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專(zhuān)項服務(wù)：物業(yè)管理行業(yè)不應放棄的領(lǐng)域
楊榮元 龐 貴 符捷鴻
物業(yè)管理作為工業(yè)化社會(huì )的產(chǎn)物，在國外已有過(guò)百年歷史。1981年深圳第一家物業(yè)管理企業(yè)成立，即是中國改革的成果?，F在物業(yè)管理在我國已成為一個(gè)頗具規模的產(chǎn)業(yè)。隨著(zhù)專(zhuān)業(yè)分工的進(jìn)一步深化和物業(yè)管理企業(yè)的成長(cháng)，“專(zhuān)項服務(wù)”將成為物業(yè)管理企業(yè)極具潛力的領(lǐng)域。
本文中的“專(zhuān)項服務(wù)” ，指由專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司為設備、設施、系統之用戶(hù)提供的維護（維修、養護）服務(wù)，或為特定群體提供的專(zhuān)門(mén)后勤保障服務(wù)。如：為工廠(chǎng)的生產(chǎn)設備提供專(zhuān)業(yè)養護、維修服務(wù)，為醫院的醫療設備提供的養護維修服務(wù)，為游樂(lè )公司的游樂(lè )設備提供的養護維修服務(wù)，為各種機構的辦公設備、生產(chǎn)設施提供的專(zhuān)業(yè)養護、維修服務(wù)等均屬于這一范疇。生產(chǎn)線(xiàn)、檢測線(xiàn)、實(shí)驗室專(zhuān)用設備的維護，供電、給排水、供氣、供汽系統的維護，科研設施基本維護，計算機、辦公網(wǎng)絡(luò )維護，安全監控系統的維護，職工餐廳管理等，除了設備供應商通常的售后服務(wù)外，由單位外部提供的服務(wù)，就是“專(zhuān)項服務(wù)” 的具體例子。這些服務(wù)在ISO國際標準分類(lèi)法中，分屬工業(yè)服務(wù)（ICS03.050.10）、公司（企業(yè)）的服務(wù)（ICS03.080.20）、消費服務(wù)（ICS03.080.30）等。本文主要以工業(yè)企業(yè)設備維護和辦公場(chǎng)所配套系統維護作說(shuō)明。
一、專(zhuān)項服務(wù)的需求在增長(cháng)
在可以預見(jiàn)的期限內，我國的工商企業(yè)數量、規模及其設備擁有量將高速度增長(cháng)。中國作為國際社會(huì )大家庭的負責任的一員，正為國際社會(huì )所廣泛接受；中國經(jīng)濟成為全球經(jīng)濟體系重要的一環(huán)已是不爭的事實(shí)；“中國制造”已成不可逆轉之趨勢。目前我國制造業(yè)增加值已占GDP的44%，占世界制造業(yè)總額的5.9%（僅次于美、日、德），而且還有不斷上升的趨勢。這必將造成中國工業(yè)生產(chǎn)的高速增長(cháng)、生產(chǎn)型企業(yè)的增加、生產(chǎn)設備的激增。
我國現階段的工業(yè)發(fā)展，是改開(kāi)開(kāi)放推動(dòng)經(jīng)濟增長(cháng)促進(jìn)工業(yè)現代化和國際分工、市場(chǎng)化資源配置共同作用的結果。從先進(jìn)國家的經(jīng)驗來(lái)看，生產(chǎn)企業(yè)的專(zhuān)業(yè)分工水平與工業(yè)現代化水平密切相關(guān)。有關(guān)專(zhuān)家評估，我國工業(yè)現代化水平只相當于現代化國家的20～30%。隨著(zhù)我國工業(yè)經(jīng)濟發(fā)展而來(lái)的，必定是工業(yè)的現代化和工業(yè)生產(chǎn)的進(jìn)一步專(zhuān)業(yè)化分工；過(guò)去那種大而全、小而全的企業(yè)，關(guān)起門(mén)來(lái)一條龍服務(wù)的運作方式，已不可能再有生存空間。未來(lái)，生產(chǎn)企業(yè)傾全力于其最有競爭力的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，其他事務(wù)通過(guò)協(xié)作解決是必然趨勢。也就是說(shuō)，生產(chǎn)企業(yè)專(zhuān)注于其核心業(yè)務(wù)，而無(wú)暇顧及產(chǎn)前準備工作、設備運行養護、維修工作、后勤服務(wù)工作等，形成了巨大的服務(wù)工作需求。
對于供應商來(lái)說(shuō)，生產(chǎn)企業(yè)使用的設備、系統是其產(chǎn)品。對產(chǎn)品提供的相關(guān)服務(wù)，即通常所說(shuō)的工業(yè)產(chǎn)品服務(wù)?，F在不少企業(yè)都在將業(yè)務(wù)向下游伸延，加強產(chǎn)品的服務(wù)工作。最近上海市政府出臺政策，鼓勵工業(yè)企業(yè)向產(chǎn)品服務(wù)挖掘增長(cháng)空間。但專(zhuān)家的分析預測是：未來(lái)制造業(yè)產(chǎn)品的價(jià)值有70%～80%來(lái)自于產(chǎn)品服務(wù)，制造者能完成這些服務(wù)工作的比例不足40%。這表明大量的“產(chǎn)品服務(wù)”將成為“專(zhuān)項服務(wù)”工作而有賴(lài)社會(huì )協(xié)作，共同分擔。從市場(chǎng)的角度來(lái)看，就是一塊巨大的“蛋糕”。
對于設備使用單位而言，“專(zhuān)項服務(wù)”是其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的后勤保障工作，對創(chuàng )造價(jià)值貢獻不大，但為其基礎，可能起否決作用，必須作全面仔細安排。過(guò)去，我們的企業(yè)都是“自力更生”解決，現在已經(jīng)不可能了。
首先，專(zhuān)項服務(wù)并不“專(zhuān)”。由于專(zhuān)業(yè)化程度的提高，工業(yè)企業(yè)所使用的設備，也往往包含了這些設備生產(chǎn)流程中各個(gè)協(xié)作企業(yè)的專(zhuān)有技術(shù)。要對這些設備進(jìn)行有效維護，可能需要利用多方面的技術(shù)資源，即使設備供應商也無(wú)法獨力提供可靠的維修保養服務(wù)，設備維護過(guò)程就是一個(gè)資源組合過(guò)程。例如，有一個(gè)企業(yè)在用的一套設備，供應商是法國公司，主要設備在德國制造，控制部分為美國公司產(chǎn)品，其養護就是一項綜合性工作，供應商進(jìn)行售后服務(wù)，只能依靠協(xié)作單位的資源支持。
其次，由于科學(xué)技術(shù)的超常規發(fā)展，設備使用單位培養操作人員已經(jīng)是不小的負擔，要培養合格的“維修工”，將受到人才儲備、培訓條件等多方面的更大制約。大量的專(zhuān)用備件也是設備使用單位難以解決的問(wèn)題。
普通商貿企業(yè)及一般機構辦公場(chǎng)所的各系統維護，更無(wú)法依靠自身的力量完成，而必須交由專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司去實(shí)施。
可以斷定，專(zhuān)項服務(wù)已經(jīng)顯現巨大的需求，并有一個(gè)很長(cháng)的增長(cháng)階段。
二、物業(yè)管理企業(yè)的優(yōu)勢所在
我國物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展雖則時(shí)間不長(cháng)，但在中心城市已逐步走向成熟和規范化管理，行業(yè)的先行者已在全國范圍內建立起強勢品牌，有的大型企業(yè)接管的物業(yè)面積已超千萬(wàn)平方米。全國2萬(wàn)多家物業(yè)管理企業(yè)，其服務(wù)已經(jīng)滲透到各大中城市，物業(yè)管理已成為新興產(chǎn)業(yè)中頗具影響力的一個(gè)行業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)業(yè)務(wù)，也從創(chuàng )始期接替單位后勤職工住宅管理服務(wù)，逐步擴展至商業(yè)大廈的物業(yè)管理，機關(guān)辦公樓宇的物業(yè)管理，醫院、工廠(chǎng)、學(xué)校等專(zhuān)門(mén)機構的物業(yè)管理。物業(yè)管理企業(yè)作為“解除他人后顧之憂(yōu)的企業(yè)”已被廣泛接受。
物業(yè)管理公司的工作，一開(kāi)始是保安、清潔、綠化、維護一手經(jīng)辦，發(fā)展到專(zhuān)項工作外包，再發(fā)展到物業(yè)管理公司成立專(zhuān)業(yè)公司，承擔自己接管物業(yè)的業(yè)務(wù)外，還向社會(huì )拓展業(yè)務(wù)。如中航物業(yè)管理公司就下設有電梯公司專(zhuān)門(mén)從事電梯維修保養業(yè)務(wù)，樓宇設備公司專(zhuān)業(yè)從事物業(yè)保安監控設備系統安裝、維護等業(yè)務(wù)。
物業(yè)管理公司開(kāi)拓這些業(yè)務(wù)，不是偶然的個(gè)人決斷，而是其潛在優(yōu)勢的必然發(fā)展方向。物業(yè)管理公司，從誕生開(kāi)始就是賣(mài)“服務(wù)”的。
服務(wù)型產(chǎn)品的顯著(zhù)特征是具有含糊性，與生產(chǎn)企業(yè)的傳統產(chǎn)品有著(zhù)明顯的區別。一般的專(zhuān)項服務(wù)工作，更具有管理量大，工作繁瑣、細化、長(cháng)期性等特征。物業(yè)管理公司開(kāi)展此類(lèi)業(yè)務(wù)，在企業(yè)文化方面非常吻合。
專(zhuān)項服務(wù)的另一個(gè)特點(diǎn)是，工作對象位于特定的建筑物（群）內，可看作是物業(yè)的“附屬設施”，物業(yè)管理企業(yè)的正常工作就與其有著(zhù)必然的聯(lián)系。
從實(shí)際開(kāi)展的專(zhuān)項服務(wù)工作來(lái)分析，其工作由兩大部分構成，一部分為本公司獨立完成的具體工作，另一部分為組合外部資源協(xié)同完成的工作。專(zhuān)項服務(wù)本質(zhì)上是多項服務(wù)交由一家企業(yè)“組合”完成。
物業(yè)管理企業(yè)的運作方式都是“管理處組合服務(wù)”――組合不同的專(zhuān)業(yè)隊伍，為客戶(hù)提供綜合性服務(wù)。
可見(jiàn)專(zhuān)項服務(wù)工作的特殊需求，正是物業(yè)管理公司的優(yōu)勢所在。
三、物業(yè)管理企業(yè)需要盈利空間
利潤微薄、工作繁瑣、隱性的風(fēng)險大，而服務(wù)質(zhì)量要求也很高，是物業(yè)管理企業(yè)目前面臨的普遍問(wèn)題。全國只有少數大型物業(yè)管理企業(yè)實(shí)現了規模效益，有一定的抗風(fēng)險能力，其他2萬(wàn)多家企業(yè)在爭奪接管面積方面，就不得不使盡渾身解數，價(jià)格競爭在所難免。不少物業(yè)管理公司在虧本運作。
雖然全國還有大量的物業(yè)（估計超過(guò)200億平方米）有待物業(yè)管理公司去接管，但其中的盈利空間極為有限。這是一個(gè)不容忽視的事實(shí)。因為占物業(yè)管理面積80%以上的是居民住宅，其物業(yè)管理收費受到政府規限和居民消費水平的雙重制約；再加上物業(yè)管理行業(yè)門(mén)坎不高，在眾多的企業(yè)競爭中，微利的價(jià)格水平也難保。利潤對于物業(yè)管理公司來(lái)說(shuō)，既是現實(shí)問(wèn)題，也是必須作出長(cháng)遠考慮的問(wèn)題。沒(méi)有盈利潛力，就不可能積聚高素質(zhì)的人才。目前全國物業(yè)管理從業(yè)人員200多萬(wàn)人，占社會(huì )服務(wù)業(yè)從業(yè)人員總數的23%，但整體人員素質(zhì)不高，投訴率居高不下就是佐證。一個(gè)龐大的從業(yè)大軍，沒(méi)有一大批高素質(zhì)業(yè)務(wù)骨干為之全情投入，這對行業(yè)的健康發(fā)展極為不利。要解決人才問(wèn)題，待遇不可回避。沒(méi)有盈利哪來(lái)待遇？
四、開(kāi)展專(zhuān)項服務(wù)實(shí)現多贏(yíng)
深圳市安業(yè)物業(yè)管理有限公司是在專(zhuān)項服務(wù)的基礎上發(fā)展起來(lái)的一家很有特色的物業(yè)管理企業(yè)。它1985年從辦公室裝飾工程、物業(yè)維修零星業(yè)務(wù)開(kāi)始，逐步進(jìn)入專(zhuān)項服務(wù)領(lǐng)域，1996年開(kāi)始進(jìn)入大型生產(chǎn)企業(yè)開(kāi)展專(zhuān)項服務(wù)，目前在為10家工業(yè)企業(yè)（其中華為、艾默生、富士康3家是跨國公司的生產(chǎn)基地）提供服務(wù)。其主要業(yè)務(wù)有：供電系統維護、給排水系統維護、空調系統維護、供電系統維護、生產(chǎn)線(xiàn)維護、檢測線(xiàn)維護、科研設施維護、辦公系統網(wǎng)絡(luò )維護、安全監控系統維護、職工餐廳管理等。
安業(yè)公司的實(shí)踐結果表明，由于其專(zhuān)項服務(wù)工作的開(kāi)展，不但自身找到了潛力巨大的業(yè)務(wù)空間，而且為服務(wù)對象解決了后顧之憂(yōu)，降低了營(yíng)運成本，也為原設備供應商減輕了后續服務(wù)的負擔，實(shí)現了多贏(yíng)。具體體現在如下幾方面（以安業(yè)公司為大型生產(chǎn)企業(yè)A提供服務(wù)為例）：
1、專(zhuān)業(yè)維護，供求雙方了卻后顧之憂(yōu)。過(guò)去A企業(yè)購置設備，都要對調試期、保修期、使用期等不同時(shí)期的維護問(wèn)題進(jìn)行詳細的安排。一些專(zhuān)門(mén)設備的運行保障，更是不容忽視的問(wèn)題，從考察選型開(kāi)始，到使用維護，都耗費不少技術(shù)力量和管理費用?，F在安業(yè)公司介入設備購置合同的養護條款制定，甚至簽訂三方合同，A企業(yè)不再為設備保修期后的養護工作和設備供應商的服務(wù)質(zhì)素發(fā)愁。設備供應商的售后服務(wù)費用清晰受控，不再為日后的跟蹤服務(wù)費心，更完全避免了一些由于 “不是問(wèn)題的問(wèn)題”，而派出技術(shù)人員趕赴現場(chǎng)的事情發(fā)生。
2、簡(jiǎn)化生產(chǎn)（辦公）現場(chǎng)管理。A企業(yè)是一高科技企業(yè)，生產(chǎn)車(chē)間、實(shí)驗樓、辦公場(chǎng)所都有大量來(lái)自不同供應商的設備。如果不同的供應商都派員進(jìn)入現場(chǎng)維護，A企業(yè)的日常人員管理就非常困難，安全保障壓力也不小。安業(yè)公司介入后，現場(chǎng)維護人員大大精簡(jiǎn)，相關(guān)方面的管理責任即全面由其承擔起來(lái)。由于安業(yè)公司的員工代替了多個(gè)服務(wù)單位的工作，其現場(chǎng)人員相對穩定，便于有效教育和管理，幾年來(lái)杜絕了相關(guān)的失竊事件和泄密事件的發(fā)生。
3、節約管理費用。A企業(yè)機構龐大，對日常維護檢修一類(lèi)瑣碎事項進(jìn)行嚴格管理，確實(shí)得不償失。如維護耗材，過(guò)去A企業(yè)在各生產(chǎn)業(yè)務(wù)點(diǎn)都有儲備，較大的點(diǎn)還有專(zhuān)門(mén)保管人員，現在A(yíng)企業(yè)只按照消耗總額支付一定的費用（8%），繁雜的管理工作由安業(yè)公司負責。安業(yè)公司專(zhuān)業(yè)管理，成本得到有效控制，相關(guān)費用仍有節余（2002年約0.6%）。據測算，A企業(yè)原來(lái)在這方面（倉庫管理等）的投入單是直接人工費用就超過(guò)支付給安業(yè)公司的費用（8%）；資金占用、損耗等其他費用的節約更是顯而易見(jiàn)。
4、提高工作效率提高反應速度。設備與設備、系統與系統之間的聯(lián)系千絲萬(wàn)縷，原來(lái)A企業(yè)經(jīng)常為不同設備供應商的責任問(wèn)題扯皮而費力費時(shí)。執行部門(mén)、監督部門(mén)，為繁雜的維修配件的采購價(jià)格控制程序問(wèn)題，長(cháng)期難以統一意見(jiàn)，就一些緊急、非緊急配件的付款問(wèn)題左右為難。往往基層的需求信號要變成具體行動(dòng)指令不是一天就能完成審批程序的，搞維護工作的就覺(jué)得非常被動(dòng)。安業(yè)公司介入后，不同供應商的問(wèn)題由其協(xié)調，A企業(yè)盡可放心享用；配件采購，A企業(yè)只對安業(yè)公司進(jìn)行總體的跟蹤監控即可，管理效率大為提高。
這對高科技企業(yè)尤其重要，因為高科技企業(yè)相關(guān)設備、配套設施需要快速變化，以適應研發(fā)工作要求，其維護工作必須高效率、高質(zhì)量。
5、設備供應商的產(chǎn)品服務(wù)成本大大降低。眾多設備供應商都樂(lè )意支付費用，將保修工作交由安業(yè)公司負責，足以證明這是節省費用之道。A企業(yè)幾家設備供應商進(jìn)行比較分析，費用節省15～48%，售后服務(wù)人員管理方面的好處更是明顯。
6、安業(yè)公司取得了合理的回報。專(zhuān)項服務(wù)之“專(zhuān)”，很多體現在技術(shù)含量上，這為取得合理利潤提供了可靠的基礎。安業(yè)公司幾年來(lái)依靠開(kāi)展專(zhuān)項服務(wù)穩定發(fā)展，吸收和培養了一批不同專(zhuān)業(yè)的高級人才；建立起一個(gè)以設備供應商為主的技術(shù)支持網(wǎng)絡(luò )，一個(gè)伸延到國外的配件供應網(wǎng)絡(luò )；實(shí)現了健康發(fā)展的良性循環(huán)。據安業(yè)公司2002年核算，專(zhuān)項服務(wù)取得的收入占公司總營(yíng)業(yè)收入的61%，創(chuàng )造的利潤占82%。
五、推動(dòng)專(zhuān)項服務(wù)，促進(jìn)物業(yè)管理上臺階
深圳物業(yè)管理企業(yè)得全國改革開(kāi)放風(fēng)氣之先，也在競爭中不斷探索，一些企業(yè)已經(jīng)呈現專(zhuān)業(yè)化的發(fā)展趨勢。如新東升物業(yè)在接管醫院物業(yè)方面，華僑城物業(yè)在旅游區管理、展館服務(wù)方面創(chuàng )出了自己的特色。他們的管理服務(wù)內容就包含了若干的專(zhuān)項服務(wù)。這是否說(shuō)明專(zhuān)項服務(wù)的開(kāi)展在促進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)競爭優(yōu)勢的建立呢？現在大部分物業(yè)管理企業(yè)從事的工業(yè)物業(yè)管理、商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)，向前邁一小步就是專(zhuān)項服務(wù)的廣闊空間。物業(yè)管理企業(yè)沒(méi)有理由對此熟視無(wú)睹，行業(yè)也應該在這方面有所動(dòng)作。