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創(chuàng )新物業(yè)服務(wù)的12個(gè)理念與技巧
物業(yè)管理是進(jìn)入門(mén)檻低、競爭性強、私企林立、外來(lái)工多的勞動(dòng)密集型的微利行業(yè),也是聯(lián)系千家萬(wàn)戶(hù)，提供服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)企業(yè)。物管企業(yè)要想在競爭中脫穎而出，離不開(kāi)強烈的服務(wù)意識，更離不開(kāi)服務(wù)理念與技巧的創(chuàng )新。當前要重點(diǎn)把握好以下12個(gè)服務(wù)理念與技巧：
1、先人后已。這是“顧客至上”服務(wù)理念在物業(yè)管理這個(gè)特殊行業(yè)的具體應用。大家知道，業(yè)主是服務(wù)企業(yè)的“上帝”和衣食父母，作為物業(yè)服務(wù)人員應象尊重父母一樣尊重業(yè)主，樹(shù)立高尚的情操，把自己放在一個(gè)管家或仆人的位置上，主動(dòng)為業(yè)主提供服務(wù)，當好乙方，而不能顛倒過(guò)來(lái)，先搞自我服務(wù)，更不能凡事討價(jià)還價(jià)，或要求業(yè)主為我們服務(wù)。譬如，當工作人員和業(yè)主同乘電梯時(shí)，應主動(dòng)避讓?zhuān)寴I(yè)主先進(jìn)先下；當發(fā)現業(yè)主提（拿）較重東西在小區行走時(shí)，應主動(dòng)幫助提（拿），助人業(yè)主一臂；當業(yè)主有什么投訴時(shí)，應體諒對方的心情，分清輕重緩急，抓緊辦理。只有把服務(wù)工作做好了，物管企業(yè)才能受到廣大業(yè)主的認可。
2、品味超前。所謂品味超前，就是指觀(guān)念要先進(jìn)，并不斷接受新事物，做到與時(shí)俱進(jìn)，更新觀(guān)念，勇于追求時(shí)尚和時(shí)髦，在時(shí)尚觀(guān)念和服務(wù)理念上給業(yè)主以耳目一新的感覺(jué)，在為業(yè)主提供日常專(zhuān)業(yè)服務(wù)的同時(shí)，在生活方式和居住理念上給業(yè)主創(chuàng )造高格調、高品位的藝術(shù)享受。在實(shí)際工作中，理念上的模糊或混亂必須導致思想上的錯亂，而思想上的錯亂又必然導致行動(dòng)上的動(dòng)亂。比如，物管企業(yè)每逢重大節日都要進(jìn)行節日裝飾布置，而這種布置必須反映時(shí)代的先進(jìn)性要求，適應廣大業(yè)主群的品味性要求，并體現出本小區或樓宇的特色性要求。否則，就會(huì )引起業(yè)主的投訴或不滿(mǎn)，起不到應有的裝飾和宣傳作用。要正確處理好成本控制與實(shí)際需要的關(guān)系，不能以控制成本為由降低裝飾布置的水準。
3、務(wù)實(shí)求細。物業(yè)服務(wù)千頭萬(wàn)緒,其服務(wù)質(zhì)量往往看得見(jiàn)、摸得著(zhù)、聞得到，來(lái)不得半點(diǎn)虛偽和糊弄。因此，物業(yè)服務(wù)無(wú)小事，無(wú)論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責，細心做好每一個(gè)環(huán)節的工作?；蛟S有些事情，在物管企業(yè)看來(lái)是小事，但對于某個(gè)具體的業(yè)主來(lái)說(shuō)，可能就是大事和急事。所以，我們不論是一線(xiàn)工作人員還是后方工作人員，都要強化服務(wù)意識，加強責任心，做到精細管理，細微服務(wù)，把工作激情與“首問(wèn)責任制”、“小區主任負責制”、“主任季度考核、員工月度考評”結合起來(lái)。要建立起一整套以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn)的規范內部管理運作的服務(wù)質(zhì)量標準體系和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補拙，以保證服務(wù)工作的及時(shí)性和質(zhì)量。
4、能言巧語(yǔ)。這是由物業(yè)服務(wù)的特性所決定的。因為，物業(yè)服務(wù)整天與人打交道，不僅要學(xué)會(huì )做，而且要學(xué)會(huì )說(shuō)，經(jīng)常就有關(guān)事項與人溝通。實(shí)際上，無(wú)論男人與女人都喜歡聽(tīng)好話(huà)，一些表?yè)P與贊美的話(huà)，會(huì )使業(yè)主產(chǎn)生心理上的一種共鳴和滿(mǎn)足感。同時(shí)，物業(yè)管理又是新興行業(yè)，我們要學(xué)會(huì )一邊開(kāi)展工作，一邊向業(yè)主宣傳和推介物業(yè)管理的一些理念與知識，以換取廣大業(yè)主的理解和支持。當然，提倡會(huì )說(shuō)話(huà)，不是叫我們不做工作，只會(huì )花言巧語(yǔ)，更不能言行不一，而是提倡我們一定要在干好工作的前提下，學(xué)會(huì )溝通和表達，尊重和反映客觀(guān)事實(shí)，用我們的真誠和發(fā)自?xún)刃牡姆胃┲?，說(shuō)服業(yè)主，打動(dòng)對方，使其產(chǎn)生共鳴。比如，當遇到業(yè)主時(shí)，應主動(dòng)熱情地打招呼，而且要簡(jiǎn)明扼要、言簡(jiǎn)意賅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或語(yǔ)無(wú)倫次，羅羅嗦嗦。其實(shí)，主動(dòng)熱情地打招呼，會(huì )像春風(fēng)拂柳、柳絲輕蕩一般，給業(yè)主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，則會(huì )像數九寒天、冰天雪地一般，給業(yè)主以十分的厭惡。我們每一個(gè)員工的笑臉、每一個(gè)保安的手勢、每一個(gè)維修工的禮貌問(wèn)候，都將成為化解矛盾的潤滑劑，解決問(wèn)題的添加劑，增加友誼的粘合劑，進(jìn)而為我們的物業(yè)服務(wù)插上翅膀，獲取業(yè)主對我們更高的滿(mǎn)意度。
5、急人所急。物管企業(yè)應多站在業(yè)主的立場(chǎng)上想一想，把熱情服務(wù)、貼心服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)、及時(shí)服務(wù)結合起來(lái)，做到急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，切實(shí)幫助他們解決實(shí)際需要，從而拉近企業(yè)與業(yè)主的距離。事實(shí)上，有些業(yè)主的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是找到一線(xiàn)員工，還是小區管理員，或是公司任何一個(gè)員工，都必須提供及時(shí)、便利、高效、經(jīng)濟、便民的服務(wù)。而要做到這一點(diǎn)，小區應設立24小時(shí)的服務(wù)電話(huà)，及時(shí)受理業(yè)主各種投訴或需求；通過(guò)定期召開(kāi)座談會(huì )等形式，面對面地直接及時(shí)地了解業(yè)主的需求；主動(dòng)把事情想在前、做在前，把矛盾和問(wèn)題化解在萌芽狀態(tài)。
6、誠信守諾。就是要認認真真遵守和履行物業(yè)服務(wù)合同，做到言行一致、重質(zhì)量、守誠信。有人說(shuō)，誠信不僅是一種品行，更是一種責任和品牌，還是一種資源，也是物管企業(yè)的發(fā)展之路。為做到這一點(diǎn)，我們公司主動(dòng)導入ISO9001：2000國際質(zhì)量管理體系，將“每天前進(jìn)一步，永遠微笑服務(wù)”作為公司質(zhì)量方針，將“誠信守諾”作為公司的服務(wù)宗旨內容，要求做到顧客需求的評審率達100%，解決業(yè)主投訴的及時(shí)率達100%，服務(wù)承諾兌現率達100％，反饋率達100％。為了確保業(yè)主滿(mǎn)意，公司還堅持每季度進(jìn)行一次顧客滿(mǎn)意度調查，及時(shí)、準確地了解業(yè)主的滿(mǎn)意程度，重點(diǎn)關(guān)注顧客的不滿(mǎn)意信息，對癥下藥，持續改進(jìn)，不斷提高了顧客的滿(mǎn)意度。
7、安全第一。安全是當代社會(huì )文明和進(jìn)步的重要標志，關(guān)系著(zhù)千家萬(wàn)戶(hù)業(yè)主的安危，牽動(dòng)著(zhù)廣大業(yè)主的心，也成為廣大業(yè)主的首選訴求和物管企業(yè)的最大挑戰。講安全，重點(diǎn)是消防安全，尤其是防火、防盜；難點(diǎn)是防止保安漏崗、睡覺(jué)和監守自盜；熱點(diǎn)是業(yè)主借安全無(wú)保而胡鬧，包括拒交物業(yè)服務(wù)費等。因此，作為物管企業(yè)要十分關(guān)注社區安全，堅持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顧此失彼，或厚此薄彼。要正確處理好安全與穩定的關(guān)系、安全與生產(chǎn)的關(guān)系、檢查與整改的關(guān)系、偶然與必然的關(guān)系、突擊與持久的關(guān)系、硬件與軟件的關(guān)系，努力關(guān)注業(yè)主對安全的訴求，保一方平安。
8、溫馨提示。溫馨提示一般不是物業(yè)管理合同的具體服務(wù)內容，而是以人為本理念在物業(yè)服務(wù)中的具體運用，是一種十分具有人性化和充滿(mǎn)人情味的超值服務(wù)，是物業(yè)服務(wù)上的理念創(chuàng )新和價(jià)值創(chuàng )造。一般來(lái)講，溫馨提示，在時(shí)機上要重點(diǎn)把握季節轉換、重大事項出臺、節假日等，在內容上要重點(diǎn)把握防火、防盜、防寒、防暑等，在形式上要重點(diǎn)把握以書(shū)面提示為主，在對象上要重點(diǎn)把握一般針對廣大業(yè)主群而不是某個(gè)業(yè)主。實(shí)踐證明，溫馨提示是拉近企業(yè)與業(yè)主距離的一種好形式，也是實(shí)現企業(yè)與業(yè)主之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達到人區和諧的目的的一種好途徑。
9、群策群力。物管企業(yè)專(zhuān)業(yè)復雜，崗位較多，人員分散，要想達到顧客滿(mǎn)意，需要調動(dòng)所有員工的積極性，各展其長(cháng)，各盡其能，群策群力，做好自己的事，看好每一個(gè)陣地。其實(shí)，物管企業(yè)的盛衰轉換，關(guān)鍵在有沒(méi)有團隊精神。假如一個(gè)企業(yè)人心渙散，其發(fā)展必不長(cháng)久。譬如，我們公司以前等、靠、要思想嚴重，人心不齊，致使企業(yè)發(fā)展緩慢；自2003年秋開(kāi)始，公司班子堅持用新的作風(fēng)辦新的企業(yè)，企業(yè)管理、效益、形象等方面都取得了顯著(zhù)的變化，各項經(jīng)營(yíng)管理指標完成理想，使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理邁上了新的臺階。
10、專(zhuān)業(yè)要專(zhuān)。物業(yè)服務(wù)看似簡(jiǎn)單，因為沒(méi)有很特別的技術(shù)要求，人們誤認為沒(méi)有專(zhuān)業(yè)性要求。其實(shí)，現代物業(yè)管理不同于傳統的巡巡掃掃、站崗放哨和修修補補，而是一門(mén)專(zhuān)業(yè)，各有各的要求，包括要求具備現代綜合知識、社會(huì )經(jīng)驗和專(zhuān)業(yè)技能。譬如，僅保潔就分為日常保潔、鏡面處理、拋光打蠟、石材翻新、保潔開(kāi)荒等項目。保安員不僅要學(xué)會(huì )巡邏發(fā)現應急事項，還要學(xué)會(huì )擒拿格斗處理問(wèn)題，不僅要求具備保安知識，還要掌握電工知識、消防知識以及治安條例等法律法規知識。尤其是維修工是物業(yè)管理企業(yè)的基本技術(shù)力量，應鉆研相關(guān)的維修技術(shù)，學(xué)會(huì )電腦，成為本行業(yè)的行家里手。
11、拴心留人。物業(yè)管理是勞動(dòng)密集型企業(yè)，勞務(wù)人員中外來(lái)工多、農民工多、文化水平低的多，特別是他們沒(méi)有接受過(guò)系統的職業(yè)道德教育和技能培訓，難以形成義利結合、以企業(yè)為家的職業(yè)道德觀(guān)，所以，流動(dòng)性特別大，有時(shí)甚至像牧民一樣，說(shuō)走就走。物管企業(yè)應下力氣針對這些特點(diǎn)，開(kāi)展職業(yè)道德教育、入司教育、忠誠企業(yè)的教育等，努力做好拴心留人的工作。包括：第一，如實(shí)的介紹公司的情況，選準適合企業(yè)需要的人；第二，認真開(kāi)展敬業(yè)、愛(ài)業(yè)、創(chuàng )業(yè)教育，引導他們忠于職守，忠誠企業(yè)，安心企業(yè)；第三，努力為他們創(chuàng )造良好的工作、生活及成材環(huán)境，實(shí)行環(huán)境留人；第四，積極開(kāi)展思想政治工作和談心活動(dòng)，實(shí)行感情留人。
12、先禮后兵。物業(yè)管理面對千家萬(wàn)戶(hù)，形形色色的人都有，講禮的與不講禮的同在，思想品德高尚的和低下的并存，這是我們不能選擇的。其中，收費是物業(yè)管理最敏感的一個(gè)話(huà)題，而服務(wù)收費又是物管企業(yè)的生存根本，對于一些業(yè)主以各種理由拒絕物業(yè)收費，我們首先要主動(dòng)檢討自己工作中的不足，堅持耐心說(shuō)服解釋。但是，當我們依約提供了質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)后，對于仍不交物業(yè)服務(wù)費的業(yè)主，我們就不能一味退讓?zhuān)鴳撓榷Y后兵，該出手時(shí)就出手。即：首先是采取主動(dòng)協(xié)商的策略來(lái)解決；其次是通過(guò)發(fā)律師函，甚至停水停電來(lái)解決；再次是對于無(wú)理取鬧、惡意拒交管理費的，該打管司的就打官司，直至達到追回物業(yè)服務(wù)費之目的。
廣州地鐵物業(yè)管理公司總經(jīng)理 李建輝