.
優(yōu)化物業(yè)管理的“十化”納新管理特色完善標化服務(wù)
一直以來(lái)，物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展以及圍繞物業(yè)管理發(fā)生的糾紛都是深受社會(huì )關(guān)注的熱點(diǎn)。日前，鄭州市物業(yè)與房地產(chǎn)協(xié)會(huì )秘書(shū)長(cháng)武鳳翔接受記者采訪(fǎng)時(shí)認為:跨入2005年，物業(yè)管理公司要有新的服務(wù)特色，他同時(shí)建議物業(yè)管理要向"十化"服務(wù)邁進(jìn)。
啟動(dòng)前期化服務(wù)
俗話(huà)說(shuō)"萬(wàn)事開(kāi)頭難"。有了好的開(kāi)端等于成功了一半，個(gè)中道理不言而喻。
物業(yè)管理做好前期化服務(wù)的啟動(dòng)，就會(huì )有一個(gè)良好的開(kāi)端，能夠起到事半功倍的效果。根據物業(yè)管理條例的規定，前期物業(yè)管理必須完成三個(gè)合同文本，即開(kāi)發(fā)商與購房人簽訂的《房屋買(mǎi)賣(mài)合同》、《業(yè)主臨時(shí)公約》，開(kāi)發(fā)商與物業(yè)管理公司簽訂的《前期物業(yè)服務(wù)合同》。但在現實(shí)生活中存在一些小區和物業(yè)管理相關(guān)主體不能很好履行合同的現象。鑒于此，有關(guān)方面有必要切實(shí)做好相關(guān)合同文本的兌現工作。
倡導人本化服務(wù)
物業(yè)管理提倡"人本服務(wù)"，多數小區的物管企業(yè)也以此作為服務(wù)的標語(yǔ)口號。但在實(shí)際工作中，"人本為主"卻常常被有些物業(yè)管理公司疏忽或者淡忘，導致落實(shí)中言行不一。服務(wù)是物業(yè)管理的宗旨，而物業(yè)管理公司說(shuō)到底就是通過(guò)為業(yè)主提供服務(wù)從而實(shí)現對公共部位、公共設備、設施的管理。業(yè)主是物業(yè)管理公司生存的"衣食父母"，物業(yè)管理公司要按合同的約定，努力實(shí)踐為業(yè)主服務(wù)的宗旨，將人本化的服務(wù)理念落到實(shí)處，真正做到言出必行，有行必果。
提供個(gè)性化服務(wù)
個(gè)性化服務(wù)體現的是急業(yè)主所急，幫業(yè)主所需，解業(yè)主所難。隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展，業(yè)主需求不斷呈現出多樣化和個(gè)性化的態(tài)勢，這要求物業(yè)管理公司提供與之相匹配的服務(wù)。特別是在業(yè)主入住前后，物業(yè)管理公司、開(kāi)發(fā)商一定要為業(yè)主度身定做完善的、周到的個(gè)性化服務(wù)方案，做到急需急辦、特需特辦、有求必應，以滿(mǎn)足業(yè)主對服務(wù)的需求。
滿(mǎn)足來(lái)單化服務(wù)
如果說(shuō)個(gè)性化服務(wù)體現的是業(yè)主的特殊需求，那么菜單式服務(wù)體現的是為業(yè)主服務(wù)的具體內容，特別是針對那些有一定支付能力的業(yè)主，物業(yè)管理公司要達到“你需要什么服務(wù)我就能提供什么服務(wù)”的要求和標準，隨時(shí)為業(yè)主提供方便的服務(wù)，滿(mǎn)足業(yè)主的自由需求、多樣需求、臨時(shí)需求和集中需求。
保證精確化服務(wù)
物業(yè)管理公司要按照有關(guān)法律法規與開(kāi)發(fā)商(業(yè)主或業(yè)主委員會(huì ))簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同，確定服務(wù)等級標準，保證給業(yè)主提供合同、標準明確的服務(wù)，使服務(wù)達到可知、可感、可辨、可驗。物業(yè)服務(wù)工作的量化和標化，一定程度上可避免合同與約定、執行與落實(shí)、數量與質(zhì)量等方面在細節和結果上偏差現象的發(fā)生。
做到簡(jiǎn)約化服務(wù)
物業(yè)管理公司在對業(yè)主的服務(wù)中要做到細化、量化，在服務(wù)程序上也要能夠簡(jiǎn)化、明化，盡量不要給業(yè)主增加麻煩。在滿(mǎn)足業(yè)主服務(wù)數量的基礎讓?zhuān)飿I(yè)管理公司對服務(wù)的程序，內容等也應慎重考慮，不使業(yè)主有服務(wù)累贅感。企業(yè)應針對業(yè)主的所需為業(yè)主提供服務(wù)，使業(yè)主足不出戶(hù)就可享受到質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)。
提倡規范化服務(wù)
物業(yè)管理公司要按照規定的管理服務(wù)程序和合同約定的服務(wù)標準、內容、時(shí)時(shí)自我檢查、月度自我綜合檢評，并季度專(zhuān)項、年度行業(yè)地進(jìn)行社會(huì )和政府有關(guān)部門(mén)的檢評，通過(guò)個(gè)人、物管企業(yè)、行業(yè)及有關(guān)主體多方完善服務(wù)過(guò)程，將檢評結果與個(gè)人、部門(mén)、單位、企業(yè)的得失、升遷、去留等掛鉤；同時(shí)物業(yè)管理企業(yè)還要接受業(yè)主、業(yè)主委員會(huì )、新聞媒體、政府的監督，保證服務(wù)整體的規范化。
推行市場(chǎng)化服務(wù)
根據物業(yè)管理條例的規定，為了提高服務(wù)質(zhì)量，增添服務(wù)活力，降低服務(wù)成本，物業(yè)管理公司要推進(jìn)一體化管理規定與市場(chǎng)化服務(wù)模式相結合的運作方式，將部分服務(wù)項目委托給社會(huì )上具有相當資質(zhì)的企業(yè)提供專(zhuān)項服務(wù)。
注重專(zhuān)業(yè)化服務(wù)
物業(yè)管理公司要為業(yè)主提供高檔次、高品位、專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)，必須要以高素質(zhì)人才為基礎。為此，物業(yè)管理公司要利用各種途徑，廣泛匯集各類(lèi)人才，并給人才創(chuàng )造施展才能的條件，形成自己的技術(shù)優(yōu)勢。特別是要有不情重金聘請專(zhuān)家、機構為企業(yè)獻策的理念和作為，能夠保障企業(yè)在重要決策中的發(fā)展和需要。
實(shí)現合理化服務(wù)
物業(yè)管理費用關(guān)系物業(yè)管理公司和諸多業(yè)主的經(jīng)濟利益，也體現了物業(yè)管理企業(yè)和多方主體的管理水平和服務(wù)效率。合理服務(wù)化的成本也是多方主體關(guān)心的共同話(huà)題。按照有關(guān)規定，多方主體在簽訂物業(yè)服務(wù)合同的時(shí)候，要認真研究物業(yè)服務(wù)戚本構成因素中各種權變系數，要特別珍惜來(lái)自業(yè)主的每一分錢(qián)，精打細算。在實(shí)施過(guò)程中要采取加大修舊力度、開(kāi)源節流、節獎超罰等措施，盡量降低成本，充分保證業(yè)主、企業(yè)、社會(huì )全面受益，實(shí)現物業(yè)管理的多方共贏(yíng)。
武鳳翔認為，在物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)日益發(fā)展和多方主體關(guān)系曰益突出的今天，如何做好物業(yè)管理已經(jīng)擺到了行業(yè)和每一個(gè)物管企業(yè)的日程上。他同時(shí)建議，面對新的服務(wù)要求和服務(wù)領(lǐng)域，物業(yè)管理公司要以新的特色，對物業(yè)管理賦予新的內容和內涵，并通過(guò)實(shí)踐，向標化服務(wù)邁進(jìn)。