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如何提升物業(yè)管理中的服務(wù)品質(zhì)
物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，所提供的商品是無(wú)形的“服務(wù)”。它的各項管理說(shuō)到底是為業(yè)主提供各項滿(mǎn)意的服務(wù)。如何使顧客滿(mǎn)意？是我們每一個(gè)物業(yè)管理作業(yè)人員在不斷思索總結的問(wèn)題。物業(yè)公司必須持續改進(jìn)自己的服務(wù)質(zhì)量才能夠始終滿(mǎn)足業(yè)戶(hù)的需求。勿以善小而不為，改善服務(wù)的每一個(gè)可能都要當作大事來(lái)切實(shí)落實(shí)；勿以惡小而為之，損害形象的每一個(gè)細節，都不能當作小事而置之不理。改善服務(wù)質(zhì)量要從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，要使每一點(diǎn)改善都能帶給業(yè)戶(hù)更大的方便與滿(mǎn)意，這就是物業(yè)管理服務(wù)生命的源泉。任何一個(gè)高效率高品質(zhì)的企業(yè)都在于其杰出的團隊力量，而這個(gè)團隊力量則建立在每個(gè)人、每一個(gè)部門(mén)的“服務(wù)意識”上。有很多的企業(yè)，他們把原先組織內的“管理部”更名為“服務(wù)部”，這樣做，也許工作性質(zhì)沒(méi)有太大的變動(dòng)，但各部門(mén)成員的心態(tài)，已從原先的干預、要求型態(tài)轉換成支援、服務(wù)型態(tài)了，他們非常自然地從原先要求別人怎么樣，調整為要求自己應該怎么樣，對待顧客的態(tài)度也改變成考慮的是如何讓他們更滿(mǎn)意。
以業(yè)主需求為導向，不斷提高服務(wù)水平，向服務(wù)要效益是物業(yè)管理企業(yè)的今后發(fā)展方向?！耙灶櫩蜑殛P(guān)注焦點(diǎn)”在企業(yè)的服務(wù)過(guò)程中，不管以前業(yè)主滿(mǎn)意如何，業(yè)主的需求都是不斷變化的，因此要始終使顧客滿(mǎn)意度達到高水平，就得不斷調整服務(wù)的內容，提高服務(wù)水平，這樣才能確保業(yè)主對物業(yè)管理的認可。當企業(yè)管理者的標準高于操作者的標準，操作者的標準又高于業(yè)主的標準，我們的服務(wù)質(zhì)量才能得到持續提升。
把業(yè)主作為上帝去迎合他，可以一時(shí)取悅于他，但有時(shí)迎合并不討好，業(yè)主雖覺(jué)得好，但不會(huì )覺(jué)得驚喜。我們只有改變思路，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，才能長(cháng)久地把握業(yè)主的心理，這是一個(gè)觀(guān)念的轉變，。我們要懂得比他們多，想得比他們遠，回答業(yè)主提出的所有問(wèn)題，承擔業(yè)主自己都沒(méi)想到的責任。如果做到了這些。我們就不必抓住業(yè)主的心了，因為業(yè)主的心就是我們的心了。我們了解了業(yè)主的心理后，就要進(jìn)一步引導他們向積極的方向發(fā)展。有些業(yè)主比較固執，有些業(yè)主心理波動(dòng)性很大，他們的潛在需求很多，我們要很好地把握不太容易，但有一點(diǎn)是非常有效的，那就是體現我們的專(zhuān)業(yè)化的權威，即提高我們服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化程度與水平。我們要持之以恒，定期拜訪(fǎng)，隨時(shí)掌握業(yè)戶(hù)的心理與需求。以良好的敬業(yè)精神感化業(yè)戶(hù)，讓業(yè)戶(hù)有一種感覺(jué)：不和物業(yè)公司合作有點(diǎn)過(guò)意不去。我們以高度的責任心為業(yè)戶(hù)服務(wù)，業(yè)戶(hù)才會(huì )認可企業(yè)的品牌：以精湛的專(zhuān)業(yè)技能為業(yè)戶(hù)服務(wù)，業(yè)戶(hù)才會(huì )感受到我們的價(jià)值。業(yè)戶(hù)在“認可”與“感受”的同時(shí)，就逐步強化了對物業(yè)公司品牌的忠誠度。
那么物業(yè)公司如何提升服務(wù)品質(zhì)呢？主要從如下幾方面入手：
一、物業(yè)管理企業(yè)自身要強化管理，提高管理水平，建立企業(yè)成本分析制度。分析物業(yè)管理企業(yè)的支出結構，可以看出其最重要的成本是人力的支出，許多企業(yè)管理人常常會(huì )不自覺(jué)的忽視人力成本，物業(yè)管理企業(yè)的人力成本高達總成本的35-50%左右。強化對物業(yè)自身的科學(xué)管理，通過(guò)人力的合理利用進(jìn)一步降低管理成本，提高經(jīng)濟效益，要特別注意經(jīng)營(yíng)管理和技術(shù)人才的合理配置，充分發(fā)揮管理人才和技術(shù)人才優(yōu)勢，確保管理環(huán)節的通暢。對現有人員充分發(fā)揮潛能并作到一專(zhuān)多能，確保組織機構的精簡(jiǎn)和運轉的高效。物業(yè)管理應大力提倡開(kāi)源、節約的思想觀(guān)念，如應對水、電進(jìn)行測算，防止設施設備的跑、冒、滴、漏等情況發(fā)生，更換聲光控開(kāi)頭、改進(jìn)線(xiàn)路、系統優(yōu)化調整等辦法節約水、電、氣等能源。建立起企業(yè)全員節約意識。
二、加強員工培訓，不斷提高員工自身各項綜合素質(zhì)。物業(yè)管理不同于其他行業(yè)，有時(shí)它對員工道德素質(zhì)的要求要高于專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。所以在對員工進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技能培訓的同時(shí)更應該注重個(gè)人素質(zhì)方面的培訓。對每一位員工進(jìn)行“職業(yè)道德，禮儀禮貌”培訓，培養員工們與人溝通，協(xié)作的能力。具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢。要讓每一個(gè)管理員都能注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系，在日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)戶(hù)服務(wù)，對一些不太了解、提出抱怨甚至反感物業(yè)管理的業(yè)戶(hù)，要主動(dòng)上門(mén)與其溝通、交流。我們從來(lái)不怕被業(yè)戶(hù)指出缺點(diǎn)，反而會(huì )感謝業(yè)戶(hù)提出意見(jiàn)，給我們改正和進(jìn)步的機會(huì )，使業(yè)戶(hù)從逐漸了解到最終理解我們。讓業(yè)主們真正體會(huì )到物業(yè)公司“以人為本，業(yè)主至上”的服務(wù)宗旨。
三、作好業(yè)戶(hù)投放接待與處理，把業(yè)戶(hù)投放作為寶貴資源。業(yè)戶(hù)的投訴是送給我們最好的禮物，為何不坦誠面對？對物業(yè)公司來(lái)說(shuō)，只有認真分析業(yè)戶(hù)的意見(jiàn)，虛心接受批評，積極解決問(wèn)題，切實(shí)提高服務(wù)水平，才能形成更強的競爭力和更高的美譽(yù)度。以積極的姿態(tài)正視業(yè)戶(hù)的各種投訴，不斷反省自我，把業(yè)戶(hù)投訴當寶貴的資源，才可以及時(shí)發(fā)現管理與服務(wù)中的不足，盡可能的去改進(jìn)服務(wù)，促進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量的不斷創(chuàng )新與提高?？傊?，業(yè)戶(hù)的不滿(mǎn)就是物業(yè)公司工作改進(jìn)的方向。
四、培養ISO質(zhì)量體系管理意識。
進(jìn)一步強化員工尊重文件，按文件辦事的工作習慣，并最終使公司的所有規章制度與工作程序都納入質(zhì)量體系，通過(guò)培訓使員工形成尊重文件，視文件為自己工作指南的意識，檢查文件實(shí)施的有效方式是檢查質(zhì)量記錄的填寫(xiě)是否規范。為此必須長(cháng)期堅持對下列行為給予嚴格處分來(lái)加以推動(dòng)和強化：1、工作沒(méi)有完成；2、工作雖然完成了，但沒(méi)有填寫(xiě)記錄；3、記錄雖然填寫(xiě)了，但填寫(xiě)民的是虛假情況；4、雖然真實(shí)填寫(xiě)了記錄，但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規定、要求不一致；5、所表明的工作方式雖然與文件規定一樣，但填寫(xiě)不全面，表述不準確；記錄雖然全面、準確，但沒(méi)有按文件要求傳遞使用及歸檔。對上述幾項隨時(shí)發(fā)現及時(shí)處理追究，只有這樣，才能保證質(zhì)量記錄的真實(shí)性、準確性、有效性；才能記錄成為工作事實(shí)的全面、真實(shí)和忠實(shí)的體現和反映，才能使質(zhì)量記錄成為實(shí)施文件的重要手段，才能使員工們養成按文件辦事，尊重文件、敬畏文件的意識和習慣；通過(guò)品質(zhì)管理的監督與檢查，測量服務(wù)質(zhì)量的方式方法及工作環(huán)節，通過(guò)監視和測量發(fā)現一切違反文件要求的不合格項，并分析其產(chǎn)生的背景、原因以及相關(guān)人員的責任，和對方作充分的溝通后，進(jìn)而提出和預防措施，并跟進(jìn)和預防措施的落實(shí)效果，這樣，將監視和測量作為改進(jìn)工作的每一環(huán)節，實(shí)現發(fā)現問(wèn)題、解決問(wèn)題、預防問(wèn)題的循環(huán)提高。由此才能徹底的不斷提升我們的服務(wù)質(zhì)量。
文章摘自：《大連物業(yè)》