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物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理素質(zhì)淺談
文/王兵
一、物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理的定義和作用
對中國物業(yè)管理行業(yè)而言，未來(lái)的五年將是行業(yè)調整發(fā)展的黃金時(shí)期，在這個(gè)階段，必將需要一大批優(yōu)秀的物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理。我們對物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理的定義表述為：具備物業(yè)管理行業(yè)注冊資質(zhì)可以全面地承擔一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)或一個(gè)物業(yè)管理項目的運作，能夠有效地組織人、財、物各項資源獨檔案一面地帶動(dòng)組織為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的物業(yè)經(jīng)營(yíng)、管理服務(wù)，并實(shí)現管理和盈利目標。
實(shí)際上，我們針對物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理概念更深刻的感受在于：
1、物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理是一個(gè)專(zhuān)業(yè)化程度很高的職業(yè)（全美國注冊物業(yè)經(jīng)理僅在萬(wàn)人左右），需要積累相當多的理念與實(shí)踐經(jīng)驗，并取得注冊資質(zhì)后才具備基本條件。目前深圳眾多的物業(yè)管理處主任距離應有的專(zhuān)業(yè)水準相差甚遠。
2、確定一個(gè)物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理是一項高風(fēng)險、高機會(huì )成本的選擇。因為職業(yè)經(jīng)理人要獨擋一面，帶領(lǐng)團隊去實(shí)現經(jīng)營(yíng)管理目標。也可以說(shuō)公司把一個(gè)物業(yè)管理項目全權交托給職業(yè)經(jīng)理人了。一個(gè)素質(zhì)優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理可以救活一個(gè)管理項目，相反，用錯一個(gè)職業(yè)經(jīng)理，不但難以實(shí)現經(jīng)營(yíng)管理目標，甚至有可能丟失項目，喪失競爭的機會(huì )，耽誤了寶貴的時(shí)光。
3、物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理是本行業(yè)最為稀缺的寶貴資源。之所以稀缺，是因為職業(yè)經(jīng)理具備獨立承擔一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)或一個(gè)物業(yè)管理項目的綜合素質(zhì)。優(yōu)秀的物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理不是隨便花錢(qián)可以雇請來(lái)的，亦不是單靠培養、鍛煉就一定能塑造出來(lái)的，這種人才往往是可遇不可求。特別是在行業(yè)激烈競爭形勢下，物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理真是千金不換，物業(yè)管理企業(yè)要創(chuàng )造品牌、開(kāi)拓市場(chǎng)在很大程度上要靠這批職業(yè)經(jīng)理的努力。就筆者的體會(huì )，深圳物業(yè)管理先烈中，真正令人怦然心動(dòng)的優(yōu)秀職業(yè)經(jīng)理不是很多，極為稀缺。從這方面看，可以說(shuō)物業(yè)管理企業(yè)的競爭就是職業(yè)經(jīng)理團隊的競爭。
二、物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理應具備的基本素質(zhì)
這是一個(gè)見(jiàn)仁見(jiàn)智的大題目，但真正解渴的答案仍在討論之中。從中航物業(yè)管理公司多年實(shí)踐以及行業(yè)發(fā)展的趨勢來(lái)看，我認為以下七項素質(zhì)要求必不可少：
1、進(jìn)取心態(tài)
進(jìn)取心首先來(lái)自于自身秉賦，后天的培養亦顯重要。進(jìn)取心反映了職業(yè)經(jīng)理強烈的責任感和事業(yè)心，重要體現在于：
認真負責?？此评仙Ｕ?，實(shí)則四字值千金。物業(yè)管理是一項具體、繁瑣的業(yè)務(wù)，這不是百米沖刺，而是馬拉松比賽，屬守認真負責精神殊為不易。
信譽(yù)卓著(zhù)。講道德，重操守，重誠實(shí)，尊重員工，對客戶(hù)有求必應，對企業(yè)忠心耿耿，對自身永不滿(mǎn)足，持續追求。
親力親為。市面上眾多的管理咨詢(xún)書(shū)刊似乎總要引導職業(yè)經(jīng)理超脫一些，學(xué)會(huì )“抓大放小”。而我個(gè)人從業(yè)多年的體會(huì )是，物業(yè)管理不同于商貿企業(yè)，不同于信息產(chǎn)業(yè)，職業(yè)經(jīng)理人必須從推動(dòng)型領(lǐng)導轉向接觸型領(lǐng)導，實(shí)行走動(dòng)式管理，親臨服務(wù)一線(xiàn)，直接了解客戶(hù)需求，甚至見(jiàn)到轄區地上的煙頭、紙屑，亦應立即躬身拾起。這就是物業(yè)管理行業(yè)的特殊性和必然要求，物業(yè)管理沒(méi)有捷徑可走，職業(yè)經(jīng)理人只有用心血和汗水澆灌出客戶(hù)滿(mǎn)意的花朵。偉大在于細節在積累，強烈的進(jìn)取心需要職業(yè)經(jīng)理人親力親為地忙在基層才能顯示其功力。
2、觀(guān)念更新
物業(yè)管理工作中許多長(cháng)期得不到解決的老問(wèn)題，追根尋源往往在于觀(guān)念的固守、陳舊。要從根子上解決問(wèn)題，職業(yè)經(jīng)理就必須換個(gè)腦筋，更新觀(guān)念，這是職業(yè)經(jīng)理最重要的制勝守則。
以管為主轉向服務(wù)為核心。服務(wù)客戶(hù)最高原則盡人皆知，而真正領(lǐng)會(huì )其精髓并體現在物業(yè)管理具體環(huán)節中的企業(yè)確實(shí)廖若晨星。職業(yè)經(jīng)理必須將以管為主的觀(guān)念轉向以客為先、以服務(wù)為核心，才能擺正工作重心，將物業(yè)管理目標投身客戶(hù)滿(mǎn)意、社會(huì )滿(mǎn)意而不是局限在領(lǐng)導滿(mǎn)意、考評級滿(mǎn)意，物業(yè)管理的一切工作都應圍繞著(zhù)客戶(hù)，通過(guò)服務(wù)去體現，向客戶(hù)負責，將客戶(hù)滿(mǎn)意作為檢驗物業(yè)管理工作最重要的評價(jià)指標，最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)需求。
被動(dòng)等候轉向主動(dòng)突破?，F代物業(yè)管理行業(yè)競爭中，任何一個(gè)企業(yè)都面臨著(zhù)危機，大吃小的游戲規則逐漸演變?yōu)閺姵匀?、快吃慢、快贏(yíng)慢，規模大并不等同于企業(yè)強。對企業(yè)來(lái)說(shuō)，不變革只有死路一條，惟有及時(shí)變革、持續創(chuàng )新，才能生存和發(fā)展、所謂創(chuàng )新，就是不僅努力激發(fā)新觀(guān)念、新構想，并且要把這些新觀(guān)念、新構想付諸實(shí)踐，追求物業(yè)管理更高的效率和效益。
數量擴展型轉向質(zhì)量效益型。深圳物業(yè)管理行業(yè)曾經(jīng)走過(guò)一味追規模擴展而輕視效益同步提升的過(guò)渡階段，付出的代價(jià)是巨大的。職業(yè)經(jīng)理人應當強化市場(chǎng)觀(guān)念，在業(yè)務(wù)拓展過(guò)程中實(shí)現數量擴展型向質(zhì)量效益型的觀(guān)念轉化，理性而規范地面對市場(chǎng)。
3、首先要制定團隊的發(fā)展規劃和發(fā)展目標。沒(méi)有思路就沒(méi)有出路，思路不清，競爭很難勝出。深圳物業(yè)管理行業(yè)實(shí)踐又顯示出，如果在戰略上未有突破，再抓管理也難奏效。因此，企業(yè)發(fā)展戰略規劃的制定與實(shí)施是競爭法寶。職業(yè)經(jīng)理人應抽出不少于30%的精力考慮企業(yè)、團隊的競爭策略問(wèn)題，40%的精力用于協(xié)調、處理與企業(yè)、團隊有關(guān)方面的關(guān)系，余下30%用于處理日常事務(wù)。
其次，注重揚長(cháng)避短，發(fā)揮優(yōu)勢。中海專(zhuān)于管理，萬(wàn)科服務(wù)精道，萬(wàn)廈文化領(lǐng)先，中航經(jīng)營(yíng)取勝，南光技術(shù)優(yōu)勢，福田理論揚名....。這些競爭策略的典型案例說(shuō)明，十指出擊不如握成一拳有力，全方位出擊很難實(shí)現品牌的凸現。
再次，鎖定目標客戶(hù)。物業(yè)管理市場(chǎng)寬廣，蛋糕龐大。職業(yè)經(jīng)理要細分市場(chǎng)，確定自己的目標客戶(hù)，而對非目標客戶(hù)要堅決舍得割?lèi)?ài)。我們的觀(guān)點(diǎn)是，不求在整個(gè)市場(chǎng)占頭等，而力爭在目標客戶(hù)分項蛋糕上吃大份。這是深圳物業(yè)管理行業(yè)的經(jīng)驗之談。
4、有效溝通
職業(yè)經(jīng)理人組織、溝通、協(xié)調能力是一項不可或缺的重要素質(zhì)，具備這項素質(zhì)，物業(yè)管理服務(wù)工作中的各項矛盾往往可以大事化小、小事化無(wú)；反之，則誤會(huì )重重，隔閡加深。比如深圳前些年物業(yè)管理投訴總量中，有效投訴只占15%左右，絕大部分投訴是由于業(yè)主、客戶(hù)與管理公司溝通不暢，形成誤會(huì )甚至成見(jiàn)所至。
注重與業(yè)主、客戶(hù)的溝通。這種群策的功夫更多地體現在隨機、日常工作中，我們提倡及時(shí)地、真誠而有效的溝通，而不僅僅局限于一年兩次、三次的業(yè)主客戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)活動(dòng)。
注重與員工的溝通?，F代團隊中的組員，需要規范的管理，也需要文化的滋潤，溝通體現了尊重，溝通營(yíng)造了健康、和諧的氣氛，溝通是調動(dòng)積極性的重要手段。
注重與有關(guān)單位、部門(mén)和上級主管部門(mén)溝通。溝通與協(xié)調是一種顧全大局的意識，是一種境界，也是信息社會(huì )對職業(yè)經(jīng)理的必然要求，在物業(yè)管理工作中往往能起到事半功倍的效果。
5、管理到位
從深圳物業(yè)管理行業(yè)整體來(lái)看，管理水平仍存在較大差距。和香港同行比較，深圳本行業(yè)的管理仍屬粗放型、激情型、難以適應國際化管理創(chuàng )新形勢。而香港物業(yè)管理則從總體上邁上了理性、規范的軌道。朱總理在分析國有企業(yè)改革要點(diǎn)中指出：“當前需要優(yōu)先解決的問(wèn)題，第一是管理，第二是管理，第三還是管理。管理是當前最困難、最崇高的任務(wù)?！笨梢哉f(shuō)是切中了問(wèn)題的要害。我個(gè)人的從業(yè)體會(huì )信奉管理制勝理念，并且深信管理本質(zhì)上不在于知而在于行，管理實(shí)踐是職業(yè)經(jīng)理的必修課。
首先要強調嚴格。大多數物業(yè)管理行業(yè)的“問(wèn)題公司”根源就出在管理松散這個(gè)癥結上，如何解決這個(gè)頑疾？最重要的一條是徹底地實(shí)行制度化，建立、健全制度體系，更要嚴格地執行制度體系，這又是一個(gè)說(shuō)易做難的關(guān)鍵點(diǎn)。深圳地王大廈建設質(zhì)量世界聞名，管理嚴格應立頭功。據說(shuō)日本公司擔任施工監理，僅施工期照章扣出的罰款就有近400萬(wàn)元，嚴格管理出奇跡。相比之下，我們大多數物業(yè)管理企業(yè)管理上虎頭蛇尾、忽冷忽熱的現象不是已經(jīng)司空見(jiàn)慣了嗎？
其次是注重管理的量化。任何工作要求、目標確定者應千方百計地用數據加量化約束，量化管理越深入效果越好。制定和落實(shí)一個(gè)量化指標頂上一百句不確定的金語(yǔ)良言。
再次是強調規范。按程序辦事是職業(yè)經(jīng)理成熟的標志之一。如果我們的職業(yè)經(jīng)理至今尚未建立規范意識和理性思維，即使ISO9000、ISO14000全部獲得認證，管理效果還是要大打折扣。我們認為：規范管理這個(gè)基礎平臺沒(méi)有夯實(shí)，則人本管理幾乎要淪為空談。
6、人力資源
應當充分重視人力資源的管理，這在職業(yè)經(jīng)理圈子中已形成共識，但有三個(gè)方面應引起重視：
第一，筑巢引鳳容易，留鳳難。事業(yè)感召、情感凝集、待遇合理，每一項都要細致把握。小企業(yè)看老板，中企業(yè)看管理，大企業(yè)比文化。當團隊大規模擴展后，如何樹(shù)立企業(yè)共同愿景、建立合理的分配機制從而穩定一批肯干又能干的團隊是一項極為現實(shí)的挑戰。
第二，建立人力資源管理的整體概念。首先是明確團隊的經(jīng)營(yíng)管理理念及價(jià)值觀(guān)，并盡力使全體員工了解、認同、支持并執行這套共同理念和價(jià)值觀(guān)；其次，建立有效率的組織機構和制度體系，明確崗位職責，細化到每一位員工個(gè)體；再次，才是招聘、培訓、考核、業(yè)績(jì)評估等程序?？梢哉f(shuō)，人力資源開(kāi)發(fā)和管理的每一層工作對職業(yè)經(jīng)理的個(gè)人素質(zhì)、功夫來(lái)說(shuō)都是一次考驗。
第三，職業(yè)經(jīng)理本人應當是一名稱(chēng)職的培訓官。職業(yè)經(jīng)理需要更新觀(guān)念，員工群體更需要及時(shí)充電，而物業(yè)管理團隊最有效、最重要的培訓師應該是職業(yè)經(jīng)理本人。職業(yè)經(jīng)理人要記住這名話(huà)：“企業(yè)領(lǐng)袖的一個(gè)重要概念是培養人?！币驗檫@是我們事業(yè)不斷發(fā)展的根本保證。
7、成本控制
無(wú)論在美國還是香港，評價(jià)一個(gè)物業(yè)管理項目成功與否，除了業(yè)主評價(jià)和內部審核外，第三個(gè)關(guān)鍵因素就是成本是否得到有效控制。深圳大多數物業(yè)物業(yè)管理企業(yè)純粹的管理業(yè)務(wù)中利滾潤率很低，但這并不應該是導致行業(yè)盈利能力始終無(wú)力上揚的主要因素。實(shí)際上，大多數物業(yè)管理企業(yè)或管理處長(cháng)期處于甚至虧損狀態(tài)的重要原因往往在于缺乏有效的成本控制。臺灣企業(yè)家王永慶有兩句經(jīng)驗之談對本行業(yè)應有啟發(fā)：“企業(yè)庫房的管理搞好了，我保證有10%的利潤能冒出來(lái)?！薄捌髽I(yè)經(jīng)理如果能把人、財、物的浪費壓縮50%，這個(gè)企業(yè)肯定能夠盈利”。這兩句話(huà)可以說(shuō)將經(jīng)營(yíng)管理企業(yè)的秘訣一語(yǔ)道破了，也說(shuō)明成本控制、浪費的控制對于企業(yè)有多么重要。
現實(shí)情況是，很多職業(yè)經(jīng)理人在張揚其專(zhuān)業(yè)化的同時(shí)，卻連一份專(zhuān)業(yè)的財務(wù)預算都拿不出，更遑論執行預算和成本控制了?，F代物業(yè)管理競爭中，指望從客戶(hù)身上挖掘更多利潤難度相當大，職業(yè)經(jīng)理人應當眼睛向內，挖潛增效，通過(guò)強化內部管理要效益。預算和成本控制能力應當是職業(yè)經(jīng)理人的基本功。
中國物業(yè)管理是個(gè)新興行業(yè)，因為它正經(jīng)歷著(zhù)起步和發(fā)展階段，中國物業(yè)管理又是一個(gè)傳統行業(yè)。只不過(guò)這個(gè)行業(yè)要從計劃經(jīng)濟快速并向市場(chǎng)軌道。中國新經(jīng)濟體系中，物業(yè)管理的需求將是一塊肥活的土地。中國物業(yè)管理人任重道遠，前景輝煌，我們應當也必將能夠承擔起歷史賦予的重擔。
文章來(lái)源：《福州物業(yè)管理》