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物業(yè)管理費拖欠”憂(yōu)思錄”
文/木工
在居住小區，物業(yè)管理費收繳率低已不是秘密，一般在80%左右，有的售后房小區竟然只有10%。有人說(shuō)，物業(yè)管理費的拖欠問(wèn)題是腫瘤，并且是一顆“惡性腫瘤”如果不早日割掉，將嚴重威脅到物業(yè)管理的健康發(fā)展。此話(huà)絕非危言聳聽(tīng)，物業(yè)管理市場(chǎng)收費難的現象頗引人深思。
現象之一：
不繳費，業(yè)主理不直卻“氣壯”
“我是小區的業(yè)主，幼兒園為什么收我的贊助費？”這是某小區業(yè)主對上門(mén)收繳物業(yè)管理費的責問(wèn)。他的女兒到了入托年齡，位于小區內的幼兒園向他收取了2000元贊助費。其實(shí)，小區的物業(yè)公司與幼兒園是“八竿子打不著(zhù)”的兩家單位，業(yè)主竟把對幼兒園的不滿(mǎn)作為不繳物業(yè)管理費的理由，像這樣東拉西扯找理由不繳物業(yè)管理費的情況并非僅此一家。某小區有8戶(hù)業(yè)主以門(mén)牌號是甲路某某號，而小區大門(mén)卻開(kāi)在乙路上為由，拒繳物業(yè)管理費。業(yè)主拒繳物業(yè)管理費的“理由”五花八門(mén)，部分業(yè)主是因為房子建筑質(zhì)量有問(wèn)題，綠化、設計不合理等；部分業(yè)主對動(dòng)遷不滿(mǎn)，或對享受同樣的服務(wù)卻繳費不一有意見(jiàn)(根據有關(guān)規定，售后公房與商品房物業(yè)營(yíng)理費收取標準不同，即使同一小區也不例外)；部分業(yè)主是因為鄰里有矛盾，比如裝修造成滲漏水，噪音擾鄰等；物業(yè)公司對小區的管理得罪了部分既得利益者，“我花錢(qián)買(mǎi)房，用你來(lái)管頭管腳?搭個(gè)花架也要拆除，還想要物業(yè)管理費？”部分物業(yè)公司服務(wù)不到位或者亂收費；攀比從眾心理作祟，“他們都繳了嗎？有人不繳，我為什么要繳？”凡此種種，不一而足。
現象之二：
做“三陪”，管理人員尷尬的工作
有一個(gè)物業(yè)公司的老總苦笑著(zhù)說(shuō)，我們公司在“主業(yè)”之外，還有一項“副業(yè)”：“三陪”，即陪業(yè)主喝茶、聊天、打牌，以此搞好與業(yè)主的關(guān)系。像這樣的情況雖然屬于極端，但物業(yè)公司為了收繳物業(yè)管理費，可謂絞盡了腦汁，據說(shuō)有20%的時(shí)間和精力用在了收繳管理費上。有的物業(yè)公司在業(yè)主繳費后，送點(diǎn)小禮物套套近乎，以期業(yè)主下次繳費時(shí)痛快點(diǎn)；有的物業(yè)管理公司自己追討未果，就請他人出馬，業(yè)委會(huì )、街道、派出所、欠費人工作單位的領(lǐng)導等，都在所請之列。鼓樓區的一個(gè)小區，欠費的業(yè)主較多，物業(yè)管理公司竟然請欠費人子女學(xué)校的老師出面。據說(shuō)這一招百試不爽，老師一開(kāi)口，小朋友自覺(jué)沒(méi)有面子，回家對家長(cháng)軟纏硬泡，施加壓力，家長(cháng)遠才掏錢(qián)。
現象之三：
欠費官司，物業(yè)管理公司穩贏(yíng)卻不打
上海有一家物業(yè)管理公司已打了26場(chǎng)欠費官司，每打必贏(yíng)。據了解，在有關(guān)物業(yè)管理的訴訟案件中，絕大多數是有關(guān)拖欠物業(yè)管理費的，而這樣的官司，物業(yè)管理公司是每打必贏(yíng)。因為只要物業(yè)管理公司實(shí)施了物業(yè)管理，又不屬亂收費，法院就判業(yè)主繳錢(qián)，而業(yè)主的“理由”另行解決。
但是，對于這樣穩贏(yíng)的官司，物業(yè)管理公司卻不想打，總是想用其他的辦法來(lái)解決。某物業(yè)管理公司的一位總經(jīng)理對記者談到：“打欠費官司，把業(yè)主放在對立面，傷了感情，有時(shí)得不償失，除非是為了打一個(gè)教育一片，不得已而為之”。這位總經(jīng)理的話(huà)代表了大多數物業(yè)管理公司的真實(shí)想法，整天抬頭不見(jiàn)低頭見(jiàn)，卻要對簿公堂，感情上總難以接受。福州中級法院的法官說(shuō)：“對于拖欠物業(yè)管理費這樣小標的額的官司，法院仍然要按照標準的司法程序辦案，沒(méi)有簡(jiǎn)易程序。物業(yè)管理公司要打官司，等的時(shí)間太長(cháng)，牽扯精力太多。同時(shí)，由于標的額小，很少有律師愿意代理。法院判決后，執行難的問(wèn)題依然存在，也是物業(yè)管理公司不想打官司的深層原因。
現象之四：
業(yè)委會(huì )，走向服務(wù)與收費的前臺
低些，低些，再低些，不少業(yè)委在選聘物業(yè)管理公司時(shí)，更注重物業(yè)管理費的收取標準。有一家小區的業(yè)委會(huì )換屆后，新上任的業(yè)主委員會(huì )主任對物業(yè)管理公司的老總說(shuō)：“我剛上任，想給大家做點(diǎn)看得見(jiàn)的實(shí)事，就請你們把管理費降一降吧?！苯祪r(jià)成了業(yè)委會(huì )的頭等大事，對于服務(wù)標準卻重視不夠。
但是，目前有的業(yè)委會(huì )也發(fā)出了另一種聲音：適當提高物業(yè)管理費，使物業(yè)管理公司的經(jīng)營(yíng)逐步步入良性循環(huán)。那么，上海物業(yè)管理的先進(jìn)經(jīng)驗我們是否可以借鑒昵？
在萬(wàn)科城市廣場(chǎng)，萬(wàn)科業(yè)委會(huì )的委員從物業(yè)管理公司寄來(lái)的財務(wù)報表中發(fā)現，管理公司一直處于虧損狀態(tài)。業(yè)委會(huì )5位委員為此召開(kāi)專(zhuān)題會(huì )議，企業(yè)虧損，能管好小區嗎?業(yè)委會(huì )主任建議，管理費每年上浮10%，提議得到了其他委員的贊同，業(yè)主大會(huì )也一致通過(guò)。一年后，管理公司收支基本持平，并略有盈余，萬(wàn)科物業(yè)管理公司于是主動(dòng)提出來(lái)：物業(yè)管理費不必上浮了。8年來(lái)，萬(wàn)科城市廣場(chǎng)周?chē)?4家物業(yè)，多多少少都發(fā)生過(guò)入室盜竊等案件，但萬(wàn)科城市廣場(chǎng)雖然有46家公司入住，5個(gè)出入口，每天進(jìn)出人員多且雜，但是較高的物業(yè)管理費支持了保安人員的充足，支持了先進(jìn)的監控設施的正常運轉，故而一直平安無(wú)事。龍柏公寓的業(yè)主不但將物業(yè)管理費提高0.07元/平方米/月，而且還提出從停車(chē)費中拿出20%獎勵物業(yè)管理公司。在欣成物業(yè)管理公司管理的天香公寓，當業(yè)委會(huì )得知小區有13家業(yè)主沒(méi)有繳費時(shí)，立即召開(kāi)業(yè)委會(huì )專(zhuān)題會(huì )議，并一致同意業(yè)委會(huì )幫助物業(yè)管理公司追討。經(jīng)過(guò)反復宣傳、解釋和業(yè)委會(huì )上門(mén)做工作，目前已有9戶(hù)業(yè)主繳了費，業(yè)委會(huì )還建議物業(yè)管理公司將剩下的4戶(hù)訴諸法院。
思考
思考之一：欠費原因――矛盾匯集服務(wù)欠佳
拒繳物業(yè)管理費成為一些業(yè)主的”殺手锏”，主要是因為物業(yè)管理還剛剛起步，在福州也就六七年的時(shí)間，物業(yè)管理服務(wù)還不規范、不到位。在現實(shí)生活中，有一個(gè)共同的現象：物業(yè)管理服務(wù)水平高的小區，物業(yè)管理費較高，物業(yè)管理費的收繳率較高；物業(yè)管理服務(wù)水平低的小區，不論收費多低，物業(yè)管理的收繳率也低。這一點(diǎn)充分說(shuō)明，物業(yè)管理服務(wù)水平與物業(yè)管理費的收繳率成正比。另一方面，習慣了住公房的居民，一下子買(mǎi)房成了業(yè)主，要繳物業(yè)管理費的觀(guān)念還沒(méi)有完全樹(shù)立起來(lái)。另外，繳多少錢(qián)，享受什么樣的服務(wù)，并不是業(yè)主自己的選擇，有時(shí)，人們對于這種“硬派”的東西有一種本能的拒絕。同時(shí)，由于現行政策的規定，同一小區房子的類(lèi)型不同，所繳的物業(yè)管理費不一樣，同等的享受不同的收費，為業(yè)主欠費留下話(huà)柄。
對于物業(yè)管理公司收費難的現象，福州房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì )秘書(shū)長(cháng)張海舟認為，客觀(guān)上，物業(yè)管理公司要執行不由企業(yè)制定的管理制度，對封陽(yáng)臺、空調的安裝、亂停車(chē)、亂捂建等公共秩序的管理，得罪了一部分人，開(kāi)發(fā)商造成的遺留問(wèn)題，質(zhì)量問(wèn)題、設計問(wèn)題、開(kāi)發(fā)商的承諾不兌現等，部分業(yè)主會(huì )找物業(yè)管理公司“算賬”，物業(yè)管理公司成了業(yè)主的“出氣孔”，物業(yè)管理公司要消化不由企業(yè)造成的社會(huì )問(wèn)題，如對動(dòng)遷、下崗等不滿(mǎn)，也成為部分業(yè)主拒繳物業(yè)管理費的借口。
思考之二：欠費的后果――眾人受損惡性循環(huán)
物業(yè)管理費拖欠，表面上看來(lái)物業(yè)管理公司是受害者，但是，實(shí)質(zhì)上最大的受害者是廣大業(yè)主。部分業(yè)主欠費的直接后果，是物業(yè)管理公司為催討物業(yè)管理費，浪費了管理人員的時(shí)間和精力，而這些時(shí)間和精力本來(lái)應該用在物業(yè)管理服務(wù)上。同時(shí)，業(yè)主繳的物業(yè)管理費沒(méi)用在正道上。物業(yè)管理費都有它的規定用途，物業(yè)管理公司請人催討，要付一定的費用，如果訴諸法院，還要聘請律師，耗費就更大。
部分業(yè)主欠費的最終后果，是物業(yè)難以實(shí)現保值增值。一人欠繳，殃及眾人，這是物業(yè)管理服務(wù)的不可分割性決定的。沒(méi)有繳費的業(yè)主與繳費的業(yè)主享受同等的物業(yè)管理服務(wù)，攀比從眾心理使更多的人欠費，結果是物業(yè)管理費收繳率更低。物業(yè)管理公司為了控制成本，只好減少人員、降低服務(wù)質(zhì)量和標準。本來(lái)每天該清掃三次或隨時(shí)清掃，改成兩次或一次。服務(wù)質(zhì)量降低了，業(yè)主不滿(mǎn)意，使更多的業(yè)主不繳費，而物業(yè)管理公司再減人降成本，這就進(jìn)入了惡性循環(huán)。
思考之三：解決的辦法――分等定價(jià)多管齊下
解決物業(yè)管理費的欠費問(wèn)題不可能是一獻而就的，也不是下一道行政命令就能見(jiàn)效的，必須多管齊下。
業(yè)主的觀(guān)念要轉變。業(yè)主必須明白一個(gè)道理，房子買(mǎi)下來(lái)后變成自己的物業(yè)，怎樣管理是自己的事，管好管壞也是自己的事。要保證房子保值增值，到位的、專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理必不可少。找物業(yè)管理公司為自己管房，是要掏腰包的，天下沒(méi)有免費的午餐，享受服務(wù)就要繳費。
物業(yè)管理公司服務(wù)要到位。物業(yè)管理公司的員工要樹(shù)立這樣的觀(guān)念，客戶(hù)上門(mén)是給大家送工資的。要微笑服務(wù)，要善待業(yè)主。大家捫心自問(wèn)，業(yè)主在3米之外，你有沒(méi)有向他們微笑?服務(wù)的觀(guān)念不樹(shù)立，服務(wù)永遠不可能到位。
建立分等定價(jià)的“菜單式”物業(yè)管理模式。解決收費難的焦點(diǎn)是要解決收費的合理性與繳費的約束性問(wèn)題。業(yè)主自己選擇繳哪種等級的費用，享受相應等級的物業(yè)管理服務(wù)；同時(shí)，對于欠費者要有更加有效的約束力。同樣的，享受完了服務(wù)不繳對等的費用也行不遇。希望此辦法有助于“腫瘤”的切除。