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服務(wù)創(chuàng )新樹(shù)品牌
文/張 武
江澤民同志曾指出：“創(chuàng )新是一個(gè)民族進(jìn)步的靈魂，是國家興旺發(fā)達的不竭動(dòng)力?！眲?chuàng )新對一個(gè)民族、一個(gè)國家如此，對于一個(gè)企業(yè)的發(fā)展更是如此。物業(yè)管理企業(yè)只有不斷創(chuàng )新，才能在越來(lái)越慘烈的市場(chǎng)比拼中求生存、求發(fā)展，才能立于不敗之地。物業(yè)管理的核心是服務(wù)，服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)的生命線(xiàn)。服務(wù)的優(yōu)劣是物業(yè)管理企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵，也是評判物業(yè)管理企業(yè)好差高下的主要標準。因此，服務(wù)的創(chuàng )新是物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng )新的基礎和前提。根據深圳市常安物業(yè)管理有限公司幾年來(lái)的探索與體會(huì )，物業(yè)管理企業(yè)尤其要在服務(wù)的溝通、服務(wù)的檢查監督、服務(wù)的方式等方面大力加以創(chuàng )新。
一、樹(shù)立開(kāi)放心態(tài)，創(chuàng )新服務(wù)的溝通方式。
隨著(zhù)法規的完善，市場(chǎng)的規范，物業(yè)管理行業(yè)的矛盾和糾紛按理應當逐漸減少，但現實(shí)情況恰恰相反，這些年物業(yè)管理投訴居高不下，物業(yè)管理糾紛明顯上升。究其原因，業(yè)主對物業(yè)管理這種新興行業(yè)知之不深，恐怕是重要因素之一。如何加深社會(huì )以及廣大業(yè)主對物業(yè)管理的認識，需要政府、社會(huì )、行業(yè)協(xié)會(huì )以及社會(huì )各界的有識之士做出更多的努力，同時(shí)更有賴(lài)物業(yè)管理企業(yè)做出應有的貢獻。這里，充分有效的溝通是引導業(yè)主認識物業(yè)管理的重要途徑。傳統的溝通方法（如座談會(huì )、宣傳欄、告示欄、信箱等）稍顯被動(dòng)，急待探尋具有時(shí)代特點(diǎn)、符合業(yè)主心理的新型溝通方式。深圳常安物業(yè)管理公司在實(shí)踐中摸索出幾種行之有效的溝通方法：一是印制“業(yè)主聯(lián)系卡”，人手一張，通過(guò)小小的聯(lián)系卡公開(kāi)公司及管理處的投訴電話(huà)、領(lǐng)導電話(huà)、電子郵箱和網(wǎng)站，方便業(yè)主聯(lián)系、咨詢(xún)、投訴；二是建立“家訪(fǎng)”制度，由管理人員對每戶(hù)業(yè)主定期輪流進(jìn)行家訪(fǎng)，“面對面的溝通”既有利于業(yè)主反映問(wèn)題，也有利于物業(yè)管理公司了解業(yè)主的真實(shí)意見(jiàn)和想法，從而改進(jìn)服務(wù)；三是實(shí)施“物業(yè)管理開(kāi)放日”活動(dòng)，組織業(yè)主參觀(guān)保安宿舍、設備房、監控室以及其他各種設施設備，參與保安人員訓練比武和維修人員技能比賽活動(dòng)，讓業(yè)主了解物業(yè)管理工作狀況，體驗物業(yè)管理人員的酸甜苦辣。只有了解才能理解，理解才能化解，這種“體驗式溝通”實(shí)際上體現了美國經(jīng)濟學(xué)家的“體驗經(jīng)濟”觀(guān)點(diǎn)，“體驗經(jīng)濟”強調讓客戶(hù)感受服務(wù)過(guò)程，滿(mǎn)足客戶(hù)精神上的需求。創(chuàng )新的服務(wù)溝通方法的實(shí)施，收到了奇效，業(yè)主對物業(yè)管理的認識明顯改善，投訴和糾紛大幅下降，物業(yè)管理公司與業(yè)主的關(guān)系日益和諧融洽。
二、上下兼顧，內外結合，創(chuàng )新服務(wù)的檢查監督。
物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的穩定、提升、改進(jìn)離不開(kāi)有效的檢查和監督。物業(yè)管理企業(yè)屬下管理處的日常檢查和自我監督，是保證服務(wù)品質(zhì)不可缺少的環(huán)節，但僅僅依靠管理處的檢查監督遠遠不夠，必須強化公司層面以及外部的檢查監督，因為這種檢查監督有時(shí)來(lái)得更加有效、更有力度。在投訴處理上，公司集中處理比各個(gè)管理處分散處理效果更好。以管理處為單位處理投訴存在幾個(gè)不足：一是投訴不暢，業(yè)主怕麻煩，怕得罪管理處，放棄投訴，久而久之，問(wèn)題越積越多；二是監督不力，物業(yè)管理企業(yè)一般都要考核管理處的投訴率指標，有些管理處怕批評，怕不達標，不統計、少統計、甚至欺上瞞下，報喜不報憂(yōu)；三是力度不夠，由于受到素質(zhì)、條件及責任心的差異，有的管理處做得好一些，有的管理處做工作隨意性就大。物業(yè)管理企業(yè)設立統一的客戶(hù)中心，受理所轄管理區域的所有來(lái)電來(lái)訪(fǎng)及投訴，省時(shí)省事效率高，處理力度有保證，服務(wù)質(zhì)量有保障。而管理處的職責從投訴處理轉到投訴預防上來(lái)，有效地減少投訴，提高服務(wù)質(zhì)量。在外部的檢查監督方面，我們可以借鑒麥當勞等知名企業(yè)的做法，在社會(huì )上聘請有關(guān)人士擔任公司的“神秘顧客”?！吧衩仡櫩汀苯邮芪飿I(yè)管理公司的委托，可以對物業(yè)環(huán)境狀況進(jìn)行檢查，也可以對員工的儀容儀表、精神面貌、言行舉止進(jìn)行暗中觀(guān)察；可以對員工的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行考察，也可以對員工處理緊急突發(fā)事件的應變能力進(jìn)行測試?！吧衩仡櫩汀眮?lái)無(wú)蹤，去無(wú)影，收集的信息往往比較客觀(guān)、真實(shí)、準確，對于物業(yè)管理企業(yè)有針對性地改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量大有裨益。物業(yè)管理企業(yè)從自身發(fā)展的需要出發(fā)，應當大力推行定期的第三方業(yè)主滿(mǎn)意度調查，由社會(huì )上的專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)調查公司對各小區業(yè)主滿(mǎn)意程度進(jìn)行公平公正的調查統計，并將調查報告公之于眾，提高物業(yè)管理企業(yè)的公信度，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。
三、區分物業(yè)情況，細分業(yè)主需求，創(chuàng )新服務(wù)方式。
物業(yè)的位置、規模、檔次、新舊不同，業(yè)主的要求、需求、期望各異。如果只是機械地照搬、簡(jiǎn)單地復制服務(wù)方式，實(shí)踐證明并不可取。有人說(shuō)，合適的才是最好的，根據物業(yè)的具體情況設計各不相同的服務(wù)方式應是明智之舉。比如大型小區可以實(shí)行24小時(shí)客戶(hù)服務(wù)中心制度，對于規模較小的物業(yè)可以實(shí)行片區負責制度。深圳常安物業(yè)管理公司在所管理的一些分散小區，設置片區管理員，小區日常的咨詢(xún)、維修及延伸、增值服務(wù)均由管理員一人負責，大大方便了業(yè)主，社會(huì )反響很好。物業(yè)管理企業(yè)通過(guò)市場(chǎng)調查，對服務(wù)對象進(jìn)行研究，分析服務(wù)對象的文化背景、消費習慣、消費需求，結合自身的專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗，可量身定做相應的服務(wù)方式。比如福利房、微利房小區的業(yè)主中公務(wù)員、教師、醫生居多，他們對社區文化的要求較高，物業(yè)管理企業(yè)在社區文化上就應該多下功夫。別墅小區的業(yè)主要求較多的私密空間，物業(yè)管理企業(yè)可以選擇“零干擾”服務(wù)方式，將影響業(yè)主生活的因素控制在最小的范圍之內。對于寫(xiě)字樓的IT業(yè)主來(lái)說(shuō)，物業(yè)管理的重點(diǎn)是保障其網(wǎng)絡(luò )和弱電系統的正常運轉。對于工業(yè)區的企業(yè)來(lái)說(shuō)，如果物業(yè)管理企業(yè)能為其提供人員招聘和開(kāi)辦食堂的服務(wù)，無(wú)疑是企業(yè)求之不得的事情。
在專(zhuān)業(yè)化服務(wù)方面，新興的物業(yè)管理企業(yè)沒(méi)有必要搞“大而全”、“小而全”，充分利用社會(huì )資源，將物業(yè)管理業(yè)務(wù)下的清潔、綠化、電梯、機電設備維保外包給專(zhuān)業(yè)公司，是降低成本、提高效益的有力措施。但是，對于已經(jīng)運作多年、各方面管理經(jīng)驗十分豐富的物業(yè)管理企業(yè)來(lái)說(shuō)，應考慮對物業(yè)管理業(yè)務(wù)進(jìn)行重組和變革，將旗下的各個(gè)業(yè)務(wù)項目進(jìn)行分拆，成立各個(gè)專(zhuān)業(yè)分（子）公司。專(zhuān)業(yè)公司朝著(zhù)集約化、科技化、效益化方向發(fā)展，自負盈虧，獨立運作，在經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)水平、競爭能力上形成自己的優(yōu)勢，在做好自己公司業(yè)務(wù)的同時(shí)，對外承接業(yè)務(wù)。而物業(yè)管理企業(yè)屬下管理處集中精力抓服務(wù)質(zhì)量，做好自己的核心業(yè)務(wù)，形成企業(yè)核心競爭力，可謂上上之策。深圳常安物業(yè)管理公司去年以來(lái)，陸續將清潔、綠化、機電設備等業(yè)務(wù)分拆成立專(zhuān)業(yè)公司，專(zhuān)業(yè)公司成立以后業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，其服務(wù)更加高效、專(zhuān)業(yè)、優(yōu)質(zhì)，經(jīng)濟效益大有改善。物業(yè)管理公司的核心競爭力也有明顯增強，發(fā)展后勁也得到加強。
物業(yè)管理企業(yè)還可在服務(wù)內涵、服務(wù)標準等諸多方面加以創(chuàng )新，創(chuàng )新無(wú)止境，發(fā)展無(wú)止境，創(chuàng )新是物業(yè)管理企業(yè)永續經(jīng)營(yíng)、永續發(fā)展的成功之道。
作者單位：深圳市常安物業(yè)管理有限公司
編輯：周維
文章來(lái)源：《中國物業(yè)管理》