)看，物業(yè)管理市場(chǎng)尚不規范，政府雖然通過(guò)一些物價(jià)方面的規定和審批環(huán)節對居住物業(yè)管理的收費標準進(jìn)行了比較嚴格的控制，然而居住物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量（服務(wù)要求）與收費標準之間的矛盾仍然比較突出。
一、解決物業(yè)管理收費難關(guān)鍵在于“質(zhì)價(jià)相符”
不可否認，一些物業(yè)管理企業(yè)急于實(shí)現企業(yè)贏(yíng)利，忽視了自身在管理服務(wù)方面存在的問(wèn)題，如人員素質(zhì)不高、服務(wù)意識和技能缺乏、服務(wù)標準和服務(wù)水平低下等；但一些業(yè)主不夠成熟的消費意識更加大了問(wèn)題的解決難度，如消費觀(guān)念不強、個(gè)人利益凌駕于公共利益之上、對物業(yè)管理服務(wù)概念的理解偏差等。這些問(wèn)題“我中有你，你中有我”，形成了錯綜復雜的矛盾和糾葛，作為市場(chǎng)“裁判員”的政府主管部門(mén)或者媒體的“輿論監督”往往難以判斷誰(shuí)是過(guò)錯方，誰(shuí)應該承擔主要責任。
物業(yè)管理收費的難點(diǎn)到底在哪里，其實(shí)就是大家對“質(zhì)價(jià)相符”這四個(gè)字的理解有偏差。對業(yè)主而言，付了物業(yè)管理費，當然希望企業(yè)提供相應價(jià)值的服務(wù)；對企業(yè)而言，提供了相應的服務(wù)，發(fā)生了服務(wù)成本，當然需要收取相應的報酬；然而雙方對于怎樣的物業(yè)收費標準，應該得到怎樣的服務(wù)往往各有各的理解，無(wú)法得到統一。
中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )發(fā)布了《普通住宅小區物業(yè)管理服務(wù)等級標準》，一些地方政府也出臺了居住物業(yè)服務(wù)收費辦法。然而，物業(yè)管理服務(wù)的主要對象――物業(yè)本身所具有的獨一無(wú)二的特性，如物業(yè)的自然地理位置、社會(huì )經(jīng)濟位置、規模、硬件配置、使用年限、周邊環(huán)境等等，都對管理費用的高低產(chǎn)生影響。對于物業(yè)管理收費標準難以用一種普遍適用的、模板式的服務(wù)等級模式來(lái)決定和把握，只能根據“質(zhì)價(jià)相符”原則，靈活掌握。
二、如何實(shí)現物業(yè)管理收費的“質(zhì)價(jià)相符”
“物業(yè)管理收費質(zhì)價(jià)相符”應該是物業(yè)管理活動(dòng)主體之間訂立和執行物業(yè)管理服務(wù)合同時(shí)遵循“自愿”、“公平”、“誠實(shí)信用”原則的具體體現，關(guān)鍵的一點(diǎn)就是如何充分利用合同制度來(lái)約束、調節、規范、保護當事人的權利、義務(wù)。
（一）業(yè)主應該成為合格的物業(yè)管理活動(dòng)主體。
作為物業(yè)管理活動(dòng)的主體，業(yè)主應該了解市場(chǎng)的規則、物業(yè)管理行業(yè)的標準、自身的權益以及應承擔的責任，并自愿參與市場(chǎng)的活動(dòng)。在物業(yè)管理過(guò)程中經(jīng)常會(huì )碰到業(yè)主因為這樣或那樣的問(wèn)題拒付物業(yè)管理費，而有些問(wèn)題并不是物業(yè)管理企業(yè)的違約行為造成的，比較多見(jiàn)的如施工質(zhì)量問(wèn)題、開(kāi)發(fā)商不信守承諾、相鄰關(guān)系涉及的公共利益問(wèn)題、業(yè)主提出的一些其他服務(wù)要求沒(méi)有被滿(mǎn)足等等。
出現這種情況的原因主要是，部分業(yè)主對物業(yè)管理內涵了解不夠，無(wú)法分辨哪些是物業(yè)管理企業(yè)的責任，哪些是物業(yè)管理服務(wù)合同之外的內容。部分業(yè)主不能理解物業(yè)服務(wù)需要通過(guò)消費才能獲得，總希望享受更多的服務(wù)卻不愿支付費用，甚至認為物業(yè)管理服務(wù)可以無(wú)限的延伸。
因此，只有當業(yè)主以一個(gè)成熟的消費者的身份去參與物業(yè)管理活動(dòng)，根據自己的愿望選擇自己所需要的服務(wù)，維護自己的正當權益，愿意也承擔必要的市場(chǎng)風(fēng)險時(shí)，收費難才有望真正解決。
（二）物業(yè)管理企業(yè)應加強誠信和自律。
在物業(yè)管理實(shí)際操作過(guò)程中有些物業(yè)管理企業(yè)不顧業(yè)主的承受能力和實(shí)際意愿，一廂情愿抬高管理收費標準，有些企業(yè)不守信、不守約，服務(wù)標準和質(zhì)量低下，員工素質(zhì)良莠不齊等等，這些都有悖于“公平”、“誠實(shí)信用”原則，因此要改變物業(yè)管理收費難這一局面，物業(yè)管理企業(yè)應通過(guò)自我修煉，加強服務(wù)意識，提高服務(wù)能力，加強自律，樹(shù)立誠信，同時(shí)企業(yè)應盡其所能協(xié)調和幫助解決轄區內各類(lèi)難題，為業(yè)主排憂(yōu)解難，使業(yè)主感受到超值的服務(wù)。付出不一定總有回報，但企業(yè)的盡心盡責正是雙方互相信任的基礎。
（三）物業(yè)管理市場(chǎng)應具備比較完善的市場(chǎng)規則。
一個(gè)成熟的市場(chǎng)需要有公正的裁判、完善的市場(chǎng)“游戲規則”以及成熟的市場(chǎng)參與者。業(yè)主（包括開(kāi)發(fā)商）和物業(yè)管理企業(yè)是物業(yè)管理市場(chǎng)的參與者，政府和社會(huì )權力機構則是市場(chǎng)“游戲規則”的制定者和維護者，如何確保市場(chǎng)的游戲的公正、公平，發(fā)揮市場(chǎng)機制的作用，關(guān)鍵要看游戲規則是否符合市場(chǎng)經(jīng)濟規律，是否能經(jīng)受市場(chǎng)的檢驗。
在實(shí)物交易的市場(chǎng)中，商品具有品牌、規格、尺寸、質(zhì)量和重量等一系列可以衡量的標準，而物業(yè)管理市場(chǎng)同樣需要對“物業(yè)管理服務(wù)”這一商品有一個(gè)量化的過(guò)程，明確一系列可以度量的標準，也就是通常我們所說(shuō)的服務(wù)品牌、服務(wù)標準、物業(yè)的硬件配置條件等等，而市場(chǎng)規則的作用就是讓這些條件可以清楚、明白、真實(shí)地展現在消費者（業(yè)主）的面前，讓他們可以去放心選擇。另外每件商品都有其實(shí)際成本，“物業(yè)管理服務(wù)”也一樣，且這種成本有可能處于變動(dòng)之中。如社會(huì )勞動(dòng)力成本的上升、水電能源的上漲將直接提高物業(yè)管理的開(kāi)支，油氣等費用的上漲會(huì )影響到各種材料運輸成本的上升，間接地影響到物業(yè)管理維修費用的增加。因此衡量“物業(yè)管理服務(wù)”是否“質(zhì)價(jià)相符”除了全面科學(xué)地對服務(wù)產(chǎn)品本身進(jìn)行評價(jià)之外，還應從經(jīng)濟變動(dòng)和市場(chǎng)預測的角度出發(fā)為市場(chǎng)留下必要的調節的空間。
（四）強有力的市場(chǎng)監督和保障機制。
要真正做到物業(yè)管理收費質(zhì)價(jià)相符，離不開(kāi)強有力的市場(chǎng)監管，物業(yè)管理市場(chǎng)是一個(gè)新興的市場(chǎng)，市場(chǎng)的規范和成熟還有待時(shí)日，市場(chǎng)出現一些問(wèn)題也不可避免，因此加強物業(yè)市場(chǎng)的監督和正確引導，建立健全物業(yè)管理相關(guān)法律法規，并加強輿論和法制監管的力度是當前市場(chǎng)建設的一項重要內容。物業(yè)管理是一個(gè)綜合性的服務(wù)行業(yè)，與社會(huì )和公眾有著(zhù)密切的關(guān)系，很多情況下物業(yè)管理出現的問(wèn)題非常棘手，很難說(shuō)清誰(shuí)是誰(shuí)非，因此，依法管理顯的尤其必要。法律講求的是事實(shí)和依據，市場(chǎng)監管者也應該根據相關(guān)的事實(shí)，對物業(yè)管理企業(yè)是否做到“質(zhì)價(jià)相符”給予客觀(guān)公正的評判，對于違反市場(chǎng)“游戲規則”的一方堅決給予相應的懲治措施。
要做到物業(yè)管理收費質(zhì)價(jià)相符，應完善物業(yè)市場(chǎng)的建設，建立健全物業(yè)管理相關(guān)法律法規，引導和培育市場(chǎng)參與主體加強法律和市場(chǎng)意識，并加強輿論和法制監管的力度。