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物管糾紛的“雪球”效應 可能帶來(lái)“雪崩”后果
南京北辰物業(yè)管理咨詢(xún)有限公司 謝瑤揚
近來(lái)，全國物業(yè)管理糾紛事件層出不窮，已凸現為物業(yè)管理各市場(chǎng)主體和影響城市社會(huì )穩定的大問(wèn)題，且這種糾紛的“雪球”效應正在經(jīng)濟較發(fā)達地區形成和迅速擴散。各級政府和社會(huì )各方對此不加以嚴重關(guān)注和正確引導，可能將發(fā)展演化為物業(yè)管理和社會(huì )穩定的“雪崩”后果。
一、當前物業(yè)管理糾紛的嚴峻形勢
1、“業(yè)主自治”權利使用不當，使得業(yè)主獲得良好管理服務(wù)愿望落空。
當前出現的“業(yè)主自治”權利在解聘、選聘物管企業(yè)時(shí)使用不當，主要表現為業(yè)主服務(wù)消費的成熟度不夠和對物管企業(yè)解聘選聘過(guò)程的非規范性及非專(zhuān)業(yè)性?xún)蓚€(gè)方面。
前者，較普遍的物業(yè)服務(wù)消費只片面要求企業(yè)管理服務(wù)水平，卻不顧及物管企業(yè)服務(wù)成本；只看到優(yōu)秀物管企業(yè)的優(yōu)質(zhì)樓盤(pán)的管理服務(wù)，卻不考慮自身樓盤(pán)硬件條件和管理服務(wù)條件；只期望品牌企業(yè)的服務(wù)，不愿支付品牌服務(wù)費用。像南京百家湖別墅花園、湖濱世紀花園都曾是全國物業(yè)管理“第一方陣”的名牌企業(yè)提供物業(yè)管理服務(wù)，卻不能令各方滿(mǎn)意就是例證。對此，政府、媒體、企業(yè)都有責任引導、幫助業(yè)主樹(shù)立正確的物業(yè)管理服務(wù)消費觀(guān)。
后者，在實(shí)施“業(yè)主自治”行為“炒”物管企業(yè)時(shí)，表現為隨意性、非專(zhuān)業(yè)性，其既不按相應的法定程序接受政府的指導和監督，也不接納物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人士參與對企業(yè)的選聘，其結果當然是新?lián)Q“管家”與“老管家”沒(méi)有區別，甚至不如“老管家”，且由于選聘程序不合法，使得“新”、“老”企業(yè)交替出現大量的“后遺癥”，忙壞了政府主管部門(mén)。物業(yè)管理服務(wù)是個(gè)復雜的過(guò)程，企業(yè)服務(wù)質(zhì)量?jì)?yōu)劣取決于多方面因素，僅權衡判斷物業(yè)管理條件與管理服務(wù)范圍一項就不像“買(mǎi)青菜蘿卜”那樣簡(jiǎn)單?！皹I(yè)主自治”“炒”物管企業(yè)行為的不規范和隨意性一旦泛濫開(kāi)來(lái)，我們可以想象到政府主管部門(mén)編制定員的匱乏。
2、“業(yè)主自治”權利的濫用，將物業(yè)區域廣大業(yè)主利益置于危險境地。
“業(yè)主自治”是法律賦予業(yè)主參與自家物業(yè)管理的民主權利，合法選聘物管企業(yè)是業(yè)主的“服務(wù)消費”自主權利?！段飿I(yè)管理條例》將業(yè)主選聘物管企業(yè)的決策權利法定為全體業(yè)主2/3以上業(yè)主權數的一致意愿，而不是個(gè)別業(yè)主，也不是業(yè)主委員會(huì )的單方意思表示；選聘物管企業(yè)的活動(dòng)應當在法規規定的框架內有序進(jìn)行，并接受政府主管部門(mén)的指導和監督、吸納物業(yè)管理專(zhuān)家參與建議。這些市場(chǎng)體系框架，能夠有效確?！皹I(yè)主自治”權利的落實(shí)。然而，當前連續不斷發(fā)生在我們身邊的物業(yè)管理糾紛，大多源于“業(yè)主自治”權利被個(gè)別業(yè)主“代表”的濫用。個(gè)別業(yè)主委員會(huì )成員要求個(gè)人減免物業(yè)管理服務(wù)費、要求安置親朋就業(yè)……都是滿(mǎn)足個(gè)人私欲、損害全體業(yè)主共同利益的表現。其私欲和不規范行為，是導致社區新老物管企業(yè)進(jìn)不來(lái)出不去、停水斷電、事故頻發(fā)、大字報滿(mǎn)天飛、打砸現象出現……等嚴重不良社會(huì )后果的根源。這種“業(yè)主自治”權利被濫用情況若不被政府主管部門(mén)所重視和抑制，其示范效應將帶來(lái)物業(yè)管理行業(yè)和社會(huì )安寧危機的嚴重后果。
3、輿論客觀(guān)性不夠，助漲了物業(yè)管理糾紛的“雪球”效應。
當前，見(jiàn)諸媒體的物業(yè)管理糾紛事件大多是“譴責”物業(yè)管理企業(yè)行為和鼓勵“業(yè)主”“炒”物管企業(yè)的導向，且鮮有政府官員和專(zhuān)家學(xué)者客觀(guān)、公正加以評判。這很容易使受眾覺(jué)得“天下物業(yè)管理一般黑”。試問(wèn)全國上萬(wàn)家物業(yè)管理企業(yè)，幾十萬(wàn)從業(yè)人員與幾億業(yè)主朝夕相處建立的深厚友誼，難道找不出感人的事跡嗎？較發(fā)達地區物業(yè)管理企業(yè)保證了城市50%以上區域的安寧，不可以頌揚嗎？物業(yè)管理企業(yè)確保社區不發(fā)生游行示威、聚眾鬧事、“非典”擴散……不值得稱(chēng)道嗎？物業(yè)管理行業(yè)提高居民生活質(zhì)量和生活環(huán)境質(zhì)量所做的努力，不值得鼓勵嗎？
二、遏制物業(yè)管理糾紛“雪球”效應的建議
1、規范“業(yè)主自治”行為刻不容緩。
在《物業(yè)管理條例》及相關(guān)配套行政法規框架下，嚴格規范業(yè)主、業(yè)主大會(huì )、業(yè)主委員會(huì )在解聘、選聘物管企業(yè)時(shí)的行為刻不容緩。各級政府行政主管部門(mén)有責任，且應該在解聘、選聘物管企業(yè)活動(dòng)中發(fā)揮指導和監督作用，依法規范業(yè)主解聘、選聘物管企業(yè)的決策、程序和過(guò)程。對違規操作行為應當旗幟鮮明、著(zhù)力堅決予以制止和糾正。建立起“法定權數業(yè)主決策、程序合法、專(zhuān)家參與、過(guò)程公開(kāi)透明”的物業(yè)管理招標投標機制，從源頭遏制物業(yè)管理糾紛的泛濫。
2、正確引導物業(yè)管理服務(wù)消費。
南京市80%的物業(yè)管理企業(yè)虧損，原因很多，但物業(yè)管理服務(wù)費普遍偏低是主要原因。而當前南京物業(yè)管理市場(chǎng)競爭仍聚焦在價(jià)格惡性競爭上。當然，消費者的“優(yōu)質(zhì)低價(jià)”消費心理是可以理解的，孰不知物業(yè)管理的價(jià)格體系一開(kāi)始就建立和形成于收不抵支的成本底線(xiàn)上，在這樣的成本底線(xiàn)上再搞價(jià)格惡性競爭，無(wú)異于砸穿行業(yè)的“鍋底”，其結果陷入“企業(yè)裁減服務(wù)→業(yè)主越發(fā)不滿(mǎn)意→業(yè)主越發(fā)不交費→誰(shuí)家企業(yè)也無(wú)法生存”的惡性循環(huán)中，最終受害的是業(yè)主的共同利益。所以，社會(huì )各方有責任宣傳、引導業(yè)主的物業(yè)管理服務(wù)消費行為，倡導業(yè)主“用合理的價(jià)格在市場(chǎng)上采購到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”。
3、規范物業(yè)管理企業(yè)的市場(chǎng)行為。
企業(yè)守法經(jīng)營(yíng)是定律和企業(yè)本份，參與違規招標活動(dòng)就是參與違法經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；至于低于服務(wù)成本惡性競爭的行為，這既是擾亂公平競爭的市場(chǎng)環(huán)境和秩序，也是企業(yè)的“自殺”行為，還是遺害業(yè)主、社會(huì )的不負責任的做法。政府主管部門(mén)有責任“維持市場(chǎng)秩序”，有義務(wù)維護業(yè)主的根本利益，對物管企業(yè)參與違規招標活動(dòng)和低于管理服務(wù)成本競爭行為進(jìn)行制裁和譴責也是政府主管部門(mén)的本份。
總之，當前物業(yè)管理糾紛的“雪球”效應正在擴散，社會(huì )各方，特別是各級政府有責任抑制它的進(jìn)一步發(fā)展，使“業(yè)主自治”權利在規范、有序、健康的良好秩序中落實(shí)，以確保改革開(kāi)放和社會(huì )穩定的大好局面。