.
淺談物業(yè)管理中的禮貌服務(wù)
物業(yè)管理的精髓是綜合服務(wù)，為業(yè)主提供滿(mǎn)意的綜合服務(wù)是物業(yè)管理公司的最大追求。業(yè)主對綜合服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)既滿(mǎn)意度，不公包括勞務(wù)商品的效用與方便，而且包括勞務(wù)提供者的禮貌、禮節和行為方式。
禮貌服務(wù)是指物業(yè)管理公司員工在綜合服務(wù)的全過(guò)程中，對業(yè)主應以禮相待，按禮貌儀的規范要求和相應的儀表儀容提供服務(wù)，使業(yè)主產(chǎn)生舒適感和信任感，從而獲得心理上和精神上的最大滿(mǎn)足。禮貌服務(wù)是社會(huì )主義精神文明建設的重要內容，也是開(kāi)展綜合服務(wù)的基本要求。堅持禮貌服務(wù)，無(wú)疑可以大大改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。
開(kāi)展持之以恒的禮貌服務(wù)，可以為物業(yè)管理公司帶來(lái)巨大的長(cháng)期效益。這是因為：
一、為物業(yè)公司創(chuàng )造信譽(yù)和品牌。禮貌服務(wù)可以使被服務(wù)者心理上、精神上的需要得到滿(mǎn)足產(chǎn)生的溝通和信任，從而使牧業(yè)公司在廣大業(yè)主面前的美譽(yù)度和社會(huì )上的知名度大大提高。接受過(guò)服務(wù)的業(yè)主會(huì )以愉悅的心情義務(wù)宣傳曾經(jīng)得到的敬重、享受與滿(mǎn)足這種出自業(yè)主自身的宣傳，其效果是廣告所無(wú)法比擬的。
二、使勞務(wù)商品直接增值。一般有形的物質(zhì)商品生產(chǎn)過(guò)程中，其勞動(dòng)的投入與商品價(jià)值不一定成正比。無(wú)形的勞務(wù)商品則不同，兩者通常是成正比的。牧業(yè)公司員工在禮貌服務(wù)中投入的勞動(dòng)本身便具有含金量，可以使勞務(wù)商品大大增值。
三、彌補牧業(yè)管理“硬件”的不足。物業(yè)管理“硬件”是開(kāi)展綜合服務(wù)的物質(zhì)基礎和條件，包括物業(yè)本體和管理的物質(zhì)條件?！布ㄔO可能受到投資決策、規劃設計、施工安裝以及資金信貸等因素的制約，其逐步改善有文化過(guò)程。然而，管理“軟件”建設卻完全“硬件不足軟件補”，在管理制度化、規范化、標準化建設的同時(shí)，開(kāi)展以圍繞服務(wù)質(zhì)量為中心的禮貌服務(wù)，從而贏(yíng)得業(yè)主的贊譽(yù)。
在日常禮貌服務(wù)中需注意以下幾點(diǎn)：聚精會(huì )神，主動(dòng)熱情；輕聲細語(yǔ)，操作訓練；儀表儀容，合乎規范，禮貌用語(yǔ)，講究藝術(shù)。前三點(diǎn)在這就不多述了，只對第四點(diǎn)略加闡述。語(yǔ)言是心的窗戶(hù)，是人類(lèi)最重要的交際工具，也是衡量服務(wù)售貨員素質(zhì)高低的標尺。服務(wù)售貨員的精神境界、文化修養和道德情操都會(huì )反映在語(yǔ)言之中，因此物業(yè)公司員工必須使用規范化的禮貌用語(yǔ)，語(yǔ)言簡(jiǎn)練、準確、完整、合乎基本語(yǔ)法；學(xué)會(huì )使用敬語(yǔ)和服務(wù)性用語(yǔ)；經(jīng)常使用文明禮貌語(yǔ)；講究語(yǔ)言藝術(shù)?！昂迷?huà)一句三冬暖，惡言半句六月寒?！币虼朔?wù)售貨員要巧妙地運用語(yǔ)言藝術(shù)，講究語(yǔ)言力量。充實(shí)語(yǔ)匯、投入感情、巧說(shuō)“不”字、掌握分寸和因人施語(yǔ)等都是講究語(yǔ)言藝術(shù)的具體方法。
總之，禮貌服務(wù)在物業(yè)管理中是非常重要的，也是必須的！
作者：南京金鷹國際商城管理處 雷松樓