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物業(yè)管理服務(wù)的創(chuàng )新與延伸
李正艷
物業(yè)管理是房地產(chǎn)企業(yè)的誠信與品牌的延伸
物業(yè)管理作為新興行業(yè)，與人們的日常生活息息相關(guān)。物業(yè)管理是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)建設的延續和完善，在服務(wù)中體現管理并完善管理與經(jīng)營(yíng)。物業(yè)管理以經(jīng)營(yíng)為手段，以為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，以經(jīng)濟效益、社會(huì )效益和環(huán)境效益的綜合統一為目的。社會(huì )效益主要表現為業(yè)主提供一個(gè)安全、舒適、優(yōu)美的生活和工作環(huán)境。經(jīng)濟效益主要表現在三個(gè)方面:一是政府不投資而可以納稅；二是有利于開(kāi)發(fā)企業(yè)房產(chǎn)銷(xiāo)售，加快資金周轉，提高售房.率；三是實(shí)行小區管理從單純收取管理費向各種有償服務(wù)轉移，提高經(jīng)濟效益。環(huán)境效益表現為實(shí)行治理城市住宅區內臟、亂、差現象，改善入居環(huán)境。
物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè)，通過(guò)提供綜合性物業(yè)管理服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足人們某種特殊需要，利用其使用功能、全方位、綜合性的服務(wù)樹(shù)立企業(yè)形象，建立品牌，健全制度和完善服務(wù)。通過(guò)服務(wù)來(lái)延伸房地產(chǎn)的誠信和品牌。開(kāi)發(fā)商創(chuàng )品牌的產(chǎn)品品質(zhì)是樓盤(pán)的賣(mài)點(diǎn)之一，然而開(kāi)發(fā)企業(yè)必須懂得，產(chǎn)品品牌不但是樓盤(pán)質(zhì)量、戶(hù)型設計、環(huán)境規劃，物業(yè)管理服務(wù)的優(yōu)劣也是開(kāi)發(fā)商產(chǎn)品品牌的內涵之一，它更體現了開(kāi)發(fā)商所提倡的產(chǎn)品品牌是否能始終如一。一旦后期物業(yè)管理因前期規劃設計、建筑質(zhì)量等出現企業(yè)接到的業(yè)主投訴的很多內容都是工程質(zhì)量上的問(wèn)題；諸如墻體裂縫、滲漏、墻皮脫落、建筑材料選用不當、建材質(zhì)量不合格等。從物業(yè)管理企業(yè)來(lái)講，解決業(yè)主投訴的難度非常大，因為這些問(wèn)題原本屬于開(kāi)發(fā)商的工程質(zhì)量監管工作不到位，造成后期物業(yè)管理無(wú)能為力，工作十分被動(dòng)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)很難體現。
由此看來(lái)，前期出現的問(wèn)題，是后期物業(yè)管理的難點(diǎn)。鑒于此，物業(yè)管理企業(yè)最好在前期接管驗收日才能提早介入，完善設計細節，提高房屋質(zhì)量，保證物業(yè)的使用功能，加強對所管物業(yè)業(yè)的全面了解，有利于后期物業(yè)管理的順利進(jìn)行。
將創(chuàng )新意識寓于服務(wù)當中
物業(yè)管理服務(wù)內容包括常規性公共服務(wù)、針對性專(zhuān)項服務(wù)、委托性特約服務(wù)三大基本服務(wù)內容?，F實(shí)中物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)行為不規范、服務(wù)范圍過(guò)窄、服務(wù)水平不高，制約了物業(yè)管理向深度廣度延伸。而物業(yè)管理的部分不規范行為又致使物業(yè)管理收費率低的現象時(shí)有發(fā)生。
物業(yè)管理企業(yè)必須從理念上樹(shù)立創(chuàng )新意識，首先是觀(guān)念的創(chuàng )新。在做好基本服務(wù)時(shí)不妨增加人情味服務(wù)意識。物業(yè)管理服務(wù)的對象是有感情色彩的人，很多時(shí)候物業(yè)公司要做的是對在和業(yè)主接觸時(shí)，把人情味體現在工作的每個(gè)細節中，提倡小區是我家，管理服務(wù)靠大家,所謂靠大家，就是業(yè)主與物業(yè)綁在一起，需要雙方相互配合、協(xié)作，尊重業(yè)主就是尊童自己，同樣，業(yè)主支持了物業(yè)管理工作，最終受益的還是業(yè)主自己。
其次要提倡誠信意識。誠信是企業(yè)發(fā)展的立足之本，樹(shù)立誠信意識，使物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間達成相互信任，繼而建立相互合作的依賴(lài)關(guān)系。物業(yè)管理企業(yè)的誠信體現在實(shí)施物業(yè)管理過(guò)程中，必須做到“言必行，行必果”，讓業(yè)主會(huì )到以人為本，細致入微的人性化服務(wù)，使業(yè)主從內心感受到物業(yè)管理的溫馨。物業(yè)管理的誠信還體現在管理費用真正取之于民用之于民，使業(yè)主對自己所付出的費用看得見(jiàn)，摸得著(zhù)。物業(yè)管理企業(yè)把誠信放在首位，同時(shí)可喚起業(yè)主的誠信，交費才能交得放心。這樣不但提高收費率，創(chuàng )造經(jīng)濟效益，而且能促進(jìn)商品房銷(xiāo)售，形成良性循環(huán)。
第三擴大規模，開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)是服務(wù)項目的創(chuàng )新。物業(yè)管理企業(yè)在擴大規模經(jīng)營(yíng)時(shí)，必須培育和建設一批從事物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)骨干人員，才能在競爭中以整體實(shí)力獨占鰲頭，占有一席之地，提高市場(chǎng)份額。不斷地創(chuàng )造新的服務(wù)項目，完善服務(wù)設施，主動(dòng)開(kāi)拓新市場(chǎng)，使業(yè)主足不出戶(hù)，便可享受社區便利的服務(wù)。在突發(fā)事件上給業(yè)主提供及時(shí)周到的服務(wù)，以解業(yè)主燃眉毛急。通過(guò)實(shí)際行動(dòng)和奉獻精神，感動(dòng)、引導業(yè)主，使業(yè)主認識、理解、休諒物業(yè)公司的工作，使業(yè)主逐步樹(shù)立物業(yè)管理服務(wù)是商占百的意識，從而達到服務(wù)與收費質(zhì)價(jià)相符的經(jīng)濟效益。
第四是管理上的創(chuàng )新。隨著(zhù)物業(yè)管理市場(chǎng)的健全和完善，物業(yè)管理企業(yè)與開(kāi)發(fā)商現存的子母關(guān)系在逐漸脫胎換骨，走具有獨立法人資格的市場(chǎng)化運作模式是大勢所趨。通過(guò)招投標形式，由業(yè)主委員會(huì )選聘物業(yè)公司，從而將物業(yè)公司真正推向市場(chǎng)。物業(yè)管理企業(yè)要想謀求發(fā)展，必須加強企業(yè)的自身建設，變壓力為動(dòng)力，從概念上、操作流程等方面進(jìn)行深度培訓，納入IS09001質(zhì)量管理體系標準認證，是提高企業(yè)自身素質(zhì)、確保服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。為適應市場(chǎng)化的要求，根據國家新頒布的《物業(yè)管理條例》，不斷探索適合地方特點(diǎn)的新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式方法、新的操作流程，不斷完善，不斷改進(jìn)，不斷學(xué)習，增強服務(wù)意識，提高服務(wù)水平，為物業(yè)管理企業(yè)最終實(shí)現社會(huì )化、專(zhuān)業(yè)作、規范化、市場(chǎng)化、企業(yè)化、科學(xué)化的經(jīng)營(yíng)機制和管理模式創(chuàng )造條件。通過(guò)管理創(chuàng )新，塑造企業(yè)形象和文化，樹(shù)立企業(yè)品牌，提高專(zhuān)業(yè)人員素質(zhì)，創(chuàng )造經(jīng)濟效益、社會(huì )效益和環(huán)境效益，既為企業(yè)贏(yíng)得豐厚的利潤，又讓業(yè)主受益，最終實(shí)現雙贏(yíng)目的。
(作者系長(cháng)城物業(yè)深圳分公司總經(jīng)理)