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物業(yè)管理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)幾個(gè)策略
文/文風(fēng)
近年來(lái)，消費者權益保護協(xié)會(huì )受理的物業(yè)管理的投訴在迅速增加，而物業(yè)管理又與每個(gè)人息息相關(guān)，如何提供卓越的物業(yè)管理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和享受到優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)已經(jīng)成為了人們關(guān)注的焦點(diǎn)。
從法律上講，物業(yè)管理權并非權利、也不是權力，而是一種義務(wù)，義務(wù)是不能放棄的，而權利、權力是可以放棄的。從企業(yè)經(jīng)營(yíng)性質(zhì)上講，物業(yè)管理企業(yè)是社會(huì )化的經(jīng)營(yíng)性企業(yè)，借以為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而達到贏(yíng)利的目的，物業(yè)管理企業(yè)出售的新產(chǎn)品就是服務(wù)。
現在的物業(yè)管理已經(jīng)從“企業(yè)管、業(yè)主住”的模式演變?yōu)椤皹I(yè)主說(shuō)、企業(yè)管”模式。也就是說(shuō)物業(yè)管理已經(jīng)由以前的管建筑、管業(yè)主轉變?yōu)榉?wù)于建筑、服務(wù)于業(yè)主的范疇。
物業(yè)管理完全具備服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中五大特征：不可感知性；不可分離性；差異性；不可貯存性；缺乏所有權。因此，物業(yè)管理已經(jīng)成為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的典型代表。那么物業(yè)管理又將如何依據這個(gè)產(chǎn)品的特殊性經(jīng)營(yíng)好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，建立顧客的滿(mǎn)意度和忠誠度呢？本人根據多年從業(yè)經(jīng)驗及對物業(yè)管理理念的追求與探索，總結出如下幾條物業(yè)管理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)錦囊策略――
策略一，變無(wú)形為有形。服務(wù)本身是無(wú)形的，是顧客在消費之前無(wú)法感知的，所以我們就必須將服務(wù)這種產(chǎn)品有形化，利用語(yǔ)言、文字、圖形、多媒體等工具將服務(wù)全面地展現在顧客面前。比如將提供的具體服務(wù)詳細的張貼在小區公告欄上，豐富小區的種種標識、公布各種服務(wù)質(zhì)量要求等，向業(yè)主提供消費者知情權。使業(yè)主清楚知道物管公司具體能為自己提供什么服務(wù)，服務(wù)的質(zhì)量如何。
策略二、結合服務(wù)的不可分離性，隨時(shí)改進(jìn)自己的產(chǎn)品。服務(wù)的銷(xiāo)售和業(yè)主對服務(wù)的消費是同時(shí)進(jìn)行的，服務(wù)產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)將在向業(yè)主提供的過(guò)程中就立刻顯現出來(lái)。這對物管公司改進(jìn)自己的服務(wù)方式有很大的幫助，使產(chǎn)品與市場(chǎng)形成了的互動(dòng)關(guān)系。比如物管推出一項面向業(yè)主的家政服務(wù)，這種服務(wù)是否可行將馬上在業(yè)主的消費過(guò)程中得到答案，這時(shí)物管公司就可依據業(yè)主的意見(jiàn)和建議再來(lái)改進(jìn)自己所提供的這種家政服務(wù)。
策略三、提供個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)品。服務(wù)這種產(chǎn)品是一種動(dòng)態(tài)的產(chǎn)品，是很多小細節的綜合體，他會(huì )隨著(zhù)顧客的不同，環(huán)境的不同而發(fā)生改變，進(jìn)行不同細節的組合，以達到服務(wù)修改化的目的。我們知道一個(gè)小區里業(yè)主的興趣愛(ài)好很廣泛，而且都各不相同，物業(yè)管理也不能完全是統一的模式，應該更多的了解業(yè)主的不同需求對提供的服務(wù)進(jìn)行不同的組合，物管公司就可以在有償服務(wù)上為全體業(yè)主提供一個(gè)豐富的服務(wù)套餐，讓業(yè)主自由的選擇，以達到提高業(yè)主的滿(mǎn)意度。
策略四、服務(wù)的持久性與服務(wù)成本相得益彰。小區的建筑物有70年使用期，那么物業(yè)管理也將持續70年。物管公司不能只顧及創(chuàng )品牌而不顧及自身的利益，所以所提供的服務(wù)成本一定要與收入聯(lián)系越來(lái)，向業(yè)主明確的出示有償服務(wù)與無(wú)償服務(wù)的成本，引導業(yè)主關(guān)注小區物業(yè)的長(cháng)期性，從而引導業(yè)主對有償服務(wù)與無(wú)償服務(wù)的消費認識。
策略五、增加客戶(hù)服務(wù)的轉移成本。在固有的成本中去為業(yè)主提供更多的服務(wù)，拉大服務(wù)顯示出成本與實(shí)際成本之間的差距，讓業(yè)主充分感受到固有成本中的超值服務(wù)，從而增加業(yè)主對消費服務(wù)的轉移成本。比如：物管公司為了解決業(yè)主養花不專(zhuān)業(yè)的問(wèn)題，特意從綠化班里抽調人員成立了養護服務(wù)組，為廣大業(yè)主提供免費的花木養護知識，拿出小區的一塊綠化用地作為花木養護基地。這樣在沒(méi)有增加成本的同時(shí)更多的為業(yè)主提供了服務(wù)，而且喚醒業(yè)主對小區綠化的保護意識。業(yè)主自然會(huì )感覺(jué)到更換物管公司將對自己會(huì )意味著(zhù)什么，不同程度上又增加了業(yè)主的忠誠度。
策略六、增強服務(wù)溝通，填補服務(wù)差距。業(yè)主所期望得到服務(wù)與物業(yè)公司所提供的服務(wù)永遠都會(huì )存在差距，因為二者所站的立場(chǎng)不同，關(guān)注的利益點(diǎn)不同。怎么來(lái)協(xié)調這個(gè)問(wèn)題呢？最好的辦法就是利用溝通。任何人的心里都有一個(gè)價(jià)值的評判標準，只要我們和業(yè)主多進(jìn)行溝通，我們就總能找到平衡點(diǎn)。定期召開(kāi)業(yè)主委員會(huì )；每半年舉行一次顧客滿(mǎn)意度調查；每季度一次的上門(mén)拜訪(fǎng)；每月舉行的業(yè)主座談會(huì )等都將是我們的溝通渠道，只要我們帶著(zhù)服務(wù)的意識和誠意與業(yè)主交流，就沒(méi)有達不成的共識。
策略七、建立內部顧客滿(mǎn)意度。要為業(yè)主服務(wù)好，就首先讓自己的員工感覺(jué)到他們得到了管理者的服務(wù)。只有基層員工感覺(jué)到被別人服務(wù)愉快了，他們才會(huì )有心情將這種服務(wù)傳播給我們的業(yè)主，所以?xún)炔款櫩蜐M(mǎn)意度的高低將決定著(zhù)為業(yè)主服務(wù)質(zhì)量的高低。物業(yè)管理公司的全體人員都必須樹(shù)立為內、外部顧客服務(wù)的意識，將服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)建立在企業(yè)的每個(gè)角落。
以上策略在文字里體現很簡(jiǎn)單，在實(shí)際工作中做起來(lái)也許很難。那是需要一批專(zhuān)業(yè)素質(zhì)很強的隊伍才能體會(huì )物業(yè)管理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)各個(gè)環(huán)節和內涵。因此，我們要不斷提升自己的服務(wù)意識，強化我們的服務(wù)理念。滿(mǎn)足業(yè)主各種需求以達到企業(yè)贏(yíng)利的目的。也只有這樣企業(yè)才能做強、做大，才能做出自己的品牌......