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如何開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)工作
為什么要強調客戶(hù)服務(wù)？如何理解“客戶(hù)服務(wù)”的含義？客戶(hù)服務(wù)工作應從哪些方面入手？這些都是大家比較關(guān)注的問(wèn)題，現就以上幾點(diǎn)談?wù)勛约旱恼J識。
一、加強客戶(hù)服務(wù)工作的意義
1、加強客戶(hù)服務(wù)是企業(yè)發(fā)展自身的需要。
加強溝通協(xié)作，完善評價(jià)和培訓體系等一系列措施來(lái)加強內部管理工作，目的是更好地為業(yè)主服務(wù)和提升企業(yè)競爭力。實(shí)踐證明，均收到了明顯的效果，也為企業(yè)未來(lái)的發(fā)展打下了堅實(shí)的基礎。
我們以前關(guān)注較多的往往是基礎性的工作和服務(wù)，由于受資源和成本等因素的限制，服務(wù)水平可再提升的空間有限。在激烈的行業(yè)競爭中，企業(yè)如果總停留在這一層面，將難以脫穎而出，凸顯品牌。所以，我們必須在做好基礎服務(wù)的前提下，向更高的層次發(fā)展。建立以客戶(hù)滿(mǎn)意為導向的服務(wù)體系，無(wú)疑是值得我們研究的課題。
2、加強客戶(hù)服務(wù)工作是順應業(yè)主的需求。
在市場(chǎng)競爭日益激烈的今天，顧客是每個(gè)企業(yè)生存和發(fā)展的基礎。企業(yè)必須把顧客需求放在首位。物業(yè)管理經(jīng)過(guò)十幾年的發(fā)展，業(yè)主關(guān)注的已不僅僅是安全、舒適、優(yōu)美環(huán)境等基礎服務(wù)，而是更多地提出了精神感受、服務(wù)感知等方面的要求。因此，我們必須認真分析研究，了解業(yè)主的需求，關(guān)注業(yè)主的感受，通過(guò)熱情周到的服務(wù)，讓業(yè)主的服務(wù)期望得到合理的滿(mǎn)足，進(jìn)而與業(yè)主建立一種融洽、和諧、互動(dòng)的客戶(hù)關(guān)系，使我們的工作獲得廣泛的理解和支持，從而樹(shù)立企業(yè)良好的服務(wù)品牌，提高企業(yè)的市場(chǎng)競爭力。
二、物業(yè)管理客戶(hù)服務(wù)的含義
物業(yè)管理的客戶(hù)服務(wù)，簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是指服務(wù)中所有與業(yè)主直接接觸的環(huán)節。我們要以客戶(hù)為導向，時(shí)刻站在客戶(hù)的角度，為客戶(hù)提供更加主動(dòng)熱情、周到細致的服務(wù)，最終使客戶(hù)滿(mǎn)意，從而建立良好的客戶(hù)關(guān)系。其中以客戶(hù)為導向、提供客戶(hù)所需要的服務(wù)、使客戶(hù)滿(mǎn)意是三個(gè)關(guān)鍵的要素。
物業(yè)管理本身就是服務(wù)行業(yè)，客戶(hù)服務(wù)并不是我們日常工作之外的領(lǐng)域，但需要我們比以往投入更多的熱情和努力。我們所說(shuō)建立客戶(hù)服務(wù)體系，也是希望通過(guò)宣傳發(fā)動(dòng)來(lái)進(jìn)一步提高客戶(hù)服務(wù)意識；通過(guò)梳理流程來(lái)優(yōu)化程序；通過(guò)試運行來(lái)檢驗效果；通過(guò)分析評估來(lái)改進(jìn)提升。以前，行業(yè)內許多管理處更名為客戶(hù)服務(wù)中心或客戶(hù)服務(wù)部，但從實(shí)施效果上看，大多是以被動(dòng)的形式在運作，即被動(dòng)地接受信息、被動(dòng)地等待客戶(hù)上門(mén)，而我們強調的是要主動(dòng)與客戶(hù)溝通、主動(dòng)提供服務(wù)、使客戶(hù)滿(mǎn)意。
三、開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)需考慮的因素
開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)必須全員參與，部門(mén)協(xié)作才能收到良好的整體效果，客戶(hù)服務(wù)是一項長(cháng)期的工作，就現階段而言，可以從以下五個(gè)方面入手逐漸展開(kāi)：
1、強化客戶(hù)服務(wù)意識
思想是行動(dòng)的指南，要想做好客戶(hù)服務(wù)工作，就必須提高全員的客戶(hù)服務(wù)意識。我們可以在公司服務(wù)理念的指導下，連續不斷地開(kāi)展一些活動(dòng)，如：看光盤(pán)聽(tīng)講座、組織特色服務(wù)座談會(huì )、印制服務(wù)小冊子、張貼學(xué)習心得體會(huì )、案例分析講解等方式，營(yíng)造客戶(hù)服務(wù)的氛圍，讓員工自覺(jué)地以客戶(hù)為導向思考問(wèn)題，并通過(guò)反復的培訓固化在每一個(gè)員工的思想和行動(dòng)中，整體提高客戶(hù)服務(wù)意識。在公司部門(mén)之間、上下工序間也要樹(shù)立良好的客戶(hù)服務(wù)意識。
2、梳理優(yōu)化服務(wù)流程
我們應以客戶(hù)滿(mǎn)意為導向，梳理、優(yōu)化現有的操作和管理流程。梳理流程應以高效、方便為原則，即從客戶(hù)視角出發(fā)，考慮方便客戶(hù)、方便操作層員工。梳理優(yōu)化的內容可以包括：一是優(yōu)化崗位設置、崗位職責、協(xié)同工作方式等；二是從客戶(hù)接觸點(diǎn)入手，梳理服務(wù)作業(yè)流程；三是整合客戶(hù)接觸渠道，協(xié)同信息傳遞方式；四是完善客戶(hù)咨詢(xún)、投訴建議、客戶(hù)回訪(fǎng)、滿(mǎn)意度測評等方面的服務(wù)標準。
3、完善基礎資料、認知客戶(hù)
在實(shí)施服務(wù)前，首先要盡可能地掌握服務(wù)對象的情況。掌握了物業(yè)的情況，才能做好系統的維護；熟悉了客戶(hù)信息，才能提供有針對性的服務(wù)。所以，我們應繼續完善物業(yè)基礎資料和客戶(hù)檔案，將物業(yè)和客戶(hù)信息當作一種資源運用好。比如將客戶(hù)信息按籍貫、年齡、職業(yè)、愛(ài)好等進(jìn)行細分，通過(guò)細分可了解客戶(hù)的結構及變化情況，確定工作的主導方向。通過(guò)分析小區家庭人員結構，了解不同層次人群的服務(wù)取向，通過(guò)客戶(hù)需求變化趨勢分析，深入地識別客戶(hù)，進(jìn)而更好地提供服務(wù)。還可以利用特定客戶(hù)資源協(xié)調公共關(guān)系，解決一些疑難問(wèn)題等。
4、建立溝通渠道、主動(dòng)溝通
良好的溝通是與客戶(hù)建立信任和關(guān)系的關(guān)鍵。物業(yè)服務(wù)過(guò)程中，往往是業(yè)主投訴了，才安排人員與業(yè)主進(jìn)行溝通，在日常工作中，卻很少主動(dòng)與業(yè)主接觸，了解服務(wù)過(guò)程上中存在的問(wèn)題，探詢(xún)業(yè)主需求。實(shí)際上，溝通應該貫穿在服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節?？梢酝ㄟ^(guò)上門(mén)拜訪(fǎng)、工作簡(jiǎn)報、意見(jiàn)征詢(xún)、座談會(huì )、通知公告、電話(huà)、網(wǎng)張、社區活動(dòng)等多種方式，與業(yè)主進(jìn)行良好的溝通，了解深層次的需求，通過(guò)服務(wù)給其合理的滿(mǎn)足，與其建立一種長(cháng)期的信任和互動(dòng)關(guān)系。而服務(wù)是互動(dòng)的過(guò)程，多一分認識就是多一份信任，多一份信任就多一份理解和配合。
5、密切協(xié)作強化執行
客戶(hù)服務(wù)工作質(zhì)量很大程度上取決于服務(wù)的及時(shí)性能否得到保障，及時(shí)性反映在執行力上，所以，確保各項工作得到強有力的執行是提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的根本保證。當業(yè)主的需求能夠快速得到解決時(shí)，就能給業(yè)主帶來(lái)心理上的滿(mǎn)足。這就要求我們的工作人員不僅需要具備強烈的服務(wù)意識而且還要具備強烈的敬業(yè)精神、合作意識，全方位地主動(dòng)服務(wù)，總體上提高客戶(hù)服務(wù)水平。
總之，我們要以客戶(hù)為導向，加強客戶(hù)服務(wù)意識，從發(fā)掘客戶(hù)需求入手，把握服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)，在與客戶(hù)直接接觸的各個(gè)環(huán)節中，為客戶(hù)提供更加主動(dòng)、貼心、細致、周到的服務(wù)，建立更為和諧、融洽的客戶(hù)關(guān)系，贏(yíng)得客戶(hù)的忠誠。
文章來(lái)源《蓮花物業(yè)》