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化解物業(yè)糾紛如何才能對癥下藥
文/ 王京鴻
物業(yè)糾紛是伴隨著(zhù)住戶(hù)商品化和住戶(hù)管理市場(chǎng)化的出現 而產(chǎn)生的一種新類(lèi)型的案件。雖然物業(yè)管理在我國產(chǎn)生的時(shí)間 并不長(cháng)，但物業(yè)糾紛的原因卻多種多樣，十分復雜。更為重要的是，物業(yè)糾紛的存在，影響著(zhù)群眾的安居狀況和社會(huì )的和諧 。
（一）從法律層面講：有關(guān)物業(yè)管理方面的法律不健全是物業(yè)糾紛不斷增加的主要原因。到目前為止，我國尚沒(méi)有統一的物業(yè)管理法規?，F有的《物業(yè)管理條例》，規定得比較籠統，缺乏可操作性，對開(kāi)發(fā)商與物業(yè)管理企業(yè)是何種關(guān)系、如何組建業(yè)主委員會(huì )、物業(yè)管理如何收費等基本上無(wú)章可循，對于支出雖做了規范，但力度卻又缺乏。
（二）開(kāi)發(fā)商層面：開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題是引退物業(yè)糾紛的另一重要原因。
我國房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展速度很快，但卻存在建管不分的管理體制。相當一部分物業(yè)公司是從屬于房地產(chǎn)公司的“子公司”，其理所應當的成了房地產(chǎn)公司的延續 。這就使物業(yè)公司從進(jìn)入小區之始便站到了業(yè)主的對立面上，成了開(kāi)發(fā)商一系列遺留問(wèn)題問(wèn)題的處理者及維護執行者。
通過(guò)審理結果，物業(yè)管理糾紛中有近70%是開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題引發(fā)的物業(yè)糾紛。不少開(kāi)發(fā)商在銷(xiāo)售期間進(jìn)行欺詐性宣傳，盲目承諾。結果業(yè)主入住后發(fā)現原來(lái)的承諾沒(méi)有兌現，在找不到開(kāi)發(fā)商的情況下，業(yè)主只能將矛頭對準物業(yè)公司，從而引發(fā)種種糾紛。
（三）物業(yè)公司層面：物業(yè)公司的角色錯位，服務(wù)不規范不到位是引發(fā)物業(yè)糾紛的第四個(gè)原因 。
物業(yè)公司與業(yè)主之間是平等的合同關(guān)系，而這種合同關(guān)系不又體現在服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系上，但有些物業(yè)公司卻發(fā)生了角色 錯位，以管理者自居，認為物業(yè)管理突出的是管理而不是服務(wù)。加上部分物業(yè)公司是開(kāi)發(fā)商組建或選聘的，自始便與業(yè)主有些對立，還有一些物業(yè)公司是從原房管部門(mén)轉制而成的，他們在思想上還沒(méi)有形成服務(wù)者的理念，對業(yè)主提出的意見(jiàn)不是主動(dòng)溝通，積極化解矛盾，而是態(tài)度強硬或推諉。還有一些物業(yè)公司缺乏專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，維修不及時(shí)，服務(wù)質(zhì)量差，不規范不到位，也引起大量糾紛。物業(yè)管理企業(yè)的財務(wù)收入不透明，侵占業(yè)主的公有收益甚至服務(wù)多收費、亂收費，也引起大量糾紛。對于侵占業(yè)主利益，一旦讓業(yè)主發(fā)現，又無(wú)第三方的調和，直接導致的就是業(yè)主拒交物業(yè)費，物業(yè)公司無(wú)法維系正常開(kāi)支，只能降低服務(wù)品質(zhì)，服務(wù)品質(zhì)的降低是導致更大面積業(yè)主拒交物業(yè)費用。同時(shí)新聞的介入，更使矛盾日趨激烈，甚至出現雙方大打出手，或業(yè)主張貼 橫幅，或以車(chē)輛阻擋以示抗拒。
（四）對業(yè)主而言：業(yè)主對物業(yè)管理的正確觀(guān)念和消費意識 還沒(méi)有完全樹(shù)立越來(lái)，也是引發(fā)物業(yè)糾紛的原因之一。還有其他 社會(huì )因素，收入結構、國民素質(zhì)，觀(guān)念轉化、教育等相關(guān)社會(huì )問(wèn)題矛盾轉移給物業(yè)公司，物業(yè)公司在提供服務(wù)的同時(shí)，也同樣承擔消化吸收社會(huì )問(wèn)題和民事問(wèn)題的責任。
（五）風(fēng)險管理方面：今年年初，北京市建委、發(fā)改委共同推出了《北京市物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》，物業(yè)費構成部分，第八項為“共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用”，并且在經(jīng)濟適用房收費標準中作了明確規定，為0.04元/建筑平方米.月。
為什么要將保險機制引入到物業(yè)管理行業(yè)中呢？首先，物業(yè)管理是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，既要對共用設施設備進(jìn)行維護管理，又要給業(yè)主提供專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)，在管理和服務(wù)的過(guò)程中，就會(huì )面臨諸多風(fēng)險，比如由于公共部位水管破裂造成業(yè)主家被淹，或者由于物業(yè)工作人員工作失誤導致業(yè)主摔傷，還有在小區停車(chē)聲內車(chē)輛被砸、被劃等。這些事故的發(fā)生都會(huì )給物業(yè)公司的正常經(jīng)營(yíng)帶來(lái)很多麻煩，并由此產(chǎn)生經(jīng)濟賠償責任和無(wú)休止的糾紛。保險的功能是轉嫁風(fēng)險，當出現這些風(fēng)險事故時(shí)，物業(yè)公司如果交給保險公司來(lái)自理，那么，保險公司就可以為物業(yè)公司承擔經(jīng)濟賠償責任，又可以減少與業(yè)主之間產(chǎn)生的糾紛、磨擦。我國的物業(yè)管理行業(yè)還處在一個(gè)起步階段，如何使物業(yè)管理逐步走向法制化、規范化的道路，這是所有物業(yè)人都面臨的一個(gè)問(wèn)題，合理利用保險是其中一項重要的手段，目前，一些物業(yè)公司，覺(jué)得購買(mǎi)物業(yè)管理保險是擠占自身盈利空間、增加服務(wù)成本、減少自身利益的舉動(dòng)，實(shí)際恰恰相反，購買(mǎi)物業(yè)管理責任保險，是降低經(jīng)營(yíng)成本、減少服務(wù)磨擦、樹(shù)立服務(wù)品質(zhì)、建立和諧小區的一項明智之舉。政府在借鑒了國外的先進(jìn)經(jīng)驗后才將物業(yè)保險制度引入國內，并對收費標準進(jìn)行了明確規定，這也是物業(yè)管理實(shí)行標準化、法制 化標準之一。
此項費用雖經(jīng)多年倡導，但是因為沒(méi)有相應的適合物業(yè)公司特殊風(fēng)險的保險產(chǎn)品推出，所以很多家物業(yè)公司并沒(méi)有享受到保險給物業(yè)公司帶來(lái)的益處。不過(guò)，今年這種情況將會(huì )有很大改觀(guān)。為了配合今年年初將要推出的新政策，北京物業(yè)管理協(xié)會(huì )經(jīng)過(guò)與專(zhuān)業(yè)保險經(jīng)紀公司合作，經(jīng)過(guò)半年的市場(chǎng)調研，在聽(tīng)取了大量會(huì )員單位的意見(jiàn)后，綜合了各家公司所面臨的各種管理風(fēng)險、責任風(fēng)險，研發(fā)了一款物業(yè)公司專(zhuān)項險種――《物業(yè)管理責任險》。此險種為目前物業(yè)管理行業(yè)及保險行業(yè)中唯一一款專(zhuān)門(mén)針對物業(yè)管理公司特有的風(fēng)險而研制的保險產(chǎn)品，與原來(lái)保險公司相應的產(chǎn)品“公眾責任險”相比，擴大了保險范圍、列明了保險責任，在出現風(fēng)險事故時(shí)責任辦公室非常清晰，避免因此而產(chǎn)生的矛盾及糾紛 。
現在經(jīng)過(guò)我們將近一年的運作已有十幾家物業(yè)公司幾十個(gè)項目進(jìn)行了投保，包括國美第一城、北辰總部、中石化集團下屬項目、首都博物館等，保障面積近200萬(wàn)平米。很多家物業(yè)公司已經(jīng)出現了理賠 ，包括人員摔傷、水管跑水、車(chē)輛剮蹭、被砸等，通過(guò)協(xié)會(huì )與保險公司建立的“理賠綠色 道”，都及時(shí)、迅速得到了賠償。比如某物業(yè)公司管理的小區內，由于保潔人員擦地后地面結冰，致使一業(yè)主摔傷，保險公司為其報銷(xiāo)了全部醫藥費、誤工費、營(yíng)養費、陪護費、交通費等共計15000余元。使物業(yè)公司經(jīng)濟賠償責任得到了有效轉化，也使業(yè)主得到了滿(mǎn)意的服務(wù)，更增進(jìn)了業(yè)主與物業(yè)公司之間的關(guān)系。
目前各家會(huì )員單位對此險種的反應都非常好，大大滿(mǎn)足了物業(yè)公司轉嫁責任風(fēng)險的需求，通過(guò)風(fēng)險管理，可有效加強品牌建設，減少社區經(jīng)濟矛盾完善服務(wù)品質(zhì)和管理水平。
文章來(lái)源：《首都房地產(chǎn)》