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博弈與協(xié)調（下）
――試論業(yè)主、業(yè)委會(huì )、物業(yè)公司、開(kāi)發(fā)商、居委會(huì )的關(guān)系(下)
(接上期)
四、業(yè)主與業(yè)委會(huì )、開(kāi)發(fā)商、物業(yè)公司關(guān)系的可協(xié)調性
杭州市西湖區文新街道德加社區居委會(huì )和德加公寓業(yè)委會(huì )成立不久，就遇到了與物業(yè)公司和開(kāi)發(fā)商的利益關(guān)系問(wèn)題。由于這個(gè)矛盾無(wú)法回避，于是他們通過(guò)建立五項機制，較好地處理這些矛盾，初步理順了業(yè)主、物業(yè)公司和開(kāi)發(fā)商之間的各種關(guān)系，維護了居民的利益。
1.建立業(yè)委會(huì )例會(huì )機制。他們確定每月的第一個(gè)星期日晚為例會(huì )時(shí)間，業(yè)委會(huì )全體委員和物業(yè)公司負責人共同參加。業(yè)主委員會(huì )就小區的現狀和發(fā)展進(jìn)行了討論，研究解決小區管理中出現和存在的問(wèn)題。例會(huì )機制體現了業(yè)委會(huì )對小區重大事件的集體決策權和對物業(yè)管理的監督權?！段飿I(yè)管理條例》規定，業(yè)委會(huì )例會(huì )是每季度一次，而他們是每月一次。實(shí)踐證明，月例會(huì )制度是必要的，它使小區管理和服務(wù)中存在的問(wèn)題得到了及時(shí)性地處理和解決，也體現了業(yè)委會(huì )集體領(lǐng)導、集體決策的工作原則。那么他們又是如何體現業(yè)主自治的原則呢？――業(yè)委會(huì )定期對全體業(yè)主(住戶(hù))發(fā)放問(wèn)卷調查表，然后將從問(wèn)卷調查表中和在工作中發(fā)現的帶有普遍性、典型性的問(wèn)題集中起來(lái)，在每月例會(huì )時(shí)集中討論解決，屬于物業(yè)管理方面的問(wèn)題由參加會(huì )議的物管處主任當場(chǎng)拍板解決，屬于開(kāi)發(fā)商的問(wèn)題，以公函形式通報給開(kāi)發(fā)商。
2.建立業(yè)委會(huì )和房產(chǎn)開(kāi)發(fā)商的協(xié)商對話(huà)機制。他們根據廣大業(yè)主的意見(jiàn)和要求，就開(kāi)發(fā)商售樓書(shū)承諾未兌現問(wèn)題對小區的發(fā)展建設和房產(chǎn)產(chǎn)權移交后遺留的問(wèn)題，業(yè)委會(huì )與房產(chǎn)開(kāi)發(fā)商進(jìn)行第一次協(xié)商對話(huà)。如果這些問(wèn)題得不到解決，業(yè)委會(huì )就決不放棄努力，除了繼續呼吁解決外，還將其再列入與開(kāi)發(fā)商協(xié)商對話(huà)的內容，以維護廣大業(yè)主的合法權益。事實(shí)上，通過(guò)與開(kāi)發(fā)商開(kāi)誠布公地對話(huà)，些問(wèn)題已得到解決。到目前為止，業(yè)委會(huì )已經(jīng)與開(kāi)發(fā)商進(jìn)行了多次對話(huà)，并及時(shí)將對話(huà)情況公布在告示欄中。
3.建立業(yè)委會(huì )會(huì )務(wù)公開(kāi)機制。就是將業(yè)委會(huì )做出的決定及時(shí)公開(kāi)，讓廣大業(yè)主了解會(huì )議內容。讓業(yè)委會(huì )的決定直接與廣大業(yè)主見(jiàn)面的同時(shí)，也將業(yè)委會(huì )的工作置于廣大業(yè)主的監督之下，并且，對事關(guān)重大的決定都以會(huì )議紀要或決定的形式公之于眾。業(yè)委會(huì )的會(huì )務(wù)公開(kāi)和業(yè)主民主管理相結合是業(yè)委會(huì )工作的一條基本原則，也是搞好小區管理和建設的重要保證。
4.建立業(yè)委會(huì )與業(yè)主聯(lián)絡(luò )機制。一是設立業(yè)主與業(yè)委會(huì )聯(lián)絡(luò )信箱，二是建立業(yè)委會(huì )專(zhuān)職秘書(shū)值班制度，接待業(yè)主的采訪(fǎng)與投拆。經(jīng)常下發(fā)《征求意見(jiàn)表》，廣泛征求為業(yè)主的意見(jiàn)和建議，將意見(jiàn)回收整理后，送交有關(guān)部門(mén)解決。同時(shí)根據業(yè)主入住后出現的一些情況，制定了《關(guān)于南都德加公寓業(yè)主配合物管工作的有關(guān)規定》并予以公布，有效地市制止了個(gè)別業(yè)主的不文明行為，對提高業(yè)主的道德水平和整體素質(zhì)起了一定的作用。
5.建立急事急辦現場(chǎng)辦公機制。就是如果業(yè)主的問(wèn)題帶有急迫性，業(yè)委會(huì )主任便和物業(yè)公司負責人親自現場(chǎng)進(jìn)行協(xié)商解決。業(yè)委會(huì )成立以來(lái)，就鄰里糾紛、環(huán)境衛生和空調機位安裝等問(wèn)題成功進(jìn)行了三次現場(chǎng)辦公和調解。
業(yè)委會(huì )在協(xié)調與物業(yè)公司的關(guān)系時(shí)，提出了明確的要求："理順關(guān)系，接受監督，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，嚴格管理。"理順關(guān)系，就是物管公司要擺正自己的位置，認清自己的法律地位，既然受聘于業(yè)委會(huì )，就應該全心全意為業(yè)主負責，而習之能只考慮開(kāi)發(fā)商的利益，在業(yè)委會(huì )與開(kāi)發(fā)商有意見(jiàn)分歧時(shí)，做好雙向溝通工作，而不能厚此薄彼或搞兩面派。接受監督，就是使物管公司意識到，接受廣大業(yè)主的監督是合同規定的法定義務(wù)，要主動(dòng)地向業(yè)委會(huì )匯報工作，并接受業(yè)委會(huì )的財務(wù)監督。
業(yè)委會(huì )在協(xié)調與開(kāi)發(fā)商的關(guān)系時(shí)，必須采取溝通、協(xié)商、合作的態(tài)度。溝通就是將業(yè)委會(huì )的意見(jiàn)反饋給開(kāi)發(fā)商，協(xié)商就是對話(huà)，其中也可能會(huì )出現抗爭，沒(méi)有摩擦就沒(méi)有磨臺，才能最后達到合作。因為雙方有一致的目標，有一致的利益。溝通、協(xié)商是手段，合作共建小區才是目的。
五、社區組織可否成為業(yè)主、業(yè)委會(huì )、物業(yè)管理之間管理者
社區居委會(huì )是以居民的居住權為基礎形成的居民自治組織，小區業(yè)委會(huì )是以業(yè)主對房產(chǎn)物業(yè)的所有權為基礎形成的業(yè)主自治組織，兩個(gè)組織都是自治組織，沒(méi)有法律依據表明前者可以領(lǐng)導后者。
《條例》明確規定，小區的物業(yè)管理權力機構――業(yè)主大會(huì )及其常設機構業(yè)主委員會(huì )在物業(yè)管理中發(fā)揮著(zhù)重要的作用。業(yè)主委員會(huì )以合同方式與物業(yè)管理企業(yè)建立物業(yè)管理委托管理法律關(guān)系，主要負責監督物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)的質(zhì)量，督促業(yè)主遵守物業(yè)管理公約和國家法律法規，協(xié)調業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)之間的關(guān)系，協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)搞好物業(yè)管理工作，并接受政府主管部門(mén)的指導和監督。業(yè)主對于業(yè)主委員會(huì )的決議必須遵行。比如，對于一個(gè)管理年度開(kāi)始前業(yè)主大會(huì )或業(yè)主委員會(huì )關(guān)于增減物業(yè)管理服務(wù)費標準的決議，或者關(guān)于公共維修基金歸集的決議，業(yè)主必須服從。但實(shí)際情況并非完全如此，據稱(chēng)許多小區均未能重視召開(kāi)業(yè)主大會(huì )和成立業(yè)主委員會(huì )。成立業(yè)主委員會(huì )的小區只占該地區所有小區的三分之。完全按市場(chǎng)化運作的小區物業(yè)管理也會(huì )反復出現業(yè)主、業(yè)委會(huì )、開(kāi)發(fā)商、物業(yè)公司之間的利益沖突。在現行的法規框架下，誰(shuí)可成為小區業(yè)主、業(yè)委會(huì )、開(kāi)發(fā)商、物業(yè)公司之間協(xié)調者，或者說(shuō)是指導者？政府主管部門(mén)？――受行政資源的限制，鞭長(cháng)莫及。筆者認為，可以依靠社區組織，姑且將其定各為"社區物業(yè)管理"以示區別市場(chǎng)行為的小區物業(yè)管理。
結合社區建設，由政府和民間共同推進(jìn)，在政府領(lǐng)導下，依靠社區力量，利用社區資源，強化社區功能，解決社區問(wèn)題，提高社區成員的生活質(zhì)量，促進(jìn)社區經(jīng)濟政治、文化環(huán)境協(xié)調健康發(fā)展。所以，先以政府基層組織為軸心，再將民間組織如業(yè)主委員會(huì )作為輔助機構『執行具體的工作，最后加上物業(yè)管理機構作配合，來(lái)實(shí)現居住區式的、以服務(wù)建設為先導、管理建設為補充的基層社會(huì )管理。
1.物業(yè)管理要納入社區建設，必須出臺操作性較強的相應政策，明確區政府、街道辦事處和相關(guān)職能部門(mén)的職責分工，加強對物業(yè)管理工作的領(lǐng)導。按照"條塊結合、以塊為主重心下移"的管理思路，強化街道辦事處社區居委會(huì )在發(fā)展小區物業(yè)管理中的功能和地位。充分發(fā)揮街道辦事處協(xié)調社區管理、社區服務(wù)與物業(yè)管理的職能。要建主街道辦事處負責和社區黨組織、社區居委會(huì )負責的兩級社區綜合管理、物業(yè)管理糾紛協(xié)調機構，確保社區綜合管理、物業(yè)管理矛盾、糾紛就地就近得到及時(shí)、有效地解決，促進(jìn)社會(huì )穩定。
2.理順社區居委會(huì )與物業(yè)公司的關(guān)系。物業(yè)公司與社區居委會(huì )分別是專(zhuān)業(yè)管理機構與居民自治管理機構。創(chuàng )建文明社區是社區居委會(huì )和物業(yè)管理公司的共同任務(wù)，目的都是為居民營(yíng)造一個(gè)安居樂(lè )業(yè)、環(huán)境優(yōu)美的生活和工作的氛圍。社區居委會(huì )是行政性管理主體，物業(yè)公司則是經(jīng)濟服務(wù)性企業(yè)，要各自履行好職責。要進(jìn)步理!|版兩者之間的關(guān)系，必須解決好四個(gè)問(wèn)題：一是堅持政企分開(kāi)原則。協(xié)商確定雙方的權益劃分，推行社區物業(yè)管理的社區，其社區居委會(huì )一般不再從事與物業(yè)管理范圍相同的公共事務(wù)和經(jīng)濟活動(dòng)。二是明確職責。社區居委會(huì )負責小區內宣傳教育、民事糾紛調解，擁軍優(yōu)屬，扶貧幫困和計劃生育等工作，而物業(yè)公司負責對小區內的房屋維修、{果潔、保安、車(chē)輛停放、綠化養護、公共設施等實(shí)行統管理。三是簽訂責任書(shū)。社區居委會(huì )根據上級行政部門(mén)的要求，與物止公司研究分工，社區內屬于物業(yè)管理方面的任務(wù)，由物業(yè)公司落實(shí)，并簽訂責任書(shū)，便于社區居委會(huì )行政管理的意圖在物業(yè)管理中得到落實(shí)，發(fā)揮社區居委會(huì )的監督作用。四是建立"三位一體"的管理機制。建立自社區居委會(huì )物業(yè)公司、業(yè)主委員會(huì )參加的議事班子。同時(shí)建立工作例會(huì )制度，及時(shí)溝通情況，研究解決管理中的難點(diǎn)問(wèn)題，形成小區統一的協(xié)調管理機制。
3.整合小區范圍和區域，建立規范、有序、完善的物業(yè)管理模式。按照便于管理和便于資源、開(kāi)發(fā)資源共享的原則，通過(guò)政府引導、協(xié)調和市場(chǎng)運作的方法，將現有的規模小、管理檔次低的住宅小區進(jìn)行重組，降低管理成本，提高管理檔次，優(yōu)化居住環(huán)境。整合后的小區原則上在一個(gè)社區居委會(huì )范圍內，以主次干道為界。居委會(huì )應協(xié)助做好物業(yè)小區供水設施移交工作和小區竣工綜合驗收工作。
4.在社區指導下的業(yè)主委員會(huì )，其有序組建應是物業(yè)管理納入新型社區建設的關(guān)鍵。應該明確以下六點(diǎn)：
(1)應由街道辦事處和行政主管部門(mén)指導業(yè)主委員會(huì )的組建。
(2)籌備組織的負責單位應該為居委會(huì )F由街道辦事處、開(kāi)發(fā)建設單位、物業(yè)管理單位和業(yè)主代表參與。
(3)要明確劃分物業(yè)管理區域的基本原則。
(4)明確第次業(yè)主大會(huì )召開(kāi)的方式程序候選人產(chǎn)生方式等。
(5)明確業(yè)主委員會(huì )的自治程度。
(6)附加強居委會(huì )對業(yè)主委員會(huì )的指導。
作為基層的居民自治組織的社區，物業(yè)管理的偉用就是通過(guò)動(dòng)員居民積極參與社區物業(yè)管理工作1形成居民共住共建共管共享的氛圍J為居民自我管理、自我服務(wù)創(chuàng )造良好的環(huán)境。
結語(yǔ):
由此可見(jiàn)：因為小區實(shí)行市場(chǎng)化的物業(yè)管理，才可能衍生出業(yè)主、業(yè)委會(huì )、物業(yè)公司開(kāi)發(fā)商之間復雜的關(guān)系，產(chǎn)生重重的矛盾。當前，在小區開(kāi)發(fā)完成到業(yè)主入住之前是由開(kāi)發(fā)商指定物業(yè)管理企業(yè)，當業(yè)主的入住率達到五成以上時(shí)就要成立業(yè)主委員會(huì )。業(yè)委會(huì )是在小區的物業(yè)管理區域內代表全體業(yè)主對物業(yè)實(shí)施自治管理的組織。社區居委會(huì )是社區自治的主體。社區居委會(huì )在組織上和政治上可以對小區進(jìn)行領(lǐng)導。社區居委會(huì )和業(yè)委會(huì )成員可以實(shí)行交叉任職，相互配合，形成合力，共同指導，監督物業(yè)管理企業(yè)搞好居民住宅區的管理和服務(wù)。也就是說(shuō)，根據國家對社區職能的認定，社區居委會(huì )對物業(yè)管理也負有監督和指導的責任。
社區物業(yè)管理不同于純粹市場(chǎng)行為的小區物業(yè)管理，它主要是以社區為管理主體，充分發(fā)揮社區自治組織的作用，以整合社區服務(wù)資源為重點(diǎn)，以居民自我管理與自我服務(wù)為主要形式，最終實(shí)現為社區居民營(yíng)造個(gè)文明和諧、安全方便整潔舒適的生活環(huán)境，從而達到不斷提高居民生活水平和生活質(zhì)量的目的。通過(guò)探索而得出，在實(shí)踐中逐步形成的行之有效、獨具特色的管理模式和管理辦法。