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淺談物業(yè)管理人員的特殊素質(zhì)
文/ 孫洪順
我們所從事的物業(yè)管理要實(shí)現對社區服務(wù)的社會(huì )化、專(zhuān)業(yè)化、市場(chǎng)化，建立高效、周全、便利的服務(wù)體系，使業(yè)主獲得優(yōu)美居住環(huán)境同時(shí)，也能享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這需要從業(yè)人員具備良好的綜合素質(zhì)。由于物業(yè)管理所提供的服務(wù)涉及面廣，其專(zhuān)業(yè)性、社會(huì )性、政策性、群眾性較強，因此對物業(yè)管理的素質(zhì)有著(zhù)特殊的要求。從業(yè)人員的素質(zhì)直接關(guān)系到物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，關(guān)系到企業(yè)在廣大業(yè)主心中的形象。我認為物業(yè)管理從業(yè)人員應具備以下幾項特殊的素質(zhì)。
一、具備“通才”素質(zhì)
物業(yè)管理從業(yè)人員，無(wú)論是管理層，還是操作層，都必須具備一些特殊素質(zhì)，才能勝任其工作。首先，管理層除應具有服務(wù)意識、專(zhuān)業(yè)知識、經(jīng)營(yíng)頭腦、管理才能外，還必須熟知所轄物業(yè)的建筑、施工工程、結構、園林綠化等，房地產(chǎn)管理、經(jīng)濟管理、法學(xué)、心理學(xué)、財務(wù)管理、公共關(guān)系、計算機等方面的知識也必不可少，這樣，物業(yè)管理人員在服務(wù)當中才會(huì )游刃有余；對于操作層，必須一專(zhuān)多能，能勝任多種工作，還要有較強的應變能力，對于一些急難問(wèn)題能及時(shí)處理解決。
二、善于化解矛盾，長(cháng)于溝通技巧
物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè)，但它與商業(yè)、旅游業(yè)、餐飲業(yè)等服務(wù)性行業(yè)明顯不同，主要表現在其服務(wù)對象比較固定，服務(wù)內容涵蓋了與業(yè)主生活息息相關(guān)的方方面面。業(yè)主在使用房屋的過(guò)程中，對房屋的設計、發(fā)展規劃、樓宇的質(zhì)量等一系列售前遺留問(wèn)題，都習慣找物業(yè)管理公司解決。面對客戶(hù)的抱怨、不滿(mǎn)，物業(yè)管理公司的員工一方面要耐心向客戶(hù)解釋清楚情況，另一方面需主動(dòng)地與有關(guān)責任部門(mén)聯(lián)系、溝通，使問(wèn)題得到合理解決。面對不同年齡、不同層次的業(yè)主，物業(yè)管理人員要因人而異，和他們進(jìn)行良好的溝通，努力創(chuàng )造融洽的氛圍，以便正常工作的開(kāi)展。
三、盡量“一次做對”
物業(yè)管理人員的工作目標應建立在“一次做對”的基點(diǎn)上，避免反復整改。物業(yè)管理人員每時(shí)每刻都在向用戶(hù)提供服務(wù)，這種服務(wù)是一種無(wú)形的產(chǎn)品，它不同于工廠(chǎng)生產(chǎn)的產(chǎn)品，可以有質(zhì)檢部門(mén)把關(guān)，不合格的返工，直到合格再出廠(chǎng)。物業(yè)管理人員生產(chǎn)的產(chǎn)品，往往可以因員工對業(yè)主的稍不耐煩或懈怠的一瞬間，而產(chǎn)生“次品”。為此，物業(yè)管理人員必須深知“一次做對”的重要性，每個(gè)員工在自己工作當中，要養成這樣一個(gè)習慣，做任何事都要有“這次比上次做的好”、“今天比昨天做的好”、“明天要比今天做的好”的目標。若老是抱著(zhù)“錯了再改”的態(tài)度，即使“改”了，有些損失也是追不回的。
實(shí)踐證明，只有高素質(zhì)的物業(yè)管理從業(yè)人員，才會(huì )有高質(zhì)量的管理和服務(wù)，也才會(huì )有良好的企業(yè)品牌。